物業(yè)費收繳管理標準操作手冊第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的正常秩序，提高物業(yè)費收繳率，確保物業(yè)服務(wù)工作的持續(xù)穩(wěn)定開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本公司相關(guān)管理制度，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于本公司所管理的所有物業(yè)項目的物業(yè)費及相關(guān)費用（以下統(tǒng)稱“物業(yè)費”）的收繳管理工作。各項目物業(yè)服務(wù)中心（以下簡稱“服務(wù)中心”）的全體相關(guān)人員均須嚴格遵照執(zhí)行。1.3基本原則物業(yè)費收繳管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.合法性原則：嚴格按照國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同約定進行收費。2.公開透明原則：收費項目、收費標準、服務(wù)內(nèi)容等應(yīng)向業(yè)主公開明示。3.及時高效原則：確保收費流程順暢，款項及時足額收取。4.客戶至上原則：以業(yè)主為中心，提供便捷的繳費方式和優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。5.規(guī)范有序原則：建立健全收費管理制度，確保操作規(guī)范、賬目清晰。第二章組織與職責(zé)2.1組織架構(gòu)服務(wù)中心是物業(yè)費收繳管理的基層執(zhí)行單位，在公司財務(wù)管理部、運營管理部的指導(dǎo)下開展工作。2.2主要職責(zé)2.2.1服務(wù)中心經(jīng)理1.負責(zé)本項目物業(yè)費收繳工作的全面組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。2.制定本項目物業(yè)費收繳計劃及催繳策略。3.審批特殊情況的費用減免、滯納金豁免等（按公司權(quán)限規(guī)定）。4.定期向公司匯報物業(yè)費收繳情況，分析存在問題并提出改進措施。5.協(xié)調(diào)處理物業(yè)費收繳過程中的重大客戶投訴與糾紛。2.2.2客服部（或指定收費專員）1.負責(zé)物業(yè)費的具體收取、開票工作。2.負責(zé)繳費通知單的派發(fā)或告知。3.負責(zé)業(yè)主繳費信息的錄入、核對與更新。4.負責(zé)對逾期未繳物業(yè)費的業(yè)主進行日常催繳（電話、短信、上門等）。5.解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)費的咨詢，記錄并反饋業(yè)主提出的意見和建議。6.整理、歸檔物業(yè)費收繳相關(guān)單據(jù)和資料。2.2.3財務(wù)部（或公司財務(wù)對接人員）1.負責(zé)物業(yè)費收款資金的核對、入賬與管理。2.負責(zé)收費票據(jù)的申領(lǐng)、發(fā)放、核銷管理。3.提供物業(yè)費收繳數(shù)據(jù)的財務(wù)報表。4.對服務(wù)中心的收費工作進行財務(wù)監(jiān)督與指導(dǎo)。5.配合服務(wù)中心進行對賬工作。2.2.4工程、安保、環(huán)境等部門1.積極配合物業(yè)費收繳工作，提供必要的支持。2.在日常工作中，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量間接促進物業(yè)費收繳。3.及時反饋與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題，以便改進服務(wù)，提升業(yè)主滿意度。第三章收繳操作流程3.1收費標準的確定與公示1.物業(yè)費收費標準依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行。2.如因政策調(diào)整或服務(wù)內(nèi)容變更需調(diào)整收費標準的，應(yīng)按規(guī)定程序報批并提前向業(yè)主公示。3.