企業(yè)新人教育訓練

不是每個人都幸運地能接受完整的新鮮人訓練，我們將遑供所有新鮮人最完整的訓練教材,

協(xié)助您打下最扎實的企業(yè)人職場根基.

撰寫履歷表的技巧

如果您找的這份工作有超過50人以上的應征者，一般公司大概會從50人中排出

20人進行評鑒測驗（性向，專業(yè)知識或面試）,此時履歷表必將成為代表您

的第一印象（firstimpression）,它的重要性不言而喻.

正確理解什么是履歷表

?履歷表是一份促銷自己的文件（promotionalpiece）.

?履歷表是一份向雇主證實您有潛力完成這份工作，促成雇主找您去面談

的文件.

?履歷表是一份清楚地告訴顧主您能貢獻什么的文件.

?履歷表要讓人過目后能留下特別印象.

?履歷表不是自，專，要避免觸及私人的事情.

履歷表的基本要求

?制作的文件清楚，整齊，紙張有質感（文件不要有污垢或沾上油墨，

選用80磅以上的紙）

?不要購買現成的，自己制作（自己用計算機制定制作，可發(fā)揮創(chuàng)意，

切忌讓人感到孩子氣）

?用字正確，精簡，易讀（避免錯字，不要超過二頁）

?不可虛構事實（您可避重就輕，選擇有利自己的經歷，切忌虛構事實）

履歷表的三個類型

履歷表由經歷，學歷，專長，資格認證等四個主要項目構成，當然視狀況可加

入其它項目，例如有些資深的求職人員會加上完成了那些有意義的成就或獲得

那些能證實自己能力的成就獎.

如何安排您履歷表的撰寫順序呢？這要和您找的工作類型及您本身的狀況做彈

性的安排，但彰顯自己的長處，達到顧主期望的這基本原則是不變的，一般而

言，履歷表的撰寫方式有三個類型--1.時間序列型，2.專長

型，3.混合型.

1.時間序列型

時間序列型能對您的工作經驗及教育狀況做清楚地交待，特別是您教育完整又

是一流學校畢業(yè)，且工作經歷繼續(xù)，穩(wěn)定，無間斷，這種方式足以彰顯您的長

處（如教育完整，工作穩(wěn)定性高），反之，您假設常常換工作或沒有顯赫的教

育經歷，最好不要采時間序列.

履歷表范例

=姓名：

住址：

經歷

1996?目前____________________

1992-1996

學歷

1990-1992

1986-1990

1983-1986

1980-1983

1974-1980

2.專長型

如果對您應征的工作，您確信您的專長正是顧主期望的，您可用凸顯專長的方

式撰寫履歷表，以吸引顧主找您面談.

履歷表范例

姓名：

:

相片

E-Mail:

住址：

任職公司職務專長

學歷

3.混合型

履歷表的最大功能就是讓您嬴得面試的機會，因此為了引起顧主的注意及興趣,

您可彈性地混合時間序列型及專長型的持色，然后加上一些完成這份工作的有

利點，例如能加班及長期國外出差等，重點是讓顧主看到您的履歷表就感覺到

您是位合適的人選.

上面三類履歷表的型態(tài)，僅供您參照，我們建議您不要拘泥于任何型態(tài)，您要

適應征工作的狀況及條件，制定出具有特色的履歷表，不要期望一份履歷表走

天下，想想一份關鍵性的工作，對您的人生往往有重大的影響，投入在履歷表

上的工夫，絕對是值得的.

Check您的履歷表

1.履歷表是先寫學歷？還是先寫經歷？

?誠實及Open-Minded

?工作上及人際上表現出自信.（不要用〃或許〃，〃可能〃，〃我想〃

等不確定的用語，用〃我能〃，〃我會〃，〃我完成過〃等肯定的用語）

?如果有各位評審員跟您面談，您的眼神要接觸每位評審員，不要只對一

個人.

?注重禮貌，姿態(tài)不要過高或過低

?集中注意力，仔細傾聽，找出顧主真正需要的是什么（如果無法掌握

顧主真正的需求，可主動提出詢問）

?誠懇，忠誠，讓人可以信賴

?誠懇地說出自己能做那些貢獻.

?讓評審員感受到您的恒心與耐力

?表現出您的成熟度

?控制緊張的情緒（提早十分鐘到，喝杯水，深呼吸）

?事先準備5個可能被問的問題，同時也準備5個詢問對方的問題

?盡可能了解應征的公司（可透過上網查詢）

?表現具有Teamwork的觀念（理解現在的工作幾乎都要靠Teamwork

達成）

?注意您的BodyLanguage（座姿，手勢，表情）

面談的MINUS點

?服裝，儀容不整潔

?講話不正視對方

?表現出缺乏興趣或自信

?缺乏禮貌

?不由自主的批評別人

?遲到

?言談過于浮夸

?情緒緊張，不穩(wěn)定

?讓人感到過于幼稚或感到過于被保護

?回答問題過于模糊，不著邊際

?讓人感到過于隱瞞，保守

?讓人感不到您對這份工作的意愿

?失敗的BodyLanguage（緊張，懶散，姿勢不當）

面談的PLUS點能帶給您加分，也能給人有Professional的印象，而面談的

MINUS點卻不只是扣分，它絕對是面談的致命傷，您千萬不可不戒慎.

對求職者而言，面試在推銷自己，對面試的評審人員而言，在挑選一位最合適

自己需要的人員，雖然某些企業(yè)會有一些特別需求，例如美國FBI選人的著眼

點和一般企業(yè)不同，但絕大多數的企業(yè)，選擇人員的標準是類似的,例如絕大

多數的企業(yè)都希望他的員工能與客戶，同仁融洽相處，因此，主考人員在面試

提出的問題雖然不能說是千篇一律，但確能找出一些最常被問的問題.

面談中最常被問的10個問題

下面有10個在面試中最常被問的問題，我們陸續(xù)告訴您回答問題的原則及方向,

在這里我們先要告訴您，企業(yè)選人的一個大原則，您假設知道這個大原則，您

在回答問題時，就有一個大的方向；什么是企業(yè)選人的大原則呢？不管主考人

員在面談時談得多么愉快，他們最終決定選誰時，還是回到下面的原點：

1.他能替公司解決眼前的問題嗎？

2.他能替公司完成那些工作?

3.他的待遇水準是公司愿意支付的嗎？

4.顧用他會大會對目前的工作團隊產生不利的影響？

因此，您回答任何各別問題時，最好不要背離這些原點，例如問嬌有兒個小孩？

當嬌很高興地回答有一個二歲的女孩及一個一歲的男孩時，嬌己背離了第4個

原點，因為媯:的回答隱含了將來您可能容易請假，無法加班的工作狀況，這自

然對工作團隊產生不利的影響，因此，媯:在回答您有二個年幼的子女時，最好

能讓主考人員滿意，他們不會帶您工作上的困擾.

10個常被詢問的面試的問題

問題1請您花五分鐘談談您自己？

面試人員叫您談談您自己，其實并不是那么真的想要從這里了解他們真正想要

了解的，叫您談談自己，目的不出二個，一個是讓面談能從較輕松的氣氛導入，

另一個是看您會怎么說，一方面是來滿足他們的好奇心，另一方面是看看您的

表達能力如何.

