IT企業(yè)SLA服務(wù)協(xié)議模板引言在當(dāng)今高度依賴(lài)信息技術(shù)的商業(yè)環(huán)境中，IT服務(wù)的穩(wěn)定性與可靠性直接關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率與商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ServiceLevelAgreement,SLA）作為定義服務(wù)提供方與服務(wù)接收方之間權(quán)利義務(wù)、明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心文件，其重要性不言而喻。本模板旨在為IT企業(yè)提供一份結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容專(zhuān)業(yè)、具備實(shí)際操作性的SLA服務(wù)協(xié)議框架，企業(yè)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與細(xì)化，以確保服務(wù)交付的透明度、可衡量性與持續(xù)優(yōu)化。1.協(xié)議雙方甲方（服務(wù)接收方）：名稱(chēng)：[甲方公司全稱(chēng)]地址：[甲方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系人：[甲方聯(lián)系人姓名]職務(wù)：[甲方聯(lián)系人職務(wù)]聯(lián)系方式：[甲方聯(lián)系人郵箱及電話]乙方（服務(wù)提供方）：名稱(chēng)：[乙方公司全稱(chēng)]地址：[乙方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系人：[乙方聯(lián)系人姓名]職務(wù)：[乙方聯(lián)系人職務(wù)]聯(lián)系方式：[乙方聯(lián)系人郵箱及電話]2.協(xié)議期限2.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效，有效期為[協(xié)議期限時(shí)長(zhǎng)，例如：一年]，自[起始日期]至[結(jié)束日期]。2.2協(xié)議期滿(mǎn)前[例如：三十]日內(nèi)，如雙方均無(wú)書(shū)面提出終止意向，本協(xié)議可自動(dòng)續(xù)展，續(xù)展期限為[例如：一年]，續(xù)展次數(shù)[例如：可續(xù)展兩次或不限]。具體續(xù)展條款可由雙方屆時(shí)協(xié)商確定。3.定義與釋義3.1服務(wù)（Services）：指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，向甲方提供的具體IT服務(wù)，其范圍和內(nèi)容詳見(jiàn)本協(xié)議第4條。3.2服務(wù)范圍（ServiceScope）：指本協(xié)議約定的乙方所提供服務(wù)的具體對(duì)象、涵蓋內(nèi)容及邊界。3.3服務(wù)可用性（ServiceAvailability）：指在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，服務(wù)能夠正常運(yùn)行并滿(mǎn)足甲方合理使用需求的時(shí)間百分比。3.4服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（ServiceResponseTime）：指乙方從接收到甲方提交的服務(wù)請(qǐng)求或故障報(bào)告起，至開(kāi)始進(jìn)行實(shí)質(zhì)性處理所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。3.5服務(wù)恢復(fù)時(shí)間（ServiceRecoveryTime）：指乙方從接收到甲方提交的故障報(bào)告起，至服務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。3.6故障（Incident）：指導(dǎo)致服務(wù)中斷、性能下降或功能異常，影響甲方正常使用的事件。3.7變更（Change）：指可能影響服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)資源的任何計(jì)劃內(nèi)調(diào)整。4.服務(wù)范圍與內(nèi)容乙方同意在本協(xié)議期限內(nèi)，按照以下約定向甲方提供IT服務(wù)：4.1服務(wù)項(xiàng)目一：[例如：基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)]4.1.1服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：[例如：服務(wù)器硬件監(jiān)控與日常巡檢、操作系統(tǒng)維護(hù)與補(bǔ)丁管理、存儲(chǔ)設(shè)備空間監(jiān)控與優(yōu)化建議]。4.1.2服務(wù)對(duì)象：[例如：甲方指定的XX臺(tái)物理服務(wù)器、XX套虛擬化環(huán)境]。4.2服務(wù)項(xiàng)目二：[例如：應(yīng)用系統(tǒng)支持服務(wù)]4.2.1服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：[例如：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障診斷與排除、系統(tǒng)性能監(jiān)控與調(diào)優(yōu)協(xié)助、定期數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)測(cè)試支持]。4.2.2服務(wù)對(duì)象：[例如：甲方XX業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、XX客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)]。4.3服務(wù)項(xiàng)目三：[例如：網(wǎng)絡(luò)與安全服務(wù)]4.3.1服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：[例如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)故障初步定位、協(xié)助進(jìn)行安全漏洞掃描與基線檢查]。