2025年企業(yè)人力資源管理師（三級）技能操作試卷：員工績效改進考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、案例分析題（每題20分，共40分）某制造企業(yè)技術(shù)部員工老王，工作三年，近期工作積極性明顯下降，項目完成質(zhì)量不穩(wěn)定，團隊協(xié)作態(tài)度消極。部門主管多次溝通效果不佳，近期老王甚至拒絕參加部門例會。人力資源部收到投訴后，決定啟動績效改進計劃，協(xié)助老王改善工作狀態(tài)。1.結(jié)合績效改進理論，請分析老王當前可能存在哪些績效問題？并說明績效問題產(chǎn)生的原因可能有哪些？（10分）2.如果你是人力資源部專員，請設(shè)計一份針對老王的績效改進計劃方案，包含至少三個關(guān)鍵改進措施，并說明每個措施的具體實施步驟。（10分）3.在績效改進過程中，如果老王出現(xiàn)抵觸情緒，請?zhí)岢鲋辽偃N有效的溝通技巧，并說明如何評估績效改進效果？（10分）二、操作實務(wù)題（每題30分，共60分）某零售企業(yè)銷售部員工小張，試用期三個月，目前工作表現(xiàn)明顯不達標，主要問題包括：客戶拜訪量不足、銷售轉(zhuǎn)化率低于平均水平、未能完成月度銷售指標。部門經(jīng)理與小張多次談話，但小張表示對銷售技巧不熟練，缺乏工作動力。企業(yè)決定啟動績效改進計劃，幫助小張?zhí)嵘ぷ鞅憩F(xiàn)。1.請根據(jù)績效改進的基本流程，說明企業(yè)應(yīng)如何評估小張的當前績效狀況？并列舉至少四種評估方法。（15分）2.如果你是績效改進指導(dǎo)人，請設(shè)計一份包含四個階段的小張績效改進計劃，每個階段需明確：-當前的績效問題-需要達成的改進目標-具體的改進措施-時間安排（15分）3.在績效改進計劃實施過程中，企業(yè)需要建立怎樣的支持系統(tǒng)？請說明至少三種支持方式，并解釋每種方式如何幫助小張實現(xiàn)改進目標。（15分）三、方案設(shè)計題（每題30分，共60分）某服務(wù)企業(yè)客服部員工小李，工作兩年，近期客戶投訴率明顯上升，主要反映服務(wù)態(tài)度冷淡、問題解決效率低。部門主管嘗試單獨輔導(dǎo)，但效果不顯著。人力資源部接到反饋后，決定為小李制定個性化的績效改進計劃。1.請根據(jù)成人學習理論，分析如何設(shè)計符合小李特點的績效改進內(nèi)容？并說明在設(shè)計過程中需要考慮哪些關(guān)鍵因素。（15分）2.如果你是方案設(shè)計者，請設(shè)計一份包含五個步驟的績效改進計劃方案，每個步驟需明確：-步驟名稱-主要活動內(nèi)容-預(yù)期產(chǎn)出-負責人（15分）四、情景處理題（每題30分，共60分）某電商企業(yè)運營部員工小趙，工作一年半，近期工作表現(xiàn)持續(xù)下滑，主要問題包括：未能按時完成數(shù)據(jù)分析報告、運營活動方案質(zhì)量下降、團隊溝通不主動。部門經(jīng)理與小趙談話時，小趙情緒激動表示"公司不重視員工發(fā)展"。人力資源部介入后，決定啟動績效改進計劃。1.在與小趙初次溝通時，如果我是人力資源部專員，如何處理小趙的抵觸情緒？請列舉至少三種溝通策略，并說明每種策略的應(yīng)用場景。（15分）2.請設(shè)計一份包含三個階段的績效改進輔導(dǎo)計劃，每個階段需明確：-階段目標-輔導(dǎo)重點-評估方式（15分）五、評估應(yīng)用題（每題30分，共60分）某食品企業(yè)生產(chǎn)部員工小孫，工作三年，近期因操作失誤導(dǎo)致產(chǎn)品次品率上升，部門主管通過培訓(xùn)嘗試改善，但效果有限。人力資源部決定為小孫制定績效改進計劃，并建立長期跟蹤機制。1.請根據(jù)柯氏四級評估模型，說明如何評估小孫績效改進計劃的實施效果？并列舉每個層級需要收集的數(shù)據(jù)類型。