服務(wù)中心應(yīng)在顯著位置（如公告欄、微信公眾號）長期公示收費項目、收費標準、服務(wù)內(nèi)容、計費方式、投訴電話等信息。3.2繳費通知單的派發(fā)1.客服部應(yīng)于每月規(guī)定日期前（如當月最后一周）完成下月物業(yè)費繳費通知單的制作。2.繳費通知單應(yīng)清晰列明業(yè)主房號、戶名、計費周期、應(yīng)收金額、繳費期限、繳費方式及地點等信息。3.可通過上門派發(fā)、郵寄、電子郵件、短信、微信推送等多種方式將繳費通知單送達業(yè)主。鼓勵采用電子送達方式，以提高效率并節(jié)約成本。3.3費用收取3.3.1現(xiàn)場繳費1.業(yè)主可至服務(wù)中心前臺繳納物業(yè)費。2.收費人員應(yīng)熱情接待，核對業(yè)主身份及房號信息。3.確認應(yīng)收金額，無誤后收取款項（支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等方式）。4.即時為業(yè)主開具符合規(guī)定的收費票據(jù)，并在物業(yè)管理系統(tǒng)中準確錄入繳費信息。5.提醒業(yè)主核對票據(jù)信息，感謝業(yè)主配合。3.3.2線上繳費1.積極推廣線上繳費渠道，如微信公眾號、支付寶生活號、銀行APP、公司官網(wǎng)繳費平臺等。2.確保線上繳費系統(tǒng)穩(wěn)定運行，繳費流程便捷。3.及時將線上繳費信息同步至物業(yè)管理系統(tǒng)，并通知業(yè)主自行查詢或按需提供電子票據(jù)/前往服務(wù)中心領(lǐng)取紙質(zhì)票據(jù)。3.3.3銀行代扣1.與合作銀行簽訂代扣協(xié)議，為業(yè)主提供銀行代扣服務(wù)。2.指導(dǎo)有需求的業(yè)主辦理代扣手續(xù)，簽署授權(quán)委托書。3.每月規(guī)定日期前，向銀行提供準確的代扣數(shù)據(jù)。4.代扣成功后，及時核對數(shù)據(jù)，更新業(yè)主繳費狀態(tài)；對代扣失敗的業(yè)主，應(yīng)及時通知并查明原因。3.4票據(jù)管理1.收費票據(jù)由公司財務(wù)部統(tǒng)一管理，服務(wù)中心根據(jù)需要領(lǐng)用。2.建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷登記臺賬，做到票證相符、賬實相符。3.開具票據(jù)時，應(yīng)按票據(jù)號碼順序使用，內(nèi)容填寫完整、清晰、無誤，不得涂改、虛開、套開。4.作廢票據(jù)應(yīng)全聯(lián)保存，并注明“作廢”字樣，按規(guī)定程序核銷。5.電子票據(jù)的開具、發(fā)送、查詢應(yīng)符合稅務(wù)及公司相關(guān)規(guī)定。3.5逾期未繳處理1.溫馨提醒：繳費截止日后首日，對未繳費業(yè)主進行第一次溫馨提醒（短信、微信或電話）。2.正式催繳：逾期一定天數(shù)（如10天）后，進行第二次正式催繳，可采用書面催繳函形式（可郵寄或上門送達并簽收）。3.上門溝通：對多次提醒仍未繳納的業(yè)主，客服人員應(yīng)上門拜訪，了解未繳原因，耐心解釋，爭取理解與配合，并做好溝通記錄。4.法律途徑：對于經(jīng)多次催繳仍惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，在上報公司批準后，可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，采取包括但不限于發(fā)律師函、提起訴訟或申請仲裁等法律措施。3.6對賬與結(jié)算1.客服部每日下班前應(yīng)進行當日收款核對，確保收款金額與票據(jù)金額、系統(tǒng)錄入金額一致，并將款項及時繳存公司指定賬戶（或按公司規(guī)定執(zhí)行）。2.財務(wù)部每月應(yīng)與服務(wù)中心進行物業(yè)費收繳數(shù)據(jù)對賬，確保賬賬相符、賬實相符。3.服務(wù)中心每月應(yīng)進行物業(yè)費收繳情況統(tǒng)計分析，形成《物業(yè)費收繳情況報表》，上報公司相關(guān)部門。第四章特殊情況處理4.1費用異議處理1.業(yè)主對物業(yè)費金額提出異議時，客服人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽。2.