4.3.2服務(wù)對(duì)象：[例如：甲方辦公網(wǎng)絡(luò)、XX區(qū)域局域網(wǎng)]。*(注：以上服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容為示例，具體需根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)列出，越具體越好，避免模糊表述?？筛鶕?jù)實(shí)際服務(wù)種類(lèi)增減條目。)*5.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）為確保服務(wù)質(zhì)量，雙方約定以下關(guān)鍵服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：5.1服務(wù)可用性5.1.1對(duì)于[服務(wù)項(xiàng)目一/核心系統(tǒng)]，服務(wù)可用性目標(biāo)為：[例如：99.9%]（按自然月計(jì)算）。5.1.2服務(wù)可用性計(jì)算公式：[(總服務(wù)時(shí)間-計(jì)劃外服務(wù)中斷時(shí)間)/總服務(wù)時(shí)間]×100%。5.1.3總服務(wù)時(shí)間定義為：[例如：每個(gè)自然月的工作日8:00至18:00（北京時(shí)間），不包含雙方約定的計(jì)劃維護(hù)時(shí)間及不可抗力導(dǎo)致的中斷時(shí)間]。5.2服務(wù)響應(yīng)時(shí)間5.2.1級(jí)別1（Critical-嚴(yán)重故障）：指導(dǎo)致服務(wù)完全中斷，且無(wú)替代方案的故障。響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)：[例如：30分鐘內(nèi)]。5.2.2級(jí)別2（High-高級(jí)故障）：指導(dǎo)致服務(wù)性能?chē)?yán)重下降或核心功能受損，但存在部分替代方案的故障。響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)：[例如：1小時(shí)內(nèi)]。5.2.3級(jí)別3（Medium-中級(jí)故障）：指導(dǎo)致非核心功能受損或服務(wù)性能下降，但不影響主要業(yè)務(wù)操作的故障。響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)：[例如：4小時(shí)內(nèi)]。5.2.4級(jí)別4（Low-低級(jí)故障/服務(wù)請(qǐng)求）：指不影響服務(wù)正常運(yùn)行，僅需提供信息咨詢(xún)或進(jìn)行輕微調(diào)整的服務(wù)請(qǐng)求。響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)：[例如：1個(gè)工作日內(nèi)]。5.3服務(wù)恢復(fù)時(shí)間（或解決時(shí)間）目標(biāo)5.3.1級(jí)別1故障：恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)：[例如：4小時(shí)內(nèi)]。5.3.2級(jí)別2故障：恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)：[例如：8小時(shí)內(nèi)]。5.3.3級(jí)別3故障：恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)：[例如：24小時(shí)內(nèi)]。5.3.4級(jí)別4故障/服務(wù)請(qǐng)求：解決時(shí)間目標(biāo)：[例如：3個(gè)工作日內(nèi)]。*(注：恢復(fù)時(shí)間指恢復(fù)基本服務(wù)功能，解決時(shí)間指徹底修復(fù)問(wèn)題根源。根據(jù)實(shí)際情況選擇或調(diào)整。)*5.4服務(wù)請(qǐng)求完成時(shí)限對(duì)于甲方提出的非故障類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求（如配置變更、信息咨詢(xún)等），乙方應(yīng)在雙方約定的時(shí)限內(nèi)完成或給予明確答復(fù)，具體時(shí)限可根據(jù)請(qǐng)求復(fù)雜度另行協(xié)商確定并記錄。6.服務(wù)交付與支持6.1服務(wù)時(shí)間：乙方提供技術(shù)支持的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間為[例如：每個(gè)工作日的9:00至18:00（北京時(shí)間），法定節(jié)假日除外]。對(duì)于級(jí)別1故障，乙方提供7×24小時(shí)緊急響應(yīng)支持。6.2支持渠道：甲方可通過(guò)以下渠道提交服務(wù)請(qǐng)求或故障報(bào)告：6.2.1服務(wù)熱線：[乙方服務(wù)熱線電話]6.2.2服務(wù)郵箱：[乙方服務(wù)郵箱地址]6.2.3服務(wù)工單系統(tǒng)：[如適用，提供工單系統(tǒng)訪問(wèn)地址及使用說(shuō)明]6.3聯(lián)系人機(jī)制：雙方應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)SLA的日常管理與協(xié)調(diào)，如聯(lián)系人發(fā)生變更，應(yīng)提前[例如：3個(gè)工作日]書(shū)面通知對(duì)方。7.服務(wù)報(bào)告7.1乙方應(yīng)于每月[例如：5]日前，向甲方提交上一個(gè)月的《服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》。報(bào)告內(nèi)容至少應(yīng)包括：7.1.1服務(wù)可用性統(tǒng)計(jì)與分析；7.1.2故障事件記錄（包括故障級(jí)別、發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間、根本原因分析及改進(jìn)措施）；7.1.3服務(wù)請(qǐng)求處理情況匯總；7.1.4計(jì)劃內(nèi)維護(hù)執(zhí)行情況；7.1.5服務(wù)改進(jìn)建議（如適用）。