貴陽市煙草公司2025秋招客戶經(jīng)理崗位面試模擬題及答案一、單選題（共5題，每題2分）1.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理的主要職責(zé)不包括以下哪項？A.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的卷煙銷售任務(wù)完成B.開展市場調(diào)研，分析競爭對手動態(tài)C.組織轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售戶培訓(xùn)D.直接負(fù)責(zé)貴陽市煙草專賣執(zhí)法工作2.在貴陽市，卷煙零售戶的信用評級通?；谝韵履膫€因素優(yōu)先考慮？A.經(jīng)營時間長短B.卷煙銷售額貢獻(xiàn)C.法規(guī)遵守情況D.零售戶的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)3.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理在走訪零售戶時，以下哪種溝通方式最不利于建立信任關(guān)系？A.耐心傾聽零售戶的實際困難B.直接推銷高利潤產(chǎn)品C.提供政策解讀和經(jīng)營建議D.主動詢問零售戶對服務(wù)的需求4.貴陽市某零售戶反映卷煙庫存周轉(zhuǎn)慢，客戶經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先建議以下哪種措施？A.減少進(jìn)貨量，降低庫存壓力B.加大促銷力度，快速清理庫存C.調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，引入更多新品D.要求零售戶暫停經(jīng)營，等待公司調(diào)貨5.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理在處理零售戶投訴時，以下哪項做法最符合服務(wù)規(guī)范？A.直接告知投訴無法解決，建議零售戶自行聯(lián)系公司B.記錄投訴內(nèi)容，及時上報并跟進(jìn)解決進(jìn)度C.以“公司政策無法更改”為由拒絕處理D.要求零售戶提供額外補(bǔ)償以息事寧人二、多選題（共5題，每題3分）1.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理在開展市場調(diào)研時，通常會收集以下哪些信息？A.轄區(qū)內(nèi)卷煙零售點的分布密度B.競爭對手的定價策略C.零售戶的員工數(shù)量和資質(zhì)D.當(dāng)?shù)鼐用竦氖杖胨郊跋M習(xí)慣2.貴陽市卷煙零售戶的日常經(jīng)營風(fēng)險主要包括哪些方面？A.卷煙真?zhèn)舞b別能力不足B.資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題C.法規(guī)政策變動導(dǎo)致經(jīng)營受限D(zhuǎn).競爭對手惡意價格戰(zhàn)3.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理在推廣新品時，可以采取哪些有效措施？A.組織新品體驗活動，增強(qiáng)零售戶信心B.提供專項補(bǔ)貼，降低零售戶試銷成本C.通過數(shù)據(jù)模型預(yù)測新品銷售趨勢D.要求零售戶必須進(jìn)貨一定數(shù)量4.貴陽市某零售戶因違規(guī)經(jīng)營被罰款，客戶經(jīng)理應(yīng)如何協(xié)助其整改？A.詳細(xì)解釋相關(guān)法規(guī)，避免類似問題再次發(fā)生B.提供合規(guī)經(jīng)營培訓(xùn)，提升零售戶法律意識C.主動承擔(dān)罰款部分費用以減輕零售戶負(fù)擔(dān)D.建議零售戶轉(zhuǎn)賣庫存以快速回籠資金5.貴陽市煙草公司在開展客戶關(guān)系維護(hù)時，以下哪些做法有助于提升客戶滿意度？A.定期回訪零售戶，了解經(jīng)營動態(tài)B.優(yōu)先滿足VIP零售戶的個性化需求C.建立客戶積分制度，獎勵長期合作零售戶D.在重大節(jié)日發(fā)送定制化祝福短信三、判斷題（共5題，每題2分）1.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理的績效考核僅與卷煙銷量掛鉤，與零售戶滿意度無關(guān)。（×）2.貴陽市卷煙零售戶的進(jìn)貨渠道必須通過貴陽市煙草公司統(tǒng)一供應(yīng)，禁止私下交易。（√）3.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理在走訪零售戶時，可以隨意索要禮品或接受宴請。（×）4.貴陽市某零售戶因庫存積壓申請退換貨，客戶經(jīng)理應(yīng)無條件批準(zhǔn)。（×）5.貴陽市煙草公司在處理零售戶投訴時，可以推諉責(zé)任，避免直接承諾解決時限。（×）四、簡答題（共3題，每題5分）1.簡述貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理在開展市場分析時應(yīng)重點關(guān)注哪些指標(biāo)？-重點指標(biāo)包括：轄區(qū)零售戶數(shù)量及分布、卷煙銷量及結(jié)構(gòu)、競爭對手動態(tài)（如價格戰(zhàn)、新品推廣）、零售戶信用評級、當(dāng)?shù)叵M趨勢（如節(jié)日性需求）、政策法規(guī)變動影響等。2.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理如何有效提升零售戶的卷煙經(jīng)營積極性？