出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量提升細(xì)則一、概述

出租車(chē)作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗(yàn)和城市的形象。為規(guī)范出租車(chē)服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，特制定本細(xì)則。本細(xì)則旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保乘客獲得安全、舒適、高效的出行服務(wù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）車(chē)輛管理

1.車(chē)輛外觀(guān)：車(chē)身整潔，無(wú)污損、無(wú)銹蝕，車(chē)窗清晰，標(biāo)識(shí)齊全。

2.車(chē)內(nèi)設(shè)施：座椅干凈，安全帶齊全有效，空調(diào)、音響等設(shè)備運(yùn)行正常。

3.車(chē)輛維護(hù)：車(chē)輛定期進(jìn)行保養(yǎng)，確保發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)、轉(zhuǎn)向等關(guān)鍵部件性能良好。

（二）駕駛員行為規(guī)范

1.儀容儀表：駕駛員著裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，保持良好的精神狀態(tài)。

2.語(yǔ)言溝通：使用文明用語(yǔ)，耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)，避免使用粗俗或歧視性語(yǔ)言。

3.行車(chē)安全：遵守交通規(guī)則，平穩(wěn)駕駛，避免急加速、急剎車(chē)等危險(xiǎn)行為。

（三）服務(wù)流程

1.乘車(chē)接待：主動(dòng)問(wèn)候乘客，確認(rèn)乘車(chē)需求，必要時(shí)提供幫助。

2.乘車(chē)途中：及時(shí)清空車(chē)內(nèi)垃圾，保持車(chē)內(nèi)空氣清新，根據(jù)乘客需求調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。

3.到達(dá)服務(wù)：提前告知目的地附近，確認(rèn)乘客到達(dá)，主動(dòng)提醒落忘物品。

三、監(jiān)督管理

（一）投訴處理

1.建立投訴渠道：乘客可通過(guò)電話(huà)、APP等方式進(jìn)行投訴，確保24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴調(diào)查：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。

3.問(wèn)責(zé)機(jī)制：對(duì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)駕駛員，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行警告、罰款或培訓(xùn)。

（二）績(jī)效考核

1.服務(wù)評(píng)分：乘客可通過(guò)評(píng)分系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)分結(jié)果與駕駛員績(jī)效掛鉤。

2.定期檢查：管理部門(mén)定期對(duì)車(chē)輛和服務(wù)進(jìn)行抽查，確保標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。

3.優(yōu)秀表彰：對(duì)服務(wù)表現(xiàn)突出的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。

四、持續(xù)改進(jìn)

（一）培訓(xùn)提升

1.定期培訓(xùn)：組織駕駛員學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等課程，提升專(zhuān)業(yè)能力。

2.案例分享：定期開(kāi)展服務(wù)案例討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)問(wèn)題。

3.技能競(jìng)賽：通過(guò)技能競(jìng)賽激發(fā)駕駛員提升服務(wù)的積極性。

（二）技術(shù)升級(jí)

1.智能調(diào)度：引入智能調(diào)度系統(tǒng)，優(yōu)化路線(xiàn)，減少乘客等待時(shí)間。

2.車(chē)輛監(jiān)控：安裝行車(chē)記錄儀，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，確保安全合規(guī)。

3.乘客反饋系統(tǒng)：開(kāi)發(fā)便捷的乘客反饋工具，收集意見(jiàn)并改進(jìn)服務(wù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）車(chē)輛管理

1.車(chē)輛外觀(guān)：

(1)車(chē)輛外部：車(chē)身應(yīng)保持干凈、無(wú)明顯的污漬、劃痕或銹蝕。保險(xiǎn)杠、車(chē)門(mén)、引擎蓋等部位應(yīng)完好無(wú)損。車(chē)窗玻璃應(yīng)清潔透明，無(wú)遮擋物（如貼紙、廣告等非官方允許標(biāo)識(shí)除外）。

(2)車(chē)輛標(biāo)識(shí)：所有法定標(biāo)識(shí)，如出租車(chē)服務(wù)標(biāo)志、公司名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)、行駛證和道路運(yùn)輸證等，應(yīng)按規(guī)定粘貼或懸掛，位置明顯、齊全、規(guī)范、無(wú)污損。

(3)車(chē)輛燈光：前后燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車(chē)燈、應(yīng)急燈等應(yīng)功能完好，亮度充足，無(wú)閃爍或損壞。

(4)定期清潔：駕駛員應(yīng)每日出車(chē)前和收車(chē)后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行基本清潔，包括擦洗車(chē)身、清理后備箱、擦拭駕駛室和乘客區(qū)域地面等。公司應(yīng)建立車(chē)輛清潔檢查機(jī)制。

