2025年企業(yè)人力資源管理師（一級）技能操作試卷：員工心理援助與輔導(dǎo)考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景案例分析題要求：仔細(xì)閱讀以下情景案例，結(jié)合所學(xué)理論知識和實際操作技能，分析案例中員工的心理問題表現(xiàn)，提出具有針對性和可操作性的心理援助與輔導(dǎo)方案，并說明方案實施過程中需要注意的關(guān)鍵事項。每道題不少于400字。1.情景案例：某互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)部門資深工程師小王，入職五年，近期工作狀態(tài)明顯下滑。他經(jīng)常抱怨項目進(jìn)度壓力大，同事間溝通不暢，甚至開始懷疑自己的技術(shù)能力。在團(tuán)隊會議上，他多次打斷他人發(fā)言，情緒激動；私下里則向朋友傾訴，說“感覺自己快要崩潰了，再這樣下去就要被淘汰了”。小王最近失眠嚴(yán)重，食欲不振，甚至出現(xiàn)了頭痛、心悸等癥狀。他的直屬領(lǐng)導(dǎo)多次找他談話，但他總是以“沒事”為由搪塞過去，直到一次項目評審失敗后，小王才情緒崩潰，在辦公室痛哭一場。請結(jié)合員工心理援助與輔導(dǎo)的相關(guān)理論，分析小王可能面臨的心理問題，并設(shè)計一套完整的心理援助方案，包括前期評估、中期干預(yù)和后期跟蹤三個階段的具體措施，以及如何與人力資源部門、直屬領(lǐng)導(dǎo)和其他同事進(jìn)行有效溝通。二、實操技能測試題要求：根據(jù)所學(xué)知識，回答以下問題，要求語言表達(dá)清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，每道題不少于300字。1.在員工心理援助與輔導(dǎo)過程中，如何建立信任關(guān)系？請結(jié)合具體場景，說明建立信任關(guān)系的重要性，并列舉至少三種有效建立信任關(guān)系的方法，每種方法需詳細(xì)闡述操作步驟和注意事項。2.某公司員工小李，因家庭變故導(dǎo)致工作積極性下降，經(jīng)常遲到早退，工作質(zhì)量也明顯下滑。直屬領(lǐng)導(dǎo)嘗試批評教育，但小李抵觸情緒嚴(yán)重，甚至威脅要辭職。請運用心理援助的理論知識，分析小李的心理狀態(tài)，并提出至少三種針對性的輔導(dǎo)策略，說明每種策略的理論依據(jù)和實施要點。3.某企業(yè)計劃開展員工心理援助培訓(xùn)，要求全體員工參與。請設(shè)計一份培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)評估等環(huán)節(jié)，并說明如何確保培訓(xùn)效果，提升員工的心理健康水平。三、情景模擬與問題解決題要求：以下情景模擬了員工心理援助與輔導(dǎo)中的典型場景，請結(jié)合具體情境，運用所學(xué)理論知識和技能，提出針對性的解決方案，并說明實施過程中的注意事項。每道題不少于400字。1.情景模擬：某制造企業(yè)生產(chǎn)車間員工小張，因長期加班導(dǎo)致身心疲憊，近期在工作中頻繁出現(xiàn)操作失誤，且情緒不穩(wěn)定，對同事態(tài)度惡劣，甚至言語侮辱。車間主任找小張談話，但他辯解稱“大家都很正常，我只是壓力大了點”，拒絕接受任何幫助。與此同時，小張的妻子告知人力資源部門，小張最近經(jīng)常失眠，甚至有自傷傾向。人力資源部門接到反映后，決定介入處理。請結(jié)合員工心理援助與輔導(dǎo)的相關(guān)理論，分析小張可能面臨的心理問題，并設(shè)計一套綜合性的心理援助方案。方案應(yīng)包括如何與小張建立初步溝通、進(jìn)行心理評估、制定干預(yù)計劃、協(xié)調(diào)多方資源（如家庭、同事、公司）等具體步驟，同時說明在實施過程中需要注意的關(guān)鍵事項，例如如何保護(hù)小張的隱私、如何處理同事間的矛盾等。2.情景模擬：某外資企業(yè)市場部員工小李，近期因公司業(yè)務(wù)調(diào)整，工作內(nèi)容發(fā)生較大變化，她感到迷茫和焦慮，認(rèn)為自己的專業(yè)技能無法適應(yīng)新要求。