2025北京市昌平區(qū)城市管理指揮中心招聘接訴即辦工作人員15人考試參考題庫及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.接訴即辦工作流程中，第一步通常是（）A.確定責任部門B.接收群眾訴求C.進行現(xiàn)場核查D.提出解決方案答案：B解析：接訴即辦工作流程的起始環(huán)節(jié)是接收群眾訴求，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道收集市民反映的問題和訴求。只有在接收了群眾的訴求后，才能進行后續(xù)的責任部門確定、現(xiàn)場核查和解決方案提出等工作。2.在處理群眾投訴時，工作人員應(yīng)保持的態(tài)度是（）A.冷靜客觀B.強硬推諉C.急躁敷衍D.高高在上答案：A解析：處理群眾投訴時，工作人員應(yīng)保持冷靜客觀的態(tài)度，認真傾聽群眾的訴求，了解問題的具體情況，避免情緒化或帶有偏見。這樣才能客觀地分析問題，提出合理的解決方案，維護群眾的合法權(quán)益。3.對于群眾反映的緊急問題，工作人員的處理優(yōu)先級是（）A.通知媒體B.立即處理C.等待領(lǐng)導(dǎo)指示D.調(diào)查研究答案：B解析：對于群眾反映的緊急問題，工作人員應(yīng)立即處理，以盡快解決群眾的困難，避免事態(tài)進一步惡化。通知媒體、等待領(lǐng)導(dǎo)指示和調(diào)查研究雖然也是處理問題的重要環(huán)節(jié)，但緊急問題的處理優(yōu)先級應(yīng)放在立即行動上。4.在與群眾溝通時，工作人員應(yīng)使用的方式是（）A.生硬命令B.耐心解釋C.言語攻擊D.拒絕溝通答案：B解析：在與群眾溝通時，工作人員應(yīng)使用耐心解釋的方式，向群眾說明情況，解釋政策法規(guī)，解答群眾的疑問。這樣可以增進與群眾的互信，促進問題的解決。生硬命令、言語攻擊和拒絕溝通都會激化矛盾，不利于問題的解決。5.對于無法立即解決的問題，工作人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.告知處理進度C.找借口推脫D.要求群眾自行解決答案：B解析：對于無法立即解決的問題，工作人員應(yīng)告知處理進度，向群眾說明問題的具體情況和正在采取的措施，以及預(yù)計的處理時間。這樣可以讓群眾了解情況，減少群眾的焦慮和不滿情緒。直接拒絕、找借口推脫和要求群眾自行解決都是不負責任的做法，會損害政府形象。6.在處理投訴過程中，以下哪項做法是不恰當?shù)模ǎ〢.詳細記錄投訴內(nèi)容B.私下轉(zhuǎn)達他人C.及時反饋處理結(jié)果D.嚴格保密投訴信息答案：B解析：在處理投訴過程中，工作人員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)查閱和處理。同時，應(yīng)及時反饋處理結(jié)果，讓群眾了解問題的解決情況。嚴格保密投訴信息也是必要的，以保護群眾的隱私。私下轉(zhuǎn)達他人是不恰當?shù)淖龇?，可能會泄露投訴信息，損害群眾利益。7.群眾訴求處理完畢后，以下哪項工作是不必要的（）A.跟蹤回訪B.歸檔資料C.立即銷毀記錄D.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)答案：C解析：群眾訴求處理完畢后，應(yīng)進行跟蹤回訪，了解群眾的滿意度，以及問題是否真正得到解決。同時，應(yīng)歸檔資料，以便后續(xù)查閱和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。立即銷毀記錄是不必要的，因為這些資料對于后續(xù)的工作和改進都是重要的參考。8.在接訴即辦工作中，以下哪項是衡量工作質(zhì)量的重要指標（）A.投訴數(shù)量B.處理效率C.群眾滿意度D.