2.車(chē)內(nèi)設(shè)施：

(1)座椅：乘客座椅應(yīng)干凈整潔，無(wú)破損、污漬或異味。安全帶應(yīng)齊全、有效、無(wú)變形或損壞，并易于乘客取用。

(2)空調(diào)與通風(fēng)：空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)行正常，冷暖效果明顯，出風(fēng)量充足。通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)保證車(chē)內(nèi)空氣流通，無(wú)異味。

(3)音響與通訊：車(chē)載音響設(shè)備應(yīng)功能完好，音量適中，能播放常見(jiàn)音頻格式。車(chē)內(nèi)通訊設(shè)備（如揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)）應(yīng)工作正常，確保駕駛員與乘客溝通無(wú)礙。

(4)衛(wèi)生用品：車(chē)內(nèi)應(yīng)配備必要的衛(wèi)生用品，如垃圾袋、紙巾/濕巾、瓶裝水等，并保持?jǐn)?shù)量充足和整潔。公司應(yīng)定期檢查補(bǔ)充。

3.車(chē)輛維護(hù)：

(1)保養(yǎng)計(jì)劃：車(chē)輛應(yīng)按照制造商推薦的使用里程或時(shí)間間隔，以及公司制定的保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于機(jī)油更換、濾清器更換、剎車(chē)系統(tǒng)檢查與調(diào)整、輪胎檢查與換位、底盤(pán)檢查等。

(2)關(guān)鍵部件檢查：每次出車(chē)前，駕駛員應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)短的出車(chē)前檢查（Pre-tripInspection），重點(diǎn)檢查輪胎氣壓與磨損、剎車(chē)性能、轉(zhuǎn)向是否靈活、燈光信號(hào)是否正常等。公司可提供標(biāo)準(zhǔn)化檢查清單。

(3)故障處理：發(fā)現(xiàn)車(chē)輛故障或安全隱患時(shí)，駕駛員應(yīng)立即安全停車(chē)，并向公司報(bào)告。車(chē)輛修復(fù)前不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)，確保行車(chē)安全。

（二）駕駛員行為規(guī)范

1.儀容儀表：

(1)著裝：駕駛員應(yīng)穿著整潔、得體的服裝，如公司統(tǒng)一配發(fā)的制服或便裝（需干凈整潔），避免穿著過(guò)于暴露、邋遢或帶有夸張、不當(dāng)圖案的衣物。

(2)個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，發(fā)型整齊，指甲修剪干凈，無(wú)異味。佩戴公司統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)標(biāo)識(shí)（如服務(wù)牌、工牌等），佩戴規(guī)范。

(3)精神狀態(tài)：保持良好的精神面貌，態(tài)度熱情、積極，避免疲勞駕駛或表現(xiàn)出不耐煩、消極的情緒。

2.語(yǔ)言溝通：

(1)禮貌用語(yǔ)：主動(dòng)使用文明、禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，如“您好”、“歡迎乘坐”、“請(qǐng)坐好”等。在服務(wù)過(guò)程中，耐心解答乘客的問(wèn)詢(xún)，用語(yǔ)規(guī)范、和藹。

(2)避免不當(dāng)言辭：禁止使用粗俗、歧視性、攻擊性或任何可能冒犯乘客的語(yǔ)言。在遇到交通擁堵或突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)向乘客進(jìn)行解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取理解，避免抱怨或指責(zé)。

(3)有效溝通：清晰告知行程信息，如預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如遇調(diào)價(jià)或額外費(fèi)用，應(yīng)提前說(shuō)明）、附近landmarks等。確保與乘客的溝通清晰易懂。

3.行車(chē)安全：

(1)遵守交規(guī)：嚴(yán)格遵守交通信號(hào)燈、標(biāo)志標(biāo)線(xiàn)，不超速、不闖紅燈、不逆行、不隨意變道、不強(qiáng)行加塞。在路口、人行橫道等區(qū)域減速慢行，注意觀(guān)察。

(2)平穩(wěn)駕駛：駕駛操作應(yīng)平穩(wěn)、柔和，避免急加速、急剎車(chē)、急轉(zhuǎn)彎等可能威脅乘客安全的駕駛行為。轉(zhuǎn)彎時(shí)提前打轉(zhuǎn)向燈，并注意觀(guān)察側(cè)方來(lái)車(chē)和行人。

(3)安全意識(shí)：時(shí)刻保持警惕，注意觀(guān)察路況和周?chē)h(huán)境，提前預(yù)判潛在風(fēng)險(xiǎn)。不接打手持電話(huà)，不從事與駕駛無(wú)關(guān)的行為，確保注意力集中在駕駛上。

（三）服務(wù)流程

1.乘車(chē)接待：

(1)主動(dòng)招攬：在指定站點(diǎn)或接到訂單后，主動(dòng)、熱情地迎向乘客，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。

(2)協(xié)助乘車(chē)：詢(xún)問(wèn)乘客目的地，確認(rèn)無(wú)誤后，引導(dǎo)乘客安全上車(chē)。對(duì)于行動(dòng)不便的乘客（如老人、小孩、殘疾人等），應(yīng)主動(dòng)提供必要的幫助，如拉車(chē)門(mén)、攙扶等。