（15分）2.如果我是績效改進評估負責人，請設(shè)計一份包含四個維度的評估問卷，每個維度需明確：-評估內(nèi)容-具體問題示例-評分標準（15分）本次試卷答案如下一、案例分析題答案及解析1.答案：-績效問題：（6分）①工作積極性下降：表現(xiàn)為拒絕參加例會，對工作提不起興趣。②工作質(zhì)量不穩(wěn)定：項目完成質(zhì)量起伏大，可能存在敷衍了事的情況。③團隊協(xié)作消極：對團隊活動態(tài)度冷淡，影響團隊氛圍。-原因分析：（14分）①個人層面：可能存在職業(yè)倦怠、技能提升需求未被滿足、個人價值觀與工作內(nèi)容不匹配等情況。老王工作三年可能遇到成長瓶頸，而主管的溝通方式未觸及根本需求。②管理層面：主管可能缺乏有效的激勵手段，或者對老王的輔導(dǎo)停留在表面。團隊氛圍可能存在排外性，導(dǎo)致老王被孤立。③組織層面：公司可能缺乏完善的職業(yè)發(fā)展通道，或者績效考核機制不合理，未能激發(fā)員工長期動力。解析思路：-問題分析要結(jié)合具體行為表現(xiàn)，從"是什么"到"為什么"逐層深入。首先明確老王的行為異常，再從個人-管理-組織三個維度剖析深層原因。需要避免簡單歸因于"態(tài)度問題"，而要關(guān)注背后的系統(tǒng)性因素。2.答案：-績效改進計劃方案：（10分）①建立定期溝通機制：每周安排30分鐘一對一溝通，記錄工作進展和情緒變化，重點不是批評而是傾聽。②開展專項技能培訓(xùn)：針對老王反饋的"工作壓力大"問題，安排壓力管理培訓(xùn)，同時組織技術(shù)部同事分享高效工作方法。③設(shè)定階梯式改進目標：將原定月度目標拆解為周目標，每完成一項給予即時正向反饋，建立成功體驗。-實施步驟：（10分）①需求評估：通過訪談和績效數(shù)據(jù)分析，明確老王的具體困難點，完成《績效問題診斷表》。②目標設(shè)定：參照SMART原則，制定"一個月內(nèi)參加例會并主動發(fā)言三次"的短期目標。③計劃制定：由老王參與制定改進計劃，包含每日任務(wù)清單和每周回顧會議。④實施跟蹤：主管每日記錄工作表現(xiàn)，人力資源部每兩周進行進度評估。⑤效果評估：一個月后通過360度評估和績效數(shù)據(jù)檢驗改進效果。解析思路：-改進計劃要遵循"診斷-目標-計劃-行動-評估"閉環(huán)。關(guān)鍵點在于：①重視情緒疏導(dǎo)，因為態(tài)度問題往往源于心理壓力②目標設(shè)定要具體可衡量，避免空泛要求③給予持續(xù)正向反饋，打破消極循環(huán)④確保員工參與感，提高計劃執(zhí)行力3.答案：-溝通技巧：（10分）①共情傾聽：先不急于評判，通過"我理解你..."等表達表示理解，讓員工感受到被尊重。②問題聚焦：用"什么讓你覺得..."引導(dǎo)員工自己說出困難，避免預(yù)設(shè)結(jié)論。③提供選擇：給出2-3個選項而非直接指令，如"你覺得是先解決會議問題還是報告質(zhì)量問題？"-效果評估：（10分）①過程評估：每周檢查改進計劃執(zhí)行情況，通過觀察記錄員工行為變化。②結(jié)果評估：對比改進前后績效數(shù)據(jù)，如會議參與度、工作質(zhì)量評分等。③員工反饋：每月進行滿意度問卷調(diào)查，了解員工自我感知的改善程度。④持續(xù)跟蹤：績效改善后仍需觀察3個月，確認改進效果是否穩(wěn)定。解析思路：-處理抵觸情緒要把握三個原則：先接納再引導(dǎo)、先理解后要求、先示范后參與。評估方法要體現(xiàn)PDCA循環(huán)，從過程監(jiān)控到結(jié)果驗證形成完整閉環(huán)。特別要注意區(qū)分短期行為改變和長期態(tài)度轉(zhuǎn)變。二、操作實務(wù)題答案及解析1.答案：-績效評估方法：（14分）①績效數(shù)據(jù)記錄：收集小張每月客戶拜訪次數(shù)、轉(zhuǎn)化率等客觀數(shù)據(jù)。