完善餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程一、概述

餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程是企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，涉及從準(zhǔn)備階段到服務(wù)結(jié)束的全過(guò)程管理。完善餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程有助于提升服務(wù)效率、保證菜品質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并降低運(yùn)營(yíng)成本。本規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程設(shè)計(jì)，確保餐飲服務(wù)的專業(yè)性和一致性。

二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備階段

（一）人員準(zhǔn)備

1.員工到崗檢查：所有員工需提前10分鐘到崗，進(jìn)行崗位確認(rèn)和儀容儀表檢查。

2.崗前培訓(xùn)：當(dāng)天重點(diǎn)菜品制作流程、服務(wù)話術(shù)及應(yīng)急處理方案進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。

3.資質(zhì)確認(rèn)：確保所有上崗員工持有健康證，并按規(guī)定佩戴工牌。

（二）物資準(zhǔn)備

1.食材檢查：核對(duì)當(dāng)天食材的到貨情況，檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及儲(chǔ)存條件。

2.設(shè)備調(diào)試：檢查廚房設(shè)備（如烤箱、洗碗機(jī)）是否正常運(yùn)行，確保清潔狀態(tài)。

3.餐具消毒：使用消毒柜或高溫蒸汽對(duì)餐具進(jìn)行消毒，并分類存放。

（三）環(huán)境準(zhǔn)備

1.清潔消毒：對(duì)餐廳地面、桌面、衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行徹底清潔和消毒。

2.布置餐桌：擺放餐具、骨碟、濕巾等物品，確保擺放整齊。

3.背景音樂(lè)：播放輕柔的背景音樂(lè)，調(diào)節(jié)店內(nèi)氛圍。

三、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)流程

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員需微笑說(shuō)“歡迎光臨”。

2.座位安排：根據(jù)顧客人數(shù)引導(dǎo)至合適位置，保持通道暢通。

3.點(diǎn)餐服務(wù)：提供菜單，耐心解答顧客疑問(wèn)，推薦當(dāng)日特色菜品。

（二）菜品制作

1.備料標(biāo)準(zhǔn)化：按照菜品標(biāo)準(zhǔn)分量備料，確?？谖斗€(wěn)定。

2.火候控制：根據(jù)菜品要求調(diào)整烹飪時(shí)間，避免過(guò)火或未熟。

3.出菜檢查：出菜前檢查菜品外觀、溫度及配料完整性。

（三）顧客關(guān)懷

1.適時(shí)巡桌：每15分鐘巡桌一次，詢問(wèn)顧客用餐情況。

2.處理需求：及時(shí)響應(yīng)顧客的點(diǎn)單、結(jié)賬或投訴，并記錄反饋。

3.結(jié)束服務(wù)：顧客離席后清理桌面，做好衛(wèi)生準(zhǔn)備。

四、營(yíng)業(yè)后的收尾工作

（一）餐具回收

1.分類清洗：將使用過(guò)的餐具按材質(zhì)分類，送入洗碗機(jī)清洗。

2.儲(chǔ)存檢查：確保餐具干燥后存放在指定位置，避免污染。

（二）場(chǎng)地清潔

1.深度清潔：對(duì)廚房、餐廳、衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，清除油污和垃圾。

2.設(shè)備維護(hù)：檢查并記錄設(shè)備運(yùn)行情況，需維修的及時(shí)報(bào)備。

（三）物資盤點(diǎn)

1.食材盤點(diǎn)：核對(duì)剩余食材，按需調(diào)整次日采購(gòu)計(jì)劃。

2.庫(kù)存管理：對(duì)調(diào)料、輔料等物資進(jìn)行分類存放，先進(jìn)先出。

五、持續(xù)優(yōu)化建議

（一）定期評(píng)估

1.服務(wù)評(píng)分：每月收集顧客反饋，分析服務(wù)短板。

2.效率分析：統(tǒng)計(jì)點(diǎn)餐、出菜等環(huán)節(jié)耗時(shí)，優(yōu)化流程。

（二）員工培訓(xùn)

1.技能提升：每季度組織實(shí)操培訓(xùn)，提升員工廚藝和服務(wù)能力。

2.交叉培訓(xùn)：培養(yǎng)多崗位員工，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)靈活性。

