[杭州某商場]顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量提升措施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[杭州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急響應(yīng)和事件處置能力，健全顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量管理體系，最大程度地減少事件對顧客體驗、商場聲譽及正常運營造成的損害，保障[居民]生命、財產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、商務(wù)部《商貿(mào)流通企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場]實際，制定本制度。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場設(shè)立顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)對處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的信息接收、核實、報告、研判、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接、高效運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則。商場管理層是顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件處置的第一責(zé)任人，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)職責(zé)分工，承擔(dān)相應(yīng)區(qū)域的顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件處置責(zé)任，確保事件在責(zé)任范圍內(nèi)得到及時有效的控制。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、關(guān)口前移的工作方針，定期開展服務(wù)質(zhì)量自查、顧客滿意度調(diào)查及潛在風(fēng)險排查工作，強(qiáng)化顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量信息的收集、分析和研判，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報告、早介入、早處置。將顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件控制在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)擴(kuò)大或?qū)ι虉雎曌u及正常運營造成重大影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速協(xié)調(diào)商場內(nèi)各相關(guān)部門（如顧客服務(wù)部、運營部、安保部、市場部等）及外部相關(guān)單位（如市場監(jiān)督管理部門、消費者協(xié)會等），形成信息共享、資源整合、協(xié)同處置的系統(tǒng)聯(lián)動機(jī)制，構(gòu)建群防群控工作格局，共同維護(hù)顧客權(quán)益和商場秩序。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的不同性質(zhì)（如合理投訴、惡意索賠、突發(fā)事件等），依法依規(guī)、合情合理地處理顧客訴求。在處理過程中，充分保護(hù)顧客的合法權(quán)益，同時維護(hù)商場的正當(dāng)權(quán)益，確保處置過程程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、處理得當(dāng)，做到依法處置、公平公正。

第三條適用范圍

本制度適用于[杭州某商場]內(nèi)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)急處置工作。本制度所稱顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷害、財產(chǎn)損失，或?qū)ι虉稣＿\營秩序、聲譽造成或可能造成重大不良影響的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)發(fā)生的涉及[居民]的非法集會、游行、示威、請愿以及聚眾鬧事、擾亂秩序等群體性事件；邪教組織在商場內(nèi)的非法傳教活動；[居民]在商場內(nèi)的非正常死亡、失蹤等事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件；針對[居民]或在商場內(nèi)發(fā)生的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。商場內(nèi)發(fā)生的建筑物倒塌、火災(zāi)、電梯困人、燃?xì)庑孤?、供配電中斷等重大安全事故；商場周邊發(fā)生的、可能嚴(yán)重影響商場運營的安全生產(chǎn)事故、大型群體活動公共安全事故、重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，如群體性食物中毒、傳染病疫情傳播等事件；商場外發(fā)生的、可能對商場內(nèi)[居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺風(fēng)、暴雨、洪水、雷擊等自然災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，對商場造成或可能造成嚴(yán)重影響。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。商場信息系統(tǒng)被攻擊或破壞，導(dǎo)致業(yè)務(wù)癱瘓、顧客信息泄露；利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳媒介發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動、色情等宣傳活動，或發(fā)布有損商場名譽、影響商場穩(wěn)定的活動。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與商場場景關(guān)聯(lián)性較低，如無相關(guān)業(yè)務(wù)可不列或修改為其他適用類別）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：在商場內(nèi)發(fā)生的嚴(yán)重輿情事件；重要設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重故障；大規(guī)模停電、停水事件；影響商場正常運營的其他不可預(yù)見的突發(fā)狀況。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某商場]成立顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量提升突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件（涵蓋考試安全等）八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、CustomerServiceDirector（顧客服務(wù)總監(jiān)）