領(lǐng)導(dǎo)評價答案：C解析：在接訴即辦工作中，群眾滿意度是衡量工作質(zhì)量的重要指標。只有真正解決了群眾的困難，滿足了群眾的需求，才能提高群眾的滿意度，樹立良好的政府形象。投訴數(shù)量、處理效率和領(lǐng)導(dǎo)評價雖然也是重要的參考因素，但群眾滿意度才是最終的目標。9.對于重復(fù)投訴的問題，工作人員應(yīng)（）A.忽略不處理B.再次進行調(diào)查C.責備投訴人D.要求投訴人提供新證據(jù)答案：B解析：對于重復(fù)投訴的問題，工作人員應(yīng)再次進行調(diào)查，了解問題是否得到有效解決，以及重復(fù)投訴的原因。如果是由于解決方案不徹底或執(zhí)行不到位導(dǎo)致的，應(yīng)采取措施進行改進。忽略不處理、責備投訴人和要求投訴人提供新證據(jù)都是不負責任的做法，會進一步激化矛盾。10.在接訴即辦工作中，以下哪項是提升工作效率的重要方法（）A.簡化流程B.提高待遇C.加強培訓(xùn)D.增加人員答案：A解析：在接訴即辦工作中，簡化流程是提升工作效率的重要方法。通過優(yōu)化工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，可以縮短處理時間，提高工作效率。提高待遇、加強培訓(xùn)和增加人員雖然也是重要的措施，但簡化流程可以從根本上提升工作效率。11.接訴即辦工作流程中，責任部門確定后緊接著的是（）A.立即上門處理B.書面回復(fù)群眾C.指派工作人員核查D.向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況答案：C解析：責任部門確定后，下一步應(yīng)是派派工作人員前往現(xiàn)場進行核查，了解實際情況，核實訴求內(nèi)容的真實性，并收集相關(guān)證據(jù)材料。這是解決問題的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，需要在實地了解情況后才能進行后續(xù)處理。立即上門處理可能過于草率，書面回復(fù)和向領(lǐng)導(dǎo)匯報都需要在核查清楚情況之后進行。12.在處理群眾投訴時，工作人員應(yīng)遵循的原則是（）A.以部門利益為先B.以事實為依據(jù)，以法律為準繩C.以個人好惡定取舍D.以盡快完成工作任務(wù)為主答案：B解析：處理群眾投訴必須遵循以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則。這意味著工作人員需要客觀公正地調(diào)查核實投訴內(nèi)容，依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定進行處理，確保處理結(jié)果的合法性和公正性。以部門利益、個人好惡或單純完成任務(wù)數(shù)量作為處理原則都是錯誤的，有悖于公平公正的原則。13.對于群眾反映的普遍性問題，工作人員的處理方式應(yīng)是（）A.僅限于受理和登記B.積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并推動長效機制建設(shè)C.直接告知群眾不屬于本部門職責D.要求群眾自行協(xié)商解決答案：B解析：對于群眾反映的普遍性問題，表明該問題可能具有一定的普遍性或系統(tǒng)性。工作人員不應(yīng)僅限于受理和登記，或直接告知不屬于職責范圍，或要求群眾自行解決。更有效的處理方式是積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決，并從中發(fā)現(xiàn)存在的問題，推動建立和完善相關(guān)長效機制，從根本上減少類似問題的發(fā)生。14.在與群眾溝通中，以下哪種表達方式更易于被接受（）A.使用專業(yè)術(shù)語，展示專業(yè)性B.傾聽為主，耐心解釋，使用群眾易懂的語言C.語氣強硬，強調(diào)規(guī)定，要求群眾服從D.