2025年安順市政務服務中心(綜合窗口)人員招聘筆試備考試題及答案第一部分：單項選擇題（每題2分，共30分）1.政務服務的核心理念是（）A.管理為本B.效率優(yōu)先C.以人民為中心D.權(quán)力集中答案：C。政務服務的出發(fā)點和落腳點都是為人民服務，以人民為中心是其核心理念。管理為本側(cè)重于行政管理，效率優(yōu)先強調(diào)速度，權(quán)力集中與政務服務理念相悖。2.以下不屬于政務服務標準化內(nèi)容的是（）A.服務流程標準化B.服務人員外貌標準化C.服務質(zhì)量標準化D.服務設施標準化答案：B。政務服務標準化包括服務流程、質(zhì)量、設施等方面的標準化，而服務人員外貌并不屬于標準化的范疇，不能以貌取人來衡量政務服務的標準。3.當辦事群眾情緒激動，對服務不滿時，綜合窗口人員應該（）A.立即與群眾爭論，維護自身權(quán)益B.不理會群眾，繼續(xù)做自己的工作C.耐心傾聽，安撫群眾情緒，積極解決問題D.向上級領導抱怨群眾答案：C。面對情緒激動的群眾，耐心傾聽和安撫情緒是解決問題的第一步，積極解決問題才能真正化解矛盾。與群眾爭論會激化矛盾，不理會群眾會讓情況更糟，向上級抱怨群眾不能解決當下問題。4.政務服務中心推行“一網(wǎng)通辦”的目的不包括（）A.減少辦事環(huán)節(jié)B.增加辦事成本C.提高辦事效率D.方便群眾辦事答案：B?！耙痪W(wǎng)通辦”是為了打破信息壁壘，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，方便群眾辦事，而不是增加辦事成本。5.以下哪種文件不屬于政務公開的范圍（）A.涉及國家秘密的文件B.行政許可信息C.財政預算報告D.重大建設項目批準和實施情況答案：A。國家秘密文件涉及國家安全和利益，按照規(guī)定不能公開。行政許可信息、財政預算報告和重大建設項目批準和實施情況都屬于應公開的政務信息。6.綜合窗口人員在辦理業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)申請材料不齊全，應該（）A.直接拒絕辦理，讓群眾回去補齊材料B.一次性告知群眾需要補齊的材料和要求C.先收下材料，等有空再告知群眾缺什么D.隨意編造一些材料要求讓群眾去準備答案：B。一次性告知群眾需要補齊的材料和要求，能讓群眾少跑冤枉路，提高辦事效率。直接拒絕辦理、等有空再告知和隨意編造要求都是不正確的做法。7.政務服務中的“最多跑一次”改革，強調(diào)的是（）A.只跑一次就能辦成所有事B.盡可能減少群眾辦事的跑動次數(shù)C.讓群眾不用跑，全由政府包辦D.讓群眾在一個窗口就能辦理所有業(yè)務答案：B?！白疃嗯芤淮巍备母锏暮诵氖峭ㄟ^優(yōu)化流程、整合資源等方式，盡可能減少群眾辦事的跑動次數(shù)，而不是絕對的只跑一次或全由政府包辦，也不是一個窗口能辦理所有業(yè)務。8.以下屬于政務服務禮儀的是（）A.穿著隨意，不修邊幅B.與同事在工作時間大聲聊天C.微笑服務，使用文明用語D.對群眾的問題愛答不理答案：C。微笑服務、使用文明用語是政務服務禮儀的基本要求。穿著隨意、與同事大聲聊天和對群眾愛答不理都不符合政務服務禮儀規(guī)范。9.政務服務中心的信息化建設主要是為了（）A.讓工作人員更輕松B.提高政務服務的效率和質(zhì)量C.減少政府的財政支出D.展示政府的科技實力答案：B。政務服務中心的信息化建設通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)政務服務的數(shù)字化、智能化，從而提高政務服務的效率和質(zhì)量，而不是單純?yōu)榱俗尮ぷ魅藛T輕松、減少財政支出或展示科技實力。10.當遇到復雜業(yè)務，綜合窗口人員無法當場解答時，應該（）A.隨便給群眾一個答案B.讓群眾自己去查資料C.記錄問題，及時咨詢相關(guān)部門后回復群眾D.讓群眾改天再來答案：C。記錄問題并及時咨詢相關(guān)部門后回復群眾，是負責任的做法。隨便給答案可能會誤導群眾，讓群眾自己查資料或改天再來都不能有效解決問題。11.政務服務中的并聯(lián)審批是指（）A.