成員：商場辦公室、運營部、安保部、市場部、工程部、財務(wù)部、法務(wù)部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)行動；研究確定事件的性質(zhì)、級別；下達(dá)應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)各方資源；評估事件影響；審定處置方案；確保應(yīng)急工作有序進(jìn)行，最大限度減少事件造成的損害。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件的日常管理與應(yīng)急協(xié)調(diào)工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息；進(jìn)行事件風(fēng)險評估與研判；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組制定、修訂應(yīng)急預(yù)案；提出處置事件的指導(dǎo)意見和具體措施；協(xié)調(diào)各工作組開展工作；跟蹤事件處置進(jìn)展；及時匯總、上報事件信息；總結(jié)事件處置經(jīng)驗教訓(xùn)；組織開展應(yīng)急知識宣傳與培訓(xùn)；對各部門應(yīng)急工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、市場部、工程部等相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；對涉嫌違法犯罪的行為，及時報告公安機(jī)關(guān)并協(xié)助處置；隔離危險區(qū)域，保障人員安全；收集現(xiàn)場信息，配合調(diào)查。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、辦公室、法務(wù)部等相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、人員疏散；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘查、證據(jù)收集、人員詢問；管理涉案物品；安撫當(dāng)事人情緒，防止矛盾激化；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管工程的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由工程部、運營部、安保部、辦公室等相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)火災(zāi)、停電、電梯故障、燃?xì)庑孤┑仁鹿实膽?yīng)急處置；組織開展搶險救援，排除隱患；實施人員疏散和救援；統(tǒng)計人員傷亡和財產(chǎn)損失情況；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由運營部、安保部、辦公室、財務(wù)部等相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在運營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；實施隔離消毒，控制疫情傳播；組織醫(yī)療救護(hù)；配合衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行流調(diào)溯源；調(diào)整商場運營措施，減少影響。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、運營部、安保部、工程部等相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對商場所在地的地震、暴雨、臺風(fēng)等自然災(zāi)害；組織人員疏散避險；檢查商場設(shè)施安全，防止次生災(zāi)害發(fā)生；協(xié)調(diào)外部救援力量，恢復(fù)商場運營。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管市場的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由市場部、辦公室、運營部等相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在市場部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、宣傳平臺的安全防護(hù)；應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵、信息泄露等事件；及時清除有害信息，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行；評估事件影響，采取措施減少損失。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管辦公室的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、運營部、安保部、市場部、財務(wù)部等相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對各類可能影響商場安全穩(wěn)定運行的突發(fā)事件，如大規(guī)模輿情事件、重要客戶投訴、供應(yīng)商糾紛等；制定專項應(yīng)對方案；協(xié)調(diào)各方資源，妥善處置事件，維護(hù)商場聲譽和正常運營秩序。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，規(guī)范信息報送工作，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送要及時快捷，確保領(lǐng)導(dǎo)小組能夠第一時間掌握事件動態(tài)。

(2)首報意識。最先發(fā)現(xiàn)或接到事件信息的部門（以下簡稱首報部門）必須第一時間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，不得延誤。

(3)真實性。報送信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

(4)完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

(5)續(xù)報要求。事件發(fā)展過程中，首報部門應(yīng)持續(xù)跟蹤，及時續(xù)報事件進(jìn)展、處置情況及最新評估，直至事件結(jié)束。

2.信息報送流程（[企業(yè)內(nèi)]）

顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件信息的報送流程如下：

(1)首報部門（如顧客服務(wù)部、運營部、安保部等）接到事件信息后，應(yīng)立即核實基本情況，并在第一時間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。

(2)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報告后，應(yīng)立即進(jìn)行信息匯總、研判，并根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定信息報送級別和范圍，并將相關(guān)信息報送至上級主管部門（如市場監(jiān)督管理局、屬地政府等）。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大或特別重大顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在接報后立即啟動緊急書面信息報送流程：

(1)電話報告：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任或指定人員應(yīng)在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，通過電話向[上級主管部門，如市場監(jiān)督管理局、屬地政府]口頭報告事件基本情況。

(2)書面報告：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在事件發(fā)生后2小時內(nèi)，以書面形式（或電子版）向[上級主管部門，如市場監(jiān)督管理局、屬地政府]報送詳細(xì)的事件信息，包括應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置。

(3)規(guī)模：事件涉及的范圍、影響程度、涉及顧客數(shù)量等。

(4)傷亡：事件造成的傷亡情況（包括人員輕傷、重傷、死亡等）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

(6)評估：對事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢和可能影響的初步評估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施和下一步計劃。

(8)進(jìn)展：事件處置的最新進(jìn)展情況。

(9)聯(lián)系人及聯(lián)系方式：負(fù)責(zé)事件處置的主要聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

(10)其他：需要補(bǔ)充說明的事項。

5.需緊急口頭/書面報告的六類重大突發(fā)事件清單

下列顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門，如市場監(jiān)督管理局、屬地政府]口頭報告，并在2小時內(nèi)以書面形式（或電子版）報送：

