引言1.1研究背景1.1.1格力空調(diào)發(fā)展概述隨著現(xiàn)代社會的逐漸發(fā)展，人均可支配收入的提高，空調(diào)也走進(jìn)了越來越多的家庭。據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)庫顯示（如圖1）[1]。圖12018-2019年3月全國空調(diào)產(chǎn)量及增長情況格力空調(diào)于1991年在珠海成立，成立初期技術(shù)和零件方面都比較落后，主要的產(chǎn)品類型主要面向家用空調(diào)。隨著技術(shù)研發(fā)水平的提高，生產(chǎn)團(tuán)隊的不斷精進(jìn)，現(xiàn)已發(fā)展成為產(chǎn)品多元、科技型的全球工業(yè)集團(tuán)，是目前全球最大的專業(yè)化空調(diào)企業(yè)也是中國首家實現(xiàn)千億的專業(yè)化家電企業(yè)。公司現(xiàn)有近10萬名的員工和遍布海內(nèi)外的14個生產(chǎn)基地以及15個研究院。僅2019年上半年，公司營業(yè)總收入達(dá)將近1000億元，凈利潤近150億元。公司格力在提高產(chǎn)品性能的同時狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，同時堅持綠色創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，緊跟世界步伐，致力于為顧客提供品質(zhì)優(yōu)良的空調(diào)產(chǎn)品。格力空調(diào)雖擁有品牌、科研、資金投入等多方面的優(yōu)勢，但隨著國內(nèi)外同行的競爭激烈，客戶測試標(biāo)準(zhǔn)變更的威脅，格力空調(diào)在今后的發(fā)展道路中也會面臨各種風(fēng)險和挑戰(zhàn)。1.1.2格力空調(diào)顧客忠誠度現(xiàn)狀從2019年10類家電產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，格力空調(diào)在空調(diào)品牌中，顧客滿意度位居第一，連續(xù)八年蟬聯(lián)顧客滿意榜首（如圖2）。但隨著行業(yè)競爭的加劇，其他空調(diào)品牌如海爾、美的等紛紛制定降價促銷等營銷策略，也會造成顧客的流失，盡管格力空調(diào)連續(xù)多年顧客滿意測評結(jié)果碾壓其他品牌，但在提高顧客忠誠度方面也不能掉以輕心。圖22019年10類家電產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果1.2研究目的足夠忠誠的客戶能主動地向身邊的人介紹企業(yè)產(chǎn)品，無形中他們成為了企業(yè)免費的產(chǎn)品推廣員。如今企業(yè)營銷上的成功不單單是統(tǒng)計方面的市場占有率，更應(yīng)該體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客[2]。近年來，中國空調(diào)市場中前三名品牌的排名比較穩(wěn)定，分別是格力、海爾和美的，格力空調(diào)穩(wěn)坐第一的位置。格力空調(diào)之所以成為空調(diào)行業(yè)的佼佼者與顧客忠誠度有著密不可分的聯(lián)系。通過查閱資料與分析格力空調(diào)近幾年的市場發(fā)展現(xiàn)狀，本文意在從如何提高顧客忠誠度方面對格力空調(diào)提出意見和建議。1.3研究內(nèi)容（1）第一章為引言。通過查閱資料主要說明研究背景和目的，同時還介紹了本文的研究內(nèi)容以及方法。（2）第二章為文獻(xiàn)參閱及理論概述。主要介紹關(guān)于顧客忠誠度的含義及相關(guān)概念。（3）第三章為格力空調(diào)顧客忠誠度影響因素分析。通過走訪調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，回收數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與比較能夠得出影響格力空調(diào)顧客忠誠度的主要因素。（4）第四章為提高格力空調(diào)顧客忠誠度措施。以調(diào)查問卷中得出的結(jié)論為依據(jù)，得出格力空調(diào)在營銷過程中的不足，根據(jù)不足之處，制定出如何提高格力空調(diào)顧客忠誠度的具體措施。（5）第五章為文章的結(jié)論部分。1.4技術(shù)路線圖圖3技術(shù)路線圖