(3)車(chē)內(nèi)指引：提醒乘客放置好個(gè)人物品，告知車(chē)內(nèi)設(shè)施使用方法（如空調(diào)、音響），關(guān)門(mén)上鎖后平穩(wěn)起步。

2.乘車(chē)途中：

(1)舒適保障：根據(jù)天氣情況，及時(shí)調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)空調(diào)溫度和風(fēng)量。保持車(chē)內(nèi)環(huán)境整潔，適時(shí)清理煙灰缸等，及時(shí)清理乘客丟棄的垃圾，保持車(chē)內(nèi)空氣清新。

(2)溝通服務(wù)：在行駛過(guò)程中，如乘客有需求（如去洗手間、開(kāi)窗通風(fēng)、調(diào)整空調(diào)等），應(yīng)盡量滿(mǎn)足或提供合理的解釋。保持適當(dāng)?shù)能?chē)速，避免長(zhǎng)時(shí)間怠速。

(3)報(bào)告路況：如遇交通擁堵、道路施工或其他特殊情況，應(yīng)及時(shí)向乘客說(shuō)明情況，告知預(yù)計(jì)延誤時(shí)間，爭(zhēng)取乘客的理解。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客是否需要更改目的地或聯(lián)系方式。

3.到達(dá)服務(wù)：

(1)提前告知：在到達(dá)目的地前適當(dāng)距離，提醒乘客注意，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

(2)安全停車(chē)：將車(chē)輛安全、平穩(wěn)地停靠在指定區(qū)域或乘客方便下車(chē)的地方，拉好手剎，確保車(chē)燈開(kāi)啟。

(3)協(xié)助下車(chē)：確認(rèn)乘客已安全到達(dá)后，主動(dòng)提醒乘客帶好隨身物品，必要時(shí)提供下車(chē)幫助。詢(xún)問(wèn)乘客是否需要幫助叫其他車(chē)輛或前往附近地點(diǎn)。禮貌道別，感謝乘坐。

三、監(jiān)督管理

（一）投訴處理

1.建立投訴渠道：

(1)多樣化渠道：設(shè)立公開(kāi)、便捷的投訴渠道，包括公司服務(wù)熱線(xiàn)、車(chē)載投訴終端（如按鈕或觸摸屏）、公司官方網(wǎng)站或APP內(nèi)的投訴入口、以及合作平臺(tái)（如網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)）的投訴功能。

(2)服務(wù)承諾：明確承諾在接到投訴后的一定時(shí)間內(nèi)（例如24小時(shí)內(nèi)）開(kāi)始處理并反饋初步處理意見(jiàn)，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題承諾最終處理時(shí)限（例如3個(gè)工作日內(nèi)）。

(3)信息公示：在車(chē)內(nèi)顯著位置、公司官網(wǎng)等處公示投訴流程、聯(lián)系方式和處理時(shí)限。

2.投訴調(diào)查：

(1)接收登記：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收、登記投訴信息，詳細(xì)記錄投訴人信息、駕駛員信息、投訴時(shí)間、事件經(jīng)過(guò)、訴求等。

(2)核實(shí)情況：根據(jù)投訴內(nèi)容，通過(guò)調(diào)取行車(chē)記錄儀錄像、查閱相關(guān)記錄、與投訴人及駕駛員進(jìn)行溝通等方式，對(duì)投訴事件進(jìn)行客觀(guān)、全面的調(diào)查核實(shí)。如涉及多乘客投訴，應(yīng)分別核實(shí)。

(3)初步反饋：在承諾時(shí)限內(nèi)，將調(diào)查核實(shí)情況及初步處理意見(jiàn)反饋給投訴人。對(duì)于不實(shí)投訴，應(yīng)說(shuō)明情況；對(duì)于屬實(shí)投訴，應(yīng)告知處理方案。

3.問(wèn)責(zé)機(jī)制：

(1)分類(lèi)處理：根據(jù)投訴事件的性質(zhì)、情節(jié)嚴(yán)重程度以及對(duì)乘客造成的影響，制定相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)。例如，輕微服務(wù)不規(guī)范可進(jìn)行口頭警告或書(shū)面檢查；多次發(fā)生或情節(jié)較重者可進(jìn)行罰款、通報(bào)批評(píng)；造成重大影響或損失的，可考慮暫停運(yùn)營(yíng)或解除勞動(dòng)合同。

(2)駕駛員教育：對(duì)于受到處罰的駕駛員，應(yīng)結(jié)合事件進(jìn)行針對(duì)性的再教育和培訓(xùn)，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，提升服務(wù)意識(shí)。