（三）技術(shù)升級(jí)

1.點(diǎn)餐系統(tǒng)：引入掃碼點(diǎn)餐或自助點(diǎn)餐設(shè)備，減少人工錯(cuò)誤。

2.智能監(jiān)控：安裝廚房煙火報(bào)警系統(tǒng)，提升安全標(biāo)準(zhǔn)。

一、概述

餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程是企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，涉及從準(zhǔn)備階段到服務(wù)結(jié)束的全過(guò)程管理。完善餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程有助于提升服務(wù)效率、保證菜品質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并降低運(yùn)營(yíng)成本。本規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程設(shè)計(jì)，確保餐飲服務(wù)的專業(yè)性和一致性。它不僅是員工工作的指南，也是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)，有助于形成統(tǒng)一的服務(wù)形象和高效的工作節(jié)奏。

二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備階段

（一）人員準(zhǔn)備

1.員工到崗檢查：所有員工需提前10分鐘到崗，進(jìn)行崗位確認(rèn)和儀容儀表檢查。

(1)儀容儀表：檢查是否按規(guī)定穿著工服、佩戴工牌、發(fā)髻整潔、指甲修剪干凈、無(wú)異味。

(2)崗位確認(rèn)：與主管核對(duì)當(dāng)天負(fù)責(zé)區(qū)域、菜品或服務(wù)崗位。

(3)狀態(tài)確認(rèn)：報(bào)告?zhèn)€人健康狀況，如有不適需及時(shí)調(diào)整崗位或休息。

2.崗前培訓(xùn)：當(dāng)天重點(diǎn)菜品制作流程、服務(wù)話術(shù)及應(yīng)急處理方案進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。

(1)菜品流程：針對(duì)新員工或易錯(cuò)菜品，回顧關(guān)鍵制作步驟和標(biāo)準(zhǔn)。

(2)服務(wù)話術(shù)：統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)、推薦語(yǔ)、結(jié)賬語(yǔ)等，強(qiáng)調(diào)自然流暢。

(3)應(yīng)急處理：模擬常見問(wèn)題（如顧客過(guò)敏、設(shè)備故障、投訴處理）的應(yīng)對(duì)流程。

3.資質(zhì)確認(rèn)：確保所有上崗員工持有健康證，并按規(guī)定佩戴工牌。

(1)健康證檢查：抽查員工健康證有效期，確保證件齊全。

(2)工牌規(guī)范：檢查工牌佩戴位置和清潔度。

（二）物資準(zhǔn)備

1.食材檢查：核對(duì)當(dāng)天食材的到貨情況，檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及儲(chǔ)存條件。

(1)到貨核對(duì)：與采購(gòu)單核對(duì)品名、數(shù)量、規(guī)格是否一致。

(2)保質(zhì)期檢查：優(yōu)先使用近期到貨食材，剔除過(guò)期或臨近保質(zhì)期的物品。

(3)儲(chǔ)存條件：檢查冷藏/冷凍設(shè)備溫度，確保食材存放在適宜區(qū)域（如生熟分開）。

2.設(shè)備調(diào)試：檢查廚房設(shè)備（如烤箱、洗碗機(jī)）是否正常運(yùn)行，確保清潔狀態(tài)。

(1)設(shè)備檢查清單：

a.烹飪?cè)O(shè)備：點(diǎn)火測(cè)試、溫度調(diào)節(jié)測(cè)試。

b.洗滌設(shè)備：清洗程序運(yùn)行測(cè)試、熱力消毒效果確認(rèn)。

c.分流設(shè)備：通風(fēng)系統(tǒng)、排水系統(tǒng)檢查。

(2)清潔確認(rèn)：目視檢查設(shè)備表面、內(nèi)部（如烤箱烤腔）是否干凈無(wú)油污。

3.餐具消毒：使用消毒柜或高溫蒸汽對(duì)餐具進(jìn)行消毒，并分類存放。

(1)消毒方式：根據(jù)設(shè)備類型選擇高溫蒸汽（≥120°C，保持15分鐘）或化學(xué)消毒劑（按比例配置，浸泡規(guī)定時(shí)間）。

(2)消毒后檢查：確保餐具無(wú)殘留水漬、無(wú)異味，干燥存放。

(3)分類存放：將消毒后的餐具按類型（如盤、碗、勺）分區(qū)存放，避免交叉污染。

（三）環(huán)境準(zhǔn)備

1.清潔消毒：對(duì)餐廳地面、桌面、衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行徹底清潔和消毒。