1.5研究方法（1）文獻(xiàn)參閱法。通過查閱文獻(xiàn)，首先對顧客忠誠度這一理論進(jìn)行信息搜集和總結(jié)，對具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。（2）問卷與走訪調(diào)查法。走訪身邊的格力空調(diào)的用戶，就他們對于格力空調(diào)的滿意度、忠誠度及相關(guān)問題進(jìn)行訪問。通過制作調(diào)查問卷，設(shè)置關(guān)于影響格力空調(diào)顧客忠誠度的影響因素，通過社交平臺發(fā)放調(diào)查問卷，搜集和分析數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)分析法。將得到的各類數(shù)據(jù)使用SPSSAU統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，得出影響格力空調(diào)顧客忠誠度的主要影響因素，同時也為如何提高格力空調(diào)顧客忠誠度起到借鑒作用。2.文獻(xiàn)參閱及理論綜述2.1顧客忠誠度概述顧客忠誠度是指顧客對所購得的產(chǎn)品或服務(wù)在使用過程中產(chǎn)生愉快的使用體驗，并對該產(chǎn)品品牌或公司產(chǎn)生不同于其他品牌或公司的好感度甚至形成偏愛，并且能夠產(chǎn)生重復(fù)的購買行為。顧客忠誠度在企業(yè)營銷過程中起著非常重要的作用，能夠為企業(yè)帶來更多回頭客。忠誠的顧客是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源，客戶忠誠小幅度提升，企業(yè)利潤則會大幅提高。2.2顧客滿意與顧客忠誠度的關(guān)系一件產(chǎn)品或服務(wù)的績效滿足顧客期望的程度即顧客滿意。要想達(dá)到顧客滿意，首先要成功理解顧客的有什么樣的需求，隨之盡力滿足顧客提出的要求[3]。通常，顧客滿意與顧客忠誠度之間存在正比關(guān)系。趙相忠等人通過對微信購物顧客忠誠度影響因素進(jìn)行研究，驗證了顧客滿意度對顧客忠誠度存在正向相關(guān)影響[4]。國內(nèi)學(xué)者趙兵等就我國的網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀進(jìn)行研究時也發(fā)現(xiàn)顧客滿意度對顧客忠誠有顯著影響[5]。企業(yè)經(jīng)營者要想提高顧客忠誠度，就要多方面為顧客考慮，滿足不同消費人群的需求，定制個性化服務(wù)，提升顧客忠誠度。顧客感知大于或等于顧客期望，顧客就會感到滿意，進(jìn)一步達(dá)到顧客忠誠[6]。顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的，當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意時，顧客忠誠會由情感轉(zhuǎn)化為行動，反復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)才會形成顧客忠誠度（如圖4）。圖4顧客忠誠形成圖總之，顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系并非簡單的線性相關(guān)，同時也會受到行業(yè)、競爭等條件的影響[7]。2.3顧客忠誠度研究綜述2.3.1顧客忠誠簡述顧客忠誠是顧客對企業(yè)與品牌形成的情感維系和依賴[8]。顧客忠誠是一個漸進(jìn)的過程，顧客會因各方面原因如習(xí)慣等表現(xiàn)出不同程度的忠誠型購買行為，同時它也屬于心理學(xué)范疇，表現(xiàn)為顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高強度的心理依戀[9]。2.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀鐘華，柳燕（2006）的觀點認(rèn)為：產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、附加值及相關(guān)服務(wù)對消費者的品牌偏好的形成都有著重要影響[10]。劉國華、藍(lán)薈、郭曉玲（2006）提出：質(zhì)量、使用效果、功能、價格和社會名聲對國內(nèi)城市消費者品牌愛好的影響重大。由此可以認(rèn)為上述因素對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客忠誠度也有非常重要的影響[11]。以營銷學(xué)中的4P（Product、Price、Promotion、Place）角度來看，產(chǎn)品中的產(chǎn)品質(zhì)量在消費者進(jìn)行購買決策中占有最主要的原因，同時在提高顧客忠誠度方面也是占據(jù)主要地位。2.3.3國外研究現(xiàn)狀1965年，卡道佐（Cardozo）將顧客滿意度的概念引入營銷領(lǐng)域。Delgado-Ballester和Munuera-Alemán(2001)的研究表明，品牌偏好受消費者卷入程度和消費者總體滿意度的影響較為明顯[12]?？死锼雇?格羅魯斯指出客戶忠誠對企業(yè)盈利能力的影響主要表現(xiàn)在獲得新客戶成本、基本利潤、成本節(jié)約、客戶推薦、溢價方面，除上述直接效應(yīng)外，忠誠客戶對企業(yè)盈利還有間接影響，比如，提高企業(yè)職工和投資者的優(yōu)越感和滿足感，從而提升了職工和股東的保持率[13]。