因此，您回答這個問題有二個原則：

1.少說家庭私事，少談自己個性上的弱點，少談不愉快的經驗，少談

個人私事，少談自己最討厭的事情.

2.談一些您的優(yōu)點，不管是個性，嗜好，學歷，經歷，參加的社團等,

當然您挑出來談的優(yōu)點和您應征的這份工作有某程度的關連，但您表達

時最好過水無痕，免得讓人有太功利的感覺.

面對談談您自己的問題，您只要能給主考人員一，二個深入的正面印象，就能

得到滿點，記住，沒有人會期望只用五分鐘就了解您的一切.

問題2您認為您的個性怎么樣？

面對這個問題，您只要注意就能保持不失分.「個性」的探討是項復雜又專業(yè)的

問題，相信主考人員懂得也不一定會比您多，因此，面對這種問題您的回答原

則，可模仿如[我的血型是A型，但我并不覺得我做事會猶疑不決.]或是

[我的血型是A型，但我的朋友都說我很外向.]

記住，回答個性的問題，您要看您應征的工作性質，例如應征會計的工作，不

要給人有粗枝大葉的個性印象，應征Salesman,不要給人有個性極端內向的印

象，當然如果您目前的個性假設真的不合適這份工作，您自己要決定如何取舍.

個性絕對是可以改變或發(fā)揮其它的優(yōu)點彌補某方面?zhèn)€性上的缺點，相信您也不

會刻意去找一份不合適自己個性的工作，因此，回答個性的問題，您可視工作

的特性，調整您的說詞.

問題3您為什么要來應征這份工作？

面試的主考人員問這個問題，其實是在問為什么您認為您有條件做好這份工作,

因此回答這個問題，您要朝這個方向思索.

首先您要注意的是，您不要簡單的回答如〃我走這個工作很感興趣〃或"貴

公司知名度高，我非常愿意在這里服務〃，因為您這樣回答會讓主考人員認為

您還沒清楚了解這個工作的性質，就冒然地說出自己的主張，這種舉止對一些

挑剔或思索細膩的主管來說，是一個負面的印象.

因此，回答這個問題，您要采用三個步驟：

1.陳述您認為這個工作性質是怎樣的

2.請教主考人員，您對這個工作性質的描述是否正確，并讓主考人員

能補充說明

3.說明您為什么能做好這份T作及為什么您對這份工作有興趣.

問題4您的工作目標是什么？您五年后的職場目標是什么？

這個問題是要了解您的職業(yè)生涯規(guī)劃及工作抱負，公司的態(tài)度當然是希望找一

個有計劃，有抱負的員工，但您所談的計劃與抱負最好是公司有能力滿足您的,

假設您的計劃與抱負和公司的現實面有很大的差距，公司恐怕會舍棄您這樣的

人才.

因此，回答這個問題，您可從您能貢獻什么給公司的角度去發(fā)揮，您可談例如：

我首先要對這個產業(yè)狀況做深入的了解，在這個階段我要深入學習掌握市場狀

況的各種方法，例如市場調查，客戶需求調查，客戶滿意度調查，了解了市場

狀況后，我希望有機會發(fā)揮我最有興趣的行銷(Marketing)知識，將來我希

望有能力成為專業(yè)的行銷人員，在行銷的領域，替公司做一些貢獻.

您從貢獻的角度談自己的職業(yè)規(guī)劃，對公司而言，心理不會產生任何要配合您

的負擔，反之，假設您從職位的角度規(guī)劃您的職業(yè)生涯，例如：三年以后要成

為部的主管，五年以后要...，這種講法雖然表現出您的自我肯定，但總是讓

人聽起來有些不對勁，因此，我們建議您還是從〃貢獻〃的角度去說明您的

抱負，雖然〃貢獻〃與〃職位〃所代表的意義是一樣的.

問題5請說明您有那些長處？

回答這個問題有三個原則.

第一個原則相信大家都知道，您可從您自己的價值觀，個性上的持點，工作的

態(tài)度等，選擇幾項和您應征的工作有正面關系的提出說明.

第二個原則是說明時不要僅停留在抽象的名詞上，例如做事仔細，負責，有創(chuàng)

意，人際關系優(yōu)良等，您一定要想辦法舉出一，二件令人印象深入的實例，只

有在您舉的實例打動了主考人員的心，您才干在這個問題上脫穎而出，得到正

,占、、、?

第三個原則是能當場證實您述說的長處，例如您應征文案人員，您可拿出曾在

報章，雜志發(fā)表過的作品，您可拿出一些證實文件，證實您曾當過那些社團活

動的負責人等.

問題6請說明您有那些缺點？

回答這個問題也有三個原則.

原則一，您說的缺點要和您應征的工作沒有關連性，例如：我喜愛穿美麗的衣

服，選擇美麗的衣服除了要花錢外，還要花很多時間逛百貨公司才干找到美麗

的衣服，這對我來說是一個花錢，又花時間的缺點.

原則二，不要說看不出自己有什么缺點，也不要說一些個性上的缺點，例如沖

動，敏感...等，因為個性上的缺點，讓人會覺得您將很難管理.

原則三，您所說的缺點，最好是能從另外一個角度來看或許是優(yōu)點，或者是這

些缺點讓人覺得很容易改過來.例如您做事常常期望完美，因此，有時候會給

人感到吹毛求疵或者過于要求品質，這個缺點從另外一個角度來看或許是優(yōu)點,

例如這種做事的態(tài)度放在客戶服務部門必定能讓客戶獲得高度的滿意.

問題7什么最能激勵您？

首先您要了解激勵的二種形態(tài)，一個是外在的激勵，例如金錢，職位，另一個

是內在的激勵，例如成就感，受人肯定...等內在的心理因素.

主考人員喜愛聽到的多半是內在層面的激勵，在公司有長期工作經驗的人都知

道金錢的激勵達到一定的程度后，它的效果會遞減，職位的晉升在每一家公司

都有瓶頸，假設您訴說的激勵放在金錢或職位，這必將是不聰慧的回答，但有

一個例外，假設您應征的工作是依您的業(yè)績來給予獎金的工作，您假設說金錢

對您是最大的激勵，相信主考人員都會滿意您的回答.

心理層面的激勵，例如喜愛完成具有挑戰(zhàn)性的工作，喜愛交到很多好朋友，喜

愛接觸各型各類的人，穩(wěn)定的工作環(huán)境...等，都是您可強調的激勵因素，當

然在您提到的這些激勵因素，在您應征的工作中就帶有這些特性.

問題8您的要求待遇？

應對這個問題，要看您應征的是什么樣的公司，我們可簡單地分為二類，一類

是知名度高，有制度的公司，例如股票上市公司，另一類是較小型的公司.

第一類的公司，由于公司員工多，且有能力汲取水平以上的人才，薪資水準有

一定的制度及合于市場的水準，因此，假設您初出社會不久，應征的是這一類

的公司的一般性職務，我想您只要回答依公司制度即可，因為在這種狀況下,

薪資的彈性不大，假設您要求的薪水過高或過低，對您而言，都是負面的.

至于您應征的公司是第二類，員工人數較少的小型公司，薪資上的彈性會較大,

您最好技巧地詢問出他們要支付的薪水，當然這不一定是一個絕對數字，它可

以是一個范圍，例如28000-33000.

