房地產(chǎn)銷售案場服務(wù)質(zhì)量評分細則前言在房地產(chǎn)行業(yè)競爭日趨激烈的當下，案場作為連接客戶與產(chǎn)品的核心陣地，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶體驗、品牌形象乃至最終的銷售業(yè)績。一套科學、嚴謹且具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量評分細則，不僅是規(guī)范銷售人員行為、提升整體服務(wù)水準的標尺，更是企業(yè)實現(xiàn)精細化管理、塑造核心競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。本細則旨在通過對案場服務(wù)各環(huán)節(jié)的量化與質(zhì)化評估，引導(dǎo)服務(wù)人員提供更專業(yè)、更貼心、更具價值的服務(wù)體驗。一、儀容儀表與職業(yè)形象（總分10分）此維度聚焦于銷售人員在客戶面前的第一印象，是建立專業(yè)信任的基礎(chǔ)。1.著裝規(guī)范（3分）*評分標準：統(tǒng)一穿著公司指定工裝，服裝整潔、平整、無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好，工牌佩戴于指定位置，端正醒目。鞋襪搭配協(xié)調(diào)，男士皮鞋光亮，女士鞋跟高度適中。*評分細則：完全符合得3分；基本符合但有輕微瑕疵（如工牌歪斜）得2分；著裝不統(tǒng)一或有明顯污漬破損得0-1分。2.儀容整潔（3分）*評分標準：發(fā)型梳理整齊，發(fā)色自然得體。男士不留長發(fā)、胡須，女士妝容淡雅適宜，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持清潔。*評分細則：整體清爽、專業(yè)得3分；基本整潔但細節(jié)略有不足（如指甲稍長）得2分；不修邊幅或妝容夸張得0-1分。3.精神面貌（4分）*評分標準：精神飽滿，面帶微笑，眼神專注有神。站姿、走姿端正得體，展現(xiàn)積極向上的職業(yè)狀態(tài)。*評分細則：狀態(tài)極佳，富有感染力得4分；精神尚可，偶有松懈得2-3分；精神萎靡或表情僵硬得0-1分。二、客戶接待與咨詢服務(wù)（總分30分）此維度是服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，直接體現(xiàn)銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)主動性。1.主動迎賓與問候（5分）*評分標準：客戶進入案場范圍內(nèi)（通常以大門為界），應(yīng)在15秒內(nèi)主動上前問候，使用規(guī)范用語（如“您好！歡迎光臨XX項目！”），語氣熱情親切。對老客戶應(yīng)能準確稱呼。*評分細則：主動、及時、熱情、規(guī)范得5分；主動問候但略有延遲或用語不夠規(guī)范得3-4分；被動等待客戶詢問或態(tài)度冷淡得0-2分。2.引導(dǎo)與入座（4分）*評分標準：主動詢問客戶需求，根據(jù)情況引導(dǎo)至洽談區(qū)或沙盤區(qū)。引導(dǎo)時走在客戶側(cè)前方，步伐適中，適時回顧。入座時協(xié)助拉椅，示意客戶就座。*評分細則：動作標準、體貼周到得4分；基本完成引導(dǎo)入座但細節(jié)稍欠得2-3分；未主動引導(dǎo)或動作生硬得0-1分。3.奉茶服務(wù)（3分）*評分標準：客戶入座后3分鐘內(nèi)主動詢問飲品偏好（如“請問您需要茶水還是礦泉水？”），并迅速奉上。飲品溫度適宜，杯具潔凈無瑕疵，雙手遞送，杯耳朝向客戶。*評分細則：及時、周到、規(guī)范得3分；奉茶及時但未詢問偏好或杯具稍欠潔凈得2分；未主動奉茶或奉茶不規(guī)范得0-1分。4.需求了解與探尋（4分）*評分標準：通過開放式提問，耐心了解客戶購房目的、意向戶型、面積、預(yù)算、關(guān)注點等核心需求，積極傾聽，適時回應(yīng)，不隨意打斷。*評分細則：深入準確把握客戶需求得4分；基本了解需求但不夠深入得2-3分；未主動了解或打斷客戶表述得0-1分。5.