餐飲服務(wù)人員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范餐飲服務(wù)是餐廳運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到顧客的用餐體驗(yàn)與品牌口碑。本規(guī)范旨在明確餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)、操作標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則，通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全體服務(wù)人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。一、崗前準(zhǔn)備：以專業(yè)狀態(tài)迎接服務(wù)1.1儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿著干凈、平整的工服，佩戴工牌于左胸上方。工服扣子齊全扣好，袖口不卷起，皮鞋光亮無污漬。儀容：男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，發(fā)型整潔（長發(fā)需束起），不佩戴夸張飾品，指甲修剪整齊，不染鮮艷指甲油。個人衛(wèi)生：上崗前確保身體無異味，手部清潔消毒，不佩戴手部飾品（婚戒除外），避免涂抹濃烈香水。1.2環(huán)境與物品準(zhǔn)備區(qū)域檢查：開市前檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的餐桌、椅、餐具、臺布是否潔凈完好，地面有無雜物，燈光、空調(diào)、背景音樂是否正常。物品備齊：根據(jù)預(yù)訂情況和餐段需求，備足菜單、點(diǎn)菜單、筆、開瓶器、打火機(jī)、紙巾、調(diào)味品等服務(wù)用品，確保餐具消毒合格并按規(guī)范擺放。餐前例會：準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日特色菜品、沽清信息、促銷活動及重要賓客接待注意事項(xiàng)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)至積極飽滿狀態(tài)。二、迎賓接待：用細(xì)節(jié)傳遞溫度2.1主動迎賓顧客抵達(dá)門口時，主動上前，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”若顧客攜帶物品，可詢問是否需要協(xié)助。根據(jù)餐廳客流情況，引導(dǎo)顧客入座：“請問有預(yù)定嗎？”“這邊請，為您安排靠窗的位置可以嗎？”注意觀察顧客是否有老人、小孩或行動不便者，優(yōu)先提供便利座位。2.2引位入座引位時走在顧客左前方或右前方1-1.5米處，步伐適中，不時回頭示意，避免讓顧客掉隊(duì)。到達(dá)座位后，主動為顧客拉椅讓座（女士優(yōu)先、老人優(yōu)先），待顧客入座后，輕聲詢問：“請問現(xiàn)在為您打開菜單嗎？”并根據(jù)人數(shù)提供相應(yīng)數(shù)量的菜單和水杯。三、點(diǎn)餐服務(wù)：專業(yè)推薦與精準(zhǔn)記錄3.1菜單介紹與推薦熟悉菜單所有菜品的名稱、口味、食材、烹飪方式及典故，能主動向顧客介紹當(dāng)日特色、時令菜品或優(yōu)惠活動。推薦時結(jié)合顧客需求（如口味偏好、用餐人數(shù)、預(yù)算），避免過度推銷，如：“今天的招牌魚是現(xiàn)殺的，刺少肉嫩，很適合老人和孩子。”3.2點(diǎn)單記錄與確認(rèn)使用點(diǎn)菜單時，字跡清晰，注明桌號、人數(shù)、菜品名稱、規(guī)格、特殊要求（如“免辣”“少鹽”）及下單時間。點(diǎn)單完畢后，向顧客復(fù)述訂單內(nèi)容，確認(rèn)無誤后禮貌告知：“您點(diǎn)的菜品大概需要XX分鐘，請稍等。”若菜品售罄，及時推薦替代品并致歉。四、上菜服務(wù)：呈現(xiàn)菜品的最佳狀態(tài)4.1上菜前準(zhǔn)備上菜前檢查菜品外觀、溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具是否潔凈完好，湯汁、醬料是否搭配齊全。熱菜用保溫蓋保溫，冷菜用冰盤保鮮，確保菜品上桌時處于最佳食用狀態(tài)。4.2上菜流程與規(guī)范遵循“左上右撤”原則，從顧客左側(cè)上菜，右側(cè)撤換餐具。上菜時身體微傾，避免手臂越過顧客頭頂。菜品擺放時，主菜居中，配菜分布均勻，有造型的菜品正面朝向主賓。上桌后輕聲介紹菜品：“這是您點(diǎn)的XX，請慢用。”控制上菜節(jié)奏，避免同一時間上齊所有菜品或讓顧客長時間等待，冷菜間隔3-5分鐘，熱菜間隔5-8分鐘。4.3席間服務(wù)細(xì)節(jié)主動為顧客添加茶水、更換骨碟（骨碟內(nèi)雜物超過1/3時），更換時說：“打擾一下，為您更換骨碟?！毖才_時關(guān)注顧客用餐情況，及時收走空盤、空瓶，詢問是否需要加菜或打包，如：“菜品還合口味嗎？需要再加一份嗎？”五、結(jié)賬送客：用最后一步提升滿意度5.1結(jié)賬流程顧客示意結(jié)賬時，快速核對賬單，確保金額準(zhǔn)確無誤，雙手遞上賬單：“您的賬單，共XX元，請看。”支持多種支付方式（現(xiàn)金、掃碼、刷卡），收款時唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，請核對?！逼睋?jù)主動交給顧客。5.2送客規(guī)范顧客起身時，主動拉椅，提醒攜帶隨身物品：“請帶好您的物品，歡迎下次光臨?！蹦克皖櫩椭灵T口，微笑道別：“慢走，歡迎常來！”若遇雨天，主動提供雨傘或叫車服務(wù)。六、餐后收尾：為下一輪服務(wù)做好準(zhǔn)備6.1桌面清潔顧客離席后，立即清理桌面，分類回收餐具（骨碟、碗、筷、杯分開），用消毒抹布擦拭桌面油污，更換臺布或餐墊，確保桌面無殘?jiān)?、無污漬。6.2環(huán)境整理地面用掃把清掃后拖凈，座椅歸位，檢查周邊是否有顧客遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時上交前臺。補(bǔ)充服務(wù)臺物品（餐巾紙、牙簽、調(diào)味品），確保下一餐段用品充足。七、服務(wù)禁忌與職業(yè)素養(yǎng)7.1行為禁忌嚴(yán)禁在工作時間玩手機(jī)、聊天、倚靠桌椅或?qū)︻櫩驮u頭論足。禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不議論顧客隱私，不隨意翻動顧客物品。服務(wù)中避免使用專業(yè)術(shù)語或方言，語言通俗易懂，如遇外賓，可使用簡單外語溝通或請翻譯協(xié)助。7.2職業(yè)素養(yǎng)要求保持微笑服務(wù)，語氣親切自然，語調(diào)適中，語速平穩(wěn)，如：“您好”“請問”“謝謝”“對不起”“請慢走”等禮貌用語常掛嘴邊。具備應(yīng)急處理能力，如顧客投訴菜品問題，先道歉再解決：“非常抱歉影響您的用餐體驗(yàn)，我馬上為您更換一份或退款，您看可以嗎？”無法解決時及時上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識強(qiáng)，與廚房、收銀臺保持溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確，如：“XX桌加急菜請優(yōu)先制作。