如何了解薪資范圍呢？您可主動地詢問，例如這種工作內容，如果貴公司找到

合適的人選，您們提供的薪水范圍是多少？您不需要太回避薪水的問題，記住

您只要本著^懇，有禮貌的態(tài)度詢問即可，假設對方在薪水上老是不干脆，或

老是想要您說您的期望待遇，面對這種狀況，您可把您心中的最低要求在君上

一個數字，看看對方的反應，面對這種狀況是沒有絕對良策的，您只能隨機應

變，但假設面試是由老板親自主持，您恐怕要想想面對這個在薪水上不干脆的

老板，往后的日子恐怕也不好過.

問題9我們?yōu)槭裁匆陀媚?/p>

聽到這個問題會讓人覺得極具挑釁及高姿態(tài)，但您千萬不要畏懼或生氣，主考

人員只是在考驗您的反應，您可用這種方式化解對方的高姿態(tài)，例如：很高興

您能提出這個問題，讓我有機會說明我能對公司有那些貢獻...，這種開場白能

讓別人覺得您是一個很冷靜的人.

您回答這個問題可從您的經歷，教育，工作技能，人際關系，人格特性...等

方面，例舉您能對公司產生那些貢獻，最重要的是您做這個工作時，您能替公

司解決這個職務上可能發(fā)生的那些問題，例如我的個性很仔細，這個工作如果

一時的粗心會造成那些不利的影響，雇用我的話，這些可能的問題將不會產生,

您用這種方式回答，一方面能讓主考人員了解您是多么熟習這份工作，同時也

告訴他們您能防止或解決那些工作中可能發(fā)生的問題.

假設您沒有工作經驗，您必需用很誠懇的態(tài)度告訴主考人員，您評估過您的知

識及能力，確信自己能把這份工作做好，加上您是一位做任何事情都能在極短

的時間學好并做好的人.

問題10您和人相處的能力怎么樣?

千萬不要只回答我和人相處得很好，主考人員不會滿足這個答案的，因為沒有

人會回答我很難和人相處，在這個問題上，主考人員期望您能證實您具備和人

相處的能力.

因此，您在證實您能和人相處得很好，您必需言之有物，讓人信服，例如我們

家有7個小孩，每位個性都不相同，我排行第四，我和他們都相處得很好或我

在班上擔任了四件的康樂股長，康樂股長要辦很多活動，那都要靠同學們幫忙

才干做好的，我就是因為人際關系好，大家才一直選我做康樂股長.

企業(yè)是什么？

企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務的提供者，企業(yè)在必耍的時間、

必要的地點，將商品及服務提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進行的活

動。

但是為什么有些企業(yè)能成為跨國性的大企業(yè)呢？如XEROX、麥當勞、豐田

(TOYOTA)汽車；有的企業(yè)雖然自夸為百年老店，但百年來仍然是老店一間，家

人即員工；更有不計其數的企業(yè)開開倒倒。同樣是人經營的企業(yè)，結果卻千差萬

別。

在您進一步了解企業(yè)是什么前，我們先讓您了解影響企業(yè)的兩個重要因素一競

爭與滿足客戶需求。

競爭

自由經濟社會，帶給企業(yè)無窮的機會，因為只要合法，您可自由的發(fā)展任何您想

要發(fā)展的事業(yè)，但它同時也帶給企業(yè)自由的競爭，任何企業(yè)都能向您挑戰(zhàn)、同您

競爭；競爭一方面帶給企業(yè)進步健壯，另一方面也可能帶給企業(yè)衰弱瓦解，因此

要了解企業(yè)是什么？我們不能忽略競爭的因素。

滿足客戶需求

另一個重要因素是滿足客戶的需求。這個道理非常簡單，您生產的產品或提供的

服務，假設不是眾人需要的，您想，有人會向企業(yè)購買嗎？假設是沒有人購買，

那么您投入的人力、物力（原料、設備……等）、財力及時間是不是都浪費拒了，

這些產品不但讓您血本無歸，同時還要花一筆錢去處理、廢棄這些產品。

了解了競爭與客戶需求的兩個因素后，我們再來熟悉企業(yè)是什么。此時回答企業(yè)

是什么時，我們可這樣說：「企業(yè)是有能力在競爭的環(huán)境斗」，在必要的時間，必

要的地點，提供能滿足消費大眾需求的商品或服務。」

永續(xù)經營

明白了競爭、客戶需求與企業(yè)的關系后，我們要再從另外一個角度來看企業(yè)是什

么。企業(yè)都期望「永續(xù)經營」，什么是「永續(xù)經營」呢？永續(xù)經營是相關于個人

生命而言，個人可能因各種因素離開企業(yè)如退休，但企業(yè)必需要能永遠地生存下

去，因此企業(yè)需具備一些條件，能支持它永續(xù)經營。

利潤分享

同時，企業(yè)是由員工、經營者及股東構成，員工想要能滿足他們的薪水，經營者

想要得到能滿足他們的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利，這些期望要如何

滿足呢？這些期望必需透過企業(yè)經營的利潤來滿足。

是的，從這些角度來看，企業(yè)是什么，我們必項再追加兩個項目一企業(yè)長期生

存及利潤分享。

企業(yè)提供獨特價值

競爭狀況、滿足客戶需求、企業(yè)長期生存及利潤是了解企業(yè)是什么的重要因素，

但是什么因素讓企業(yè)的競爭力更強呢？讓客戶的需求更能滿足呢？讓企業(yè)更能

生存無懼呢？讓企業(yè)的利潤更多呢？相信您一定想要知道這個因素是什么，記住

這個攸關企業(yè)成敗的因素不是由企業(yè)來推斷的，而是由企業(yè)的客戶所下的推斷，

那就是客戶對企業(yè)提供產品或服務感受到的「價值」。

客戶對您提供的商品感到有價值，才干滿足他的需求；客戶對您提供的商品，感

受的價值優(yōu)于競爭者，或不同于競爭者因而才會向您購買；您能不斷提供讓客戶

覺得有價值的商品，您的企業(yè)就能長期生存；您提供產品的附加價值讓客戶感到

很有價值，您就能獲得企業(yè)的利潤。因此，我們可以得到一個關系企業(yè)是什么的

最基本的結論：

企業(yè)創(chuàng)造給客戶的獨特價值，是企業(yè)存在的原點。

您做為新進人員的自覺

⑴企業(yè)組織人的自覺

企業(yè)組織人的自覺是什么呢？

首先，我要自覺企業(yè)的存在不僅是我們眼中看到的辦公大樓、生產設備及產品，

而是企業(yè)要能繼續(xù)不斷地提供滿足客戶需求的獨守價值。我已是企業(yè)組織的一份

子，我有責任與使命朝企業(yè)提供的獨特價值，貢獻一己之力。

我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務種類，我

要了解公司的經營理念，我要盡快能響應客戶的問題，雖然不能全部當面解答，

但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。

身為組織內的新進人員，我要做好以下事項配合組織的運轉：

?提供有用的情報供上級參照。

?遵從組織的命令系統(tǒng)。

?命令決定前坦誠表達自己的看法，命令決定后依命令行事。

?遵照組織的規(guī)章、基準進行工作。

?進行的工作不要疏于向上級報告。

?指示的工作一定徹底完成。

?不要隱藏錯誤，坦率向上級報告。

?積極主動地與同事協(xié)調合作。

?滿足后手(后工程)的需求。

?不斷學習、改善，提升對組織的貢獻。

(2)客戶第一

您要隨時提醒您自己：「客戶第一對我而言，已不是一句口號，我必需身體力行,

因為我的薪水，我將來的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所

思地了解我的客戶，滿足客戶是我一生不變的目標?！?/p>

(3)企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場

企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場，您知道您的競爭者是誰？您的企業(yè)和競爭者比較有那些