回避問題，含糊其辭，避免引起矛盾答案：B解析：有效的溝通應(yīng)建立在相互理解和尊重的基礎(chǔ)上。傾聽為主可以充分了解群眾的訴求和情緒，耐心解釋可以消除群眾的疑慮，使用群眾易懂的語言可以確保信息有效傳達。這種方式能夠拉近與群眾的距離，建立信任，有助于問題的順利解決。使用過多專業(yè)術(shù)語、語氣強硬或回避問題都不利于溝通。15.投訴處理結(jié)果反饋給群眾后，以下做法不妥當?shù)氖牵ǎ〢.告知處理結(jié)果和依據(jù)B.詢問群眾是否還有其他意見C.要求群眾立即簽署確認書D.說明后續(xù)是否需要提供補充材料答案：C解析：處理結(jié)果反饋后，應(yīng)告知群眾處理結(jié)果及其依據(jù)，這是必要的透明度。同時，詢問群眾是否還有其他意見，可以進一步了解群眾的訴求是否得到滿足，是否有需要改進的地方。說明后續(xù)是否需要提供補充材料，可以方便群眾做好準備。要求群眾立即簽署確認書可能會給群眾帶來壓力，如果群眾對結(jié)果有異議，強迫簽署確認書是不合適的，應(yīng)在解決異議后再進行確認。16.接訴即辦工作中的“首問負責制”指的是（）A.第一個接電話的工作人員負責到底B.第一個受理投訴的工作人員負責將問題轉(zhuǎn)交給責任部門C.接到投訴的第一時間就要負責到底，直至問題解決或明確無法解決D.責任部門負責人對投訴處理結(jié)果負責答案：C解析：“首問負責制”要求接到投訴的第一位工作人員要負責到底，這意味著從接收投訴開始，就要認真對待，了解情況，進行初步判斷，并負責將問題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的責任部門，或者在沒有責任部門的情況下，負責協(xié)調(diào)或向上級匯報。其核心是確保每一個投訴都能得到初步的、負責的對待，不能推諉塞責。17.處理群眾投訴時，以下哪項信息不宜在電話中直接告知群眾（）A.投訴已受理的信息B.初步判斷的責任部門C.處理投訴的大致流程D.對投訴內(nèi)容的詳細調(diào)查結(jié)果答案：D解析：在電話中處理投訴時，應(yīng)首先告知群眾投訴已受理，并初步判斷可能的責任部門以及處理投訴的大致流程，讓群眾了解情況。但涉及對投訴內(nèi)容的詳細調(diào)查結(jié)果，通常需要經(jīng)過實地核查后才能確定，在電話中直接告知可能會不準確，甚至引起不必要的誤解或爭議。詳細調(diào)查結(jié)果應(yīng)在核查清楚后，通過適當?shù)姆绞礁嬷罕姟?8.在接訴即辦工作中，處理效率與處理質(zhì)量的關(guān)系是（）A.處理效率越高，處理質(zhì)量必然越高B.處理效率與處理質(zhì)量沒有關(guān)系C.處理效率優(yōu)先，處理質(zhì)量次之D.處理效率與處理質(zhì)量需要平衡，既要快速也要保證質(zhì)量答案：D解析：接訴即辦工作要求在高效處理投訴的同時，也要保證處理的質(zhì)量。處理效率高意味著能夠快速響應(yīng)和解決群眾的問題，提升群眾的滿意度。但處理效率不能以犧牲處理質(zhì)量為代價，必須確保處理結(jié)果的合法合規(guī)和公平公正。因此，需要在兩者之間找到平衡點，既要追求速度，也要保證質(zhì)量。19.對于群眾提出的合理訴求，如果當前無法完全滿足，工作人員應(yīng)（）A.直接拒絕，說明無法滿足的原因B.只承諾部分可以滿足，引起群眾后續(xù)不滿C.坦誠溝通，說明困難，并提出可能的解決方案或替代方案，爭取群眾理解D.將問題推給其他部門，避免承擔責任答案：C解析：對于群眾提出的合理訴求，如果當前確實無法完全滿足，工作人員應(yīng)采取坦誠溝通的方式。一方面，要說明當前存在的困難或限制，讓群眾了解實際情況；另一方面，要提出可能的解決方案或替代方案，表明積極解決問題的態(tài)度，并爭取群眾的理解。直接拒絕、只承諾部分滿足或?qū)栴}推給其他部門都是不負責任的做法，會損害政府形象。20.