(1)地面清潔：使用專用清潔劑拖地，特別注意高流量區(qū)域（門口、收銀臺(tái)）。

(2)桌面準(zhǔn)備：擦拭桌面、椅面，擺放清潔的口布或紙巾。

(3)衛(wèi)生間消毒：清潔馬桶、洗手臺(tái)，補(bǔ)充洗手液和衛(wèi)生紙，消毒門把手、沖水按鈕。

2.布置餐桌：擺放餐具、骨碟、水杯、濕巾等物品，確保擺放整齊。

(1)餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：

a.盤子置于正中，角度適中。

b.勺子、筷子按規(guī)范位置擺放。

c.水杯置于盤子右側(cè)或指定位置。

(2)物品補(bǔ)充：確保濕巾、菜單、賬單等物品齊全且整潔。

3.背景音樂(lè)：播放輕柔的背景音樂(lè)，調(diào)節(jié)店內(nèi)氛圍。

(1)音樂(lè)選擇：選擇舒緩、音量適中的純音樂(lè)或輕音樂(lè)。

(2)音量控制：以顧客能清晰聽到為標(biāo)準(zhǔn)，避免喧嘩。

三、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)流程

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員需微笑說(shuō)“歡迎光臨”。

(1)微笑標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒，眼神接觸，面帶自然微笑。

(2)問(wèn)候時(shí)機(jī)：顧客進(jìn)門后立即進(jìn)行，動(dòng)作迅速但不過(guò)于急促。

2.座位安排：根據(jù)顧客人數(shù)引導(dǎo)至合適位置，保持通道暢通。

(1)規(guī)則優(yōu)先：優(yōu)先安排預(yù)訂顧客，按先到先得原則安排散客。

(2)空間考慮：避開柱子、高椅等障礙物，確保四人桌間距不低于1.2米。

(3)隱私保護(hù)：若顧客要求，盡量安排靠墻或隔間的座位。

3.點(diǎn)餐服務(wù)：提供菜單，耐心解答顧客疑問(wèn)，推薦當(dāng)日特色菜品。

(1)菜單介紹：將菜單正面朝上輕放在顧客面前，可簡(jiǎn)單介紹今日特色。

(2)解答疑問(wèn)：準(zhǔn)確回答菜品成分、口味、做法等問(wèn)題，必要時(shí)展示菜品圖片。

(3)菜品推薦：根據(jù)顧客點(diǎn)單習(xí)慣或菜品特點(diǎn)，推薦1-2道特色菜或搭配建議。

（二）菜品制作

1.備料標(biāo)準(zhǔn)化：按照菜品標(biāo)準(zhǔn)分量備料，確?？谖斗€(wěn)定。

(1)單位統(tǒng)一：使用克重秤、量杯等標(biāo)準(zhǔn)工具稱量食材。

(2)成分核對(duì)：對(duì)照配方單檢查食材種類和數(shù)量，無(wú)遺漏。

2.火候控制：根據(jù)菜品要求調(diào)整烹飪時(shí)間，避免過(guò)火或未熟。

(1)設(shè)備校準(zhǔn)：定期檢查烤箱、炒鍋等設(shè)備的溫度顯示是否準(zhǔn)確。

(2)時(shí)間管理：掌握各菜品的最佳烹飪時(shí)長(zhǎng)，如炒菜需“旺火快炒”，蒸菜需“水開上汽”。

3.出菜檢查：出菜前檢查菜品外觀、溫度及配料完整性。

(1)外觀檢查：確認(rèn)菜品色澤、擺盤符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)掉渣、溢出。