7.2甲方有權(quán)對(duì)報(bào)告內(nèi)容提出疑問(wèn)或要求乙方進(jìn)行解釋?zhuān)曳綉?yīng)在[例如：3個(gè)工作日]內(nèi)予以回應(yīng)。8.服務(wù)變更管理8.1任何可能影響服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的計(jì)劃性變更（包括但不限于系統(tǒng)升級(jí)、硬件更換、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等），乙方應(yīng)至少提前[例如：5個(gè)工作日]書(shū)面通知甲方，說(shuō)明變更內(nèi)容、預(yù)期影響、實(shí)施時(shí)間及回退方案。8.2甲方應(yīng)在收到變更通知后[例如：2個(gè)工作日]內(nèi)對(duì)變更計(jì)劃進(jìn)行審核并反饋意見(jiàn)。如無(wú)異議，雙方協(xié)調(diào)實(shí)施；如有異議，應(yīng)共同協(xié)商解決方案。8.3緊急情況下的變更（如為修復(fù)重大安全漏洞或避免嚴(yán)重服務(wù)中斷），乙方可先執(zhí)行變更，但應(yīng)在變更實(shí)施的同時(shí)或之后立即通知甲方，并補(bǔ)充相關(guān)文檔。9.故障管理流程9.1故障報(bào)告：甲方發(fā)現(xiàn)服務(wù)故障后，應(yīng)立即通過(guò)本協(xié)議6.2約定的支持渠道向乙方報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、受影響范圍、故障級(jí)別初步判斷等。9.2故障響應(yīng)與診斷：乙方收到故障報(bào)告后，應(yīng)按照本協(xié)議5.2約定的響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)進(jìn)行響應(yīng)，并立即開(kāi)展故障診斷工作。9.3故障升級(jí)：如乙方未能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)解決故障或故障影響擴(kuò)大，應(yīng)啟動(dòng)內(nèi)部升級(jí)流程，并及時(shí)通知甲方故障處理進(jìn)展。9.4故障恢復(fù)與關(guān)閉：故障修復(fù)后，乙方應(yīng)通知甲方進(jìn)行驗(yàn)證。甲方確認(rèn)服務(wù)恢復(fù)正常后，該故障事件方可關(guān)閉。乙方應(yīng)記錄故障處理全過(guò)程，形成故障報(bào)告。10.服務(wù)改進(jìn)10.1雙方同意建立定期SLA評(píng)審機(jī)制，每[例如：季度/半年]召開(kāi)一次服務(wù)回顧會(huì)議，討論服務(wù)質(zhì)量、SLA達(dá)成情況、用戶(hù)反饋及服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)。10.2任何一方均可提出服務(wù)改進(jìn)建議，雙方應(yīng)本著合作共贏的原則，共同評(píng)估并實(shí)施合理的改進(jìn)措施。11.責(zé)任與義務(wù)11.1甲方責(zé)任與義務(wù)：11.1.1向乙方提供必要的信息、資料和工作條件，以確保乙方能夠正常履行服務(wù)義務(wù)。11.1.2按照本協(xié)議約定及時(shí)確認(rèn)乙方提交的服務(wù)報(bào)告和相關(guān)文檔。11.1.3對(duì)自身內(nèi)部操作失誤或未授權(quán)操作導(dǎo)致的問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任。11.1.4按照協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用。11.2乙方責(zé)任與義務(wù)：11.2.1按照本協(xié)議約定的服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別目標(biāo)提供服務(wù)。11.2.2建立并維護(hù)有效的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量。11.2.3對(duì)服務(wù)過(guò)程中接觸到的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)信息及用戶(hù)數(shù)據(jù)等敏感信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)甲方書(shū)面許可不得向任何第三方泄露，保密義務(wù)不因本協(xié)議終止而終止。11.2.4確保其服務(wù)人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能和資質(zhì)。11.2.5按照本協(xié)議7.1約定提交服務(wù)報(bào)告。12.例外情況與免責(zé)條款12.1因不可抗力（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等）導(dǎo)致乙方無(wú)法正常提供服務(wù)或服務(wù)級(jí)別目標(biāo)無(wú)法達(dá)成的，乙方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后立即通知甲方，并在不可抗力影響消除后盡快恢復(fù)服務(wù)。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延長(zhǎng)服務(wù)期限或減免相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。12.2因甲方原因（包括但不限于提供的信息不準(zhǔn)確、未及時(shí)配合、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障、第三方軟件/硬件問(wèn)題等）導(dǎo)致乙方無(wú)法按時(shí)按質(zhì)提供服務(wù)或SLA目標(biāo)未達(dá)成的，乙方不承擔(dān)責(zé)任，且服務(wù)時(shí)間可相應(yīng)順延。