接訴即辦工作對工作人員的核心能力要求是（）A.專業(yè)知識豐富B.溝通協(xié)調(diào)能力強C.文書寫作速度快D.計算能力突出答案：B解析：接訴即辦工作直接面對群眾，處理各種復(fù)雜的訴求，要求工作人員具備很強的溝通協(xié)調(diào)能力。這包括能夠耐心傾聽群眾的訴求，準確理解群眾的意思，清晰地向群眾解釋政策法規(guī)和處理流程，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決問題，并有效化解矛盾。專業(yè)知識、文書寫作速度和計算能力雖然也是有用的，但溝通協(xié)調(diào)能力是核心。二、多選題1.接訴即辦工作流程中，通常包含哪些環(huán)節(jié)（）A.接收群眾訴求B.分析研判訴求類型及責任部門C.指派工作人員處理D.現(xiàn)場核查與協(xié)調(diào)E.結(jié)果反饋與跟蹤回訪答案：ABCDE解析：接訴即辦工作是一個完整的服務(wù)閉環(huán)，通常包含從接收群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道反映的訴求（A），到對訴求進行分析研判，確定問題類型和責任處理部門（B），然后指派相應(yīng)的工作人員去處理（C）。處理過程中可能需要進行現(xiàn)場核查，了解實際情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源（D）。處理完成后，需要將結(jié)果反饋給群眾，并跟蹤回訪，了解群眾是否滿意，問題是否真正解決（E）。這五個環(huán)節(jié)共同構(gòu)成了接訴即辦的基本流程。2.在處理群眾投訴時，工作人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.耐心細致B.客觀公正C.溝通能力強D.專業(yè)知識扎實E.善于推卸責任答案：ABCD解析：接訴即辦工作直接面對群眾，處理各種訴求，對工作人員的素質(zhì)有較高要求。工作人員需要具備耐心細致的態(tài)度，認真傾聽群眾的訴求（A）；堅持客觀公正的原則，依據(jù)事實和規(guī)定進行處理（B）；具備良好的溝通能力，能夠與群眾有效溝通，解釋政策，化解矛盾（C）；還需要具備一定的專業(yè)知識，了解相關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定（D），以便正確處理各類訴求。善于推卸責任是錯誤的素質(zhì)，不利于問題的解決和政府形象的維護（E）。3.對于群眾反映的緊急問題，處理時應(yīng)優(yōu)先考慮哪些方面（）A.快速響應(yīng)B.立即處理C.信息核實D.結(jié)果反饋E.人身安全答案：ABCE解析：群眾反映的緊急問題往往關(guān)系到群眾的生命財產(chǎn)安全和切身利益，需要優(yōu)先處理。因此，應(yīng)優(yōu)先考慮快速響應(yīng)（A），第一時間與群眾取得聯(lián)系；然后應(yīng)立即組織力量進行處（B），盡快控制事態(tài)，解決群眾的燃眉之急；在處理過程中，也要注意核實相關(guān)信息（C），確保處理措施的準確性；同時，要保障現(xiàn)場的人身安全（E），避免發(fā)生次生災(zāi)害或人員傷亡。結(jié)果反饋（D）雖然也是必要的，但對于緊急問題，快速響應(yīng)、立即處理和確保安全更為關(guān)鍵。4.接訴即辦工作質(zhì)量評價可以從哪些方面進行（）A.處理效率B.處理效果C.群眾滿意度D.回訪率E.問題解決率答案：ABCE解析：接訴即辦工作的質(zhì)量評價是一個綜合性的評價，可以從多個方面進行。處理效率（A）是評價工作是否及時響應(yīng)、快速處理的重要指標；處理效果（B）是評價問題是否得到有效解決，訴求是否得到滿足；群眾滿意度（C）是評價工作是否真正服務(wù)了群眾，是否贏得了群眾信任的重要標準；回訪率（E）是了解群眾是否對處理結(jié)果滿意，是否存在后續(xù)問題的重要途徑；問題解決率（D）是評價實際解決問題的數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例，反映了工作的成效。