(2)溫度檢查：熱菜溫度不低于65°C，冷盤溫度保持在0°C-4°C。

(3)配料核對(duì)：檢查菜品是否缺少配料（如醬料、裝飾物）。

（三）顧客關(guān)懷

1.適時(shí)巡桌：每15分鐘巡桌一次，詢問(wèn)顧客用餐情況。

(1)巡桌時(shí)機(jī)：避免在顧客說(shuō)話或用餐時(shí)打擾，選擇顧客較安靜時(shí)。

(2)服務(wù)內(nèi)容：詢問(wèn)菜品口味、是否需要添加醬料、是否有其他需求。

2.處理需求：及時(shí)響應(yīng)顧客的點(diǎn)單、結(jié)賬或投訴，并記錄反饋。

(1)點(diǎn)單響應(yīng)：顧客加菜時(shí)，迅速記錄并通知后廚。

(2)結(jié)賬流程：引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，核對(duì)賬單，提供多種支付方式。

(3)投訴處理：耐心傾聽，表示理解，及時(shí)解決或上報(bào)主管。

3.結(jié)束服務(wù)：顧客離席后清理桌面，做好衛(wèi)生準(zhǔn)備。

(1)結(jié)賬確認(rèn)：待顧客離開后，再次確認(rèn)是否結(jié)清款項(xiàng)。

(2)桌面清理：使用專業(yè)清潔劑擦拭桌面，擺放口布。

(3)物品歸位：將餐具、菜單等物品歸回指定位置。

四、營(yíng)業(yè)后的收尾工作

（一）餐具回收

1.分類清洗：將使用過(guò)的餐具按材質(zhì)分類，送入洗碗機(jī)清洗。

(1)分類標(biāo)準(zhǔn)：將金屬餐具、瓷器、玻璃器皿分開擺放。

(2)食物殘?jiān)幚恚撼醪角宄髩K食物殘?jiān)?，避免堵塞洗碗機(jī)。

2.儲(chǔ)存檢查：確保餐具干燥后存放在指定位置，避免污染。

(1)干燥標(biāo)準(zhǔn)：餐具無(wú)水漬，邊緣干燥。

(2)存放規(guī)范：按類型堆疊，整齊放入保潔柜，上層為輕質(zhì)物品。

（二）場(chǎng)地清潔

1.深度清潔：對(duì)廚房、餐廳、衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，清除油污和垃圾。

(1)廚房清潔：地面油污處理、灶臺(tái)擦拭、排煙系統(tǒng)清洗（每周一次）。

(2)餐廳清潔：使用吸塵器清理地面毛發(fā)，擦拭玻璃門、裝飾品。

(3)衛(wèi)生間清潔：馬桶刷洗、地面消毒、洗手臺(tái)拋光。

2.設(shè)備維護(hù)：檢查并記錄設(shè)備運(yùn)行情況，需維修的及時(shí)報(bào)備。

(1)檢查項(xiàng)目：電機(jī)聲音、管道漏水、電器指示燈狀態(tài)。

(2)記錄要求：填寫設(shè)備維護(hù)日志，注明檢查日期和狀態(tài)。

（三）物資盤點(diǎn)

1.食材盤點(diǎn)：核對(duì)剩余食材，按需調(diào)整次日采購(gòu)計(jì)劃。

(1)盤點(diǎn)方法：稱重法或目測(cè)法，記錄品名和剩余數(shù)量。

(2)廢棄處理：對(duì)變質(zhì)食材按規(guī)定流程廢棄，并登記原因。

2.庫(kù)存管理：對(duì)調(diào)料、輔料等物資進(jìn)行分類存放，先進(jìn)先出。

(1)存放原則：調(diào)料瓶蓋緊閉，易碎品墊高存放。

(2)先進(jìn)先出：新到物資放在舊物資前面，定期檢查保質(zhì)期。

五、持續(xù)優(yōu)化建議

（一）定期評(píng)估

1.服務(wù)評(píng)分：每月收集顧客反饋，分析服務(wù)短板。

(1)收集方式：設(shè)置意見箱、在線評(píng)論鏈接、服務(wù)員主動(dòng)征詢。

(2)分析方法：匯總常見問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。

2.效率分析：統(tǒng)計(jì)點(diǎn)餐、出菜等環(huán)節(jié)耗時(shí)，優(yōu)化流程。

(1)數(shù)據(jù)收集：使用計(jì)時(shí)器記錄各環(huán)節(jié)平均耗時(shí)。

(2)優(yōu)化措施：簡(jiǎn)化流程、增加人手或引入自助設(shè)備。

（二）員工培訓(xùn)