多個部門依次審批，一個部門審批完再到下一個部門B.多個部門同時進行審批，縮短審批時間C.由一個部門代替其他部門進行審批D.審批流程可以隨意打亂答案：B。并聯(lián)審批是多個部門同時對一個項目或事項進行審批，改變了傳統(tǒng)的串聯(lián)審批模式，能有效縮短審批時間。12.綜合窗口人員在工作中應該遵循的首要原則是（）A.個人利益最大化B.服從領導安排，不管對錯C.依法依規(guī)辦事D.只考慮自己方便答案：C。依法依規(guī)辦事是政務服務工作的基本要求，是綜合窗口人員在工作中必須遵循的首要原則。個人利益最大化、只考慮自己方便違背了政務服務宗旨，服從領導安排也應在依法依規(guī)的前提下。13.以下關(guān)于政務服務滿意度調(diào)查的說法，正確的是（）A.滿意度調(diào)查只是形式，不用太在意B.滿意度調(diào)查結(jié)果可以作為改進政務服務的依據(jù)C.只需要調(diào)查少數(shù)群眾的意見就行D.調(diào)查結(jié)果不好就把數(shù)據(jù)改改答案：B。政務服務滿意度調(diào)查能反映群眾對政務服務的真實感受和意見，其結(jié)果可以作為改進政務服務的重要依據(jù)。滿意度調(diào)查不是形式，需要廣泛征求群眾意見，不能隨意篡改數(shù)據(jù)。14.政務服務中心的服務范圍不包括（）A.企業(yè)登記注冊B.居民醫(yī)保辦理C.私人聚會安排D.稅務申報答案：C。政務服務中心主要提供與政府行政管理和公共服務相關(guān)的業(yè)務辦理，如企業(yè)登記注冊、居民醫(yī)保辦理、稅務申報等，私人聚會安排不屬于其服務范圍。15.綜合窗口人員在接聽群眾咨詢電話時，應該（）A.語氣生硬，不耐煩B.隨意掛斷電話C.認真傾聽，詳細解答，做好記錄D.邊打電話邊做其他事情答案：C。認真傾聽、詳細解答并做好記錄是接聽群眾咨詢電話的正確做法。語氣生硬、隨意掛斷電話和邊打電話邊做其他事情都是不恰當?shù)男袨?。第二部分：多項選擇題（每題3分，共30分）1.政務服務中心綜合窗口人員的基本素質(zhì)要求包括（）A.良好的溝通能力B.豐富的專業(yè)知識C.較強的應變能力D.高度的責任心答案：ABCD。良好的溝通能力能與群眾有效交流，豐富的專業(yè)知識可準確辦理業(yè)務，較強的應變能力能應對各種突發(fā)情況，高度的責任心確保工作認真負責。2.以下屬于政務服務創(chuàng)新舉措的有（）A.推出政務服務APPB.開展延時服務C.設立“辦不成事”反映窗口D.實行容缺受理答案：ABCD。推出政務服務APP方便群眾線上辦事，開展延時服務滿足群眾不同時間的辦事需求，設立“辦不成事”反映窗口解決群眾辦事難題，實行容缺受理讓群眾在材料不全時也能先辦理業(yè)務，這些都是政務服務的創(chuàng)新舉措。3.政務服務標準化的意義在于（）A.提高政務服務質(zhì)量B.增強政務服務的可操作性C.促進政務服務公平公正D.提升政府形象答案：ABCD。政務服務標準化通過規(guī)范流程、明確標準等方式，能提高服務質(zhì)量，增強可操作性，保證公平公正，從而提升政府形象。4.綜合窗口人員在處理群眾投訴時，應該（）A.虛心接受，認真記錄B.及時調(diào)查核實情況C.向群眾反饋處理結(jié)果D.對投訴群眾進行報復答案：ABC。虛心接受投訴、認真記錄，及時調(diào)查核實情況并向群眾反饋處理結(jié)果，是正確處理群眾投訴的步驟。對投訴群眾進行報復是嚴重錯誤的行為。5.政務服務中的信息安全包括（）A.保護群眾個人信息不泄露B.防止政務系統(tǒng)被攻擊C.確保政務數(shù)據(jù)的完整性D.隨意公開政務信息答案：ABC。保護群眾個人信息不泄露、防止政務系統(tǒng)被攻擊和確保政務數(shù)據(jù)的完整性都是政務服務信息安全的重要內(nèi)容。隨意公開政務信息可能會導致信息泄露，損害群眾利益和政府形象。6.以下哪些是政務服務中心可以采取的便民措施（）A.提供免費的飲用水和休息區(qū)域B.設立自助辦事設備C.提供辦事指南和宣傳資料D.安排志愿者引導群眾辦事答案：ABCD。提供免費飲用水和休息區(qū)域、設立自助辦事設備、提供辦事指南和宣傳資料以及安排志愿者引導群眾辦事，都能為群眾辦事提供便利。