(3)結(jié)果記錄：將投訴處理結(jié)果及對(duì)駕駛員的處理決定記錄在案，作為駕駛員績(jī)效考核和日常管理的重要依據(jù)。

（二）績(jī)效考核

1.服務(wù)評(píng)分：

(1)評(píng)分方式：建立多維度、客觀(guān)的評(píng)分體系?？赏ㄟ^(guò)乘客在車(chē)內(nèi)或通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行的即時(shí)評(píng)分、公司管理人員或神秘乘客的實(shí)地暗訪(fǎng)評(píng)分、服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)記錄的數(shù)據(jù)（如行駛平穩(wěn)度、繞路情況等）相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合評(píng)定。

(2)評(píng)分維度：評(píng)分應(yīng)涵蓋多個(gè)方面，如服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、車(chē)輛衛(wèi)生、行車(chē)安全、準(zhǔn)時(shí)性、投訴情況等。設(shè)定具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和分值權(quán)重。

(3)結(jié)果應(yīng)用：定期（如每月或每季度）公布駕駛員的服務(wù)評(píng)分排名，評(píng)分結(jié)果與駕駛員的獎(jiǎng)勵(lì)、罰款、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、派單優(yōu)先權(quán)等直接掛鉤。

2.定期檢查：

(1)檢查內(nèi)容：管理部門(mén)或公司管理人員定期對(duì)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行抽查，包括車(chē)輛外觀(guān)與衛(wèi)生、駕駛員儀容儀表與行為規(guī)范、車(chē)內(nèi)設(shè)施完好情況等。

(2)檢查方式：可采用隨機(jī)抽查、定點(diǎn)檢查、跟車(chē)檢查等多種方式。檢查應(yīng)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和記錄表單。

(3)結(jié)果整改：對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)駕駛員或公司指出，并責(zé)令限期整改。對(duì)整改不力的，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

3.優(yōu)秀表彰：

(1)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)服務(wù)評(píng)分、投訴率、乘客表?yè)P(yáng)、年度考核結(jié)果等，評(píng)選服務(wù)星級(jí)駕駛員或服務(wù)標(biāo)兵。

(2)表彰形式：通過(guò)公司內(nèi)部通報(bào)、榮譽(yù)證書(shū)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、帶薪休假）、公開(kāi)表彰大會(huì)等形式，對(duì)優(yōu)秀駕駛員進(jìn)行表彰，樹(shù)立行業(yè)榜樣。

(3)經(jīng)驗(yàn)推廣：總結(jié)優(yōu)秀駕駛員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法，通過(guò)培訓(xùn)、分享會(huì)等形式在公司內(nèi)部推廣，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。

四、持續(xù)改進(jìn)

（一）培訓(xùn)提升

1.定期培訓(xùn)：

(1)培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，涵蓋服務(wù)禮儀規(guī)范、溝通技巧、安全行車(chē)知識(shí)、法律法規(guī)常識(shí)（交通、治安等）、應(yīng)急事件處理（如急救知識(shí)、糾紛調(diào)解）、職業(yè)道德教育等。

(2)培訓(xùn)形式：采用集中授課、案例分析、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、線(xiàn)上學(xué)習(xí)等多種形式，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)效性。

(3)培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果?？己瞬缓细裾邞?yīng)安排補(bǔ)訓(xùn)。將培訓(xùn)參與和考核情況納入駕駛員績(jī)效考核。

2.案例分享：

(1)建立案例庫(kù)：收集整理日常服務(wù)中出現(xiàn)的典型案例，包括服務(wù)亮點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題、投訴糾紛、應(yīng)急處理等。

(2)定期討論：定期組織駕駛員和管理人員召開(kāi)案例討論會(huì)，分析案例原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，探討改進(jìn)措施。

(3)警示教育：對(duì)于負(fù)面案例，進(jìn)行深入剖析，強(qiáng)調(diào)規(guī)范服務(wù)的重要性，起到警示教育作用。

3.技能競(jìng)賽：

(1)競(jìng)賽項(xiàng)目：組織服務(wù)技能競(jìng)賽，內(nèi)容可包括服務(wù)禮儀展示、應(yīng)急問(wèn)答、模擬場(chǎng)景處理（如處理乘客特殊需求、調(diào)解小糾紛）、安全知識(shí)考核等。

(2)競(jìng)賽組織：制定公平、公正的競(jìng)賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，邀請(qǐng)管理人員、老駕駛員或外部專(zhuān)家擔(dān)任評(píng)委。

(3)激勵(lì)機(jī)制：為競(jìng)賽優(yōu)勝者提供榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)駕駛員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、提升服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。

（二）技術(shù)升級(jí)

1.智能調(diào)度：

(1)優(yōu)化派單：引入先進(jìn)的智能調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)乘客位置、目的地、實(shí)時(shí)路況、車(chē)輛分布、駕駛員狀態(tài)等因素，進(jìn)行科學(xué)、高效的派單，減少乘客等待時(shí)間，提高車(chē)輛利用率。

(2)預(yù)約服務(wù)：支持乘客提前預(yù)約用車(chē)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配合適車(chē)輛，提供更便捷、可預(yù)期的出行服務(wù)。

