餐飲連鎖門店標準運營流程手冊前言本手冊旨在為各連鎖門店提供一套系統(tǒng)、規(guī)范、可操作的標準運營流程指引。通過統(tǒng)一運營標準，確保產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，提升顧客滿意度與品牌美譽度，同時優(yōu)化門店人效與坪效，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。各門店全體員工須認真學習、嚴格執(zhí)行本手冊內(nèi)容，并在實踐中不斷總結(jié)與完善。一、開業(yè)前準備(OpeningPreparation)1.1員工到崗與晨會(StaffArrival&MorningBriefing)*到崗時間：所有員工需在門店規(guī)定開業(yè)時間前至少[具體時長]到達崗位，確保有充足時間完成各項準備工作。*儀容儀表檢查：員工到崗后，需按照公司規(guī)定整理儀容儀表，包括工服整潔、工牌佩戴規(guī)范、發(fā)型妝容符合標準等，由當班負責人進行檢查。*晨會流程：*主持人（通常為店長或當班經(jīng)理）宣布晨會開始。*考勤點名，確認員工出勤情況。*昨日工作總結(jié)：簡要回顧昨日銷售情況、顧客反饋、亮點與不足。*今日工作重點：明確當日銷售目標、推廣活動、注意事項。*產(chǎn)品知識與服務(wù)標準強化：可進行簡短的產(chǎn)品特性、制作標準或服務(wù)話術(shù)演練。*團隊激勵與士氣鼓舞：營造積極向上的工作氛圍。*宣布晨會結(jié)束，員工各就各位開始準備工作。1.2開店前檢查(Pre-OpeningInspection)*安全檢查：檢查消防設(shè)施（滅火器、煙感報警器等）是否完好有效，疏散通道是否暢通，水電煤氣線路是否安全。*衛(wèi)生檢查：*前廳：地面、桌面、座椅、門窗、玻璃、收銀臺、等位區(qū)等是否清潔無塵。*后廚：各操作臺面、砧板、刀具、廚具、水槽、地面、墻面、排煙系統(tǒng)是否清潔，垃圾桶是否清空并消毒。*衛(wèi)生間：地面、洗手臺、鏡面、馬桶/蹲位是否清潔，衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足，空氣是否清新。*原料與物料檢查：*檢查當日所需原材料的數(shù)量、新鮮度，確保符合食品安全標準，杜絕使用過期或變質(zhì)原料。*檢查調(diào)味料、餐具、紙巾、打包袋等物料是否充足，擺放是否規(guī)范。*設(shè)備檢查：檢查廚房設(shè)備（爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱等）、前廳設(shè)備（空調(diào)、音響、收銀系統(tǒng)、POS機、燈光等）是否運行正常，如有異常及時報修。1.3環(huán)境與陳列準備(Environment&DisplayPreparation)*環(huán)境布置：開啟照明、空調(diào)/新風系統(tǒng)，調(diào)節(jié)至適宜溫度與濕度。背景音樂音量適中，營造舒適氛圍。*餐位布置：按照標準擺臺規(guī)范擺放餐具、餐巾、菜單等。確保桌椅擺放整齊，無污漬、無破損。*明檔與展示區(qū)：（如適用）檢查菜品展示、樣品、價目表是否清晰、整潔、準確，食材是否新鮮，陳列是否美觀。*宣傳物料：檢查店內(nèi)海報、易拉寶、促銷信息等是否按要求擺放，內(nèi)容是否準確、及時。1.4廚房生產(chǎn)準備(KitchenProductionPreparation)*原料加工：根據(jù)當日預(yù)估銷量和標準食譜，對原材料進行粗加工、細加工，確保切配規(guī)格統(tǒng)一。*湯底/醬料預(yù)制：按照標準配方和制作流程，預(yù)制當日所需湯底、醬料等。