特征？您知道競爭者有那些長處及弱點嗎？您知道您的企業(yè)在業(yè)界的市場占有

率多少？排名幾名？這些訊息對您而言都是非常有用的，自由經濟社會，競爭是

一個常態(tài)，也是刺激、催促您進步的一股最直接的力量。

例如A公司是第一品牌的最大廠商，那么A公司一定在產品上、通路上、廣告促

銷上、服務上、管理上有優(yōu)于您的地方，否則它不會成為第一品牌。藉由A公司

的這面鏡子，您能很快地找出自己的弱點，針對弱點提出改善的對策，能迅速提

升您的競爭力。同樣地，第一品牌的A公司，由于您(競爭者)的存在，它也必

需挖空心思地想辦法維持它第一品牌的地位。

投身于企業(yè)，您必需自覺是投身于戰(zhàn)場，不管您現在是扮演前鋒的戰(zhàn)將，或是后

援的角色。自由經濟社會中的企業(yè)，每日對應競爭是永遠不會變的。例如，曾幾

何時，快餐業(yè)如麥當勞、儂特利、德州小騎士、溫悌漢堡、肯德基……等充斥市

場；走上街頭大小銀行如華銀、一銀、合庫、中小企銀、華信、玉山、泛美、一

信、三信……等四處林立。

競爭是進步的動力，競爭能激發(fā)您的潛力，化不可能為可能。棒球，拳擊、籃球、

相撲運動競技中，是不是有很多反敗為勝、化不可能為可能的動作浮現在您的眼

前，這些可說都是競爭創(chuàng)造出來的。因此，身為企業(yè)組織人的您必需有競爭的自

覺。

(4)團隊的一份子

專業(yè)分工能提升效率，但是分工后不能密切地合作整合，分工的意義將喪失殆盡。

Dr.DonLippltt曾經做過一個調查報告指出1950年后，每一個一般的革新發(fā)

明，都匯合了十二個以上的專家共同完成。玩計算機的人都清楚，一些計算機軟

件的開發(fā)工程，動輒百人以上共同合作開發(fā)，以爭取推出的時間，這告訴我們必

需認清一個趨勢一團隊合作(TeamWork)是有效達成企.業(yè)目標的重要途徑。

特立獨行、凸出的個人表現，固然令人激賞，但企業(yè)是一個透過組織達成目標的

群體，因此您必需察覺自己是企業(yè)團隊的一份子，唯有透過同仁間不斷地密切合

作，您在將來的職業(yè)生涯中才干扁得穩(wěn)固、長期的優(yōu)勢。

以科學方式進行工作

什么是科學的方式呢?科學的方式是依據計畫(plan)＞執(zhí)行(do)、檢討(see)

的程序進行您的工作；科學的方式是思索、探討事情時一切要依據事實或數據來

探討。

因此，您在進行任何工作時，可依六個步驟進行，本著以下的思索方法及程序進

行，您將能有條理地處理好每一件事情。

工作進行的科學手續(xù)

STEP1.明確您的工作目標

您在做任何事情時，一定要有明確的目標，目標不明確將無法思索具體的行動方

法，去達成目標。事后檢討時，由于目標不明確，您根本無法知道自己進行的好

壞、對錯。

例如一位國外的客戶在國內有五天的逗留，老板請您安排一天的休閑行程，當您

接到這份工作時，該如何明確您的目標呢？以下這些考量是明確您工作目標要合

計的。

1.休閑行程的目的

雖然是一天的休閑行程，您也要了解這項工作的目的。目的可能是讓客戶得到充

分的松弛(relax),也可能使客戶對臺灣的民俗特色留下深入的印象，或是讓

客戶能品嘗到臺灣吃的特色。不同的目的，會有不同的行程，這是您首先要了解

的。

您安排行程的目標在那里？有明確的目標，您才干提出具體的行程方案。

2.費用的預算目標

預算的大小，必定和這位客戶的重要性相關。假沒您不先確定明確的預算目標，

事后向老板報告花費的數目時，恐怕很難做到正合老板的心意，不管您這一天行

程的好壞、功過，這件事的處理已有了缺陷。

3.時間目標

上例的時間目標指休閑行程的日期、出發(fā)時間及結束時間。時間是一個常常被疏

忽的重要目標因素，常常在您的主管交辦事情時發(fā)生，例如請您把這個資料整理

統(tǒng)計一下，此時，您一定要請示在什么時間前要完成，否則您或許認為主管沒說

出確實的時間，應該不很急，但不一會主管匆匆過來，要拿統(tǒng)計好的資料帶去開

會，這也是疏忽時間目標而造成的困擾。

STEP2.收集事實資料

在進行工作前，您要先收集事實的資料。要收集那些資料？如何收集這些資料？

更重要的是您要確認您收集的這些資料是正確無誤的。例如檢查官詢問嫌犯時，

會取得許許多多的口供，但第二步更重要的工作是如何突破嫌犯的心防，取得正

確的口供。

管理ITT將近二十年的總裁季寧(HaroldGeneen)認為人們犯錯的主要原因

是做決按時，無法正確了解真正的事實，往往被反映過去的資料誤導，自由心證

的認定及受自己過去主觀的經驗影響，而不能追根究底。因此，要求員工們要追

求不可撼動的事實(unshakablefacts)。

STEP3.依事實做推斷

工作計畫及進行，需要做推斷時，您一定要依據掌握的事實下推斷，千萬不要依

據自己主觀的臆測；任何事情您都養(yǎng)成依據事實下結論的習慣，長期以往，您將

能成為推斷力正確、行動力強、值得人們信賴的人。

目前在管理上流行「走動的管理」、「現場管理」，這些都是掌握事實的一種手

段，也彰顯出掌握事實的重要性。

STEP4.計畫

在工作進行前，您一定要擬定好工作進行的活動項目及步驟，明確的計畫，有如

航海圖一樣能指引您工作進行的方向，讓您能條理分明地進行您的工作。

達成一個工作目標，通常都存有一個以上的工作方法。例如您要到臺北車站，可

依不同的費用預算、時間充裕等條件而采用搭公車、出租車、自己開車或乘坐火

車等方法。因此，您瓦擬出幾種方案，分析利弊得失，讓您的主管更容易裁決。

STEP5.執(zhí)行(DO)

有了妥當的計畫后，您可依計畫逐步執(zhí)行。執(zhí)行時您需本著積極、彈性的態(tài)度，

運用溝通、協(xié)調、會議等技巧，完成您的工作。

STEP6.檢討(SEE)