3.格力空調(diào)顧客忠誠影響因素分析3.1影響格力空調(diào)顧客忠誠度的因素通過對相關(guān)資料的查閱，我們不難發(fā)現(xiàn)，空調(diào)的質(zhì)量、性能、售后服務(wù)質(zhì)量、價格、外觀對于顧客選購空調(diào)時有重要的參考作用。空調(diào)屬于電器大件，一般的使用年限較長，且單件金額并不低廉，基于對消費心理的研究，顧客在選購時往往想要購買質(zhì)量上乘、設(shè)計新穎、物美價廉的產(chǎn)品。提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客忠誠度對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用，因此空調(diào)企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)著力從質(zhì)量、性能、外觀、價格和售后服務(wù)等方面滿足顧客的需求，使得顧客產(chǎn)生重復(fù)購買行為。本文將通過對前人的文獻(xiàn)資料的查閱及總結(jié)，從質(zhì)量、性能、售后服務(wù)質(zhì)量、價格、外觀這五個方面來分析影響格力空調(diào)顧客忠誠度的因素。3.1.1格力空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的高低將會直接決定消費者是否產(chǎn)生購買行為。因此需要從產(chǎn)品本身出發(fā)，在產(chǎn)品質(zhì)量方面嚴(yán)格把關(guān)，持續(xù)提高產(chǎn)品的硬實力?？照{(diào)屬于電器大件，對于一般的消費者來說，空調(diào)的價格并不算低廉，消費者都會本著使用年限越長越好的心態(tài)選購產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量的高低將會直接決定使用年限的長短。早些年間，格力就成立了空調(diào)行業(yè)獨一家的“篩選分廠”，對所有零部件進(jìn)行嚴(yán)密的篩查。格力空調(diào)始終將產(chǎn)品質(zhì)量放在第一要位，秉持著質(zhì)量至上的原則，嚴(yán)密監(jiān)控各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，著力提升質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，致力于生產(chǎn)質(zhì)量上乘的空調(diào)產(chǎn)品。3.1.2格力空調(diào)產(chǎn)品性能隨著社會的進(jìn)步，消費者也在追求更舒適的消費體驗，產(chǎn)品的性能將會直接影響顧客的體驗感受。制冷和制熱是空調(diào)最基本的功能。在科學(xué)技術(shù)的帶動下，空調(diào)的性能也將進(jìn)一步得到提升。格力空調(diào)始終堅持創(chuàng)新，在產(chǎn)品性能方面取得不斷進(jìn)步，擁有了多個屬于格力自己的專項技術(shù)。格力在變頻技術(shù)上投入大量的人力和物力，取得一個又一個突破，如今格力空調(diào)的變頻技術(shù)已經(jīng)處于世界領(lǐng)先地位，且變頻空調(diào)正在以更加節(jié)能和舒適的優(yōu)勢贏得消費者的喜愛。3.1.3格力空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)作為市場營銷的一個重要組成部分，在顧客忠誠度方面起著不可忽視的作用。毫無疑問，在質(zhì)量和性能等其他方面相似的情況下，售后服務(wù)的高低將決定消費者是否產(chǎn)生購買行為。這也是現(xiàn)如今為什么越來越多的企業(yè)開始重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，努力打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)團(tuán)隊的原因。針對空調(diào)不啟動、制冷/制熱問題、壓縮機、電機等各種故障維修，提供上門維修服務(wù)，維修熱線全天24小時在線。只有認(rèn)真完善售后服務(wù)問題，努力為消費者解決各類產(chǎn)品問題，才能贏得好口碑，提高格力空調(diào)的顧客忠誠度。3.1.4格力空調(diào)價格消費者往往會傾向于購買性價比高的物美價廉的產(chǎn)品。大部分的顧客對產(chǎn)品的價格都是比較在意的，商品價格的高低也直接決定了產(chǎn)品的消費人群定位。格力空調(diào)的大多數(shù)家用空調(diào)的價格區(qū)間在2000元~5000元，其中80%的空調(diào)價格為2000元~4000元。