信訪工作：架起連心橋，提升履職能——工作流程與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)資料前言：信訪工作的時(shí)代意義與核心原則信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是傾聽群眾呼聲、了解社情民意、解決群眾合理訴求的重要渠道。在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的新階段，做好信訪工作，對(duì)于維護(hù)群眾合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)公平正義、鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)、營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，具有至關(guān)重要的意義。從事信訪工作，必須始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行黨的群眾路線。核心原則包括：屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，這明確了信訪事項(xiàng)的責(zé)任主體；依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合，這指明了處理信訪問題的基本路徑；公平、公正、公開、有序、便民，這是信訪工作應(yīng)當(dāng)恪守的價(jià)值取向。每一位信訪工作者都應(yīng)深刻理解并自覺踐行這些原則，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和履職能力。第一部分：信訪工作基本流程信訪工作流程是確保信訪事項(xiàng)規(guī)范、高效處理的基礎(chǔ)，是信訪工作制度化、規(guī)范化的具體體現(xiàn)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，需要嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待。一、信訪事項(xiàng)的提出與登記信訪人可以通過書信、網(wǎng)絡(luò)、走訪、電話、傳真等多種形式提出信訪事項(xiàng)。無(wú)論通過何種渠道，信訪部門首先要進(jìn)行規(guī)范登記。*登記內(nèi)容：應(yīng)包括信訪人的基本信息（姓名、聯(lián)系方式等，注意保護(hù)隱私）、反映的主要問題、訴求內(nèi)容、事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的單位或部門等關(guān)鍵要素。登記務(wù)求準(zhǔn)確、完整，為后續(xù)處理打下基礎(chǔ)。*初步篩查：對(duì)登記的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，區(qū)分是否屬于信訪受理范圍。對(duì)于不屬于信訪受理范圍的，應(yīng)告知信訪人通過其他法定途徑解決。二、信訪事項(xiàng)的受理與甄別在登記基礎(chǔ)上，對(duì)信訪事項(xiàng)是否符合受理?xiàng)l件進(jìn)行審查。*受理?xiàng)l件：主要審查是否屬于本機(jī)關(guān)職權(quán)范圍、是否有明確的訴求和事實(shí)依據(jù)、是否符合《信訪工作條例》及相關(guān)規(guī)定的受理情形。*不予受理情形：對(duì)于已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的；已經(jīng)受理或者正在辦理的，且在規(guī)定期限內(nèi)的；已有處理結(jié)論且信訪人未提出新的事實(shí)或理由的等情形，不予受理，并向信訪人做好解釋說(shuō)明。*告知義務(wù)：對(duì)受理或不予受理的決定，均應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)書面或口頭（需記錄）告知信訪人。三、信訪事項(xiàng)的分流轉(zhuǎn)辦對(duì)已受理的信訪事項(xiàng)，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)送、交辦給有權(quán)處理的部門或單位。*內(nèi)部流轉(zhuǎn)：對(duì)于本機(jī)關(guān)直接辦理的信訪事項(xiàng)，確定承辦處室或責(zé)任人。*外部轉(zhuǎn)送/交辦：對(duì)于需要其他部門或下級(jí)機(jī)關(guān)辦理的，應(yīng)制作轉(zhuǎn)送函或交辦單，明確辦理要求、辦理時(shí)限，并附上相關(guān)信訪材料。重要信訪事項(xiàng)的交辦，還應(yīng)要求承辦單位反饋辦理結(jié)果。*跟蹤督辦：對(duì)轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)，要建立臺(tái)賬，跟蹤了解辦理進(jìn)度，防止推諉、拖延。四、信訪事項(xiàng)的調(diào)查與處理這是解決信訪問題的核心環(huán)節(jié)，由有權(quán)處理的部門或單位具體負(fù)責(zé)。*調(diào)查核實(shí)：承辦單位接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，深入調(diào)查了解信訪事項(xiàng)的事實(shí)真相，聽取信訪人陳述，向相關(guān)單位和人員核實(shí)情況，收集證據(jù)材料。調(diào)查務(wù)求客觀、公正、全面。*研究處理：在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定以及實(shí)際情況，對(duì)信訪事項(xiàng)提出處理意見。處理意見應(yīng)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法、手續(xù)完備。