透過檢討把握住目前執(zhí)行的優(yōu)點及缺失，讓您能適當地調整及修正您目前的計畫

及做法，以便更能有效地達成您的明確目標。

上面的六個步驟，我們稱為科學的工作手順，希望您能徹底地運用及遵守。

秉持激烈的「目的意識」及「問題意識」

目的意識」及「問題意識」有如兩個偵測器，隨時對您的行動給予回饋。

當您弄不清楚自己所做的事情到底對目標達成有何關連，或自己的做法對目標達

成到底有何貢獻時，您可隙時問自己“目的是什么？〃“我這樣做真的對達成目

的有貢獻嗎？〃

具有目的意識的人，不會偏離了方向而不自覺，不會局限在一點而忘了原先的目

標。

舉一個極端的例子，例如主管請部屬找出打字稿和原稿不一樣的地方，當部屬發(fā)

現原稿字錯，打字稿同樣打錯時，二者相同，也就不去更改，因為原稿和打字稿

沒有不一樣。這個極端的例子就是表示著做事情不具目的意識，主管請您校稿，

不管他怎么指示，目的是希望打字稿能正確無誤，不是要和原稿一字不差。

問題意識是對現在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或對現在的做法感到有欠

缺、不夠的地方，甚至對現狀感到不安。有問題意識才會讓您做更縝密的思索，

催促您采行預先提防的步驟，能避免使您陷于措手不及的困境。

了解您工作的前手與后手

了解了您的職務內容后，接下來您需了解您的工作和其它人的關系。每個人的工

作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，所謂環(huán)環(huán)相扣，您一定有您的前手和后手。例如