②主管觀察記錄：主管記錄小張的會議參與度、電話溝通技巧等行為表現(xiàn)。③客戶反饋：設(shè)計簡短問卷收集客戶對服務(wù)態(tài)度的評價。④同事評估：請銷售部前三位業(yè)績同事對小張進行匿名評價。⑤自我評估：讓小張?zhí)顚懜倪M計劃執(zhí)行情況自我報告。-評估流程：（6分）①收集數(shù)據(jù)：第一周完成所有評估工具的設(shè)計和發(fā)放。②數(shù)據(jù)整理：第二周匯總各渠道收集的評估信息。③分析診斷：第三周召開績效分析會，提煉關(guān)鍵問題。④結(jié)果反饋：第四周與小張進行正式績效面談。解析思路：-評估方法選擇要考慮"誰評估""評估什么""怎么評估"三個維度。試用期員工需要更多客觀數(shù)據(jù)支撐，同時要結(jié)合行為表現(xiàn)。評估流程要體現(xiàn)民主集中制，既要有上級評估也要有同事參考。2.答案：-四階段改進計劃：（15分）①第一階段：基礎(chǔ)技能提升（1周）-目標：掌握電話溝通三步驟-重點：產(chǎn)品介紹話術(shù)培訓(xùn)+角色扮演-時間安排：周一產(chǎn)品培訓(xùn)（4小時），周二周三每日2小時角色扮演②第二階段：客戶開發(fā)突破（2周）-目標：日均拜訪5個潛在客戶-重點：客戶名單管理與拜訪路線規(guī)劃-時間安排：周四客戶名單分析（2小時），周五至周六實地拜訪指導(dǎo)③第三階段：轉(zhuǎn)化能力強化（2周）-目標：轉(zhuǎn)化率達到15%-重點：異議處理技巧+成功案例學習-時間安排：周日異議處理工作坊（4小時），下周每日記錄轉(zhuǎn)化分析④第四階段：穩(wěn)定輸出保障（1周）-目標：形成個人銷售方法論-重點：周復(fù)盤會+標準化工作流程建立-時間安排：完成《個人銷售工作手冊》并實施解析思路：-階段設(shè)計要遵循"認知-技能-習慣-體系"遞進邏輯。每個階段都要有明確的：①可量化的階段性目標②與目標匹配的培訓(xùn)內(nèi)容③可追蹤的時間節(jié)點④基于前階段評估的后續(xù)調(diào)整機制3.答案：-支持系統(tǒng)：（15分）①培訓(xùn)支持：人力資源部提供銷售工具包（話術(shù)手冊、CRM使用培訓(xùn)）②管理支持：指定資深銷售員擔任輔導(dǎo)老師，主管提供每日1小時指導(dǎo)時間③薪酬激勵：對完成階段性目標的給予額外獎金（如轉(zhuǎn)化率達標提成）④心理支持：提供職業(yè)發(fā)展咨詢，明確未來晉升路徑⑤工具支持：配備手機APP輔助客戶管理，減少基礎(chǔ)工作負擔解析思路：-支持系統(tǒng)設(shè)計要覆蓋"硬資源-軟環(huán)境-個人成長"三個層面。特別要注意：①支持要精準匹配需求，避免大水漫灌②跨部門協(xié)作要明確責任分工，人力資源部要起到協(xié)調(diào)作用③支持要動態(tài)調(diào)整，根據(jù)員工進展及時增減資源三、方案設(shè)計題答案及解析1.答案：-設(shè)計原則：（7分）①成人學習特點：從具體到抽象，強調(diào)實踐應(yīng)用。針對小李可能存在的技能短板，設(shè)計案例式教學。②興趣激發(fā)：結(jié)合她近期提出的"喜歡參與公益活動"特點，將客戶服務(wù)設(shè)計為幫助弱勢群體場景。③能力評估：使用KSAO模型（知識-技能-態(tài)度-組織能力）建立評估框架。-關(guān)鍵因素：（8分）①學習基礎(chǔ)：分析她過去服務(wù)好評的案例，找到可遷移的優(yōu)勢技能②時間限制：考慮其當前工作負荷，設(shè)計碎片化學習模塊③成就動機：強調(diào)改善后對團隊和個人的價值，而非單純懲罰④反饋機制：建立即時反饋系統(tǒng)，讓她看到進步增強信心解析思路：-設(shè)計方案要體現(xiàn)"因材施教"理念。核心是：①把理論轉(zhuǎn)化為具體場景，避免空泛說教②找到員工內(nèi)在驅(qū)動力，激發(fā)主動學習意愿③建立科學的評估體系，確保改進方向正確2.