*備餐與半成品存放：將加工好的原料、預(yù)制好的半成品分類、分區(qū)、密封存放于規(guī)定位置，確保先進先出（FIFO），并做好標識。*工具與容器準備：確保所有烹飪工具、盛器清潔消毒完畢，擺放有序。二、營業(yè)中運營(DuringOperation)2.1迎賓與領(lǐng)位(Greeting&Seating)*迎賓：當顧客靠近門店或進入門店時，迎賓員（或距離最近的員工）應(yīng)主動上前，微笑問候：“您好，歡迎光臨[品牌名]！”*詢問與引導(dǎo)：詢問顧客人數(shù)，“請問幾位用餐？”根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)至合適的餐位。*等位安排：如遇高峰期需等位，應(yīng)禮貌告知顧客大概等待時間，提供等位區(qū)座位、茶水（如條件允許）及菜單供顧客提前瀏覽。*領(lǐng)位：引導(dǎo)顧客就座時，應(yīng)走在顧客左前方或右前方約1米處，步伐適中，提醒顧客注意腳下安全。幫助拉椅讓座，待顧客入座后，將菜單雙手遞送給顧客，并告知服務(wù)員會盡快過來點餐。2.2點餐服務(wù)(OrderTaking)*及時上前：顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)在1-2分鐘內(nèi)主動上前問候，“您好，請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”*菜單介紹：熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品特色、口味、食材、烹飪方式及當日推薦，能根據(jù)顧客需求（如口味偏好、飲食禁忌、人數(shù)）提供專業(yè)建議。*點單確認：準確記錄顧客所點菜品、數(shù)量及特殊要求（如少辣、免蔥等），點單完畢后，向顧客復(fù)述一遍訂單內(nèi)容，確認無誤后告知大致上菜時間。*輸入系統(tǒng)：迅速、準確地將訂單信息錄入收銀/點餐系統(tǒng)。2.3出品與送餐(FoodPreparation&Delivery)*廚房接單與制作：廚房根據(jù)訂單順序和菜品制作難度合理安排生產(chǎn)，嚴格按照標準食譜、烹飪時間和溫度要求進行制作，確保菜品品質(zhì)。*菜品質(zhì)量檢查：廚師長或出餐崗需對每道出品進行感官（色、香、味、形）和分量檢查，合格后方可出餐。*傳菜與送餐：傳菜員/服務(wù)員將菜品從廚房送至對應(yīng)桌號，送餐時應(yīng)報菜名，“您好，您點的[菜名]請慢用?！贝_保熱菜熱送，冷菜冷送，湯汁不灑。*上菜順序：遵循先冷后熱、先素后葷、先湯后菜（或根據(jù)當?shù)仫嬍沉晳T調(diào)整）的原則，合理安排上菜順序。2.4席間服務(wù)(TableServiceDuringMeal)*巡臺服務(wù)：定時巡臺，關(guān)注顧客用餐情況，及時添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物。*需求響應(yīng)：主動詢問顧客需求，如“請問需要加雙筷子嗎？”“菜品口味還合適嗎？”對顧客的呼叫或示意要快速響應(yīng)。*處理客訴：如遇顧客投訴（菜品問題、服務(wù)問題等），應(yīng)保持冷靜，先道歉安撫，傾聽顧客訴求，無法當場解決的及時上報當班經(jīng)理處理，避免事態(tài)擴大。2.5結(jié)賬與送客(Checkout&Farewell)*主動詢問：當顧客示意結(jié)賬或用餐完畢時，服務(wù)員應(yīng)及時上前，“請問哪位買單？”*賬單核對：打印賬單后，仔細核對菜品和金額，確認無誤后雙手遞交給顧客。*多種支付：為顧客提供多種支付方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等），收款時唱收唱付，確保金額準確。