客戶訴愿處理中心，它的前手是客戶，客戶有埋怨就會打到訴愿處理中心，有些

問題它可直接處理，有些問題它必需轉交給它的后手（各種相關問題）。例如客

戶埋怨服務態(tài)度差，它須把訊息交給技術服務部；客戶埋怨產品有瑕疵，即須將

問題反應給生產單位的品管部門。因此您工作進行的好壞，也就是您工作的貢獻,

就是您的前手及后手木您工作的滿意度。

您假設能從前手、后手的更廣泛角度來評估自己的工作，將更能把握住完成您工

作的重點。如何對應您的前手與后手呢？簡單地說，要使您的前手充分地知道您

有那些需求，這些需求對您的工作的完成有幫助。如上例的訴愿處理中心，必需

讓客戶充分了解「訴愿處理中心的任務」，因此可在產品型錄、確保卡、服務上

標示訴怨處理中心專線。

關于后手，必需充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們。例如客戶埋

怨產品瑕疵，以品管部門的態(tài)度，如果只得到有瑕疵的消息，對品管部門而言，

實在無法有效率地處理這個訴怨，如果訴愿部門能提供這個瑕疵品的生產編號、

瑕疵內容、訴怨的連絡對象、號碼……等信息，那么品管部門將能更有效率

地解決這個客戶訴怨。

如果您在工作中能充分合計到您的前手與后手，相信您在執(zhí)行職務時，必會贏得

極高的評價。

命令的接受方法

多數的新進人員抱著既期待又緊張的心情，等著主管交辦第一份工作，希望能成

功地把第一份T作做好，以嬴得主管的好感c主管通常以二個角度來評價您的表

現：一個是您的工作結果，另一個是您工作進行的態(tài)度。因此，這兩個項目都是

您學習的重點。

當主管指示第一份工作時，您該如何做呢？下面的三個步驟及注意點能供您參

照。

接受命令的三個步驟

STEP1主管呼叫您的名字時

主管指派工作時，第一個動作一定是呼叫您的名字，聽到主管叫您

的名字時，您瓦如下的響應：

立即回答“是〃，迅速走向主管。

注意點：用有朝氣的聲音立即回答。

注意點：不要悶聲不響地走向主管。

注意點：不要用“做什么〃“什么事〃等同輩團體的用語回答。

注意點：帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。

STEP2記下主管交辦事項的重點

新進人員初進公司，對公司的諸多事情并不熟悉，溝通上必定比較

吃力。例如您到餐廳吃飯點菜時，假設是碰到的是一個熟練的服務

生，對您點的菜如羅漢上素、龍鳳翼翅、芹香拌魔芋、碧綠玉帶、

板栗盹花、溜黃青蟹、香露蜩卷等，他能倒背如流，不會出錯；但

新來的服務生，他就必需把您點的菜寫下來才不會弄錯％因此，您

最好要記下主管交辦事項的重點，以避免遺漏。

做mem。，除了防止遺漏外，還有以下的用意：

(1)具有核定(check)的功能

當主管指示完后，您可參照您的記錄，重復指示的重

點，以核對您聽到的和主管有無差距的地方。

(2)日后工作進行中，可依據memo記錄主管所提示的注意事項、

協(xié)調事項，檢查您的工作狀況。

(3)可避免「后如”有交待〃“沒聽到”等紛爭發(fā)生。

STEP3理解命令的內容

一位人事部門的主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一

位新進人員統(tǒng)計人員離職數目，請他三天以后報告。三天后接受命

令的新進人員向主管報告半年內總共離職30名員工，主管接著問

各部門離職的人數有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、

女性各占多少人，這位新進人員一概答不上來，主管不悅地說，我

給您三天的時間，您只給我統(tǒng)計出一個總離職人數。

上面這個案例，雖然是因主管交待事情不夠清楚而造成，但是假設您在接受命令

時能注意到以下幾點，您將可避免上述的誤解發(fā)生。

注意點：不清楚的地方，詢問清楚為止。

主管陳述命令內容時，有不清楚的地方，一定要詢問清楚為止，因

為人總是有說錯或記錯的時候。例如主管請您在。月O日安排召開

會議，您假設發(fā)覺當天是國定假日，常理而言，應該不會選在放假

日開會，碰到這種有疑點的地方，您必需向主管確認。

注意點：盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內容。

例如主管命令中提到召開座談會，座談會可能是只供應茶水，也可

能是供應咖啡、茶水、點心及便當，同樣都是座談會，此時您必需

將座談會具體化，以確認您心目中的座談會和主管心目中的座談會

是否是一致的。

注意點：要讓主管把話講完后，再提出看法或疑問。

主管交待命令和一般閑聊不同，交待命令前，他多半已合計過許多

因素及可能發(fā)生的問題，因此不要中途打斷他的思緒，等他把話講

完后，再提出問題與看法，主管必定會肯定您的傾聽態(tài)度。

您能注意上述的三個注意點，相信您已能把握住理解主管命令的原則。

命令如果被誤解了，后面的行動，必定徒勞無功。命令的理解是如此的重要，在

實務上有沒有一套具體可行的方法，讓我們能正確地把握住命令的具體內容呢？

6W3H是一個達成有效溝通的方法，它能確保人們溝通的內容達到正確性，透

過6W3H的方法同樣能讓我們對命令的內容有正確的熟悉。

6W

?WHAT

What指要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài)。例如前例中

人事主管要做的是半年內公司離職人數的統(tǒng)計，他要的統(tǒng)計資料的

狀態(tài)是部門別的離職人數、年資別的離職人員、男、女別的離職人

數及總離職人數，經由what的質問，您能確認主管期望的東西和

您想的東西是否一致。

?WHEN

When指什么時候要完成，工作同意的期間或什么時候要完成那一

部分的工作。

很多事情都是有時效性的，例如開會要報告的資料，開完會才做好,

它的效用已大打折扣了，因此，對時間的要求，千萬不要有任何的

疏忽。

?WHERE

WhorP泛指各項活動發(fā)生的場所.不同的場所能代表不同的意義，

適當的場所能取得工作上的地利。例如年終檢討會可在公司內部舉

行，也有許多公司一定選在外面能提供會議廳的飯店舉行。

?WHO

Who指完成命令要接觸或關連到的對象，如擔當者、責任者、參加

者。

?WHY

Why指理由、目的、依據。Why能讓我們更能洞悉我們?yōu)槭裁催@樣

做而不要那樣做。

?WHICH

Which指各種選擇可能及優(yōu)先順位。Which能讓我們思索保持更多

的彈性，同時也讓我們知道什么事情可以選擇，也提醒我們必需決

定我們的選擇。

3H

?HOW

How指方法、手段、如何做。

?HOWMANY

Howmany指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化。例

如容納30人的會議室、希望邀請500人參觀新產品發(fā)表會。

?HOWMUCH

Howmuch指預算、費用。

您能透過6W3H的方法，相信您必能具體無誤地理解主管下達的命令。

有效的報告方法

報告是接受指示命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)嚀的結果及經過。報告是接受命

令人的一項工作義務，命令與報告可說是組織內溝通(communication)的基礎,

接受一份工作的命令后，假設最后沒有履行報告，可說您這份工作仍未結束。

報告的對象

報告的對象是向您直接下達命令的主管，應該盡量避免向其它部門的主管或更高

層次的主管做越級報告，除非是您的主管指示您這樣做。

報告的時機

報告的時機有四個：

(1)做好計畫時

當您做好工作計畫時.，可以先向主管報告，讓他先了解您的計畫內

容，并能借著說明計畫向主管確認及討論一些問題；接受主管的指

示，修正您的計畫，最后要讓您的計畫得到主管的認可。

記住計畫是您將來行動的藍圖，計畫在得到主管認可前往往需經過

多次地向主管報告及修正的過程，千萬不要中途氣餒或失去信心。

(2)中間報告

對一些需要較長時間才干完成的工作，您在工作進行的途中，要向

主管報告您的進行狀況，一方面讓主管安心，另一方面也讓主管知

道您做了些什么事情。

(3)緊急報告

「作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能嚴重影響到目標的達成，

您必需向主管做緊急的報告。

(4)工作完成時

工作終了時一定要向主管報告，否則辛勞的工作結果可能因失去時

效而變得亳無價值。例如主管要利用您做的調查報告參加重要的會

議或決定一件事情，假設您工作完成后沒有向主管報告，主管可能

以為您還未做好，以致放棄參照您的調查或告。

報告的原則

(1)口頭報告的原則

口頭的工作報告有一些原則，您必需把握住這些原則，才干做好有

效率的報告。一般新進人員最容易犯的缺點是報告過于瑣碎，或像

寫日記般將處理的事情依發(fā)生的順序，具體報告處理的經過，雖然

報告的人非常努力用心地陳述，但是您有沒有想想看，聽報告的主

管心里急著想要聽的是什么？那些項目是他有興趣聽的？

主管有多年工作經驗，他知道要掌握那些重點就能了解您的工作進

行狀況，他平E的工作非常忙碌，又要面對多數的部屬向他報告，

因此，有效率的報告，一定要能配合主管的境況。

如何配合主管的境況呢？下面幾個原則能讓您做出有效率的報告。