在格力空調(diào)銷量排行榜中位居第一名的格力（GREE）1.5匹，俊越，掛壁式空調(diào)KFR-35GW（35559）FNhAb-A3定價為1799元，由此可以看出絕大多數(shù)顧客傾向于選擇價格較低的產(chǎn)品。在同行競爭中，在相似的產(chǎn)品質(zhì)量和性能的情況下，誰的價格更低就更能贏得消費者。3.1.5格力空調(diào)外觀設(shè)計顧客在進(jìn)行產(chǎn)品購買時，首先引入眼簾的就是產(chǎn)品的外觀，產(chǎn)品的外觀決定了顧客對產(chǎn)品的第一印象，因此在顧客執(zhí)行購買決策時，產(chǎn)品的外觀也會是一個重要的參考因素。隨著格力空調(diào)性能和質(zhì)量等方面的提高，空調(diào)的外形設(shè)計也有了一個新的飛躍。格力空調(diào)主要面向家庭消費，在家用空調(diào)中融入居家元素，設(shè)計新穎，線條柔和流暢，備受消費者青睞。3.2走訪調(diào)查通過對身邊15名格力空調(diào)用戶的走訪調(diào)查，就購買格力空調(diào)的次數(shù)、再次購買空調(diào)時是否愿意購買格力空調(diào)、愿意繼續(xù)購買格力空調(diào)的原因以及不愿意再次購買格力空調(diào)的原因這四個問題進(jìn)行調(diào)查。15名格力空調(diào)用戶中有10名用戶是首次購買格力空調(diào)，3名用戶已購買過2次格力空調(diào)，購買格力空調(diào)3次和4次及以上的用戶均為1名。在就再次購買空調(diào)時是否愿意再次購買格力空調(diào)這一問題進(jìn)行調(diào)查時，有4/5的用戶原則仍然會繼續(xù)購買格力空調(diào)。只有1/5的格力用戶選擇不再繼續(xù)購買格力空調(diào)，單從該項調(diào)查可以了解隨機抽取的目標(biāo)樣本人群對格力空調(diào)的滿意度和忠誠度較高。在調(diào)查12名格力空調(diào)用戶愿意繼續(xù)購買格力空調(diào)的原因中，產(chǎn)品質(zhì)量好，性價比高和品牌知名度高這兩個原因占比均為66.67%，占據(jù)主導(dǎo)因素。外觀和售后服務(wù)質(zhì)量分別占比為40%和46.67%，屬于次要原因。調(diào)查剩余3名格力空調(diào)用戶不愿繼續(xù)購買格力空調(diào)的原因中發(fā)現(xiàn)，3名用戶均認(rèn)為格力空調(diào)定價太高，在影響格力空調(diào)顧客忠誠度的因素中，價格因素將處于重要的地位。2名用戶認(rèn)為格力空調(diào)售后服務(wù)不盡人意，分別只有1名用戶認(rèn)為是格力空調(diào)的外觀設(shè)計和質(zhì)量問題影響了自己的再次購買。關(guān)于影響格力用戶是否愿意再次購買格力空調(diào)的原因信度分析如表1和表2。表1調(diào)查結(jié)果信度分析表Cronbach信度分析名稱校正項總計相關(guān)性(CITC)項已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量好，性價比高0.9610.9860.988品牌知名度高，值得信賴0.9730.983外觀設(shè)計大方美觀，深得人心0.9620.986售后服務(wù)效率高0.9810.981標(biāo)準(zhǔn)化Cronbachα系數(shù)：0.988根據(jù)對信度系數(shù)值和“項已刪除的α系數(shù)”以及“CITC值”的分析，研究數(shù)據(jù)信度系數(shù)值高于0.9，可用于進(jìn)一步分析。表2調(diào)查結(jié)果信度分析表Cronbach信度分析名稱校正項總計相關(guān)性(CITC)項已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)價格相對昂貴0.9920.9940.995產(chǎn)品質(zhì)量差，質(zhì)保年限短0.9950.992售后服務(wù)不能及時解決問題0.9870.993功能不能滿足個人需要0.9870.993標(biāo)準(zhǔn)化Cronbachα系數(shù)：0.996信度系數(shù)值為0.995，大于0.9。項已刪除的α系數(shù)和CITC值說明分析項之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，同時也說明信度水平良好。3.3網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查3.3.1調(diào)查問卷設(shè)計關(guān)于研究產(chǎn)品和服務(wù)的顧客忠誠度，就要站在消費者的角度分析，來自顧客大眾的數(shù)據(jù)才是最真實的數(shù)據(jù)。本次問卷調(diào)查主要通過問卷星平臺，以設(shè)計網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷為主，通過文獻(xiàn)查閱和結(jié)合實際情況，設(shè)置了影響格力空調(diào)顧客忠誠度的主要因素。