(3)數(shù)據(jù)分析：利用調(diào)度系統(tǒng)收集的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析乘客出行規(guī)律、熱點(diǎn)區(qū)域、服務(wù)瓶頸等，為服務(wù)優(yōu)化和管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

2.車(chē)輛監(jiān)控：

(1)行車(chē)記錄：強(qiáng)制要求所有運(yùn)營(yíng)車(chē)輛安裝并正常使用合格的車(chē)載視頻記錄儀（行車(chē)記錄儀），記錄行駛過(guò)程中的視頻和音頻信息，客觀(guān)記錄服務(wù)過(guò)程和行車(chē)狀況。

(2)監(jiān)控中心：建立監(jiān)控中心，對(duì)部分車(chē)輛（如新入職駕駛員、投訴率高的駕駛員、重點(diǎn)線(xiàn)路車(chē)輛）的行車(chē)記錄數(shù)據(jù)、GPS定位數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)或定期監(jiān)控，用于安全監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量抽查。

(3)證據(jù)應(yīng)用：行車(chē)記錄數(shù)據(jù)可作為處理投訴、分析事故原因、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)依據(jù)，也可用于駕駛員自我檢查和改進(jìn)。

3.乘客反饋系統(tǒng)：

(1)便捷渠道：開(kāi)發(fā)或利用現(xiàn)有平臺(tái)，建立方便乘客在乘車(chē)后進(jìn)行評(píng)價(jià)的反饋系統(tǒng)，如通過(guò)手機(jī)APP、微信小程序、車(chē)載終端二維碼等，提供評(píng)分和文字評(píng)論功能。

(2)及時(shí)反饋：建立乘客反饋信息的自動(dòng)提醒和處理機(jī)制，確保乘客的意見(jiàn)得到及時(shí)關(guān)注和處理。

(3)閉環(huán)管理：對(duì)乘客的合理化建議進(jìn)行采納和改進(jìn)，并將改進(jìn)措施和結(jié)果通過(guò)適當(dāng)方式反饋給乘客，形成服務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)。

一、概述

出租車(chē)作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗(yàn)和城市的形象。為規(guī)范出租車(chē)服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，特制定本細(xì)則。本細(xì)則旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保乘客獲得安全、舒適、高效的出行服務(wù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）車(chē)輛管理

1.車(chē)輛外觀(guān)：車(chē)身整潔，無(wú)污損、無(wú)銹蝕，車(chē)窗清晰，標(biāo)識(shí)齊全。

2.車(chē)內(nèi)設(shè)施：座椅干凈，安全帶齊全有效，空調(diào)、音響等設(shè)備運(yùn)行正常。

3.車(chē)輛維護(hù)：車(chē)輛定期進(jìn)行保養(yǎng)，確保發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)、轉(zhuǎn)向等關(guān)鍵部件性能良好。

（二）駕駛員行為規(guī)范

1.儀容儀表：駕駛員著裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，保持良好的精神狀態(tài)。

2.語(yǔ)言溝通：使用文明用語(yǔ)，耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)，避免使用粗俗或歧視性語(yǔ)言。

3.行車(chē)安全：遵守交通規(guī)則，平穩(wěn)駕駛，避免急加速、急剎車(chē)等危險(xiǎn)行為。

（三）服務(wù)流程

1.乘車(chē)接待：主動(dòng)問(wèn)候乘客，確認(rèn)乘車(chē)需求，必要時(shí)提供幫助。

2.乘車(chē)途中：及時(shí)清空車(chē)內(nèi)垃圾，保持車(chē)內(nèi)空氣清新，根據(jù)乘客需求調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。

3.到達(dá)服務(wù)：提前告知目的地附近，確認(rèn)乘客到達(dá)，主動(dòng)提醒落忘物品。

三、監(jiān)督管理

（一）投訴處理

1.建立投訴渠道：乘客可通過(guò)電話(huà)、APP等方式進(jìn)行投訴，確保24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴調(diào)查：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。

3.問(wèn)責(zé)機(jī)制：對(duì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)駕駛員，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行警告、罰款或培訓(xùn)。

（二）績(jī)效考核

1.服務(wù)評(píng)分：乘客可通過(guò)評(píng)分系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)分結(jié)果與駕駛員績(jī)效掛鉤。

2.定期檢查：管理部門(mén)定期對(duì)車(chē)輛和服務(wù)進(jìn)行抽查，確保標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。

3.優(yōu)秀表彰：對(duì)服務(wù)表現(xiàn)突出的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。

四、持續(xù)改進(jìn)

（一）培訓(xùn)提升

1.定期培訓(xùn)：組織駕駛員學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等課程，提升專(zhuān)業(yè)能力。

2.案例分享：定期開(kāi)展服務(wù)案例討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)問(wèn)題。