1.技能提升：每季度組織實(shí)操培訓(xùn)，提升員工廚藝和服務(wù)能力。

(1)培訓(xùn)內(nèi)容：新菜品制作、服務(wù)技巧（如如何處理投訴）、交叉崗位技能。

(2)考核方式：實(shí)操考核、服務(wù)情景模擬。

2.交叉培訓(xùn)：培養(yǎng)多崗位員工，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)靈活性。

(1)培訓(xùn)目標(biāo)：讓服務(wù)員掌握后廚基本流程，讓后廚員工了解前廳服務(wù)要點(diǎn)。

(2)應(yīng)用場(chǎng)景：高峰期協(xié)助臨時(shí)缺人的崗位。

（三）技術(shù)升級(jí)

1.點(diǎn)餐系統(tǒng)：引入掃碼點(diǎn)餐或自助點(diǎn)餐設(shè)備，減少人工錯(cuò)誤。

(1)系統(tǒng)選擇：根據(jù)餐廳規(guī)模選擇云端或本地系統(tǒng)，考慮數(shù)據(jù)同步功能。

(2)員工培訓(xùn)：確保所有員工掌握系統(tǒng)操作方法。

2.智能監(jiān)控：安裝廚房煙火報(bào)警系統(tǒng)，提升安全標(biāo)準(zhǔn)。

(1)設(shè)備類型：選擇感煙感溫一體探測(cè)器，與排煙系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。

(2)定期測(cè)試：每月檢查報(bào)警器是否正常工作，更換電池。

一、概述

餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程是企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，涉及從準(zhǔn)備階段到服務(wù)結(jié)束的全過(guò)程管理。完善餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程有助于提升服務(wù)效率、保證菜品質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并降低運(yùn)營(yíng)成本。本規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程設(shè)計(jì)，確保餐飲服務(wù)的專業(yè)性和一致性。

二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備階段

（一）人員準(zhǔn)備

1.員工到崗檢查：所有員工需提前10分鐘到崗，進(jìn)行崗位確認(rèn)和儀容儀表檢查。

2.崗前培訓(xùn)：當(dāng)天重點(diǎn)菜品制作流程、服務(wù)話術(shù)及應(yīng)急處理方案進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。

3.資質(zhì)確認(rèn)：確保所有上崗員工持有健康證，并按規(guī)定佩戴工牌。

（二）物資準(zhǔn)備

1.食材檢查：核對(duì)當(dāng)天食材的到貨情況，檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及儲(chǔ)存條件。

2.設(shè)備調(diào)試：檢查廚房設(shè)備（如烤箱、洗碗機(jī)）是否正常運(yùn)行，確保清潔狀態(tài)。

3.餐具消毒：使用消毒柜或高溫蒸汽對(duì)餐具進(jìn)行消毒，并分類存放。

（三）環(huán)境準(zhǔn)備

1.清潔消毒：對(duì)餐廳地面、桌面、衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行徹底清潔和消毒。