-通過提供經(jīng)營培訓(xùn)、優(yōu)化進(jìn)貨流程、建立激勵機(jī)制（如銷售競賽、積分獎勵）、及時解決零售戶問題、加強(qiáng)情感溝通等方式，增強(qiáng)零售戶的歸屬感和合作意愿。3.貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理在處理零售戶違規(guī)經(jīng)營時，應(yīng)遵循哪些原則？-堅持教育為主、處罰為輔的原則；詳細(xì)解釋法規(guī)，避免矛盾激化；提供合規(guī)指導(dǎo)，幫助零售戶改進(jìn)經(jīng)營行為；記錄違規(guī)情況，按公司制度處理，同時關(guān)注長期關(guān)系維護(hù)。五、情景題（共2題，每題10分）1.情景：貴陽市某零售戶反映近期卷煙銷量下滑，且競爭對手通過低價策略搶占市場?？蛻艚?jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對？-分析問題：首先了解銷量下滑的具體原因（如陳列位置不佳、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、促銷活動不足等），同時調(diào)研競爭對手的低價策略是否合規(guī)。-制定方案：建議零售戶調(diào)整產(chǎn)品陳列，突出優(yōu)勢品牌；設(shè)計差異化促銷方案（如捆綁銷售、會員專享優(yōu)惠）；提供競品動態(tài)分析，避免盲目降價；必要時申請公司支持（如新品推廣、專項補(bǔ)貼）。-跟進(jìn)落實：定期回訪零售戶，評估方案效果，及時調(diào)整策略。2.情景：貴陽市某零售戶因卷煙庫存管理不善，導(dǎo)致部分產(chǎn)品過期報廢?？蛻艚?jīng)理應(yīng)如何處理？-調(diào)查原因：了解庫存積壓的具體原因（如進(jìn)貨過多、銷售預(yù)測失誤、缺乏周轉(zhuǎn)計劃等）。-提出整改建議：指導(dǎo)零售戶優(yōu)化訂貨流程，利用銷售數(shù)據(jù)預(yù)測需求；建議采用“小批量、多批次”進(jìn)貨方式；協(xié)助處理過期產(chǎn)品（如申請報廢補(bǔ)貼、協(xié)調(diào)調(diào)換渠道）。-長期跟進(jìn)：建立庫存預(yù)警機(jī)制，定期培訓(xùn)零售戶的庫存管理技巧，避免類似問題再次發(fā)生。六、論述題（1題，15分）結(jié)合貴陽市實際情況，論述貴陽市煙草公司客戶經(jīng)理如何平衡銷量增長與零售戶合規(guī)經(jīng)營的關(guān)系？-銷量增長與合規(guī)經(jīng)營并非矛盾，需協(xié)同推進(jìn)：1.政策引導(dǎo)：客戶經(jīng)理應(yīng)向零售戶強(qiáng)調(diào)合規(guī)經(jīng)營的重要性，解釋違規(guī)風(fēng)險（如罰款、停業(yè)整頓），同時宣傳合規(guī)經(jīng)營的好處（如長期穩(wěn)定合作、優(yōu)先獲得資源支持）。2.精準(zhǔn)服務(wù)：通過數(shù)據(jù)分析，幫助零售戶優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，引入適銷對路的新品，提升銷量；同時指導(dǎo)零售戶合法渠道進(jìn)貨，避免假煙風(fēng)險。3.風(fēng)險防控：定期開展法規(guī)培訓(xùn)，提升零售戶的鑒別能力；建立動態(tài)監(jiān)控機(jī)制，對違規(guī)行為早發(fā)現(xiàn)、早處理，避免問題擴(kuò)大。4.合作共贏：通過積分獎勵、優(yōu)秀零售戶評選等方式，激勵合規(guī)經(jīng)營；在政策調(diào)整時，提前溝通，幫助零售戶適應(yīng)變化，減少經(jīng)營阻力。5.貴陽市特色：結(jié)合貴陽本地消費習(xí)慣（如節(jié)日性集中消費），制定針對性促銷方案，同時強(qiáng)調(diào)合規(guī)經(jīng)營對維護(hù)市場秩序的意義。答案解析一、單選題1.D（客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售和市場服務(wù)，執(zhí)法由專賣部門負(fù)責(zé)）。2.C（信用評級更注重法規(guī)遵守，避免違規(guī)經(jīng)營風(fēng)險）。3.B（直接推銷不尊重零售戶需求，易引起反感）。4.B（促銷是快速清理庫存的有效方式，需結(jié)合零售戶實際情況）。5.B（及時記錄并跟進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，體現(xiàn)公司責(zé)任）。二、多選題1.A、B、D（C選項與客戶經(jīng)理職責(zé)無關(guān)）。2.A、B、C、D（均屬零售戶常見風(fēng)險）。3.A、B、D（C選項為客戶經(jīng)理內(nèi)部工作，非直接措施）。4.A、B（C、D做法不當(dāng)，可能引發(fā)合規(guī)風(fēng)險）。5.A、C、D（B選項過于絕對，需結(jié)合零售戶規(guī)模和貢獻(xiàn)度）。三、判斷題1.×（滿意度也是考核指標(biāo)之一）。2.√（符合煙草專賣制度要求）。3.×（違反廉潔從業(yè)規(guī)定）。4.×（需按公司流程審批）。5.×（應(yīng)明確解決時限并跟進(jìn)）。四、簡答題1.市場分析重點指標(biāo)：轄區(qū)零售戶分布、銷量結(jié)構(gòu)、競品動態(tài)、零售戶信用、消費趨勢、政策影響等。2.提升零售戶積極性：提供培訓(xùn)、優(yōu)化進(jìn)貨、激勵機(jī)制、問題解決、情感溝通等。3.處理違規(guī)原則：教育為主、處罰為輔、合規(guī)指導(dǎo)、記錄處理、關(guān)系維護(hù)。五、情景題1.應(yīng)對銷量下滑：分析原因→制定差異化策略（陳列調(diào)整、促銷設(shè)計、競品