(1)重大自然災(zāi)害事件，可能嚴(yán)重影響商場正常運營的。

(2)重大事故災(zāi)難事件，造成或可能造成人員傷亡、重大財產(chǎn)損失的。

(3)重大公共衛(wèi)生事件，如群體性食物中毒、傳染病疫情傳播等。

(4)涉及國家安全、社會穩(wěn)定的重要緊急動態(tài)，如恐怖襲擊威脅、大規(guī)模群體性事件等。

(5)可能引發(fā)重大負(fù)面輿情、嚴(yán)重影響商場聲譽的重要情況。

(6)其他可能造成嚴(yán)重后果、需要立即報告的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[杭州某商場]顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量提升突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，建立健全日常管理制度，明確職責(zé)分工，落實崗位責(zé)任制，確保應(yīng)急指揮體系、信息報告系統(tǒng)、應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制等處于良好運行狀態(tài)，定期檢查評估應(yīng)急機(jī)制的完備性和有效性。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對商場顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專項預(yù)案和部門預(yù)案）的評估和修訂，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。結(jié)合商場運營實際、法律法規(guī)變化和過往事件處置經(jīng)驗，及時更新預(yù)案內(nèi)容，完善處置流程和措施。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)。建立健全商場應(yīng)急隊伍（包括領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室人員、各專項工作組骨干、以及一線員工組成的志愿者隊伍等），明確隊伍構(gòu)成和職責(zé)，定期開展選聘、培訓(xùn)和考核，提升隊伍的專業(yè)素養(yǎng)、應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，針對不同事件類型和崗位需求，開展常態(tài)化的知識普及、技能訓(xùn)練和法律法規(guī)學(xué)習(xí)。定期組織桌面推演、場景模擬演練等實戰(zhàn)化訓(xùn)練，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的熟練度以及各部門的協(xié)同效率，并根據(jù)演練情況修訂完善預(yù)案。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)預(yù)案要求和實際需要，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資（如急救藥箱、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、照明工具、備用電源等），確保物資質(zhì)量可靠、隨時可用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財產(chǎn)損失等因素，將顧客投訴與服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警，特別重大）：指事件造成或可能造成重大人員傷亡（如死亡3人以上或重傷多人）、重大財產(chǎn)損失、嚴(yán)重影響商場正常運營和社會穩(wěn)定，或需要動用大量資源進(jìn)行處置的特別嚴(yán)重事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警，重大）：指事件造成或可能造成較大人員傷亡（如死亡2人以下或重傷數(shù)人）、較大財產(chǎn)損失、嚴(yán)重影響商場正常運營的事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警，較大）：指事件造成或可能造成一定人員傷亡（如輕傷數(shù)人）、一定財產(chǎn)損失、對商場運營造成較嚴(yán)重影響的事件。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警，一般）：指事件造成或可能造成輕微人員傷害、輕微財產(chǎn)損失、對商場運營造成局部影響，但影響范圍和程度較輕微的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到事件報告或確認(rèn)事件發(fā)生后，應(yīng)立即按照事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，并遵循以下標(biāo)準(zhǔn)流程：

(1)I級/II級事件應(yīng)急響應(yīng)（特別重大/重大）

觸發(fā)條件：達(dá)到I級或II級事件判定標(biāo)準(zhǔn)。

響應(yīng)流程：

20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任或指定人員向領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件初步情況，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動對應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。

1小時內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件詳細(xì)信息（含核心要素清單內(nèi)容）正式報告至上級主管部門（如市場監(jiān)督管理局、屬地政府等），并根據(jù)上級指示開展處置工作。

核心動作：

成立現(xiàn)場指揮部：由領(lǐng)導(dǎo)小組主要成員或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。

現(xiàn)場處置：指揮部立即組織相關(guān)工作組趕赴現(xiàn)場，開展人員疏散、秩序維護(hù)、傷員救治、財產(chǎn)保護(hù)、信息收集等先期處置工作。

信息報告：指揮部指定專人負(fù)責(zé)信息收集、整理和報告，確保信息及時、準(zhǔn)確、連續(xù)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門。

(2)III級事件應(yīng)急響應(yīng)（較大）

觸發(fā)條件：達(dá)到III級事件判定標(biāo)準(zhǔn)。

響應(yīng)流程：

20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任或指定人員向領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件初步情況，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動對應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。

1小時內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件詳細(xì)信息（含核心要素清單內(nèi)容）正式報告至上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展處置工作。

核心動作：

成立現(xiàn)場指揮部：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急處置工作的指揮協(xié)調(diào)。