對業(yè)主提出的問題進行核實，如系計算錯誤應(yīng)立即糾正并致歉；如系政策或合同理解差異，應(yīng)依據(jù)合同及相關(guān)規(guī)定向業(yè)主做好解釋說明。3.無法當場解決的，應(yīng)記錄業(yè)主訴求，告知處理時限，并及時上報服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。4.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給業(yè)主。4.2空置房物業(yè)費1.按照國家相關(guān)規(guī)定及物業(yè)服務(wù)合同約定收取空置房物業(yè)費。2.業(yè)主需辦理空置房申請的，應(yīng)指導(dǎo)其提供相關(guān)證明材料，按流程審批備案。3.空置期間，仍需按時向業(yè)主發(fā)送繳費通知。4.3房屋轉(zhuǎn)讓/租賃1.房屋發(fā)生轉(zhuǎn)讓或租賃時，客服部應(yīng)提醒原業(yè)主結(jié)清所欠物業(yè)費。2.對于新業(yè)主或租戶，應(yīng)及時更新業(yè)主信息，并告知其物業(yè)費繳納義務(wù)。4.4困難業(yè)主的費用緩交或減免1.確因特殊困難無法按時繳納物業(yè)費的業(yè)主，可向服務(wù)中心提出書面緩交或減免申請，并提供相關(guān)證明材料。2.服務(wù)中心經(jīng)理對申請進行審核，按公司規(guī)定的權(quán)限報批。3.獲批后，應(yīng)與業(yè)主簽訂書面協(xié)議，明確緩交期限或減免金額。4.5物業(yè)維修基金及其他代收代繳費用1.物業(yè)維修基金的收取、使用和管理，嚴格按照國家及地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，專款專用。2.其他代收代繳費用（如公攤水電費等），應(yīng)單獨列示，按實際發(fā)生額或約定方式收取，并定期向業(yè)主公示收支情況。第五章內(nèi)部控制與監(jiān)督5.1信息保密所有接觸業(yè)主信息及繳費數(shù)據(jù)的人員，必須嚴格遵守公司保密規(guī)定，不得泄露業(yè)主個人信息和商業(yè)秘密。5.2日清日結(jié)嚴格執(zhí)行款項日清日結(jié)制度，嚴禁挪用、坐支、截留物業(yè)費款項。5.3內(nèi)部審計與監(jiān)督1.公司運營管理部、財務(wù)部將定期或不定期對服務(wù)中心的物業(yè)費收繳管理工作進行檢查與審計。2.檢查內(nèi)容包括：收費流程執(zhí)行情況、票據(jù)管理、臺賬記錄、催繳情況、客戶投訴處理等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)中心應(yīng)及時整改。5.4檔案管理物業(yè)費收繳過程中形成的各類單據(jù)（繳費通知單存根、發(fā)票存根、銀行進賬單等）、臺賬、業(yè)主溝通記錄、催繳記錄等資料，應(yīng)按照公司檔案管理規(guī)定進行整理、歸檔，保存期限符合相關(guān)要求。5.5責(zé)任追究對于在物業(yè)費收繳管理工作中出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊、違規(guī)操作等行為，造成公司損失或不良影響的，將按照公司相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人責(zé)任。第六章信息化管理1.充分利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)進行物業(yè)費收繳管理，確保數(shù)據(jù)錄入及時、準確、完整。2.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，保障數(shù)據(jù)安全。3.鼓勵利用信息化手段提升繳費便利性（如線上繳費、電子發(fā)票）和催繳效率（如智能語音、批量短信）。4.相關(guān)人員應(yīng)熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)的操作，確保系統(tǒng)功能得到有效利用。第七章記錄與存檔1.《物業(yè)費收繳情況日報表》2.《物業(yè)費收繳情況月報表》3.《逾期物業(yè)費催繳記錄表