除此之外問卷中還提到被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、月收入、更換空調(diào)的年限、購買格力空調(diào)的途徑、購買的空調(diào)類型、注重的產(chǎn)品功能指標(biāo)等問題。其中問卷重點在于顧客在購買格力空調(diào)時注重的因素，通過被調(diào)查者填寫的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，便能客觀得出影響格力空調(diào)顧客忠誠度的主要因素。3.3.2調(diào)查方法與樣本收集本次調(diào)查問卷使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，通過QQ以及微信社交軟件進(jìn)行問卷發(fā)放，主要目標(biāo)人群是身邊的購買過格力空調(diào)的親人朋友以及同學(xué)等。本次調(diào)研收回問卷50份，有效問卷50份，均為問卷星調(diào)查系統(tǒng)收回，采樣結(jié)果主要集中在山東地區(qū)，此外涉及四川省和新疆省。3.3.3調(diào)查結(jié)果及分析（1）受調(diào)查者基本信息分析將此次收回的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析結(jié)果如表3。表3調(diào)查問卷基本情況表人口統(tǒng)計變量頻數(shù)頻率（百分比）性別男2244%女2856%年齡18周歲以下0018-25周歲3978%26-36周歲714%37-49周歲48%50周歲及以上00月收入1000元以下2448%1000-3000元48%3000-4000元4000元以上81416%28調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中女性居多占56%，男性占44%，且年齡段大都集中在18-25周歲，人均月收入在1000元以下，其次是4000元以上，被調(diào)查人群中大多是在校學(xué)生，其次是工薪階級。在調(diào)查過程中還調(diào)查了被調(diào)查者更換空調(diào)的頻率（如圖5），認(rèn)為十至二十年更換一次空調(diào)的人數(shù)和認(rèn)為五年至十年更換一次的人數(shù)非常接近，說明空調(diào)作為大件家用電器更屬于耐耗品，應(yīng)該更要重視質(zhì)量問題。圖5被調(diào)查者認(rèn)為更換空調(diào)的頻率分布通過調(diào)查人們格力空調(diào)的購買途徑，從圖6中不難看出大眾消費者比較傾向于從格力空調(diào)專賣店中購買占比是66%，其次是從大型家電賣場中購買，占比為28%。極少數(shù)人選擇購買產(chǎn)家直銷產(chǎn)品，占比為4%，沒有人選擇網(wǎng)購。通過數(shù)據(jù)，我們不難知道，從格力空調(diào)專賣店和大型家電賣場購買格力空調(diào)，是人們比較信任的購買渠道，大部分空調(diào)價格都在2000元以上，價格并不低，因此消費者在購買時都會比較謹(jǐn)慎。圖6被調(diào)查者購買格力空調(diào)的途徑（2）被調(diào)查者影響因素調(diào)查分析通過設(shè)置矩陣量表，從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及產(chǎn)品外觀設(shè)計五個方面，調(diào)查人們對影響顧客忠誠度的因素的重視程度。選項及數(shù)值設(shè)置為非常重視[5]、在意[4]、一般[3]、不太在意[2]、不重視[1]。將收回的調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)通過SPSSAU統(tǒng)計軟件驗證被調(diào)查者對格力空調(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品外觀的重視程度。分析結(jié)果如表4。表4相關(guān)分析結(jié)果名稱最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差中位數(shù)格力空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量154.70.8635格力空調(diào)產(chǎn)品性能254.460.8135格力空調(diào)售后服務(wù)254.060.7674格力空調(diào)價格254.040.884格力空調(diào)外觀153.741.0064根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、售后服務(wù)、價格和外觀五種影響格力空調(diào)顧客忠誠度的因素中，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品性能相比其他影響因素更受消費者重視，產(chǎn)品質(zhì)量的平均值4.7，產(chǎn)品性能的平均值為4.46。