2.布置餐桌：擺放餐具、骨碟、濕巾等物品，確保擺放整齊。

3.背景音樂(lè)：播放輕柔的背景音樂(lè)，調(diào)節(jié)店內(nèi)氛圍。

三、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)流程

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員需微笑說(shuō)“歡迎光臨”。

2.座位安排：根據(jù)顧客人數(shù)引導(dǎo)至合適位置，保持通道暢通。

3.點(diǎn)餐服務(wù)：提供菜單，耐心解答顧客疑問(wèn)，推薦當(dāng)日特色菜品。

（二）菜品制作

1.備料標(biāo)準(zhǔn)化：按照菜品標(biāo)準(zhǔn)分量備料，確保口味穩(wěn)定。

2.火候控制：根據(jù)菜品要求調(diào)整烹飪時(shí)間，避免過(guò)火或未熟。

3.出菜檢查：出菜前檢查菜品外觀、溫度及配料完整性。

（三）顧客關(guān)懷

1.適時(shí)巡桌：每15分鐘巡桌一次，詢問(wèn)顧客用餐情況。

2.處理需求：及時(shí)響應(yīng)顧客的點(diǎn)單、結(jié)賬或投訴，并記錄反饋。

3.結(jié)束服務(wù)：顧客離席后清理桌面，做好衛(wèi)生準(zhǔn)備。

四、營(yíng)業(yè)后的收尾工作

（一）餐具回收

1.分類清洗：將使用過(guò)的餐具按材質(zhì)分類，送入洗碗機(jī)清洗。

2.儲(chǔ)存檢查：確保餐具干燥后存放在指定位置，避免污染。

（二）場(chǎng)地清潔

1.深度清潔：對(duì)廚房、餐廳、衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，清除油污和垃圾。

2.設(shè)備維護(hù)：檢查并記錄設(shè)備運(yùn)行情況，需維修的及時(shí)報(bào)備。

（三）物資盤點(diǎn)

1.食材盤點(diǎn)：核對(duì)剩余食材，按需調(diào)整次日采購(gòu)計(jì)劃。

2.庫(kù)存管理：對(duì)調(diào)料、輔料等物資進(jìn)行分類存放，先進(jìn)先出。

五、持續(xù)優(yōu)化建議

（一）定期評(píng)估

1.服務(wù)評(píng)分：每月收集顧客反饋，分析服務(wù)短板。

2.效率分析：統(tǒng)計(jì)點(diǎn)餐、出菜等環(huán)節(jié)耗時(shí)，優(yōu)化流程。

（二）員工培訓(xùn)

1.技能提升：每季度組織實(shí)操培訓(xùn)，提升員工廚藝和服務(wù)能力。

2.交叉培訓(xùn)：培養(yǎng)多崗位員工，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)靈活性。

（三）技術(shù)升級(jí)

1.點(diǎn)餐系統(tǒng)：引入掃碼點(diǎn)餐或自助點(diǎn)餐設(shè)備，減少人工錯(cuò)誤。

2.智能監(jiān)控：安裝廚房煙火報(bào)警系統(tǒng)，提升安全標(biāo)準(zhǔn)。

一、概述

餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程是企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，涉及從準(zhǔn)備階段到服務(wù)結(jié)束的全過(guò)程管理。完善餐飲營(yíng)業(yè)規(guī)程有助于提升服務(wù)效率、保證菜品質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并降低運(yùn)營(yíng)成本。本規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程設(shè)計(jì)，確保餐飲服務(wù)的專業(yè)性和一致性。它不僅是員工工作的指南，也是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)，有助于形成統(tǒng)一的服務(wù)形象和高效的工作節(jié)奏。

二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備階段

（一）人員準(zhǔn)備

1.員工到崗檢查：所有員工需提前10分鐘到崗，進(jìn)行崗位確認(rèn)和儀容儀表檢查。

(1)儀容儀表：檢查是否按規(guī)定穿著工服、佩戴工牌、發(fā)髻整潔、指甲修剪干凈、無(wú)異味。

(2)崗位確認(rèn)：與主管核對(duì)當(dāng)天負(fù)責(zé)區(qū)域、菜品或服務(wù)崗位。

(3)狀態(tài)確認(rèn)：報(bào)告?zhèn)€人健康狀況，如有不適需及時(shí)調(diào)整崗位或休息。

2.崗前培訓(xùn)：當(dāng)天重點(diǎn)菜品制作流程、服務(wù)話術(shù)及應(yīng)急處理方案進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。

(1)菜品流程：針對(duì)新員工或易錯(cuò)菜品，回顧關(guān)鍵制作步驟和標(biāo)準(zhǔn)。

(2)服務(wù)話術(shù)：統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)、推薦語(yǔ)、結(jié)賬語(yǔ)等，強(qiáng)調(diào)自然流暢。