7.政務服務中的“好差評”制度的作用有（）A.促進政務服務質(zhì)量提升B.增強工作人員的服務意識C.讓群眾參與政務服務監(jiān)督D.只對群眾有利，對政府沒好處答案：ABC?！昂貌钤u”制度能讓群眾對政務服務進行評價，促進政務服務質(zhì)量提升，增強工作人員的服務意識，同時讓群眾參與政務服務監(jiān)督。該制度對政府和群眾都有好處，能推動政府不斷改進工作。8.綜合窗口人員在工作中應該具備的服務意識包括（）A.主動服務意識B.微笑服務意識C.高效服務意識D.推諉服務意識答案：ABC。主動服務、微笑服務和高效服務都是綜合窗口人員應具備的服務意識，推諉服務意識會導致工作效率低下，損害群眾利益。9.政務服務中心的功能有（）A.集中辦理政務業(yè)務B.宣傳政務政策C.收集群眾意見和建議D.開展招商引資活動答案：ABC。政務服務中心主要功能是集中辦理政務業(yè)務，宣傳政務政策，收集群眾意見和建議。開展招商引資活動一般不是政務服務中心的主要功能。10.以下關(guān)于政務服務中容缺受理的說法，正確的有（）A.容缺受理是指允許群眾在主要材料齊全但次要材料欠缺時先辦理業(yè)務B.容缺受理可以提高辦事效率C.容缺受理需要明確可容缺的材料和補齊期限D(zhuǎn).容缺受理后就不用補齊材料了答案：ABC。容缺受理是在主要材料齊全、次要材料欠缺的情況下先辦理業(yè)務，能提高辦事效率，同時需要明確可容缺的材料和補齊期限。容缺受理后仍需在規(guī)定期限內(nèi)補齊材料。第三部分：簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述政務服務中心綜合窗口人員的工作職責。答：政務服務中心綜合窗口人員的工作職責主要包括以下幾個方面：-業(yè)務受理：負責接收辦事群眾提交的各類申請材料，對材料的完整性和規(guī)范性進行初步審核。對于符合要求的材料，及時受理業(yè)務；對于材料不齊全或不符合要求的，一次性告知群眾需要補齊的材料和要求。-咨詢解答：為群眾提供政務服務相關(guān)的咨詢服務，包括業(yè)務辦理流程、所需材料、辦理時限等方面的問題。準確、清晰地解答群眾的疑問，幫助群眾了解辦事要求。-業(yè)務辦理：按照規(guī)定的流程和標準，對受理的業(yè)務進行辦理。涉及多個部門的業(yè)務，要做好協(xié)調(diào)和溝通工作，確保業(yè)務順利推進。-信息錄入與傳遞：將受理的業(yè)務信息準確錄入政務服務系統(tǒng)，并及時傳遞給相關(guān)部門進行審批或處理。保證信息的及時、準確和完整。-服務引導：引導群眾到相應的區(qū)域辦理業(yè)務，協(xié)助群眾使用自助辦事設備等。在群眾遇到困難時，提供必要的幫助和支持。-投訴處理：認真對待群眾的投訴和意見，及時記錄并反饋給相關(guān)部門。積極參與調(diào)查處理，向群眾反饋處理結(jié)果，不斷改進服務質(zhì)量。-政策宣傳：向群眾宣傳國家和地方的相關(guān)政務政策、法規(guī)和辦事指南，提高群眾對政務服務的知曉度和理解度。2.談談你對政務服務中“以人民為中心”理念的理解。答：“以人民為中心”是政務服務的核心價值理念，貫穿于政務服務的全過程，具有豐富的內(nèi)涵和重要意義。-從服務宗旨來看，“以人民為中心”要求政務服務以滿足人民群眾的需求為出發(fā)點和落腳點。政府的權(quán)力來自人民，政務服務就是要為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務，解決人民群眾在生產(chǎn)生活中遇到的實際問題，讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感和安全感。-在服務內(nèi)容方面，要聚焦人民群眾關(guān)心的熱點、難點問題，提供全方位、多層次的政務服務。不僅要涵蓋傳統(tǒng)的行政審批、公共服務等領域，還要隨著社會發(fā)展和人民需求的變化，不斷拓展服務范圍，如提供就業(yè)、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等方面的服務。