在團(tuán)隊會議上，她多次表達(dá)不滿，認(rèn)為公司決策不公，同事能力不足。她的直屬領(lǐng)導(dǎo)嘗試通過培訓(xùn)提升她的技能，但她抵觸情緒嚴(yán)重，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是在“施壓”。人力資源部門注意到這一情況后，決定安排心理輔導(dǎo)師介入。請結(jié)合員工心理援助與輔導(dǎo)的相關(guān)理論，分析小李可能面臨的心理問題，并設(shè)計一套心理援助方案。方案應(yīng)包括如何與小李建立信任關(guān)系、進(jìn)行職業(yè)興趣和能力評估、制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、提供心理支持等具體步驟，同時說明在實施過程中需要注意的關(guān)鍵事項，例如如何平衡公司的業(yè)務(wù)需求與員工的個人發(fā)展、如何處理團(tuán)隊內(nèi)部的矛盾等。四、理論應(yīng)用與實操設(shè)計題要求：根據(jù)所學(xué)知識，回答以下問題，要求語言表達(dá)清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，每道題不少于300字。1.在員工心理援助與輔導(dǎo)過程中，如何運用積極心理學(xué)原理提升員工的心理韌性？請結(jié)合具體場景，說明積極心理學(xué)原理在心理援助中的應(yīng)用價值，并列舉至少三種具體的應(yīng)用方法，每種方法需詳細(xì)闡述操作步驟和注意事項。2.某公司計劃建立員工心理援助室，要求能夠滿足員工傾訴、放松、學(xué)習(xí)等需求。請設(shè)計一份心理援助室建設(shè)方案，包括空間布局、設(shè)備配置、服務(wù)內(nèi)容、管理制度等環(huán)節(jié)，并說明如何確保心理援助室的有效運行，提升員工的心理健康水平。3.某企業(yè)計劃開展員工壓力管理培訓(xùn)，要求針對不同層級的員工設(shè)計不同的培訓(xùn)內(nèi)容。請設(shè)計一份分層分類的培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)評估等環(huán)節(jié)，并說明如何確保培訓(xùn)的針對性和有效性，幫助員工提升壓力管理能力。本次試卷答案如下一、情景案例分析題答案及解析答案：1.情景案例分析：小王可能面臨的心理問題包括職業(yè)倦怠、焦慮癥、抑郁癥的早期癥狀以及人際交往障礙。職業(yè)倦怠表現(xiàn)為工作滿意度下降、工作熱情消失、對工作產(chǎn)生負(fù)面的、消極的態(tài)度；焦慮癥體現(xiàn)在對項目進(jìn)度、同事溝通的過度擔(dān)憂，以及失眠、頭痛、心悸等生理癥狀；抑郁癥的早期癥狀包括情緒低落、自我懷疑、失眠、食欲不振；人際交往障礙則表現(xiàn)在會議中打斷他人發(fā)言、情緒激動，以及私下傾訴時的負(fù)面情緒表達(dá)。心理援助方案：前期評估階段：通過結(jié)構(gòu)化訪談、心理測評量表（如SCL-90、PHQ-9）對小王進(jìn)行初步評估，了解其心理問題的嚴(yán)重程度和具體表現(xiàn)。同時，與直屬領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)行非正式溝通，收集多方信息。中期干預(yù)階段：-建立信任關(guān)系：由心理輔導(dǎo)師定期與小王進(jìn)行一對一談話，初期以傾聽為主，避免評判，通過共情、尊重等技巧建立信任。-心理疏導(dǎo)：運用認(rèn)知行為療法（CBT）幫助小王識別并調(diào)整負(fù)面認(rèn)知，例如“我快要被淘汰了”這類絕對化思維；通過正念練習(xí)緩解焦慮情緒。-資源協(xié)調(diào)：與人力資源部門溝通，調(diào)整小王的工作任務(wù)，減輕短期壓力；與直屬領(lǐng)導(dǎo)溝通，明確領(lǐng)導(dǎo)對小王的支持角色，避免過度施壓。