其中產(chǎn)品外觀相比其他影響因素是最不受消費者重視的，平均值為3.74。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)差顯示，該項調(diào)查所得的數(shù)據(jù)波動較小。在圖7中，將格力空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品售后服務(wù)、產(chǎn)品外觀設(shè)計、產(chǎn)品價格這五種影響顧客忠誠度的因素受被調(diào)查者重視的程度以柱狀圖的形式表現(xiàn)出來。從圖中可以明顯看出產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品效能是最受顧客重視的兩大因素，而產(chǎn)品外觀受顧客重視的程度偏低。圖7各影響因素受重視程度分析圖為了更進(jìn)一步調(diào)查格力空調(diào)顧客忠誠度，在調(diào)查問卷中設(shè)置矩陣量表，設(shè)置了五個選項，分別為你會主動向其他人推薦格力空調(diào)、您愿意為格力空調(diào)更高的價格買單、與其他空調(diào)品牌相比，您更愿意使用格力空調(diào)，您會經(jīng)常主動了解格力空調(diào)的產(chǎn)品信息，您每次購買空調(diào)時都會光顧格力，通過SPSSAU統(tǒng)計軟件來分析上述五個因素與格力空調(diào)的重視程度這六個變量之間的相關(guān)關(guān)系如表5所示。表5相關(guān)分析結(jié)果Pearson相關(guān)-詳細(xì)格式您對格力空調(diào)品牌的重視程度您愿意為格力空調(diào)更高的價格買單相關(guān)系數(shù)0.375**p值0.007您會主動向其他人推薦格力空調(diào)相關(guān)系數(shù)0.320*p值0.024與其他空調(diào)品牌相比，您更愿意使用格力空調(diào)相關(guān)系數(shù)0.362**p值0.010您會經(jīng)常主動了解格力空調(diào)產(chǎn)品信息相關(guān)系數(shù)p值0.2550.074您每次購買空調(diào)時都會光顧格力相關(guān)系數(shù)0.348p值0.013*p<0.05**p<0.01Pearson相關(guān)從上表可知，利用相關(guān)分析研究被調(diào)查者對格力空調(diào)品牌的重視程度和愿意為格力空調(diào)更高的價格買單的相關(guān)系數(shù)為0.375，并且呈現(xiàn)出0.01.水平的顯著性。顧客對格力空調(diào)品牌的重視程度與主動向他人推薦格力空調(diào)的相關(guān)系數(shù)為0.32,并且呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性。顧客對格力空調(diào)品牌的重視程度和與其他空調(diào)品牌相比，更愿意使用格力空調(diào)的相關(guān)系數(shù)為0.362，呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性。顧客對格力空調(diào)品牌的重視程度與主動了解格力空調(diào)的產(chǎn)品信息的相關(guān)系數(shù)為0.255，接近于0且p值為0.074>0.05。顧客對格力空調(diào)品牌的重視程度和每次購買時都會光顧格力的相關(guān)系數(shù)為0.348并且呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性。由此可以得出結(jié)論，除主動了解格力空調(diào)的產(chǎn)品信息之外，剩余指標(biāo)與顧客對格力空調(diào)品牌的重視程度都有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。在圖8中將給出關(guān)于調(diào)查格力空調(diào)顧客忠誠度的分析結(jié)果圖，從圖中可以大多數(shù)顧客對格力空調(diào)的顧客忠誠是正向的。