項目與產(chǎn)品講解（8分）*評分標準：根據(jù)客戶需求，運用專業(yè)知識，清晰、有條理地介紹項目整體規(guī)劃、區(qū)位優(yōu)勢、周邊配套、產(chǎn)品特色（戶型、面積、朝向、裝修標準等）、物業(yè)服務(wù)、開發(fā)企業(yè)品牌等。講解時結(jié)合沙盤、戶型圖等工具，語言生動，重點突出。*評分細則：講解全面、專業(yè)、生動，能有效激發(fā)客戶興趣得7-8分；講解清晰，覆蓋主要內(nèi)容得5-6分；講解混亂、重點不突出或?qū)I(yè)知識欠缺得0-4分。6.異議處理與溝通（8分）*評分標準：面對客戶疑問或異議，保持微笑與耐心，不辯解、不爭執(zhí)。先認同理解，再專業(yè)解答，邏輯清晰，有理有據(jù)。無法當場解答的，記錄下來并承諾及時反饋。*評分細則：處理得當，客戶滿意度高得7-8分；能基本解答客戶疑問，態(tài)度良好得5-6分；回避問題、解答不清或態(tài)度生硬得0-4分。三、樣板房/實地看房服務(wù)（總分15分）此環(huán)節(jié)是客戶直觀感受產(chǎn)品的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶購買決策。1.看房前準備與引導(dǎo)（4分）*評分標準：確認客戶意向后，準備好必要的資料（如戶型圖）。提醒客戶注意安全（如雨天路滑、小心地滑等）。引導(dǎo)客戶前往樣板房/實地，行進途中可簡要介紹沿途亮點。*評分細則：準備充分、提醒到位、引導(dǎo)專業(yè)得4分；基本完成準備引導(dǎo)工作得2-3分；準備不足或未進行安全提醒得0-1分。2.樣板房/房源亮點展示（6分）*評分標準：進入樣板房/房源后，引導(dǎo)客戶按合理動線參觀，重點展示戶型布局、空間尺度、采光通風、裝修材質(zhì)、細節(jié)設(shè)計等亮點。結(jié)合客戶需求，強調(diào)其匹配度。*評分細則：展示全面、重點突出、與客戶需求結(jié)合緊密得5-6分；能介紹主要亮點得3-4分；展示混亂或未能突出亮點得0-2分。3.互動與體驗營造（5分）*評分標準：鼓勵客戶親身體驗（如感受空間大小、開關(guān)門窗等），主動邀請客戶提問，對客戶關(guān)注點給予詳細回應(yīng)。營造輕松愉悅的看房氛圍。*評分細則：互動良好，體驗感佳得5分；有互動但不夠充分得3-4分；缺乏互動或客戶體驗不佳得0-2分。四、洽談與后續(xù)跟進（總分15分）此環(huán)節(jié)是促進成交與建立長期關(guān)系的重要階段。1.洽談環(huán)境營造（3分）*評分標準：確保洽談區(qū)域安靜、整潔、舒適，資料擺放有序。根據(jù)洽談需要，提供必要的計算器、筆、紙等工具。*評分細則：環(huán)境舒適、工具齊全得3分；基本滿足洽談條件得2分；環(huán)境嘈雜或工具缺失得0-1分。2.價格與優(yōu)惠政策說明（4分）*評分標準：清晰、準確地向客戶介紹房價構(gòu)成、付款方式、優(yōu)惠政策（如有）等，使用規(guī)范報價單，計算準確無誤。*評分細則：解釋清晰、計算準確得4分；基本清晰準確但略有遲疑得2-3分；解釋不清或計算錯誤得0-1分。3.資料提供與信息記錄（4分）*評分標準：根據(jù)客戶需求，主動提供項目樓書、戶型圖、備案價目表等資料，確保資料完整、最新。準確記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、意向等信息，并經(jīng)客戶確認。*評分細則：資料提供及時準確，信息記錄完整規(guī)范得4分；資料提供或信息記錄略有瑕疵得2-3分；未主動提供資料或記錄信息不全得0-1分。4.送別與跟進承諾（4分）*評分標準：客戶離開時，起身相送，感謝客戶光臨，送至案場門口或停車場。根據(jù)洽談情況，明確后續(xù)跟進事項及時間，并主動告知客戶自己的聯(lián)系方式。*評分細則：送別周到，承諾清晰得4分；送至門口但未明確跟進事項得2-3分；未起身送別得0-1分。五、簽約與成交服務(wù)（總分10分）成交階段的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)乎客戶對交易過程的滿意度和對企業(yè)的信任度。1.簽約前準備與告知（4分）*評分標準：簽約前，將所需資料清單、簽約流程、注意事項等清晰告知客戶，確?？