*集體研究：對(duì)于重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)進(jìn)行集體研究，確保處理決定的公正性和準(zhǔn)確性。五、信訪事項(xiàng)的辦理答復(fù)與反饋承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查處理后，應(yīng)將處理結(jié)果書面答復(fù)信訪人。*答復(fù)內(nèi)容：應(yīng)包括對(duì)信訪事項(xiàng)的認(rèn)定、處理依據(jù)、處理結(jié)果以及信訪人不服處理結(jié)果的救濟(jì)途徑和期限。*答復(fù)形式：一般應(yīng)采取書面形式，直接送達(dá)信訪人。信訪人同意的，也可采取口頭、電子郵件等形式，但需做好記錄。*反饋交辦單位：對(duì)于交辦的信訪事項(xiàng)，承辦單位還應(yīng)將辦理結(jié)果和答復(fù)情況向交辦單位反饋。六、信訪事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核信訪人對(duì)處理意見不服的，可以依法申請(qǐng)復(fù)查、復(fù)核。*復(fù)查申請(qǐng)：信訪人應(yīng)在收到處理意見書之日起規(guī)定期限內(nèi)，向原辦理機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)提出復(fù)查申請(qǐng)，并附原處理意見書。*復(fù)查辦理：復(fù)查機(jī)關(guān)收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行審查并作出復(fù)查意見。*復(fù)核申請(qǐng)：信訪人對(duì)復(fù)查意見不服的，可在收到復(fù)查意見書之日起規(guī)定期限內(nèi)，向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)提出復(fù)核申請(qǐng)。*復(fù)核辦理：復(fù)核機(jī)關(guān)收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行審查并作出復(fù)核意見。復(fù)核意見為信訪事項(xiàng)的終結(jié)處理意見。七、信訪事項(xiàng)的督查督辦信訪工作機(jī)構(gòu)對(duì)信訪事項(xiàng)的受理、辦理、答復(fù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行督促檢查，以推動(dòng)問題解決。*督查重點(diǎn)：包括無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)的；未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；辦理結(jié)果明顯不當(dāng)?shù)模徊粓?zhí)行或推諉、敷衍、拖延辦理信訪事項(xiàng)的；信訪人反映強(qiáng)烈的突出問題等。*督查方式：可采取電話督辦、發(fā)函督辦、約談督辦、實(shí)地督查等多種方式。*結(jié)果運(yùn)用：對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，督促整改；對(duì)工作不力、造成不良影響的，可向有關(guān)部門提出責(zé)任追究建議。八、信訪檔案的整理與歸檔信訪事項(xiàng)辦理完畢后，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，將相關(guān)材料（信訪原始材料、登記單、轉(zhuǎn)辦單、調(diào)查材料、處理意見、答復(fù)意見、復(fù)查復(fù)核意見等）整理歸檔，做到一案一檔，規(guī)范管理。這不僅是工作的總結(jié)，也是后續(xù)查閱、統(tǒng)計(jì)、分析的依據(jù)。第二部分：信訪工作核心業(yè)務(wù)技能精湛的業(yè)務(wù)技能是做好信訪工作的關(guān)鍵。信訪工作人員不僅要懂政策、通業(yè)務(wù)，更要會(huì)溝通、善協(xié)調(diào)、能攻堅(jiān)。一、群眾工作與溝通協(xié)調(diào)能力信訪工作的本質(zhì)是群眾工作，溝通是橋梁。*耐心傾聽的能力：要放下架子，沉下身子，認(rèn)真聽取信訪人的陳述，讓其把話說(shuō)完、把情緒發(fā)泄出來(lái)，理解其訴求背后的困難和期盼。善于從信訪人的言辭中捕捉關(guān)鍵信息。*準(zhǔn)確表達(dá)的能力：在與信訪人溝通時(shí)，語(yǔ)言要通俗易懂、條理清晰、準(zhǔn)確規(guī)范，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和模糊不清的表述。要將政策法規(guī)用信訪人能理解的方式講清楚、說(shuō)明白。*情緒疏導(dǎo)與心理調(diào)適能力：面對(duì)信訪人的激動(dòng)、焦慮、不滿等情緒，要保持冷靜和克制，運(yùn)用共情、安慰等技巧，有效疏導(dǎo)其負(fù)面情緒，引導(dǎo)其理性表達(dá)訴求、依法解決問題。*協(xié)調(diào)各方的能力：信訪問題往往涉及多個(gè)部門，需要具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，積極與相關(guān)單位溝通，爭(zhēng)取支持與配合，形成解決問題的合力。二、政策法規(guī)與業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用能力信訪工作政策性強(qiáng)，必須熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)和政策。*精通信訪法規(guī)：深入學(xué)習(xí)《信訪工作條例》及相關(guān)配套規(guī)定，準(zhǔn)確把握信訪工作的原則、程序和要求。*熟悉相關(guān)領(lǐng)域政策：根據(jù)信訪事項(xiàng)的特點(diǎn)，熟悉掌握涉及民政、社保、城建、環(huán)保、政法等相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)和政策文件，確保在處理信訪事項(xiàng)時(shí)于法有據(jù)、于規(guī)相合。