-從服務方式上，要堅持方便人民群眾的原則。推行“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”等改革舉措，打破部門壁壘，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)和時間，讓人民群眾辦事更加便捷。同時，要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提供線上線下相結(jié)合的服務模式，滿足不同群體的需求。-在服務質(zhì)量上，要以人民群眾的滿意度為衡量標準。建立健全政務服務評價機制，廣泛聽取人民群眾的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中存在的問題，不斷改進服務質(zhì)量。-在服務公平性方面，要確保每一位人民群眾都能平等地享受政務服務。不歧視任何群體，保障弱勢群體的合法權(quán)益，讓政務服務的陽光普照每一個角落。第四部分：論述題（20分）論述如何提高政務服務中心綜合窗口人員的服務水平。答：政務服務中心綜合窗口人員直接與群眾接觸，其服務水平的高低直接影響到群眾對政務服務的滿意度和政府的形象。提高綜合窗口人員的服務水平可以從以下幾個方面入手：一、加強培訓教育-專業(yè)知識培訓：定期組織綜合窗口人員參加業(yè)務知識培訓，包括各類政務服務事項的辦理流程、所需材料、政策法規(guī)等。邀請業(yè)務專家進行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，讓窗口人員熟練掌握業(yè)務知識，提高業(yè)務辦理的準確性和效率。-服務禮儀培訓：開展服務禮儀培訓，包括儀容儀表、言談舉止、溝通技巧等方面的內(nèi)容。教導窗口人員微笑服務、使用文明用語，注重與群眾的眼神交流和肢體語言，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象和精神風貌。-應急處理培訓：針對可能出現(xiàn)的群眾情緒激動、突發(fā)緊急情況等，進行應急處理培訓。讓窗口人員學會如何安撫群眾情緒、化解矛盾，以及在緊急情況下采取正確的應對措施，確保服務工作的正常開展。二、完善管理機制-建立健全績效考核制度：制定科學合理的績效考核指標，包括業(yè)務辦理數(shù)量、質(zhì)量、群眾滿意度等方面。將績效考核結(jié)果與窗口人員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵窗口人員積極工作，提高服務質(zhì)量。-加強監(jiān)督管理：建立內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機制。內(nèi)部通過視頻監(jiān)控、現(xiàn)場巡查等方式，對窗口人員的工作進行實時監(jiān)督；外部通過設立投訴熱線、意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛聽取群眾的意見和建議。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，對違規(guī)行為進行嚴肅處理。-優(yōu)化人員配置：根據(jù)業(yè)務量的大小和業(yè)務的復雜程度，合理配置綜合窗口人員。確保每個窗口都有足夠的人員辦理業(yè)務，避免出現(xiàn)群眾排隊等待時間過長的情況。同時，要注重人員的合理搭配，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)勢。三、營造良好的工作氛圍-關(guān)心窗口人員的工作和生活：政務服務中心的管理者要關(guān)心窗口人員的工作和生活情況，及時了解他們的需求和困難，為他們提供必要的支持和幫助。例如，合理安排工作時間，避免窗口人員過度勞累；提供良好的工作環(huán)境和休息場所等。-開展團隊建設活動：定期組織團隊建設活動，增強窗口人員之間的溝通和交流，培養(yǎng)團隊合作精神。通過活動，讓窗口人員在輕松愉快的氛圍中釋放工作壓力，提高工