蛻舫浞至私?。準備好各類簽約文件，核對無誤。*評分細則：準備充分、告知清晰得4分；基本完成準備告知工作得2-3分；準備不足或告知不清導(dǎo)致客戶疑問多得分0-1分。2.簽約過程中的指導(dǎo)與解答（4分）*評分標準：簽約過程中，耐心指導(dǎo)客戶填寫各類文件，對合同條款等內(nèi)容進行必要解釋，確?？蛻衾斫獠⒆栽负炇?。態(tài)度嚴謹，操作規(guī)范。*評分細則：指導(dǎo)耐心、解釋清晰、操作規(guī)范得4分；能基本指導(dǎo)解答但效率不高得2-3分；指導(dǎo)不當或解釋不清引發(fā)客戶不滿得0-1分。3.成交祝賀與后續(xù)指引（2分）*評分標準：簽約完成后，向客戶表示祝賀，感謝信任。清晰告知后續(xù)付款、貸款、交房等流程節(jié)點及所需配合事項。*評分細則：祝賀真誠，指引清晰得2分；完成基本祝賀和指引得1分；未表示祝賀或指引不清得0分。六、售后服務(wù)與關(guān)系維護（總分10分）優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是口碑傳播與客戶維系的重要保障。1.履約過程中的溝通（4分）*評分標準：在合同履行過程中（如貸款辦理、工程進度），主動與客戶保持溝通，及時反饋相關(guān)信息，協(xié)助解決客戶遇到的合理問題。*評分細則：溝通主動、信息及時、協(xié)助到位得4分；能進行必要溝通但主動性不足得2-3分；缺乏主動溝通或?qū)蛻魡栴}推諉得0-1分。2.客戶關(guān)懷與節(jié)日問候（3分）*評分標準：在重要節(jié)日、客戶生日等特殊節(jié)點，以適當方式（如短信、微信）表達祝福與關(guān)懷，不頻繁打擾。*評分細則：關(guān)懷及時、真誠得體得3分；能進行基本問候得1-2分；無任何客戶關(guān)懷行為得0分。3.投訴處理與反饋（3分）*評分標準：面對客戶投訴或不滿，第一時間響應(yīng)，積極傾聽，不推卸責任，提出解決方案并跟進落實，及時向客戶反饋處理結(jié)果。*評分細則：處理及時、客戶滿意得3分；處理流程規(guī)范但客戶仍有小部分不滿得1-2分；處理不當或拖延導(dǎo)致客戶投訴升級得0分。七、團隊協(xié)作與環(huán)境維護（總分5分）良好的團隊氛圍與案場環(huán)境是提升整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。1.團隊協(xié)作（3分）*評分標準：與同事之間相互尊重、積極配合，主動協(xié)助同事接待客戶或處理突發(fā)情況，不搶單、不詆毀。*評分細則：協(xié)作精神突出，積極主動得3分；能配合工作但主動性一般得1-2分；團隊意識差或發(fā)生爭搶客戶行為得0分。2.案場環(huán)境維護（2分）*評分標準：自覺維護案場公共區(qū)域及個人工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)雜物、垃圾等及時清理。愛護案場設(shè)施設(shè)備。*評分細則：積極維護環(huán)境整潔得2分；能保持個人區(qū)域整潔得1分；個人區(qū)域臟亂或破壞案場環(huán)境得0分。八、服務(wù)紀律與職業(yè)素養(yǎng)（總分5分）嚴守紀律與具備良好職業(yè)素養(yǎng)是服務(wù)人員的基本要求。1.遵守規(guī)章制度（3分）*評分標準：嚴格遵守公司及案場各項規(guī)章制度，如考勤、儀容儀表、服務(wù)流程等，不做與工作無關(guān)的事情（如玩手機、閑聊）。*評分細則：模范遵守紀律得3分；偶有輕微違規(guī)但能及時改正得1-2分；多次違規(guī)或嚴重違反紀律得0分。2.保密與誠信（2分）*評分標準：保守客戶信息及公司商業(yè)秘密，不泄露。服務(wù)過程中堅持誠信原則，不夸大宣傳、不虛假承諾、不誤導(dǎo)客戶。*評分細則：嚴格保密，誠信服務(wù)得2分；基本能做到保密誠信得1分；發(fā)生泄密行為或存在不誠信銷售行為得0分。評分等級與應(yīng)用建議*評分等級：*優(yōu)秀：90分及以上*良好：80-89分*合格：70-79分*待改進：60-69分*不合格：60分以下*應(yīng)用建議：*本細則可作為案場管理人員日常巡檢、定期考核的依據(jù)。*