*準(zhǔn)確適用政策：能夠結(jié)合具體案情，準(zhǔn)確理解和運(yùn)用政策法規(guī)，對(duì)信訪事項(xiàng)作出正確判斷和處理，既維護(hù)信訪人合法權(quán)益，又維護(hù)政策的嚴(yán)肅性。三、問題分析與研判能力面對(duì)復(fù)雜多樣的信訪問題，要善于分析研判，抓住核心。*信息甄別能力：對(duì)信訪人提供的信息和材料，要進(jìn)行去偽存真、去粗取精的分析，辨別事實(shí)真?zhèn)?，判斷訴求的合理性。*矛盾焦點(diǎn)把握能力：能夠從信訪人冗長(zhǎng)的陳述和復(fù)雜的情節(jié)中，迅速抓住問題的核心和矛盾的焦點(diǎn)。*風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力：對(duì)信訪事項(xiàng)可能引發(fā)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判和評(píng)估，并提出相應(yīng)的防范和化解建議。*歸納總結(jié)能力：善于從個(gè)案中發(fā)現(xiàn)普遍性問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。四、調(diào)查研究與取證能力查清事實(shí)是解決信訪問題的前提。*制定調(diào)查方案：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，制定周密的調(diào)查計(jì)劃和方案，明確調(diào)查重點(diǎn)、方法和步驟。*多方取證能力：能夠通過詢問當(dāng)事人、查閱資料、實(shí)地走訪、座談了解等多種方式，客觀、全面地收集證據(jù)材料。*邏輯推理能力：運(yùn)用邏輯思維方法，對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行分析、判斷和推理，形成完整的證據(jù)鏈，還原事實(shí)真相。*客觀公正立場(chǎng)：在調(diào)查過程中，要堅(jiān)持中立立場(chǎng)，不偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和公正性。五、應(yīng)急處置與矛盾化解能力信訪工作中難免遇到突發(fā)情況和復(fù)雜矛盾。*快速反應(yīng)能力：對(duì)集體訪、越級(jí)訪、異常訪等突發(fā)事件，能迅速反應(yīng)，及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施控制局面。*現(xiàn)場(chǎng)處置能力：具備一定的現(xiàn)場(chǎng)組織、疏導(dǎo)、勸解能力，防止事態(tài)擴(kuò)大。*矛盾化解能力：運(yùn)用法治思維和法治方式，結(jié)合情理，積極尋求信訪事項(xiàng)的最佳解決方案，努力將矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。*人文關(guān)懷意識(shí)：對(duì)生活確有困難的信訪人，在政策允許范圍內(nèi)，可協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予必要的幫扶救助，體現(xiàn)組織的關(guān)懷。第三部分：信訪工作的職業(yè)素養(yǎng)與工作要求一、堅(jiān)定的政治立場(chǎng)與宗旨意識(shí)信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，必須旗幟鮮明講政治，牢固樹立“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到“兩個(gè)維護(hù)”。始終牢記為人民服務(wù)的根本宗旨，把群眾的呼聲作為第一信號(hào)，把群眾的需求作為第一導(dǎo)向，把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。二、高度的責(zé)任感與擔(dān)當(dāng)精神信訪工作無(wú)小事，事事關(guān)系群眾切身利益，關(guān)系社會(huì)和諧穩(wěn)定。要以對(duì)人民負(fù)責(zé)、對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每一封來(lái)信、每一次來(lái)訪、每一個(gè)訴求。敢于擔(dān)當(dāng)，勇于負(fù)責(zé)，不回避矛盾，不推卸責(zé)任，積極主動(dòng)地解決問題。三、過硬的紀(jì)律作風(fēng)與廉潔自律意識(shí)嚴(yán)格遵守黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、廉潔紀(jì)律、群眾紀(jì)律、工作紀(jì)律、生活紀(jì)律。堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。嚴(yán)守工作秘密，不泄露信訪人個(gè)人隱私和敏感信息。自覺抵制各種不正之風(fēng)和腐敗現(xiàn)象的侵蝕，保持清正廉潔的政治本色。四、持續(xù)的學(xué)習(xí)提升與創(chuàng)新意識(shí)信訪工作面臨的形勢(shì)和任務(wù)不斷變化，新情況、新問題層出不窮。要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷學(xué)習(xí)黨的創(chuàng)新理論、法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)知識(shí)以及社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)知識(shí)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升綜合素養(yǎng)。同時(shí)，要與時(shí)俱進(jìn)，積極探索信訪工作的新思路、新方法、新機(jī)制，提高工作的科學(xué)化、智能化水平。結(jié)語(yǔ)信訪工作使命光榮、責(zé)任