機(jī)關(guān)信訪接待工作規(guī)范手冊前言信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是傾聽群眾呼聲、了解社情民意、解決群眾合理訴求、維護(hù)群眾合法權(quán)益的重要渠道。機(jī)關(guān)信訪接待工作作為信訪工作的前沿陣地，其規(guī)范化、制度化、科學(xué)化水平直接關(guān)系到信訪工作的質(zhì)量與效率，關(guān)系到黨和政府在人民群眾心中的形象。為進(jìn)一步提升我單位信訪接待工作的專業(yè)化水平，明確工作流程，規(guī)范工作行為，提高辦理實效，特制定本手冊。本手冊旨在為機(jī)關(guān)信訪接待人員提供清晰、具體、可操作的工作指引，以期更好地履行職責(zé)，服務(wù)群眾。第一章信訪接待工作的基本原則一、以人民為中心原則信訪接待工作的出發(fā)點和落腳點是維護(hù)好、實現(xiàn)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益。接待人員應(yīng)始終懷揣對人民群眾的深厚感情，將群眾的“急難愁盼”放在心上，把解決群眾合理訴求作為工作的首要任務(wù)，用心用情用力為群眾排憂解難。二、依法依規(guī)原則信訪接待工作必須在法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行。接待人員應(yīng)熟練掌握相關(guān)的信訪條例、政策規(guī)定及業(yè)務(wù)知識，堅持以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，準(zhǔn)確理解和適用政策，依法按程序處理信訪事項，確保信訪工作的規(guī)范性和嚴(yán)肅性。三、實事求是原則對群眾反映的問題，要進(jìn)行客觀、公正的了解和核實。不回避矛盾，不掩蓋問題，是什么問題就解決什么問題，有多大能力就解決多大問題。對于一時難以解決的，要耐心做好解釋說明工作。四、分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，明確責(zé)任主體，逐級負(fù)責(zé)，層層落實。屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)認(rèn)真研究處理；不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，應(yīng)積極引導(dǎo)群眾向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)反映，或按規(guī)定程序轉(zhuǎn)送、交辦。五、維護(hù)信訪秩序原則在保障信訪人合法權(quán)益的同時，引導(dǎo)信訪人依法理性表達(dá)訴求。對擾亂信訪秩序、妨礙公務(wù)的行為，要及時予以制止和勸導(dǎo)，必要時配合有關(guān)部門依法處理，維護(hù)正常的信訪工作秩序。第二章信訪接待工作流程規(guī)范第一節(jié)接待前準(zhǔn)備1.心態(tài)調(diào)整：接待人員應(yīng)調(diào)整至積極、平和、耐心的工作狀態(tài)，以飽滿的熱情投入接待工作。2.環(huán)境準(zhǔn)備：確保接待場所整潔、安靜、私密，配備必要的座椅、飲用水、書寫工具等便民設(shè)施，營造舒適的接待氛圍。3.資料準(zhǔn)備：熟悉近期相關(guān)政策法規(guī)、本單位業(yè)務(wù)流程及常見信訪問題處理預(yù)案，準(zhǔn)備好信訪登記表、相關(guān)政策宣傳資料等。第二節(jié)接待過程規(guī)范一、熱情引導(dǎo)，耐心接談1.主動迎接：對來訪群眾要主動熱情，微笑服務(wù)，使用文明用語，如“您好！請問您有什么事需要反映？”“請坐，慢慢說。”2.傾聽訴求：耐心聽取信訪人陳述，不隨意打斷，不急于表態(tài)。鼓勵信訪人把問題講清楚、講透徹，對情緒激動的信訪人，要先進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，穩(wěn)定其情緒。3.準(zhǔn)確記錄：認(rèn)真記錄信訪人的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、住址等）、反映的主要問題、訴求、相關(guān)事實和理由、提供的證據(jù)材料等。記錄應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整，必要時可請信訪人核對簽字。二、厘清事實，依法解答1.核實情況：對信訪人反映的情況，屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)盡可能當(dāng)場核實或告知核實途徑；對需要調(diào)查了解的，應(yīng)說明情況。2.政策解釋：依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，對信訪人的訴求進(jìn)行解答。解釋應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。對于不清楚的政策，不應(yīng)隨意解釋，應(yīng)告知信訪人待核實后予以回復(fù)。3.區(qū)分性質(zhì)：對信訪事項進(jìn)行初步研判，區(qū)分合理訴求、不合理訴求、歷史遺留問題、政策咨詢等不同類型，以便采取相應(yīng)的處理方式。三、分類處理，規(guī)范交辦1.當(dāng)場處理：對事實清楚、政策明確、能夠當(dāng)場解決或答復(fù)的簡單信訪事項，應(yīng)盡量當(dāng)場處理或答復(fù)。