這些方面共同構(gòu)成了對接訴即辦工作質(zhì)量的評價體系。5.在與群眾溝通中，需要注意哪些技巧（）A.認真傾聽B.耐心解釋C.使用尊重性語言D.堅持己見E.保持情緒穩(wěn)定答案：ABCE解析：有效的溝通是接訴即辦工作成功的關(guān)鍵。與群眾溝通時，首先要認真傾聽（A），了解群眾的訴求和情緒；然后要耐心解釋（B），向群眾說明情況，解釋政策，解答疑問；在使用語言時要尊重群眾（C），避免使用生硬、刻薄的語言；要保持情緒穩(wěn)定（E），即使面對情緒激動的群眾，也要冷靜應(yīng)對，避免激化矛盾。堅持己見（D）是錯誤的，不利于溝通，容易引起反感。6.處理群眾投訴過程中，哪些情況可能需要協(xié)調(diào)（）A.跨部門問題B.需要專業(yè)部門鑒定C.涉及多方利益D.問題超出自身職權(quán)E.群眾情緒激動答案：ABCD解析：協(xié)調(diào)是在處理復(fù)雜問題時，為了達成共識、解決問題而進行的溝通和協(xié)商。在接訴即辦工作中，當遇到跨部門的問題（A），需要多個部門共同參與處理時，就需要協(xié)調(diào)；當問題需要專業(yè)的知識和技能，需要其他專業(yè)部門進行鑒定（B）時，也需要協(xié)調(diào)；當問題涉及多方利益，需要平衡各方關(guān)系時（C），也需要協(xié)調(diào)；當問題超出了自身部門的職權(quán)范圍（D），需要請示上級或轉(zhuǎn)交其他部門處理時，也需要協(xié)調(diào)。群眾情緒激動（E）可能需要工作人員耐心安撫，但不一定需要協(xié)調(diào)其他部門。7.接訴即辦工作對于城市治理的意義在于（）A.及時發(fā)現(xiàn)和解決城市運行中的問題B.提升政府服務(wù)群眾的水平C.增強政府公信力D.推動社會治理創(chuàng)新E.影響經(jīng)濟發(fā)展速度答案：ABCD解析：接訴即辦工作是城市治理體系的重要組成部分，對于提升城市治理能力現(xiàn)代化水平具有重要意義。它能夠及時發(fā)現(xiàn)城市運行中存在的問題（A），并推動相關(guān)部門及時解決，從而提升政府服務(wù)群眾的水平（B）。通過有效解決群眾訴求，能夠增強群眾對政府的信任和認可，提升政府公信力（C）。同時，在處理投訴的過程中，也需要不斷創(chuàng)新工作方式方法，推動社會治理創(chuàng)新（D）。接訴即辦工作主要作用于社會民生領(lǐng)域，對經(jīng)濟發(fā)展速度（E）的影響不是其主要目的和直接作用。8.在接訴即辦工作中，如何體現(xiàn)公平公正（）A.同樣的問題給予同樣的處理結(jié)果B.依據(jù)事實和規(guī)定進行處理C.不偏不倚，一碗水端平D.對所有群眾一視同仁E.考慮群眾身份背景答案：BC解析：公平公正是指在處理問題時不偏不倚，依據(jù)統(tǒng)一的標準和原則進行。在接訴即辦工作中，體現(xiàn)公平公正主要體現(xiàn)在：一是依據(jù)事實和規(guī)定進行處理（B），無論群眾的訴求是什么，都要基于客觀事實和相關(guān)法律法規(guī)政策來做出判斷和決定；二是要一碗水端平（C），對于同樣的問題，要給予同樣的處理標準和結(jié)果，不能因為群眾身份、地位等因素而有所不同。同樣的問題給予同樣的處理結(jié)果（A）是公平的一種體現(xiàn)，但并非唯一體現(xiàn)。對所有群眾一視同仁（D）是公平公正的目標，但在實際操作中，需要結(jié)合具體情況，不能簡單化。考慮群眾身份背景（E）可能會陷入不公平的境地，除非相關(guān)政策和規(guī)定有特殊說明。9.處理群眾投訴的反饋機制包括哪些（）A.電話通知B.短信告知C.網(wǎng)上公告D.