電信職業(yè)技能鑒定高分題庫考試時(shí)間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時(shí)間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級(jí)填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個(gè)題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動(dòng)，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題40分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計(jì)20分）1、（單選題）《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是由（）制定的。

A.國務(wù)院

B.國家和地方立法機(jī)關(guān)

C.全國人大常委會(huì)

D.司法機(jī)關(guān)

正確答案：C

2、（單選題）呼叫中心小組組長監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采?。ǎ?/p>

A.必要手段

B.改善措施

C.運(yùn)作模式

正確答案：B

3、（單選題）電話呼叫人員只有掌握一定的（），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧正確答案：C4、（單選題）在數(shù)字交換中表示模擬用戶接口電路的功能時(shí)，字母“H”表示的是（）

A.饋電

B.測試控制

C.混合電路

D.編譯碼和濾波

正確答案：C

5、（單選題）職業(yè)道德規(guī)范的核心和社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范的基礎(chǔ)是（）

A.愛崗敬業(yè)恪盡職守

B.廉潔奉公遵紀(jì)守法

C.誠實(shí)守信求真務(wù)實(shí)

D.鉆研業(yè)務(wù)勇于開拓

正確答案：A

6、（單選題）鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶申報(bào)故障修復(fù)時(shí)限為：（）

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

正確答案：C

7、（單選題）程控交換機(jī)的電壓為負(fù)48V，在通話時(shí)，饋電電流在20mA～（）mA之間。

A.50

B.100

C.150

D.200

正確答案：B

8、（單選題）程控交換機(jī)按交換信息的不同，可分為模擬交換機(jī)和（）交換機(jī)

正確答案：

9、（單選題）鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機(jī)時(shí)限為：（）

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

正確答案：C

10、（單選題）一般情況下，客戶購買電信產(chǎn)品時(shí)首先考慮（）成本的大小

A.貨幣成本

B.時(shí)間成本

C.精神成本

D.體力成本

正確答案：A

二、多選題（5小題，每小題4分，共計(jì)20分）1、（多選題）員工素質(zhì)主要包含（）三個(gè)方面

A.知識(shí)

B.能力

C.素質(zhì)

D.責(zé)任心

正確答案：ABD

2、（多選題）電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作

A.應(yīng)變能力

B.分析推理能力

C.情緒控制能力

D.溝通、協(xié)調(diào)能力

正確答案：ACD

3、（多選題）導(dǎo)致客戶投訴的類型有（）

A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴

B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴

C.因客戶來電話通話時(shí)間超長引起的異常投訴

D.因客戶來電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴

E.因客戶對訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴

正確答案：ABCDE

4、（多選題）影響交換機(jī)呼叫處理能力的因素主要有（）

A.系統(tǒng)容量

B.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

C.處理機(jī)能力

D.軟件設(shè)計(jì)水平

正確答案：ABCD

5、（多選題）程控交換機(jī)目前可以傳送的信號(hào)有（）

A.脈帳調(diào)制信號(hào)

B.增量調(diào)制信號(hào)

C.脈碼調(diào)制信號(hào)

D.減量調(diào)制信號(hào)

正確答案：ABC

第Ⅱ卷（非選擇題60分）三、填空題（5小題，每小題4分，共計(jì)20分）1、（填空題）按交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)方式來分類，程控交換機(jī)可以分為空分和（）兩種方式

正確答案：時(shí)分

2、（填空題）無線局域網(wǎng)的介質(zhì)訪問控制方法的英文縮寫為【】

正確答案：CSMA/CA

3、（填空題）程控交換機(jī)是存儲(chǔ)程序控制交換機(jī)的簡稱，它是利用（）技術(shù)，以預(yù)編好的程序來控制交換機(jī)的動(dòng)作。

正確答案：電子計(jì)算機(jī)

4、（填空題）具有兩個(gè)或多個(gè)頻率成分的信號(hào)音的產(chǎn)生原理與單頻信號(hào)音是類似的，所不同的是取樣的時(shí)長應(yīng)該是包括采樣脈沖在內(nèi)的所有頻率成分的周期的（）

正確答案：公倍數(shù)

5、（填空題）數(shù)字中繼器是程控交換機(jī)和局間數(shù)字中繼線的（），它的入/出端都是數(shù)字信號(hào)

正確答案：接口電路

四、判斷題（10小題，每小題2分，共計(jì)20分）1、（判斷題）目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場。

正確答案：

正確

2、（判斷題）微軟Office屬于共享軟件

正確答案：

錯(cuò)誤

3、（判斷題）衰減和串音是決定ADSL性能的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)損傷。傳輸速率越高，它們對信號(hào)的影響也越大，因此ADSL的有效傳輸距離隨著傳輸速率的提高而縮短

正確答案：

正確

4、（判斷題）調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)是報(bào)道性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性

正確答案：

錯(cuò)誤

5、（判斷題）廣告語言的特點(diǎn)是：新，簡，情，美．

正確答案：

正確

6、（判斷題）在WINDOWSXP系統(tǒng)中NTFS文件系統(tǒng)支持文件加密

正確答案：

正確

7、（判斷題）ADSL使用的協(xié)議，是基于TCP/IP這個(gè)最基本的協(xié)議，并且支持所有TCP/IP程序應(yīng)用

正確答案：

正確

8、（判斷題）SNMP是簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議

正確答案：

正確

9、（判斷題）ADSL是利用分頻的技術(shù)把普通電話線路所傳輸?shù)牡皖l信號(hào)和高頻信號(hào)合而為一

正確答案：

錯(cuò)誤

10、（判斷題）市場競爭因素是企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)研的主要內(nèi)容之一，也是市場需求預(yù)測的唯一主要因素

正確答案：

錯(cuò)誤

5、簡答題（4小題，每小題5分，共計(jì)20分）1、（問答題）局域網(wǎng)的主要組件有哪些？

正確答案：硬件——服務(wù)器、工作站、網(wǎng)卡、傳輸介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（中繼器、集線器、網(wǎng)橋、網(wǎng)關(guān)、路由器）；軟件——網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件。

2、（問答題）全分散控制方式程控交換機(jī)的主要優(yōu)點(diǎn)有哪些？

正確答案：全分散控制方式主要優(yōu)點(diǎn)如下：

（1）當(dāng)增加容量或增加新性能時(shí)可以增加相應(yīng)的微處理機(jī)，而不會(huì)影響原有處理機(jī)的能力；

（2）能充分利用微電子技術(shù)的進(jìn)步，方便地引入新技術(shù)和新業(yè)務(wù)；

（3）當(dāng)發(fā)生故障時(shí)影響面較小，避免了全系統(tǒng)癱瘓。

3、（問答題）構(gòu)成市場的三個(gè)主要因素是什么？

正確答案：即有著某種需要的人，為滿足這種需要的購買能力和購買欲望，其關(guān)系可用公式表達(dá)如下：市場＝人口＋購買能力＋購買欲望

4、