(3)應(yīng)急處理：模擬常見問(wèn)題（如顧客過(guò)敏、設(shè)備故障、投訴處理）的應(yīng)對(duì)流程。

3.資質(zhì)確認(rèn)：確保所有上崗員工持有健康證，并按規(guī)定佩戴工牌。

(1)健康證檢查：抽查員工健康證有效期，確保證件齊全。

(2)工牌規(guī)范：檢查工牌佩戴位置和清潔度。

（二）物資準(zhǔn)備

1.食材檢查：核對(duì)當(dāng)天食材的到貨情況，檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及儲(chǔ)存條件。

(1)到貨核對(duì)：與采購(gòu)單核對(duì)品名、數(shù)量、規(guī)格是否一致。

(2)保質(zhì)期檢查：優(yōu)先使用近期到貨食材，剔除過(guò)期或臨近保質(zhì)期的物品。

(3)儲(chǔ)存條件：檢查冷藏/冷凍設(shè)備溫度，確保食材存放在適宜區(qū)域（如生熟分開）。

2.設(shè)備調(diào)試：檢查廚房設(shè)備（如烤箱、洗碗機(jī)）是否正常運(yùn)行，確保清潔狀態(tài)。

(1)設(shè)備檢查清單：

a.烹飪?cè)O(shè)備：點(diǎn)火測(cè)試、溫度調(diào)節(jié)測(cè)試。

b.洗滌設(shè)備：清洗程序運(yùn)行測(cè)試、熱力消毒效果確認(rèn)。

c.分流設(shè)備：通風(fēng)系統(tǒng)、排水系統(tǒng)檢查。

(2)清潔確認(rèn)：目視檢查設(shè)備表面、內(nèi)部（如烤箱烤腔）是否干凈無(wú)油污。

3.餐具消毒：使用消毒柜或高溫蒸汽對(duì)餐具進(jìn)行消毒，并分類存放。

(1)消毒方式：根據(jù)設(shè)備類型選擇高溫蒸汽（≥120°C，保持15分鐘）或化學(xué)消毒劑（按比例配置，浸泡規(guī)定時(shí)間）。

(2)消毒后檢查：確保餐具無(wú)殘留水漬、無(wú)異味，干燥存放。

(3)分類存放：將消毒后的餐具按類型（如盤、碗、勺）分區(qū)存放，避免交叉污染。

（三）環(huán)境準(zhǔn)備

1.清潔消毒：對(duì)餐廳地面、桌面、衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行徹底清潔和消毒。

(1)地面清潔：使用專用清潔劑拖地，特別注意高流量區(qū)域（門口、收銀臺(tái)）。

(2)桌面準(zhǔn)備：擦拭桌面、椅面，擺放清潔的口布或紙巾。

(3)衛(wèi)生間消毒：清潔馬桶、洗手臺(tái)，補(bǔ)充洗手液和衛(wèi)生紙，消毒門把手、沖水按鈕。

2.布置餐桌：擺放餐具、骨碟、水杯、濕巾等物品，確保擺放整齊。

(1)餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：

a.盤子置于正中，角度適中。

b.勺子、筷子按規(guī)范位置擺放。

c.水杯置于盤子右側(cè)或指定位置。

(2)物品補(bǔ)充：確保濕巾、菜單、賬單等物品齊全且整潔。

3.背景音樂(lè)：播放輕柔的背景音樂(lè)，調(diào)節(jié)店內(nèi)氛圍。

(1)音樂(lè)選擇：選擇舒緩、音量適中的純音樂(lè)或輕音樂(lè)。

(2)音量控制：以顧客能清晰聽到為標(biāo)準(zhǔn)，避免喧嘩。

三、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)流程

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問(wèn)候：顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員需微笑說(shuō)“歡迎光臨”。