上門說明E.書面函告答案：ABDE解析：反饋機制是接訴即辦工作閉環(huán)中的重要環(huán)節(jié)，目的是讓群眾了解問題的處理進度和結(jié)果。反饋方式可以根據(jù)問題的性質(zhì)、處理的階段以及群眾的偏好來確定。電話通知（A）是常用且快捷的方式，適用于大多數(shù)情況。短信告知（B）可以用于告知處理進度或結(jié)果，特別是對于行動不便的群眾。上門說明（D）適用于需要當面溝通解釋的復(fù)雜問題。書面函告（E）適用于需要正式記錄和存檔的情況。網(wǎng)上公告（C）雖然也是信息發(fā)布的方式，但通常用于發(fā)布普遍性信息，而非針對特定投訴的處理反饋。10.接訴即辦工作需要不斷改進，可以從哪些方面入手（）A.優(yōu)化工作流程B.加強人員培訓(xùn)C.完善考核機制D.推動部門聯(lián)動E.增加人員編制答案：ABCD解析：接訴即辦工作需要根據(jù)實際情況和群眾需求，不斷改進和完善。改進的方面可以包括：一是優(yōu)化工作流程（A），簡化環(huán)節(jié)，提高效率；二是加強人員培訓(xùn)（B），提升工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；三是完善考核機制（C），建立科學(xué)合理的考核體系，激勵先進，督促后進；四是推動部門聯(lián)動（D），加強溝通協(xié)作，形成工作合力。增加人員編制（E）可能是解決人手不足的一種方式，但并非唯一途徑，也不是所有情況下都是最有效的，還需要考慮工作效率和機制等問題。11.接訴即辦工作流程中，處理部門確定后，接下來的工作可能包括哪些（）A.指派工作人員B.書面告知群眾C.現(xiàn)場核查D.調(diào)查取證E.立即上門解決答案：ABCD解析：接訴即辦工作流程中，責任部門確定后，首要任務(wù)是落實具體處理措施。這通常包括指派具體的工作人員負責該訴求的處理（A）。同時，為了及時告知群眾處理進展，應(yīng)書面或口頭告知群眾已確定責任部門（B）。接下來，工作人員需要根據(jù)訴求內(nèi)容進行現(xiàn)場核查（C），了解實際情況，并收集必要的證據(jù)材料（D）。是否立即上門解決（E）需要根據(jù)問題的性質(zhì)和實際情況判斷，并非所有問題都需要立即上門解決。因此，指派工作人員、書面告知、現(xiàn)場核查和調(diào)查取證是處理部門確定后的常規(guī)工作步驟。12.在處理群眾投訴時，以下哪些做法有助于化解矛盾（）A.耐心傾聽，不隨意打斷B.使用通俗易懂的語言解釋政策C.堅持己見，不容許不同意見D.主動提出解決方案，并解釋利弊E.保持冷靜，避免與群眾爭吵答案：ABDE解析：化解矛盾是接訴即辦工作的重要目標之一。耐心傾聽，不隨意打斷（A）能夠讓群眾感受到被尊重，有助于平復(fù)情緒。使用通俗易懂的語言解釋政策（B）能夠確保群眾理解處理依據(jù)，減少誤解。主動提出解決方案，并解釋利弊（D）表明了積極解決問題的態(tài)度，并讓群眾了解可能的選項。保持冷靜，避免與群眾爭吵（E）是維持良好溝通氛圍的基礎(chǔ)，能夠防止矛盾激化。堅持己見，不容許不同意見（C）是錯誤的做法，容易引發(fā)沖突。13.接訴即辦工作對工作人員的專業(yè)知識要求主要體現(xiàn)在哪些方面（）A.熟悉相關(guān)法律法規(guī)B.了解部門職責權(quán)限C.掌握政策執(zhí)行口徑D.具備一定的溝通技巧E.熟悉城市基本情況答案：ABCE解析：接訴即辦工作要求工作人員具備一定的專業(yè)知識，以便正確處理各類訴求。這主要包括：熟悉相關(guān)的法律法規(guī)（A），這是依法處理投訴的基礎(chǔ)；了解本部門和相關(guān)部門的職責權(quán)限（B），以便準確判斷訴求歸屬，并協(xié)調(diào)聯(lián)動；掌握相關(guān)政策的具體執(zhí)行口徑（C），確保處理結(jié)果符合政策規(guī)定；熟悉城市的基本情況，如區(qū)域劃分、主要設(shè)施、社區(qū)構(gòu)成等（E），有助于更好地理解訴求背景。