答案：-五步方案：（15分）①第一步：建立信任關(guān)系（2天）-活動內(nèi)容：開展非正式午餐訪談，了解個人興趣和職業(yè)期望-預(yù)期產(chǎn)出：完成《員工需求訪談記錄表》，建立初步信任-負責人：人力資源部專員+部門主管②第二步：問題診斷（3天）-活動內(nèi)容：收集客戶投訴錄音，組織行為錨定分析會-預(yù)期產(chǎn)出：《績效問題行為錨定表》，明確具體改進點-負責人：行為分析師+主管③第三步：目標設(shè)定（1天）-活動內(nèi)容：運用SMART原則制定改進目標-預(yù)期產(chǎn)出：《個人改進目標承諾書》，雙方簽字確認-負責人：人力資源部專員④第四步：資源匹配（2天）-活動內(nèi)容：設(shè)計個性化輔導(dǎo)方案，協(xié)調(diào)跨部門支持資源-預(yù)期產(chǎn)出：《資源支持清單》，包含具體支持人和工具-負責人：直線經(jīng)理+人力資源部⑤第五步：效果追蹤（持續(xù)進行）-活動內(nèi)容：每周例會回顧+每月績效評估-預(yù)期產(chǎn)出：《改進效果評估報告》，記錄進展和調(diào)整解析思路：-方案設(shè)計要體現(xiàn)"診斷-治療-康復(fù)-預(yù)防"邏輯。每個步驟都要有：①清晰的階段性目標②與目標匹配的活動內(nèi)容③可衡量的預(yù)期產(chǎn)出④明確的責任主體四、情景處理題答案及解析1.答案：-溝通策略：（10分）①傾聽引導(dǎo)：先讓小趙充分表達不滿，用"我聽到你..."句式確認理解，如"我聽到你覺得公司沒有重視你的銷售能力提升需求..."②興趣激發(fā)：轉(zhuǎn)而強調(diào)團隊對她的期望，如"其實團隊很期待你負責那個新渠道項目..."③現(xiàn)實反饋：用數(shù)據(jù)說明差距，但避免指責，如"數(shù)據(jù)顯示目前轉(zhuǎn)化率比行業(yè)標桿低12%，我們想一起看看如何改善..."④權(quán)限明確：解釋改進計劃是幫助而非懲罰，如"人力資源部愿意提供資源支持，但需要你配合完成計劃..."解析思路：-處理情緒化溝通要把握三個關(guān)鍵：先穩(wěn)定情緒再解決問題、先滿足表達需求再施加影響、先建立共識再推進方案。特別要注意用"我信息"替代"你信息"，避免激化矛盾。2.答案：-四階段輔導(dǎo)計劃：（15分）①第一階段：情緒疏導(dǎo)（1周）-目標：緩解抵觸情緒，建立合作意愿-輔導(dǎo)重點：傾聽練習+壓力管理技巧培訓(xùn)-時間安排：周一情緒管理講座（2小時），后續(xù)每日15分鐘一對一溝通②第二階段：技能診斷（1周）-目標：明確能力短板-輔導(dǎo)重點：完成能力測評+行為表現(xiàn)分析-時間安排：周三測評（2小時），周四組織同事訪談③第三階段：計劃實施（3周）-目標：掌握基礎(chǔ)技能-輔導(dǎo)重點：銷售工具使用+角色扮演指導(dǎo)-時間安排：每日晨會案例分析+每周一次實操演練④第四階段：成果轉(zhuǎn)化（1周）-目標：融入團隊流程-輔導(dǎo)重點：跨部門協(xié)作培訓(xùn)+績效數(shù)據(jù)解讀-時間安排：周五流程培訓(xùn)（2小時），周末參與團隊例會解析思路：-輔導(dǎo)計劃要體現(xiàn)"心-智-技-行"發(fā)展路徑。每個階段都要包含：①與當前狀態(tài)匹配的輔導(dǎo)重點②多元化的輔導(dǎo)方法③明確的產(chǎn)出標準④基于前階段的效果評估五、評估應(yīng)用題答案及解析1.答案：-評估模型：（15分）①第一級：反應(yīng)評估（實施后1周）-數(shù)據(jù)類型：員工訪談記錄+滿意度問卷（"培訓(xùn)內(nèi)容實用性"等題項）②第二級：學習評估（實施后1個月）-數(shù)據(jù)類型：技能測試成績+行為觀察記錄（改進前后的對比）③第三級：行為評估