后期跟蹤階段：-定期回訪：每周進(jìn)行一次簡短談話，監(jiān)測小王的心理狀態(tài)，及時調(diào)整干預(yù)方案。-朋輩支持：鼓勵小王參與公司內(nèi)部的員工互助小組，通過同伴支持增強(qiáng)歸屬感。-長期規(guī)劃：幫助小王制定職業(yè)發(fā)展計劃，提升自我效能感，避免長期處于“被淘汰”的焦慮中。注意事項：-保護(hù)隱私：所有談話內(nèi)容需保密，僅在極端情況下（如自傷風(fēng)險）突破保密原則。-避免標(biāo)簽化：避免對小王進(jìn)行“有問題”的標(biāo)簽化，而是視為普通員工在高壓環(huán)境下的正常反應(yīng)。解析思路：本案例的核心在于識別多維度心理問題并設(shè)計系統(tǒng)性干預(yù)方案。首先需通過多源信息（員工自述、領(lǐng)導(dǎo)觀察、生理癥狀）綜合判斷問題類型，避免單一維度診斷偏差。其次，方案設(shè)計需遵循心理援助的“三級預(yù)防”原則，從評估到長期跟蹤形成閉環(huán)。關(guān)鍵點在于平衡專業(yè)干預(yù)與組織支持，例如通過調(diào)整工作負(fù)荷緩解職業(yè)倦怠，同時借助團(tuán)隊力量修復(fù)人際關(guān)系。方案的個性化體現(xiàn)在結(jié)合小王的工程師背景（技術(shù)能力自我懷疑）和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)高壓力特點（項目驅(qū)動文化），采用CBT等技術(shù)針對性解決認(rèn)知偏差。2.情景案例分析：情景案例中員工小張的核心問題在于長期加班導(dǎo)致的職業(yè)倦怠及潛在的心理危機(jī)。其表現(xiàn)包括工作失誤、情緒攻擊（對同事）、家庭問題（失眠、自傷傾向）以及抗拒幫助的態(tài)度。心理援助方案：前期評估階段：-安排心理危機(jī)干預(yù)：立即聯(lián)系專業(yè)心理機(jī)構(gòu)介入，對小張進(jìn)行危機(jī)評估，判斷自傷風(fēng)險等級。-家庭訪談：與妻子溝通，了解家庭矛盾對工作的影響，爭取家庭支持。-同事訪談：了解小張近期行為變化，評估團(tuán)隊氛圍是否存在排擠。中期干預(yù)階段：-建立信任關(guān)系：由心理輔導(dǎo)師與人力資源部門共同制定“雙通道”溝通策略，避免單一部門接觸帶來的壓迫感。例如，由非直屬上級（如部門副職）先進(jìn)行關(guān)懷性談話，再由心理師跟進(jìn)。-壓力管理：運用肌肉放松訓(xùn)練、呼吸冥想等技巧，幫助小張緩解急性焦慮；調(diào)整工作安排，減少單日工作時長，強(qiáng)制安排休息時間。-能力重建：針對操作失誤問題，安排資深同事進(jìn)行一對一技能輔導(dǎo)，提升其工作成就感。后期跟蹤階段：-建立長期支持機(jī)制：將心理援助納入公司EAP（員工援助計劃），提供持續(xù)性的心理支持。-團(tuán)隊建設(shè)：組織團(tuán)隊建設(shè)活動，改善車間人際關(guān)系，消除小張的孤立感。-法律咨詢：告知小張相關(guān)勞動法規(guī)，保障其合法權(quán)益，緩解其被“剝削”的憤怒情緒。注意事項：-緊急優(yōu)先：自傷傾向需立即處理，先穩(wěn)定情緒再談其他問題。-多方協(xié)同：心理援助需人力資源、車間管理、工會等多部門聯(lián)合推進(jìn)，避免問題單方面解決。解析思路：本案例的難點在于處理職業(yè)倦怠與心理危機(jī)的疊加狀態(tài)。首先需按照“評估-干預(yù)-跟蹤”的危機(jī)管理模型操作，將自傷傾向作為最高優(yōu)先級處理。方案設(shè)計的創(chuàng)新點在于“雙通道”溝通策略，既符合組織管理的層級特點，又避免員工產(chǎn)生抵觸情緒。關(guān)鍵點在于將個體問題與組織環(huán)境結(jié)合，例如通過改善車間人際關(guān)系修復(fù)小張的社會支持系統(tǒng)，同時強(qiáng)制休息制度直接對抗長期加班的生理損傷。