(1)微笑標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒，眼神接觸，面帶自然微笑。

(2)問(wèn)候時(shí)機(jī)：顧客進(jìn)門后立即進(jìn)行，動(dòng)作迅速但不過(guò)于急促。

2.座位安排：根據(jù)顧客人數(shù)引導(dǎo)至合適位置，保持通道暢通。

(1)規(guī)則優(yōu)先：優(yōu)先安排預(yù)訂顧客，按先到先得原則安排散客。

(2)空間考慮：避開柱子、高椅等障礙物，確保四人桌間距不低于1.2米。

(3)隱私保護(hù)：若顧客要求，盡量安排靠墻或隔間的座位。

3.點(diǎn)餐服務(wù)：提供菜單，耐心解答顧客疑問(wèn)，推薦當(dāng)日特色菜品。

(1)菜單介紹：將菜單正面朝上輕放在顧客面前，可簡(jiǎn)單介紹今日特色。

(2)解答疑問(wèn)：準(zhǔn)確回答菜品成分、口味、做法等問(wèn)題，必要時(shí)展示菜品圖片。

(3)菜品推薦：根據(jù)顧客點(diǎn)單習(xí)慣或菜品特點(diǎn)，推薦1-2道特色菜或搭配建議。

（二）菜品制作

1.備料標(biāo)準(zhǔn)化：按照菜品標(biāo)準(zhǔn)分量備料，確?？谖斗€(wěn)定。

(1)單位統(tǒng)一：使用克重秤、量杯等標(biāo)準(zhǔn)工具稱量食材。

(2)成分核對(duì)：對(duì)照配方單檢查食材種類和數(shù)量，無(wú)遺漏。

2.火候控制：根據(jù)菜品要求調(diào)整烹飪時(shí)間，避免過(guò)火或未熟。

(1)設(shè)備校準(zhǔn)：定期檢查烤箱、炒鍋等設(shè)備的溫度顯示是否準(zhǔn)確。

(2)時(shí)間管理：掌握各菜品的最佳烹飪時(shí)長(zhǎng)，如炒菜需“旺火快炒”，蒸菜需“水開上汽”。

3.出菜檢查：出菜前檢查菜品外觀、溫度及配料完整性。

(1)外觀檢查：確認(rèn)菜品色澤、擺盤符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)掉渣、溢出。

(2)溫度檢查：熱菜溫度不低于65°C，冷盤溫度保持在0°C-4°C。

(3)配料核對(duì)：檢查菜品是否缺少配料（如醬料、裝飾物）。

（三）顧客關(guān)懷

1.適時(shí)巡桌：每15分鐘巡桌一次，詢問(wèn)顧客用餐情況。

(1)巡桌時(shí)機(jī)：避免在顧客說(shuō)話或用餐時(shí)打擾，選擇顧客較安靜時(shí)。

(2)服務(wù)內(nèi)容：詢問(wèn)菜品口味、是否需要添加醬料、是否有其他需求。

2.處理需求：及時(shí)響應(yīng)顧客的點(diǎn)單、結(jié)賬或投訴，并記錄反饋。

(1)點(diǎn)單響應(yīng)：顧客加菜時(shí)，迅速記錄并通知后廚。

(2)結(jié)賬流程：引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，核對(duì)賬單，提供多種支付方式。

(3)投訴處理：耐心傾聽，表示理解，及時(shí)解決或上報(bào)主管。

3.結(jié)束服務(wù)：顧客離席后清理桌面，做好衛(wèi)生準(zhǔn)備。

(1)結(jié)賬確認(rèn)：待顧客離開后，再次確認(rèn)是否結(jié)清款項(xiàng)。

(2)桌面清理：使用專業(yè)清潔劑擦拭桌面，擺放口布。

(3)物品歸位：將餐具、菜單等物品歸回指定位置。

四、營(yíng)業(yè)后的收尾工作

（一）餐具回收

1.分類清洗：將使用過(guò)的餐具按材質(zhì)分類，送入洗碗機(jī)清洗。

(1)分類標(biāo)準(zhǔn)：將金屬餐具、瓷器、玻璃器皿分開擺放。

(2)食物殘?jiān)幚恚撼醪角宄髩K食物殘?jiān)?，避免堵塞洗碗機(jī)。

2.儲(chǔ)存檢查：確保餐具干燥后存放在指定位置，避免污染。

(1)干燥標(biāo)準(zhǔn)：餐具無(wú)水漬，邊緣干燥。

(2)存放規(guī)范：按類型堆疊，整齊放入保潔柜，上層為輕質(zhì)物品。

（二