現(xiàn)場處置：指揮部組織相關(guān)工作組開展現(xiàn)場處置，包括隔離現(xiàn)場、安撫顧客、了解訴求、采取補(bǔ)救措施等。

信息報告：指揮部指定專人負(fù)責(zé)信息報告，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門匯報事件處置進(jìn)展。

(3)IV級事件應(yīng)急響應(yīng)（一般）

觸發(fā)條件：達(dá)到IV級事件判定標(biāo)準(zhǔn)。

響應(yīng)流程：

20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任或指定人員向領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件初步情況，領(lǐng)導(dǎo)小組啟動對應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案。

及時匯報：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報事件處置情況，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)相關(guān)資源。

1小時內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將事件基本情況（含核心要素清單關(guān)鍵內(nèi)容）報告至上級主管部門。

核心動作：

啟動應(yīng)急處置：由相關(guān)部門或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，開展現(xiàn)場處置和顧客安撫工作。

信息報告：相關(guān)部門及時向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和上級主管部門報告事件處置結(jié)果。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部在應(yīng)急處置中承擔(dān)以下核心任務(wù)：

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴(kuò)大、蔓延或升級，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展：實時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍和處置進(jìn)展。

(3)及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件情況、處置進(jìn)展和遇到的困難。

(4)適時發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時、準(zhǔn)確、客觀地向社會或顧客發(fā)布事件相關(guān)信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)商場聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋商場[企業(yè)內(nèi)]的信息收集、分析、傳遞、報送、處理全鏈條工作機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。完善包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部應(yīng)急廣播、移動信息平臺（如企業(yè)微信、短信系統(tǒng)）及外部公共信息渠道（如政府應(yīng)急平臺、新聞媒體）在內(nèi)的多元化信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，確保所有通訊設(shè)備處于良好運行狀態(tài)，定期進(jìn)行維護(hù)檢測，保障突發(fā)事件信息能夠快速、暢通地在領(lǐng)導(dǎo)小組、各工作組、相關(guān)部門及上級主管部門之間傳遞，確保指令和信息的及時下達(dá)和反饋。

第十二條物資與資金保障

[杭州某商場]將應(yīng)急預(yù)備金納入年度財務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急處置資金來源穩(wěn)定、保障有力。設(shè)立應(yīng)急物資儲備庫，按照“分類儲備、定點存放、定期維護(hù)、及時補(bǔ)充”的原則，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療急救類（急救箱、常用藥品、消毒用品、擔(dān)架等）、應(yīng)急生活類（飲用水、食品、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、防護(hù)用品等）、搶險工具類（破拆工具、消防器材、警戒標(biāo)識等）。明確各類物資的儲備數(shù)量、存放地點、保管責(zé)任部門和維護(hù)更新制度，確保物資始終處于良好可用狀態(tài)，能夠滿足應(yīng)急處置工作的需求。特殊應(yīng)急物資（如專業(yè)醫(yī)療設(shè)備、大型通訊器材等）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，建立臺賬，確保其安全、規(guī)范使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

[杭州某商場]組建由各部門骨干力量和經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的員工組成的突發(fā)事件應(yīng)急處置隊伍（以下簡稱“應(yīng)急隊伍”）。明確應(yīng)急隊伍的組成部門、人員名單、職責(zé)分工和聯(lián)絡(luò)機(jī)制。優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，注重專業(yè)人才引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)，提升隊伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。積極尋求與公安、消防、醫(yī)療、通訊等行業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，聘請相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家作為顧問，為應(yīng)急隊伍提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)和支持，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[杭州某商場]建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，定期組織應(yīng)急隊伍進(jìn)行專業(yè)知識、應(yīng)急處置技能、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提升員工的安全意識和自防自救能力。制定年度應(yīng)急演練計劃，定期組織開展桌面推演、場景模擬演練（包括日常運營中的突發(fā)情況處置），檢驗預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗領(lǐng)導(dǎo)小組、各工作組及員工的應(yīng)急響應(yīng)能力。鼓勵各部門、各崗位人員積極參與演練，并將演練情況納入年度績效考核。加強(qiáng)與其他[企業(yè)內(nèi)]單位或[轄區(qū)]相關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)（如消防、醫(yī)療、公安等部門）的應(yīng)急聯(lián)動演練，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[杭州某商場]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)應(yīng)急保障體系建設(shè)，確保各項保障措施落實到位。具體要求如下：

(1)制度保障：制定完善突發(fā)事件應(yīng)急處置相關(guān)規(guī)章制度，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、信息報送