3.技能競(jìng)賽：通過(guò)技能競(jìng)賽激發(fā)駕駛員提升服務(wù)的積極性。

（二）技術(shù)升級(jí)

1.智能調(diào)度：引入智能調(diào)度系統(tǒng)，優(yōu)化路線(xiàn)，減少乘客等待時(shí)間。

2.車(chē)輛監(jiān)控：安裝行車(chē)記錄儀，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，確保安全合規(guī)。

3.乘客反饋系統(tǒng)：開(kāi)發(fā)便捷的乘客反饋工具，收集意見(jiàn)并改進(jìn)服務(wù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）車(chē)輛管理

1.車(chē)輛外觀(guān)：

(1)車(chē)輛外部：車(chē)身應(yīng)保持干凈、無(wú)明顯的污漬、劃痕或銹蝕。保險(xiǎn)杠、車(chē)門(mén)、引擎蓋等部位應(yīng)完好無(wú)損。車(chē)窗玻璃應(yīng)清潔透明，無(wú)遮擋物（如貼紙、廣告等非官方允許標(biāo)識(shí)除外）。

(2)車(chē)輛標(biāo)識(shí)：所有法定標(biāo)識(shí)，如出租車(chē)服務(wù)標(biāo)志、公司名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)、行駛證和道路運(yùn)輸證等，應(yīng)按規(guī)定粘貼或懸掛，位置明顯、齊全、規(guī)范、無(wú)污損。

(3)車(chē)輛燈光：前后燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車(chē)燈、應(yīng)急燈等應(yīng)功能完好，亮度充足，無(wú)閃爍或損壞。

(4)定期清潔：駕駛員應(yīng)每日出車(chē)前和收車(chē)后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行基本清潔，包括擦洗車(chē)身、清理后備箱、擦拭駕駛室和乘客區(qū)域地面等。公司應(yīng)建立車(chē)輛清潔檢查機(jī)制。

2.車(chē)內(nèi)設(shè)施：

(1)座椅：乘客座椅應(yīng)干凈整潔，無(wú)破損、污漬或異味。安全帶應(yīng)齊全、有效、無(wú)變形或損壞，并易于乘客取用。

(2)空調(diào)與通風(fēng)：空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)行正常，冷暖效果明顯，出風(fēng)量充足。通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)保證車(chē)內(nèi)空氣流通，無(wú)異味。

(3)音響與通訊：車(chē)載音響設(shè)備應(yīng)功能完好，音量適中，能播放常見(jiàn)音頻格式。車(chē)內(nèi)通訊設(shè)備（如揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)）應(yīng)工作正常，確保駕駛員與乘客溝通無(wú)礙。

(4)衛(wèi)生用品：車(chē)內(nèi)應(yīng)配備必要的衛(wèi)生用品，如垃圾袋、紙巾/濕巾、瓶裝水等，并保持?jǐn)?shù)量充足和整潔。公司應(yīng)定期檢查補(bǔ)充。

3.車(chē)輛維護(hù)：

(1)保養(yǎng)計(jì)劃：車(chē)輛應(yīng)按照制造商推薦的使用里程或時(shí)間間隔，以及公司制定的保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于機(jī)油更換、濾清器更換、剎車(chē)系統(tǒng)檢查與調(diào)整、輪胎檢查與換位、底盤(pán)檢查等。

(2)關(guān)鍵部件檢查：每次出車(chē)前，駕駛員應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)短的出車(chē)前檢查（Pre-tripInspection），重點(diǎn)檢查輪胎氣壓與磨損、剎車(chē)性能、轉(zhuǎn)向是否靈活、燈光信號(hào)是否正常等。公司可提供標(biāo)準(zhǔn)化檢查清單。

(3)故障處理：發(fā)現(xiàn)車(chē)輛故障或安全隱患時(shí)，駕駛員應(yīng)立即安全停車(chē)，并向公司報(bào)告。車(chē)輛修復(fù)前不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)，確保行車(chē)安全。

（二）駕駛員行為規(guī)范

1.儀容儀表：

(1)著裝：駕駛員應(yīng)穿著整潔、得體的服裝，如公司統(tǒng)一配發(fā)的制服或便裝（需干凈整潔），避免穿著過(guò)于暴露、邋遢或帶有夸張、不當(dāng)圖案的衣物。

(2)個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，發(fā)型整齊，指甲修剪干凈，無(wú)異味。佩戴公司統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)標(biāo)識(shí)（如服務(wù)牌、工牌等），佩戴規(guī)范。

(3)精神狀態(tài)：保持良好的精神面貌，態(tài)度熱情、積極，避免疲勞駕駛或表現(xiàn)出不耐煩、消極的情緒。

2.語(yǔ)言溝通：

(1)禮貌用語(yǔ)：主動(dòng)使用文明、禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，如“您好”、“歡迎乘坐”、“請(qǐng)坐好”等。在服務(wù)過(guò)程中，耐心解答乘客的問(wèn)詢(xún)，用語(yǔ)規(guī)范、和藹。