*開具發(fā)票：根據(jù)顧客要求，準確、及時地為顧客開具發(fā)票。*送客：顧客離席時，主動提醒帶好隨身物品，微笑道別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”目送顧客離開。*原則：傾聽、道歉、解決、記錄、跟進。*流程：1.保持冷靜，積極傾聽：無論責任在誰，首先安撫顧客情緒，耐心聽取顧客的不滿。2.真誠道歉：表達歉意，“非常抱歉給您帶來了不好的用餐體驗?！?.了解訴求，提出方案：清晰了解顧客的核心訴求，并根據(jù)公司規(guī)定提出合理的解決方案（如重新制作、更換菜品、贈送小菜、打折、免單等）。4.及時上報：超出權(quán)限或復(fù)雜客訴，立即上報當班經(jīng)理處理。5.感謝反饋，記錄存檔：處理完畢后，感謝顧客的反饋，將客訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果詳細記錄，以便后續(xù)分析改進。2.7環(huán)境維護與清潔(EnvironmentMaintenance&Cleaning)*桌面清潔：顧客用餐完畢離開后，服務(wù)員應(yīng)立即進行桌面清潔、消毒，餐具回收，迅速恢復(fù)餐位待客狀態(tài)。*地面清潔：隨時保持餐廳地面干凈整潔，發(fā)現(xiàn)污漬、雜物及時清理，避免顧客滑倒。*衛(wèi)生間清潔：安排專人定時對衛(wèi)生間進行清潔、消毒，補充衛(wèi)生紙、洗手液等，確保無異味、無污漬。*后廚清潔：廚房員工在操作間隙及餐后，隨時清理操作臺、地面、廚具，保持后廚環(huán)境整潔有序。2.8收銀管理(CashierManagement)*班前準備：檢查收銀設(shè)備是否正常，備用金是否充足。*班中操作：嚴格按照收銀流程操作，確保收款準確，票據(jù)完整。妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，防止遺失或被盜。*交接班：交接班時，雙方需核對當班營業(yè)收入、票據(jù)、備用金，填寫交接班記錄，確認無誤后簽字。三、營業(yè)結(jié)束與閉店(Closing&AfterHours)3.1送賓與收尾(Farewell&InitialCleanup)*最后迎賓：閉店前[具體時長]，若有顧客光臨，仍應(yīng)正常接待；若已過最后接待時間，應(yīng)禮貌告知：“抱歉，我們即將閉店，歡迎您下次早點來?！?顧客送別：對最后離店的顧客，全體在崗員工（如條件允許）應(yīng)微笑送別。*初步收尾：開始進行全面的環(huán)境清潔和物品歸位。3.2清潔消毒(ThoroughCleaning&Sanitization)*前廳清潔：*所有餐桌、椅、卡座、吧臺、地面、門窗、玻璃、鏡面、收銀臺、等位區(qū)等進行徹底清潔消毒。*餐具、杯具清洗消毒后按規(guī)定存放。*垃圾桶清空、清洗、消毒。*后廚清潔：*所有操作臺、砧板、刀具、鍋具、烤盤、烤箱、蒸箱、冰箱內(nèi)外、水槽、地面、墻面、排煙罩等進行徹底清潔消毒。*剩余食材按規(guī)定冷藏或冷凍保存，原料容器清洗干凈。*設(shè)備清潔：對咖啡機、榨汁機、微波爐等各類電器設(shè)備進行清潔保養(yǎng)。3.3物料盤點與管理(InventoryCheck&Management)*食材盤點：對當日剩余食材、調(diào)料進行盤點，記錄數(shù)量，填寫盤點表，根據(jù)庫存情況制定次日采購計劃。*物料整理：將各類物料、備品、清潔用品等分類整理，放回指定位置。*效期檢查：檢查所有食材、調(diào)料的保質(zhì)期，及時處理臨期或過期物品。3.4設(shè)備檢查與關(guān)閉(EquipmentCheck&Shutdown)*設(shè)備檢查：檢查所有廚房設(shè)備、電器、照明、空調(diào)、音響等是否運行正常，有無損壞。