先說結論

主管最想知道的是您工作的結果如何，因此您報告時

的順序為結論經過理由。

簡潔、正確

口頭報告特別要注意簡潔、正確，千萬不要長篇大論,

先說明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配

合適當的情報，讓主管容易理解。

事實與主觀的感想、臆測需區(qū)別

報告時一定要注意區(qū)別事實與自己的感覺，您進行工

作時，主管并沒有身歷其境，他無法辨認您描述的是

事實還是您自的觀感。事實和觀感是有差別的，假設

給主管錯誤的誘導，讓主管下達了錯誤的指示，這個

責任應該歸咎于報告者。

不要遺漏重點

如何推斷什么是重點呢？當主管交待您去完成一件

工作，這項工作的結果對主管來說一定會有它的用

途。例如，主管請您去對外洽詢年終檢討會的開會場

所，此時主管要依據場地能否租得到來決定開會的日

期，因此，報告的重點將是有那些合適的場地在什么

日期能租借得到及費用各是多少等等。

是故，愈是能了解主管要把您的工作結果用在那里，

您將愈能把握住報告的重點，更簡單地說，主管的關

懷點就是您報告的重點。

成功、失敗都要明言

事情的成敗都要向主管明言，讓主管能早做準備，特

別是目標沒有達成時應坦誠地向主管說明無法達成

目標的原因，假設自己有錯的地方，應坦然承認，請

求主管原諒。

(2)書面報告的原則

有些報告需要書面報告，例如：

內容復雜、數字及圖表很多的狀況。

需要正式的記錄。

要供多人參照。

主管指示要書面報告。

書面報告和口頭報告一樣，也有一些原則能讓您的報告發(fā)揮報告的

最大效果。

遣詞用語要簡單易懂

艱深及華麗的用詞用語，都不合適用在工作報告上，

工作報告的用語應盡量讓人易懂易讀。

標題清楚

書面報告「萬不要像記流水帳一樣，注意標題清楚，

逐條說明。

盡量用圖表、數字說明

圖表、數字能讓閱讀者一目了然，因此盡量使用圖表

及數字說明。

報告順序要合邏輯

報告的順序要有系統(tǒng)、合邏輯。

利用添附資料說明

主管閱讀書面報告時，往往您不在場，無法立即回答、

解說主管的疑問，因此對一些需要強化說明的資料及

證實您的觀點的資料，可以附件的方式添附在報告

后，供主管參照。

不管是口頭報告或書面報告，報告的內容不但是您辛勤工作的縮寫，也是主管做

決定的依據，因此，不管您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭文字的能力如何，

在日后的工作態(tài)度上，您都必需正視這件工作的重要性。

我們盼望您能花更多的心力注意及提升您的報告技巧。

企業(yè)人工作的基礎守則

1比上司期待的工作成果做得更好

您完成每件工作都比上司要求的水準更好一些，上司必定很快的對

您產生信賴感，能放心地把更重要的工作交給您，您將有更多的機

會學習更多的經驗、擴充更多的能力，成為上司值得倚賴的左右手。

2懂得提升工作效能與效率的方法

效果(effective)是做對的工作；效率(efficient)是用最有效

的方法把工作做好，請您參照下面的方法提升效果與效率。

(1)依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先級。

(2)依工作的重要性決定投入工作的時間。

(3)同性質、同種類、類似性高的工作分門別類進行。

(4)不斷地思索是否有更有效率的工作方法。

(5)備齊以往的做法、相關的資料、相關的訊息，當

做工作前的參照。

(6)請教有經驗的前輩。

(7)隨時才出完成工作的期限。

(8)準備好必要的工具、材料、器材。

(9)避免用過大的手段達成較小的目的以造成浪費，

如殺雞焉用牛刀。

(10)避免用過小的手段達成較大的目的以造成無法

做到，如螳臂擋車。

3一定在指定的期限內完成工作

工作完成的時間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成,

預留一些檢查的時間，讓您能檢查是否有疏失或遺漏的地方，以確

保工作的準確。

4工作時間，集中精神，專心工作

做事要有做事的態(tài)度，您要關懷您的工作，要有完成工作的意愿，

工作時間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談

笑或吃零嘴。

5任何工作都要用心去做

不管多么單純的工作，您都要用心去做，用心去做是指您要避免錯

誤、改善速度，讓工作更容易進行。

6要有防止錯誤的警覺心

工作上的錯誤都是由這些原因造成的，您要隨時注意自己是否有以

下這些狀況。

?使用一些未通過確認的信息

?工作上的專業(yè)知識或技巧不充分

?疲乏、不能集中心力

?情緒低潮、不穩(wěn)定

.連絡錯誤、協(xié)調不夠

?把一知半解當做全部知道

.不注意、輕率、馬虎

?成見、專斷無責任感、推餒

?不遵守作業(yè)規(guī)定。

7做好整理整頓

?辦公用品、器具依定位放置用完的工具立即返還。

?桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立即丟掉。

?走道、通路不隨便放置東西。

?檔案、公文、書信……等編號管理。

.各種辦公用品、文書仔細規(guī)畫放置地點。

8秉持工作的改善意識

您除了要有「目的意識」、「問題意識」外，您還要秉持改善意識。

注意以下五個方法，以改善您手頭上的工作。

(1)簡單化一是否能用更簡單、更省力的方法進行？

(2)代替化一是否能用機器代替？是否能用別的途徑代替？

(3)統(tǒng)合化一是否能將兩樣工作合并處理？

(4)分散化一是否能分開做更有效率？

(5)廢止化一這項工作是否真有必要？是否能廢止？

9養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣

節(jié)省不等于小氣或苛刻，節(jié)省是不浪費公司的資源，浪費公司的任

何資源就等于是浪費公司的利潤，企業(yè)人要養(yǎng)成節(jié)省公司費用的習

慣。

以下九個注意點，請您遵守：

⑴合理的使用

使用交談公務時，先整理好要講的重點，不但能

節(jié)省使用時間，同時能提升工作效率。上班時間

不要打私人，朋友打來，要簡單、迅速講完。長

途最好使用機或信件代替，特別是較難充

分表達或說明的事項。

⑵有效率的使用辦公文具及復印機

節(jié)省使用辦公文具，廢棄不用的紙張空白面皆可當草

稿或memo用紙；正確使用復印機，避免誤印，參照

或存盤的副本可將兩張正本縮小復印至一張副本，以

節(jié)省紙張及復印耗材。

⑶節(jié)省電費、水費

休息時間或離開辦公室記得關燈，不要忘了將水龍頭

關牢。

(4)不要不當地加班

不當地加班，不但增加公司水、電的使用費用，也使

公司多支付加班費，要盡量避免不必要的加班。

(5)做好避免不良品的措施

一旦產生不良品，必定造成材料、時間、人工費用的

損失，因此要徹底做好避免不良品產生的措施。

(6)做好機器維護，并正常操作機器

機器維護不好或錯誤操作造成故障，因而停工修機，

會給公司帶來損失C

(7)做好預算，控制預算

每項工作都準確地預估好預算，并控制在預算內進

行。

(8)要有成本意識

企業(yè)在競爭的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就

能更增加公司一分的競爭力，能給公司帶來更多的銷

貨，及更多的利潤，因此，每節(jié)省一塊錢，往往能帶

給公司一塊以上的利益。

(9)愛惜公司的資產

愛惜使用公司一切的設備、工具、車輛、器具……等

資產，這些資產的改換、修理對公司的營運而言，都

是一筆龐大的資金支出，您能愛惜它、珍惜它，它才

干維持高效率地運轉，公司才干正常的營運。

理解企業(yè)內人際關系的含意

人際關系對大家來說，應該已不是什么新鮮事，人際關系指的是我們和四周人之

間的關系。例如在家里利父母兄弟姊妹相處的狀況、學校和同學老師們相處的狀

況、社區(qū)里和左鄰右舍相處的狀況。

隨著對象不同，您處理的方式或期望響應的水準也不一樣，例如您與同學間相處

的期望是興趣相投、講話投機，能為所欲為地玩在起、混在起，能坦然地表

現出真正的自我；與鄰居相處或許只是期望見面時彼此打個招呼，寒喧幾句，彼

此互相尊重，維護居住的安寧。

您進入了企業(yè)成為企業(yè)內的一份子，您又擴展了您的人際關系層面，對企業(yè)的人

際關系面您是否也有所期待呢？回想一下，當您應征求職時，您是否期望能進入

一家知名度高、待遇不錯的公司，期望能碰到好的主管，交到好的同事，希望工

作場所是一個氣氛愉快的地方;這些期望中自然而然地透露了您對人際關系的期

望。

反過來說，企業(yè)在人際方面對您也有期望。過去父母、師長們對您在人際關系的

期望，大概是希望大家能合睦相處、不要爭擾不斷，這也是一般人對人際關系最

常有的認知。因此，一些長輩們也常常提供我們一些處事之術，讓我們能有好的

人際關系。

企業(yè)在人際關系對您有那些期望呢？在回答企業(yè)對您的期望前.，我們希望您能先

認知下面二個要點：

?企業(yè)的資源有人、物、金、情報，但是處理和活用物、金、情報的是人,

因此人是企業(yè)成敗最重要的因素。

?企業(yè)內大部分的工作您都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完