(2)避免不當(dāng)言辭：禁止使用粗俗、歧視性、攻擊性或任何可能冒犯乘客的語(yǔ)言。在遇到交通擁堵或突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)向乘客進(jìn)行解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取理解，避免抱怨或指責(zé)。

(3)有效溝通：清晰告知行程信息，如預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如遇調(diào)價(jià)或額外費(fèi)用，應(yīng)提前說(shuō)明）、附近landmarks等。確保與乘客的溝通清晰易懂。

3.行車(chē)安全：

(1)遵守交規(guī)：嚴(yán)格遵守交通信號(hào)燈、標(biāo)志標(biāo)線(xiàn)，不超速、不闖紅燈、不逆行、不隨意變道、不強(qiáng)行加塞。在路口、人行橫道等區(qū)域減速慢行，注意觀(guān)察。

(2)平穩(wěn)駕駛：駕駛操作應(yīng)平穩(wěn)、柔和，避免急加速、急剎車(chē)、急轉(zhuǎn)彎等可能威脅乘客安全的駕駛行為。轉(zhuǎn)彎時(shí)提前打轉(zhuǎn)向燈，并注意觀(guān)察側(cè)方來(lái)車(chē)和行人。

(3)安全意識(shí)：時(shí)刻保持警惕，注意觀(guān)察路況和周?chē)h(huán)境，提前預(yù)判潛在風(fēng)險(xiǎn)。不接打手持電話(huà)，不從事與駕駛無(wú)關(guān)的行為，確保注意力集中在駕駛上。

（三）服務(wù)流程

1.乘車(chē)接待：

(1)主動(dòng)招攬：在指定站點(diǎn)或接到訂單后，主動(dòng)、熱情地迎向乘客，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。

(2)協(xié)助乘車(chē)：詢(xún)問(wèn)乘客目的地，確認(rèn)無(wú)誤后，引導(dǎo)乘客安全上車(chē)。對(duì)于行動(dòng)不便的乘客（如老人、小孩、殘疾人等），應(yīng)主動(dòng)提供必要的幫助，如拉車(chē)門(mén)、攙扶等。

(3)車(chē)內(nèi)指引：提醒乘客放置好個(gè)人物品，告知車(chē)內(nèi)設(shè)施使用方法（如空調(diào)、音響），關(guān)門(mén)上鎖后平穩(wěn)起步。

2.乘車(chē)途中：

(1)舒適保障：根據(jù)天氣情況，及時(shí)調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)空調(diào)溫度和風(fēng)量。保持車(chē)內(nèi)環(huán)境整潔，適時(shí)清理煙灰缸等，及時(shí)清理乘客丟棄的垃圾，保持車(chē)內(nèi)空氣清新。

(2)溝通服務(wù)：在行駛過(guò)程中，如乘客有需求（如去洗手間、開(kāi)窗通風(fēng)、調(diào)整空調(diào)等），應(yīng)盡量滿(mǎn)足或提供合理的解釋。保持適當(dāng)?shù)能?chē)速，避免長(zhǎng)時(shí)間怠速。

(3)報(bào)告路況：如遇交通擁堵、道路施工或其他特殊情況，應(yīng)及時(shí)向乘客說(shuō)明情況，告知預(yù)計(jì)延誤時(shí)間，爭(zhēng)取乘客的理解。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客是否需要更改目的地或聯(lián)系方式。

3.到達(dá)服務(wù)：

(1)提前告知：在到達(dá)目的地前適當(dāng)距離，提醒乘客注意，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

(2)安全停車(chē)：將車(chē)輛安全、平穩(wěn)地?？吭谥付▍^(qū)域或乘客方便下車(chē)的地方，拉好手剎，確保車(chē)燈開(kāi)啟。

(3)協(xié)助下車(chē)：確認(rèn)乘客已安全到達(dá)后，主動(dòng)提醒乘客帶好隨身物品，必要時(shí)提供下車(chē)幫助。詢(xún)問(wèn)乘客是否需要幫助叫其他車(chē)輛或前往附近地點(diǎn)。禮貌道別，感謝乘坐。

三、監(jiān)督管理

（一）投訴處理

1.建立投訴渠道：

(1)多樣化渠道：設(shè)立公開(kāi)、便捷的投訴渠道，包括公司服務(wù)熱線(xiàn)、車(chē)載投訴終端（如按鈕或觸摸屏）、公司官方網(wǎng)站或APP內(nèi)的投訴入口、以及合作平臺(tái)（如網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)）的投訴功能。

(2)服務(wù)承諾：明確承諾在接到投訴后的一定時(shí)間內(nèi)（例如24小時(shí)內(nèi)）開(kāi)始處理并反饋初步處理意見(jiàn)，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題承諾最終處理時(shí)限（例如3個(gè)工作日內(nèi)）。