2.轉(zhuǎn)送交辦：對不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的信訪事項，應(yīng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)反映，或按規(guī)定程序及時轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)，并向信訪人說明轉(zhuǎn)送情況。對屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍但需相關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或下級單位辦理的，應(yīng)按程序交辦，并明確辦理時限和要求。3.立案受理：對符合信訪受理條件且需要調(diào)查處理的信訪事項，應(yīng)按規(guī)定程序予以立案受理，并向信訪人出具受理告知書，明確辦理期限。4.不予受理情形：對依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求，應(yīng)告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出，并耐心解釋原因。第三節(jié)后續(xù)處理與反饋1.及時交辦：對接待中需要交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成內(nèi)部流轉(zhuǎn)手續(xù)，確保事事有回音、件件有著落。2.跟蹤督辦：對交辦的信訪事項，要加強(qiáng)跟蹤督辦，及時了解辦理進(jìn)展情況，督促承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)并反饋結(jié)果。3.結(jié)果反饋：信訪事項辦理完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果書面或口頭反饋給信訪人，聽取其意見。對信訪人提出的疑問，應(yīng)再次耐心解釋。4.滿意度評價：有條件的可組織信訪人對辦理結(jié)果和接待服務(wù)進(jìn)行滿意度評價，不斷改進(jìn)工作。第四節(jié)信訪事項歸檔信訪事項處理完畢后，應(yīng)將信訪登記表、信訪材料、調(diào)查處理材料、答復(fù)意見、反饋記錄等相關(guān)材料及時整理，按規(guī)定進(jìn)行歸檔保存，做到一案一檔，規(guī)范管理。第三章信訪接待工作紀(jì)律與要求一、工作紀(jì)律1.堅守崗位：嚴(yán)格遵守工作時間，不擅離職守，確保接待工作不間斷。2.廉潔自律：堅持原則，秉公辦事，不徇私情，不接受信訪人任何形式的饋贈或宴請。3.保守秘密：嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露信訪人個人隱私及信訪內(nèi)容，不得將信訪材料隨意擴(kuò)散。4.規(guī)范言行：接待過程中，嚴(yán)禁使用生硬、冷漠、粗暴的語言，嚴(yán)禁與信訪人發(fā)生爭執(zhí)或沖突。二、工作要求1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)：不斷學(xué)習(xí)政治理論、法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)知識，提高政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)解決復(fù)雜問題的能力。2.注重禮儀：著裝整潔規(guī)范，舉止得體，展現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員的良好形象。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：加強(qiáng)與本單位其他部門及其他機(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好信訪工作。4.總結(jié)反思：定期對信訪接待工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題，研究改進(jìn)措施，不斷提升工作水平。第四章常見問題處理與應(yīng)對技巧一、情緒激動型信訪人1.冷靜應(yīng)對：保持自身冷靜，不被信訪人的情緒所影響。2.耐心安撫：用溫和的語言安撫信訪人，如“您先別激動，有話慢慢說，我們會認(rèn)真聽的?！?.換位思考：理解信訪人的難處和焦急心情，表達(dá)同情和關(guān)切。4.引導(dǎo)傾訴：待信訪人情緒稍緩后，引導(dǎo)其有序表達(dá)訴求。二、重復(fù)訪、越級訪信訪人1.查明原因：了解重復(fù)訪、越級訪的原因，是問題未解決、處理結(jié)果不滿意還是對政策不理解。2.耐心解釋：對已處理完畢的事項，如信訪人仍有疑問，應(yīng)再次耐心解釋政策依據(jù)和處理理由；對未解決的合理訴求，應(yīng)積極推動解決。3.規(guī)范程序：引導(dǎo)信訪人按照法定程序和層級反映問題，告知其重復(fù)訪、越級訪并不能加快問題解決。三、政策咨詢類信訪人1.準(zhǔn)確解答：對信訪人咨詢的政策問題，應(yīng)依據(jù)現(xiàn)行政策法規(guī)，準(zhǔn)確、清晰地予以解答。2.提供依據(jù)：必要時可提供相關(guān)政策文件供信訪人查閱，或指引其獲取政策文件的途徑。3.延伸服務(wù)：對咨詢事項涉及其他部門的，可協(xié)助聯(lián)系或提供聯(lián)系方式。第五章附則1.本手冊適用