圖8客戶忠誠度相關(guān)問題分析圖3.4調(diào)查問卷中顯示的影響格力空調(diào)顧客忠誠度問題分析通過對回收的調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行分析與總結(jié)，問卷中設(shè)置的一些問題，如在購買格力空調(diào)時注重的因素，顧客關(guān)注的產(chǎn)品功能指標(biāo)，顧客心目中格力空調(diào)的品牌地位，對格力空調(diào)的售后服務(wù)是否滿意，是否向身邊人推薦格力空調(diào)這些問題都會影響格力空調(diào)的顧客忠誠度，由此可以總結(jié)出以下幾個問題：（1）產(chǎn)品質(zhì)量問題消費者在購買產(chǎn)品時首先考慮的便是產(chǎn)品的質(zhì)量，空調(diào)屬于大件耐用消費品，從調(diào)查問卷中的調(diào)查結(jié)果也可以得出，顧客更換空調(diào)的年限都是在五年以上甚至超過十年，因此顧客在購買時必然會考慮使用年限問題，而產(chǎn)品使用年限的長短與產(chǎn)品的質(zhì)量更是息息相關(guān)，因此格力空調(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量問題將會直接決定消費者決定是否購買該產(chǎn)品。過硬的空調(diào)質(zhì)量才會吸引消費者的購買，招攬回頭客，提高顧客忠誠度。一旦顧客在購買格力空調(diào)之后在使用過程中發(fā)現(xiàn)了任何質(zhì)量問題，給顧客帶來的不好的消費體驗，使得顧客對該產(chǎn)品甚至是該品牌產(chǎn)生了消極的心理，就會降低顧客對該產(chǎn)品的信任從而降低對格力空調(diào)的顧客忠誠度。（2）產(chǎn)品性能問題產(chǎn)品性能的高低，功能是否強大將會直接決定給顧客帶來的體驗感受。作為工具性目的存在的產(chǎn)品，消費者會首先對其功能效用進(jìn)行評判（例如該產(chǎn)品質(zhì)量如何，是否好用等），如果產(chǎn)品功能表現(xiàn)高于或者低于顧客的最初期望水平，將會導(dǎo)致顧客滿意度的分化，并進(jìn)而影響到顧客忠誠[14]。最開始空調(diào)的功能也僅僅局限于制冷和制熱功能，控溫是空調(diào)最核心的功能。制冷/制熱效果和速度是人們最關(guān)心的產(chǎn)品功能指標(biāo)，也將直接反映空調(diào)品牌的好壞。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，格力空調(diào)技術(shù)有了很大的提升，雙級增焓變頻壓縮機可以實現(xiàn)-30度至50度強勁制冷熱?？照{(diào)屬于耗能大的電器，因此節(jié)能環(huán)保功能也越來越完善。光伏技術(shù)可以將光能轉(zhuǎn)化為電能，實現(xiàn)“零電費”，零排放。空調(diào)產(chǎn)品中，零件質(zhì)量的高低，制作技術(shù)的成熟與否，都會直接影響產(chǎn)品的性能。產(chǎn)品性能越高，也容易使得顧客對其形成偏愛，也有利于顧客忠誠度的提高。（3）產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量問題隨著現(xiàn)代市場競爭的激烈化，作為一個優(yōu)質(zhì)的空調(diào)品牌，除了需要不斷提升自身產(chǎn)品的品質(zhì)和性能以外，售后服務(wù)對品牌的顧客忠誠度也起著非常重要的作用。再好的產(chǎn)品用的時間久了也會產(chǎn)生各種問題，零件的損耗等問題都會影響空調(diào)的使用效果，因此售后服務(wù)質(zhì)量的高低，能否在短時間內(nèi)解決顧客提出的產(chǎn)品問題都會直接影響顧客對空調(diào)品牌的滿意程度也將影響該品牌的顧客忠誠度。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也將意味著再營銷的開始，顧客將有極大可能轉(zhuǎn)化為回頭客并有極大可能性會推薦身邊的朋友進(jìn)行購買。強大的品牌背后往往都會有一套完整的售后服務(wù)體系，提高顧客忠誠度就需要重視售后服務(wù)質(zhì)量。（4）產(chǎn)品價格問題目前空調(diào)等家電的零售渠道非常廣，有大中型的家電賣場，品牌專營店，產(chǎn)家直銷和個體經(jīng)營店等。銷售利潤有的從賺取差價中取得也有的從商家返利中獲得，因此就會造成空調(diào)價格的不統(tǒng)一。從調(diào)查問卷中獲取的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，價格在人們購買空調(diào)時是一個重要的參考因素，并且在調(diào)查人們對格力空調(diào)有什么好的建議時，有相當(dāng)一部分被調(diào)查者提出希望能多發(fā)起促銷活動，也從側(cè)面折射出顧客對價格非常敏感，價格極大影響著普通大眾的購買行為。在相似的空調(diào)質(zhì)量和性能的情況下，哪個品牌的價格更低將會占據(jù)主要優(yōu)勢，因此格力空調(diào)價格的高低也會影響顧客忠誠度。（5）產(chǎn)品外觀設(shè)計問題產(chǎn)品的外觀決定了顧客對它的第一印象，會吸引消費者的注意力，對外觀精美的產(chǎn)品，消費者往往會形成偏愛。在其他產(chǎn)品指標(biāo)相似的情況下，產(chǎn)品的外觀設(shè)計能否取得優(yōu)勢在消費者選擇中起著非常關(guān)鍵的作用。