溝通技巧（D）雖然重要，但更多屬于工作能力范疇，而非純粹的專業(yè)知識。14.對于群眾提出的重復(fù)投訴，工作人員應(yīng)如何處理（）A.了解重復(fù)投訴的原因B.核實上一次處理情況C.如情況無變化，可告知群眾已處理D.如情況有變化，應(yīng)重新處理并記錄E.無論是否變化，都要批評群眾反復(fù)投訴答案：ABCD解析：處理重復(fù)投訴需要細致分析。首先應(yīng)了解重復(fù)投訴的原因（A），是上次處理結(jié)果不滿意，還是問題確實未解決或其他原因。其次必須核實上一次的處理情況和結(jié)果（B），作為本次處理的參考。如果核實后發(fā)現(xiàn)情況未發(fā)生變化，可以告知群眾上次已處理，并說明原因（C）。如果核實后發(fā)現(xiàn)情況發(fā)生了變化，或者上次處理存在偏差，應(yīng)重新進行處理，并做好記錄（D）。無論何種情況，都不應(yīng)批評群眾反復(fù)投訴，而應(yīng)積極解決問題（E）。15.接訴即辦工作質(zhì)量評價的主體可以包括哪些（）A.群眾B.上級部門C.同事D.社會公眾E.工作人員自身答案：ABDE解析：接訴即辦工作質(zhì)量評價是一個多主體參與的過程。群眾（A）的評價是最直接、最重要的，通過滿意度調(diào)查等方式收集。上級部門（B）會根據(jù)工作目標、效率、效果等進行考核評價。社會公眾（D）的評價可以通過媒體監(jiān)督、社會反響等途徑了解。同事（C）的評價可以反映工作態(tài)度、協(xié)作情況等，但并非主要評價主體。工作人員自身（E）可以進行自我反思和總結(jié)，但不屬于外部評價主體。16.在接訴即辦工作中，如何體現(xiàn)人文關(guān)懷（）A.關(guān)心群眾訴求背后的實際困難B.理解群眾的情緒，耐心溝通C.優(yōu)先處理關(guān)系密切群眾的訴求D.對群眾訴求給予積極回應(yīng)E.尊重群眾的合理訴求答案：ABDE解析：接訴即辦工作體現(xiàn)人文關(guān)懷，要求工作人員站在群眾角度思考問題。這包括關(guān)心群眾訴求背后的實際困難（A），理解群眾的情緒，耐心溝通（B），對群眾訴求給予積極回應(yīng)（D），以及尊重群眾的合理訴求（E）。這體現(xiàn)了對群眾的尊重和關(guān)心，有助于建立良好的政府形象。優(yōu)先處理關(guān)系密切群眾的訴求（C）可能會違背公平原則，不利于工作的開展。17.處理群眾投訴時，以下哪些信息需要記錄（）A.投訴人信息B.投訴時間C.投訴內(nèi)容D.處理過程E.處理結(jié)果答案：ABCDE解析：接訴即辦工作要求對每一個投訴進行詳細記錄，以便追溯、核查和總結(jié)。需要記錄的信息包括：投訴人信息（A），如姓名、聯(lián)系方式等；投訴時間（B），包括接訴時間和處理各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點；投訴內(nèi)容（C），詳細記錄群眾反映的問題；處理過程（D），記錄采取了哪些措施，與哪些部門進行了協(xié)調(diào)等；處理結(jié)果（E），記錄最終的處理意見和群眾反饋情況。完整的記錄是規(guī)范工作、提升質(zhì)量的重要保障。18.接訴即辦工作流程中的“閉環(huán)管理”指的是什么（）A.投訴從接收到解決的完整過程B.各部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動C.對處理結(jié)果的跟蹤回訪D.問題解決后的總結(jié)歸檔E.責任部門的確定答案：ACD解析：接訴即辦工作的“閉環(huán)管理”強調(diào)的是對投訴處理的全過程進行管理，確保每一個投訴都能得到有效處理，形成完整的閉環(huán)。