*關(guān)閉電源：關(guān)閉所有不必要的電源、水源、燃氣閥門（除需保持運行的設(shè)備外，如冰箱）。*鎖好門窗：檢查并鎖好所有門窗，確保門店安全。3.5財務(wù)核對與報表(FinancialReconciliation&Reporting)*營收核對：當班經(jīng)理與收銀員共同核對當日營業(yè)收入、票據(jù)、現(xiàn)金、銀行卡、線上支付等是否一致，確保賬實相符。*報表填寫：完成當日銷售報表、庫存報表、考勤報表等各類運營數(shù)據(jù)的記錄與上報。3.6安全檢查與閉店(SecurityCheck&StoreClosing)*消防安全檢查：檢查消防通道是否暢通，消防器材是否完好，有無消防安全隱患。*全面巡查：對門店進行最后一次全面巡查，確保無遺漏問題。*閉店會議：簡要總結(jié)當日工作，通報銷售情況、存在問題及次日工作重點。*離店：確認所有安全措施到位后，當班負責人宣布閉店，員工有序離店。四、通用管理規(guī)范(GeneralManagementStandards)4.1員工儀容儀表(StaffGrooming&Appearance)*著裝：統(tǒng)一穿著干凈整潔的工服，佩戴工牌于指定位置。*發(fā)型：發(fā)型整齊，不染夸張發(fā)色，男性不留長發(fā)、胡須，女性長發(fā)需盤起或束起。*妝容：女性可化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹，不佩戴夸張飾物。*個人衛(wèi)生：保持指甲清潔、修剪整齊，不涂指甲油（或只涂無色指甲油），勤洗手，無異味。4.2行為規(guī)范(CodeofConduct)*服務(wù)態(tài)度：始終保持微笑，使用禮貌用語（“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”）。*站姿坐姿：站姿挺拔，坐姿端正，精神飽滿。*禁止行為：工作期間禁止玩手機（工作需要除外）、聊天、嬉戲、吃零食、抽煙、飲酒，不做與工作無關(guān)的事情。*團隊協(xié)作：發(fā)揚團隊精神，互幫互助，服從工作安排。*與顧客溝通：耐心傾聽，語氣親切，表達清晰，尊重顧客。*與同事溝通：友善禮貌，積極正面，高效協(xié)作。*電話禮儀：接聽電話及時，“您好，[品牌名][門店名]，很高興為您服務(wù)。”通話結(jié)束禮貌道別。4.4食品安全管理(FoodSafetyManagement)*原料采購：嚴格執(zhí)行公司原料采購標準，確保來源可追溯，資質(zhì)齊全。*存儲規(guī)范：食材分類存放，生熟分開，先進先出，冷藏冷凍溫度符合要求。*加工制作：遵守生熟分開、燒熟煮透、防止交叉污染等原則。*個人衛(wèi)生：持有效健康證明上崗，操作前洗手消毒，佩戴口罩、工帽（后廚）。*留樣管理：按規(guī)定對每日出品的部分菜品進行留樣保存。4.5設(shè)備維護(EquipmentMaintenance)*日常保養(yǎng)：了解各設(shè)備基本操作和日常保養(yǎng)方法，按規(guī)定進行清潔和維護。*故障報告：發(fā)現(xiàn)設(shè)備異?；蚬收?，應(yīng)立即停止使用并上報當班經(jīng)理或工程部門，不得擅自拆卸修理。4.6能源節(jié)約(EnergyConservation)*隨手關(guān)燈：合理使用照明，無人區(qū)域及時關(guān)燈。*節(jié)約用水：用水后及時關(guān)閉水龍頭，杜絕跑冒滴漏。*設(shè)備節(jié)能：非使用時段關(guān)閉不必要的電器設(shè)備，合理設(shè)置空調(diào)溫度。4.7消防安全(FireSafety)*知識培