成一件工作的人，在企業(yè)內很難有績效產生。例如您要收集競爭者產品在

全省各地的報價狀況，此時您必需透過全省業(yè)務人員的合作，只有業(yè)務人

員才常常接觸到競爭者向不同客戶的報價或在競標時能知道競爭者的報

價；新產品要能成功的開發(fā)上市，要從市場部門獲得客戶的喜好及需求，

要靠品管部門控制產品的品質，要靠采購部門能在零件成本范圍內購買合

于要求的零件，要靠生產部門及時的生產出成品，透過各相關部門的密切

配合，才有新產品的上市。

了解了上述的二個要點，相信您能認知到企業(yè)在人際關系方面對您深切地期待

一企業(yè)期望您為了達成企業(yè)的目標，能自動自發(fā)地和他人建立彼此合作的關系。

因此，我們可以說：「企業(yè)的人際關系，就是贏得合作的關系。」

您與上司的相處之道

前面我們提供給您的是企業(yè)內優(yōu)良人際關系的一股性原則，您可運用在每一個場

合，至于您與上司間的相處方法，除了一般性的原則外，以下的七件事情要請您

特別留意。

(1)理解上司的態(tài)度

新進人員的上司，多半為公司內的中階主管，他們一方面要替部屬

爭取權益，同時又得執(zhí)行上層主管的命令，往往顧此失彼，您要能

充分體認主管兩難的態(tài)度。

(2)有事情要先向上司報告

工作上發(fā)生的任何事情或疑問，都應先向上司報告，先征詢上司的

看法，千萬不要隱瞞上司或自行向其它單位征詢看法或訴苦。

(3)工作到一個段落，需向上司報告

工作到了一個段落，需向上司報告經過狀況及實施結果，進一步征

詢上司的看法。

(4)向上司提出自己的看法

工作上有任何好的看法或事先能感覺會發(fā)生什么問題，主動地向上

司提出，讓上司覺得您是個得力助手。

(5)向上司提供情報

工作中收集的情報，整理妥當后，要提供給工作參照，讓上司和您

能獲有同樣的信息，能讓上司做更正確的決定。

(6)依上司的指示行事

工作時要依上司的指示去做，您假設有不同的看法可向上司報告，

由上司裁量，木上司決定后的事情需依指示進行。

(7)不要在背地說上層主管的閑話

對自己的直屬主管或公司的政策有不平不滿的地方，要坦誠溝通或

積極提出改善建議，不要在背后批評、指責C

接聽的技巧

接聽的技巧動作與注意事項

鈴聲響起

?不要讓鈴聲響太久。

?假設周遭吵嚷，請大家寧靜后再接。

拿起聽筒

?鈴聲響1?2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準備記memo。

報出名字及問候

?報出名稱并問候。

如：「和泰公司，您好?！埂ⅰ钙髣澆?，您早。」、

一張大為，您好?！?/p>

?聲音要熱誠有精神。

確認對方名字

?確認對方名字，并問好。

如：方總經理您好，好久沒跟您聯系，最近好嗎？

?聲音要熱誠有精神。

詢問來電事項

?詢問來電事項，并拿筆準備記錄。

?把握6W3H的原則。

再匯總確認來電事項

?再扼要確認來電事項

禮貌地結束

?謝謝您來電。

?我會依指示盡快處理。

掛

?確認對方掛下后再掛［特別是長官、長輩打來的）。

打的技巧

打的技巧動作與注意事項

撥

?假設是初次往來，撥前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹

?自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。

確定對方及問候

?您是陳總經理嗎？您好。

?視狀況增減寒喧。

說明來電事項

?清楚、正確地說明。

?把握6W3H的原則。

再匯總確認

?再扼要地匯總說明，確認對方完全了解。

禮貌地結束談話

?就拜托您了。

?謝謝。

掛斷

?確認對方掛斷后

有效地溝通

什么是溝通

一個人將事實、看法、意圖傳達給他人就稱為溝通（communication）,不管是

陳述事實、表達看法、明示意圖等都是在影響對方的思索，因此溝通的原點是思

索的互動，是看法的交流。

Communication的字源是拉「語的communis（共通的）與conununicatus（與他

人交換）二字構成，意指交換雙方共通的東西。

聽、說、寫、看是溝通最常使用的手段。

有效地溝通

每個人天天都在做溝通的動作，不管溝通對您來說是件困難的工作或溝通對您來

說似乎看不出有什么問題，溝通必定會在我們日常生活中的每一個層面發(fā)生。如

家庭中的親子溝通、朋友相交時的溝通、同事間相處的溝通、上司與部屬間的溝

通、企業(yè)經營方向的溝通、國家治國理念的溝通；溝通既是那么重要又和我們的

生活息息相關，我們實在應該不吝惜地投入更多的心血，探討如何讓您的溝通更

有效。有效的溝通能力是成熟人魅力的一個表征，也是建筑優(yōu)良人際關系最重要

的因素之一。

說、問、聽、看、寫是溝通的手段，每個人都會使用這些手段，因此，往往我們

因為我們都會使用，天天也在使用，反而疏忽了深入研究、改善它的動機。例如

蔥、蒜、醬、醋、鹽、糖、酒是做菜時的調味用品，每個人都會用，但不見得每

個人都清楚如何有效地使用。

有效溝通的五個重點

什么是有效的溝通呢？有效地溝通必需要得到對方的響應。例如社區(qū)內居民溝通

美化社區(qū)的主題，有效溝通的響應是社區(qū)各戶門前、陽臺上堆積的雜物被清除干

凈，換上去的是花紅葉綠、蒼翠古意的花草樹木，再也不見惡心雜亂。因此有效

地溝通除了思想的交流互動外，必定要產生預期的響應。

(1)正確地響應對方的話語

例1

「早！」張大年早上時進公司碰到經理。

「這個月的目標達到了沒有？」經理大聲地問。

例2

「不知道經埋什么時候有時間，我想向經埋報告上次

交辦事情的處理狀況。」張大年說。

「我現在有事在忙?！菇浝砘卮?。

上面的二個例子都顯然地看出，聽話者都沒有針對詢問者的話語，

做出正確地響應。第一個例子經理首先響應“早〃是人之常情，他

省略了寒喧而直接問到別的事情，讓張大年的“早〃有如斷了線的

風箏；第二個例子也是讓說話者沒有得到針對問題的正確的響應。

正確的響應是有效溝通的第一個要件。

溝通時雙方都扮演著說話者和聽話者的角色，基本的關系是說話者

期望聽話者能正確地聽自己的話，正確地理解自己的意思，聽話者

要能正確地理解對方所說的話給予響應，如此雙方才干在安心的狀

況下進行溝通。

(2)注意溝通過程的態(tài)度

溝通時雖然都是在述說事情、講明道理，希望經由道理的陳述打動

對方、影響對方，但是影響人們行為除了理智外還有感情，并且受

感情影響的人往往超過理智。

例如學鋼琴是一件辛勞、磨練耐力的事情，小孩學琴學了一陣子，

多半不想繼續(xù)下去，假設您得知老師認為小孩音感很好，頗有天賦,

假設繼續(xù)學下去可達到一定的水準，此時您和六歲小孩溝通繼續(xù)學

琴時，假設告訴他學琴能培養(yǎng)i種興趣，對他有多大的好處，不如

在態(tài)度上表示出您是多么喜愛聽他彈琴。

溝通過程中秉持地態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜愛對方、愛對方,

和對方站在同一態(tài)度、坦誠、率直、期望諒解……等都是促進有效

溝通的優(yōu)良態(tài)度。

⑶注意傾聽

“聽〃在英文中有FhearJ及［listen］的差別，hear指聽說、

聽到，listen有專心聽、注意聽的含意，溝通時“聽〃非常重要,

溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能辨認。

-話語的水準

聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算結

束了。例如父母要求小孩放假不要整天看電視，同樣

的話重復幾百次，小孩也同樣地聽了幾百次，聽過只

能代表聽過這件事的事實。

?理解的水準

理解的水準指關于說話者的話語能依照聽話者自己

的方式理解C例如與對環(huán)保人十溝通環(huán)保的重要性、

迫切性您能依自己的知識理解。

?如同身受的水準

能站在說話的態(tài)度了解說話者的感受、思想，能正確

體會說話者的情緒及抓住說話者言辭無法充分表達

的含意。

上面這三種“聽”的水準，能反應溝通的深淺，優(yōu)良的傾聽能賦于溝通生命，有

效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽。

(4)常常、不斷地確認溝通的訊息

每一個人都會受到自己過去的經驗及成長的環(huán)境影響，有一些先入為主的觀念或

對程度上的認知不一樣。例如依據經驗日本人說yes的時候，并不代表他真的同

意您所說的，yes只表示他不需要反對您的看法。其它如種族的歧視、族群的情

結等都是來自先入為主的觀念。戀愛中的男女說“討厭死了〃，假設您真的認為

被討厭死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人討厭死了。家長對小學老師說，我天

天只給他一點零用錢，“一點零用錢〃有的是指十元、二十元，但有的所謂的“一

點零用錢〃是伍佰、壹仟?！坝憛捤懒恕ā斑€不討厭〃“一般〃”還可以〃“喜

愛〃“愛死了〃這些程度上的字眼，對每個人而言，代表的意義都有差別。在公

司里您見某人被上司大聲叱責，您認為上司一定不喜愛他，但被責罵的當事人或

許認為上司