12.3對(duì)于非乙方原因造成的服務(wù)中斷或數(shù)據(jù)丟失，乙方不承擔(dān)直接責(zé)任，但應(yīng)盡力協(xié)助甲方進(jìn)行恢復(fù)。12.4在雙方約定的計(jì)劃維護(hù)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的服務(wù)中斷，不計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間，但乙方應(yīng)確保維護(hù)工作按計(jì)劃高效完成。13.獎(jiǎng)懲機(jī)制13.1獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（可選）：若乙方在連續(xù)[例如：兩個(gè)季度]內(nèi)均超額完成SLA約定的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，且服務(wù)質(zhì)量獲得甲方高度認(rèn)可，甲方可給予乙方[例如：一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)或服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的延長(zhǎng)等具體獎(jiǎng)勵(lì)方式]。具體獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則可另行協(xié)商。13.2處罰機(jī)制：13.2.1服務(wù)可用性未達(dá)標(biāo)：若月度服務(wù)可用性未達(dá)到約定目標(biāo)，每低于目標(biāo)值[例如：0.1]個(gè)百分點(diǎn)，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的[例如：X]%，但單月累計(jì)扣除金額不超過(guò)當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的[例如：Y]%。具體計(jì)算方式可進(jìn)一步細(xì)化。13.2.2故障響應(yīng)/恢復(fù)時(shí)間未達(dá)標(biāo)：對(duì)于級(jí)別1、2故障，若乙方未能在約定的響應(yīng)時(shí)間或恢復(fù)時(shí)間內(nèi)完成，每發(fā)生一次，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的[例如：Z]%。具體分級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)可另行約定。13.2.3若因乙方原因?qū)е聡?yán)重服務(wù)事故，給甲方造成重大損失的，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際損失情況要求乙方承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，賠償金額不超過(guò)本協(xié)議年度總服務(wù)費(fèi)用的[例如：某個(gè)比例]，且甲方保留根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)追究乙方其他責(zé)任的權(quán)利。13.3所有獎(jiǎng)懲措施的執(zhí)行，均應(yīng)以雙方確認(rèn)的《服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》或相關(guān)書(shū)面記錄為依據(jù)。14.協(xié)議的生效、變更、終止14.1生效：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效。14.2變更：對(duì)本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充，均須由雙方協(xié)商一致并簽署書(shū)面文件后方能生效，該等文件構(gòu)成本協(xié)議不可分割的一部分。14.3終止：14.3.1協(xié)議期限屆滿(mǎn)，雙方未續(xù)簽的，本協(xié)議自動(dòng)終止。14.3.2任何一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書(shū)面催告后[例如：15個(gè)工作日]內(nèi)仍未糾正的，守約方有權(quán)單方解除本協(xié)議。14.3.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議主要目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，任何一方均可書(shū)面通知對(duì)方終止協(xié)議。14.3.4協(xié)議終止后，乙方應(yīng)配合甲方完成服務(wù)交接工作，包括但不限于提供必要的文檔、數(shù)據(jù)、賬號(hào)密碼等，并確保服務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡。甲方應(yīng)支付已提供服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。15.爭(zhēng)議解決15.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。15.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[例如：乙方所在地]人民法院提起訴訟。15.3在爭(zhēng)議解決期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他條款。16.其他16.1本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行友好協(xié)商，并可簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。16.2本協(xié)議的任何附件（如《服務(wù)詳細(xì)說(shuō)明》、《服務(wù)級(jí)別目標(biāo)細(xì)則》等）均為本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。16.3本協(xié)議一式[例如：肆]份，甲乙雙方各執(zhí)