方案的完整性體現(xiàn)在覆蓋個人心理調(diào)適（冥想）、家庭支持（與妻子溝通）、組織環(huán)境改善（團(tuán)隊建設(shè)）等多個維度。二、實操技能測試題答案及解析答案：1.建立信任關(guān)系的方法及重要性：重要性：信任是心理援助的基礎(chǔ)，員工只有在感到被接納、被理解時才會敞開心扉。缺乏信任的輔導(dǎo)容易引發(fā)防御心理，導(dǎo)致問題無法深入。例如，如果小王感覺領(lǐng)導(dǎo)只是在“抓問題”，而非“幫自己”，他就會拒絕任何幫助。方法：-共情式傾聽：輔導(dǎo)師需放下預(yù)設(shè)判斷，完整傾聽員工表達(dá)，通過“我聽到你說……”“聽起來這讓您很……”等句式回應(yīng)，讓員工感受到被理解。例如對小王說“項目壓力大確實讓人焦慮，您具體在哪些環(huán)節(jié)感到最吃力？”-非評判態(tài)度：避免說“你這樣想不對”“你應(yīng)該更積極”等否定性話語，而是采用“這個想法背后是什么讓你感到困擾？”的開放式提問。-適度自我暴露：在確保不破壞專業(yè)性的前提下，分享類似的經(jīng)歷（如“我以前也有過類似的失眠經(jīng)歷……”），拉近距離。但需注意把握尺度，避免變成個人炫耀。解析思路：建立信任的核心是“心理安全感的營造”。方法設(shè)計需遵循“先破后立”原則，先打破員工的防御心理（通過共情），再建立輔導(dǎo)關(guān)系（通過非評判態(tài)度）。自我暴露是輔助手段，關(guān)鍵在于暴露的內(nèi)容是否與員工需求相關(guān)。例如，如果小王是技術(shù)宅，分享一個關(guān)于代碼熬夜的段子可能比談?wù)摷彝ド罡行А?.小李心理輔導(dǎo)策略及理論依據(jù)：小李的核心問題是職業(yè)轉(zhuǎn)型期的角色迷失，表現(xiàn)為技能焦慮（“能力不足”）和人際沖突（“同事能力差”）。需結(jié)合“社會認(rèn)知理論”（班杜拉）和“職業(yè)發(fā)展理論”（舒伯）進(jìn)行干預(yù)。策略：-職業(yè)興趣評估：運用霍蘭德職業(yè)興趣測試，幫助小李發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，可能存在未開發(fā)的興趣點。例如，如果她擅長細(xì)節(jié)管理，可以引導(dǎo)向產(chǎn)品經(jīng)理等崗位。-目標(biāo)分解訓(xùn)練：采用SMART原則，將模糊的“找不到方向”轉(zhuǎn)化為具體目標(biāo)，如“本周學(xué)習(xí)競品分析報告模板”“下月參加市場部新人培訓(xùn)”。-人際沖突調(diào)解：通過第三方（心理師）組織與同事的溝通會議，運用“非暴力溝通”技巧，讓雙方表達(dá)需求而非指責(zé)。例如引導(dǎo)小李表達(dá)“我希望獲得更多反饋機(jī)會”，而非“你們總是不配合”。理論依據(jù)：-社會認(rèn)知理論：通過設(shè)定小目標(biāo)提升小李的自我效能感，強(qiáng)化“我能行”的信念。-職業(yè)發(fā)展理論：將職業(yè)規(guī)劃視為動態(tài)過程，幫助小李接受當(dāng)前調(diào)整是長期發(fā)展的必要階段。解析思路：本策略的關(guān)鍵在于將心理問題與職業(yè)發(fā)展結(jié)合。首先需區(qū)分小李的“能力焦慮”是真實不足還是自我懷疑，通過興趣測試驗證。目標(biāo)分解訓(xùn)練的核心是“將抽象問題具體化”，避免陷入“找不到方向”的思維陷阱。人際調(diào)解則需借助專業(yè)第三方，防止情緒化升級。理論應(yīng)用上，社會認(rèn)知理論解釋了“目標(biāo)-效能”的正向循環(huán)，而職業(yè)發(fā)展理論則為小李提供時間維度上的視角，幫助其跳出短期困境。3.分層分類培訓(xùn)方案設(shè)計：培訓(xùn)目標(biāo)：高管層（意識提升）、中層管理（技能培訓(xùn)）、基層員工（壓力管理）。培訓(xùn)內(nèi)容：-高管層：心理援助政策制定、員工心理健康指標(biāo)監(jiān)測、危機(jī)干預(yù)流程。-中層管理：傾聽技巧、情緒識別、EAP使用方法。-基層員工：