(3)信息公示：在車(chē)內(nèi)顯著位置、公司官網(wǎng)等處公示投訴流程、聯(lián)系方式和處理時(shí)限。

2.投訴調(diào)查：

(1)接收登記：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收、登記投訴信息，詳細(xì)記錄投訴人信息、駕駛員信息、投訴時(shí)間、事件經(jīng)過(guò)、訴求等。

(2)核實(shí)情況：根據(jù)投訴內(nèi)容，通過(guò)調(diào)取行車(chē)記錄儀錄像、查閱相關(guān)記錄、與投訴人及駕駛員進(jìn)行溝通等方式，對(duì)投訴事件進(jìn)行客觀(guān)、全面的調(diào)查核實(shí)。如涉及多乘客投訴，應(yīng)分別核實(shí)。

(3)初步反饋：在承諾時(shí)限內(nèi)，將調(diào)查核實(shí)情況及初步處理意見(jiàn)反饋給投訴人。對(duì)于不實(shí)投訴，應(yīng)說(shuō)明情況；對(duì)于屬實(shí)投訴，應(yīng)告知處理方案。

3.問(wèn)責(zé)機(jī)制：

(1)分類(lèi)處理：根據(jù)投訴事件的性質(zhì)、情節(jié)嚴(yán)重程度以及對(duì)乘客造成的影響，制定相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)。例如，輕微服務(wù)不規(guī)范可進(jìn)行口頭警告或書(shū)面檢查；多次發(fā)生或情節(jié)較重者可進(jìn)行罰款、通報(bào)批評(píng)；造成重大影響或損失的，可考慮暫停運(yùn)營(yíng)或解除勞動(dòng)合同。

(2)駕駛員教育：對(duì)于受到處罰的駕駛員，應(yīng)結(jié)合事件進(jìn)行針對(duì)性的再教育和培訓(xùn)，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，提升服務(wù)意識(shí)。

(3)結(jié)果記錄：將投訴處理結(jié)果及對(duì)駕駛員的處理決定記錄在案，作為駕駛員績(jī)效考核和日常管理的重要依據(jù)。

（二）績(jī)效考核

1.服務(wù)評(píng)分：

(1)評(píng)分方式：建立多維度、客觀(guān)的評(píng)分體系。可通過(guò)乘客在車(chē)內(nèi)或通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行的即時(shí)評(píng)分、公司管理人員或神秘乘客的實(shí)地暗訪(fǎng)評(píng)分、服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)記錄的數(shù)據(jù)（如行駛平穩(wěn)度、繞路情況等）相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合評(píng)定。

(2)評(píng)分維度：評(píng)分應(yīng)涵蓋多個(gè)方面，如服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、車(chē)輛衛(wèi)生、行車(chē)安全、準(zhǔn)時(shí)性、投訴情況等。設(shè)定具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和分值權(quán)重。

(3)結(jié)果應(yīng)用：定期（如每月或每季度）公布駕駛員的服務(wù)評(píng)分排名，評(píng)分結(jié)果與駕駛員的獎(jiǎng)勵(lì)、罰款、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、派單優(yōu)先權(quán)等直接掛鉤。

2.定期檢查：

(1)檢查內(nèi)容：管理部門(mén)或公司管理人員定期對(duì)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行抽查，包括車(chē)輛外觀(guān)與衛(wèi)生、駕駛員儀容儀表與行為規(guī)范、車(chē)內(nèi)設(shè)施完好情況等。

(2)檢查方式：可采用隨機(jī)抽查、定點(diǎn)檢查、跟車(chē)檢查等多種方式。檢查應(yīng)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和記錄表單。

(3)結(jié)果整改：對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)駕駛員或公司指出，并責(zé)令限期整改。對(duì)整改不力的，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

3.優(yōu)秀表彰：

(1)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)服務(wù)評(píng)分、投訴率、乘客表?yè)P(yáng)、年度考核結(jié)果等，評(píng)選服務(wù)星級(jí)駕駛員或服務(wù)標(biāo)兵。

(2)表彰形式：通過(guò)公司內(nèi)部通報(bào)、榮譽(yù)證書(shū)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、帶薪休假）、公開(kāi)表彰大會(huì)等形式，對(duì)優(yōu)秀駕駛員進(jìn)行表彰，樹(shù)立行業(yè)榜樣。

(3)經(jīng)驗(yàn)推廣：總結(jié)優(yōu)秀駕駛員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法，通過(guò)培訓(xùn)、分享會(huì)等形式在公司內(nèi)部推廣，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。

四、持續(xù)改進(jìn)

（一）培訓(xùn)提升

1.定期培訓(xùn)：

(1)培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，涵蓋服務(wù)禮儀規(guī)范、溝通技巧、安全行車(chē)知識(shí)、法律法規(guī)常識(shí)（交通、治安等）、應(yīng)急事件處理（如急救知識(shí)、糾紛調(diào)