隨著社會的進(jìn)步，人均收入的增長，空調(diào)也逐漸走進(jìn)千家萬戶。除了空調(diào)自身的功能之外，它也將作為一套精美的裝飾品來點綴人們的房間。如格力-畫時代，11.2cm超薄設(shè)計，宛如一張優(yōu)美的油畫，與家裝融為一體。它是空調(diào)又不止于空調(diào)，它所完成的是家居美學(xué)的跨越。既是一款超薄空調(diào)也能實現(xiàn)私人訂制。因此產(chǎn)品外觀設(shè)計的是否能得到消費者的青睞也將會直接影響顧客忠誠度的高低。4.提高格力空調(diào)顧客忠誠度的措施4.1提高格力空調(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是建立信譽和偏好的基礎(chǔ)和前提[15]。對于消費者來說，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，很難產(chǎn)生偏好，更不用談顧客會形成顧客忠誠。完美質(zhì)量的實現(xiàn)在四個過程中得到體現(xiàn)，即研發(fā)過程、采購過程、制造過程、售服過程。因此需要在這四個過程中層層篩選，嚴(yán)格把關(guān)，努力給消費者提供最好的產(chǎn)品?？照{(diào)的核心在于壓縮機部分，其次是冷凝機技術(shù)和變頻技術(shù)，格力空調(diào)雖然在這三個領(lǐng)域都能做到自主研發(fā)，但仍然需要加強創(chuàng)新。在采購過程中要嚴(yán)格把關(guān)，加強自檢、互檢和專檢的力度，經(jīng)過最嚴(yán)格的篩檢程序，涉及外觀、性能和型式實驗等。制造過程的精細(xì)與否將直接決定產(chǎn)品的質(zhì)量，在制造過程中加大人員檢測力度，通過人工化和自動化反復(fù)進(jìn)行檢測和實驗。最后在售服過程，要提高售后服務(wù)人員的工作效率，不僅專業(yè)知識要過關(guān)，服務(wù)態(tài)度和工作能力也要進(jìn)一步提升。4.2提高格力空調(diào)的產(chǎn)品性能隨著社會的進(jìn)步，現(xiàn)有市場上任何品牌的空調(diào)產(chǎn)品都能滿足最基本的功能，如制冷、制熱和空氣清潔等作用。產(chǎn)品性能的高低與制造產(chǎn)品中使用的零件質(zhì)量和融入的現(xiàn)代技術(shù)有關(guān)，因此想要提高空調(diào)的性能就要從這兩方面入手。壓縮機、冷凝器、蒸發(fā)器、四通閥等作為空調(diào)的主要零件必須加大檢查力度，配有專業(yè)的零件檢測人員。格力空調(diào)的許多零部件完全可以自己生產(chǎn)，因此在生產(chǎn)過程中就要對質(zhì)量方面就要嚴(yán)格把關(guān)?？照{(diào)技術(shù)水平的高低也將決定空調(diào)的性能，格力當(dāng)前有15個研究院，致力于研究各類技術(shù)專項，為格力空調(diào)的核心技術(shù)打下堅實的基礎(chǔ)。在取得現(xiàn)有的成績之下，格力空調(diào)更要砥礪前行，在產(chǎn)品性能方面不斷取得進(jìn)步，牢牢把握消費者的心。4.3提高格力空調(diào)的售后服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量的高低將決定消費者對該產(chǎn)品的滿意度，繼而影響顧客忠誠度的高低。金玉芳、董大海經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)和附加服務(wù)影響消費者信任（β值分別為0.259，0.191，P<0.01）[16]。顧客對品牌產(chǎn)生信任，顧客忠誠度自然就會提高。調(diào)查顯示，顧客在購買空調(diào)產(chǎn)品是注重的不僅是質(zhì)量、性能和價格等因素，售后的安裝和維修也很重要。格力空調(diào)承諾購買格力空調(diào)6年以內(nèi)出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題將免費維修。售后服務(wù)中心要有專業(yè)人員定點值班，耐心傾聽顧客反映的產(chǎn)品問題，及時做好登記，專業(yè)人員要在第一時間分析出問題所在，以最快的速度上門維修，維修單的價格一定要如實告知消費者，切忌惡意加價等欺騙消費者的行為。定期對消費者進(jìn)行電話回訪，收集消費者對企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議。在售后服務(wù)過程中一定要注意語氣溫和，態(tài)度專業(yè)，取得消費者的信任，也有利于提高顧客忠誠度。4.4定制合理的空調(diào)價位并適時舉辦促銷活動產(chǎn)品價格是否得當(dāng)往往直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益以及競爭對手的市場行為以及消費者的購買行為。設(shè)置合理的空調(diào)價格需