這包括從投訴的接收（起點）開始，到責任部門的確定、處理措施的落實、處理結(jié)果的反饋（關(guān)鍵環(huán)節(jié)），再到對處理結(jié)果的跟蹤回訪（確認閉環(huán)是否有效），以及最后的問題解決后的總結(jié)歸檔（閉環(huán)的終點）。各部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動（B）是閉環(huán)管理的重要保障，但不是閉環(huán)本身。責任部門的確定（E）是閉環(huán)中的一個環(huán)節(jié)。19.在接訴即辦工作中，如何提高處理效率（）A.優(yōu)化工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)B.加強部門信息共享C.提升工作人員業(yè)務(wù)能力D.運用信息化手段輔助工作E.對群眾進行催促催辦答案：ABCD解析：提高接訴即辦工作的處理效率需要多方面的努力。優(yōu)化工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)（A）可以直接縮短處理時間。加強部門之間的信息共享（B）可以減少重復(fù)溝通和協(xié)調(diào)成本。提升工作人員的業(yè)務(wù)能力（C）可以使其更快地理解和處理問題。運用信息化手段輔助工作（D），如開發(fā)或使用合適的系統(tǒng)，可以自動化部分流程，提高效率。對群眾進行催促催辦（E）可能會引起群眾不滿，增加工作壓力，并非提高效率的正確方式。20.接訴即辦工作對于提升政府治理能力的作用體現(xiàn)在哪些方面（）A.及時發(fā)現(xiàn)城市治理中的短板和不足B.促進政府部門改進工作作風C.提高政府部門的服務(wù)意識和水平D.推動社會治理體系的完善E.直接增加財政收入答案：ABC解析：接訴即辦工作是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要橋梁，對于提升政府治理能力具有重要意義。通過接收群眾的投訴，可以發(fā)現(xiàn)城市治理中存在的短板和不足（A），為改進工作提供依據(jù)。群眾的訴求和監(jiān)督能夠促進政府部門改進工作作風（B），增強服務(wù)意識（C）。長期堅持接訴即辦，能夠推動政府部門不斷提升服務(wù)能力和水平。同時，在處理投訴的過程中，也需要思考如何從體制機制上解決問題，這有助于推動社會治理體系的完善（D）。接訴即辦工作主要作用于社會管理和公共服務(wù)，與直接增加財政收入（E）沒有直接關(guān)系。三、判斷題1.接訴即辦工作就是簡單地處理群眾打電話來的事情。（）答案：錯誤解析：接訴即辦工作是城市治理體系的重要組成部分，不僅僅是簡單地處理群眾打電話來的事情。它要求工作人員能夠準確接收群眾的訴求，分析研判問題性質(zhì)和責任部門，指派人員進行處理，并在處理過程中與群眾保持溝通，及時反饋處理結(jié)果，最終目的是解決群眾的實際困難，提升群眾滿意度。這項工作需要工作人員具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、專業(yè)知識和服務(wù)意識。2.處理群眾投訴時，只要按照規(guī)定辦事就可以了，不需要考慮群眾的情緒。（）答案：錯誤解析：處理群眾投訴時，既要按照規(guī)定辦事，確保處理結(jié)果的合法合規(guī)，也要充分考慮群眾的情緒。接訴即辦工作的核心是服務(wù)群眾，化解矛盾。如果只強調(diào)規(guī)定，不考慮群眾的情緒，容易引起群眾反感，激化矛盾。因此，工作人員需要耐心傾聽，理解群眾的訴求和情緒，用群眾能接受的方式解釋政策，才能有效解決問題。3.所有群眾投訴都必須在當天給予初步回應(yīng)。（）答案：錯誤解析：接訴即辦工作對回應(yīng)時間有明確的要求，但并非所有投訴都必須在當天給予初步回應(yīng)。對于能夠當場解決的問題，應(yīng)立即解決并回復(fù)；對于需要進一步調(diào)查核實或協(xié)調(diào)