ICS03.0803402IDB3402/T57—2023前言 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34基本要求 3 5運(yùn)行管理 4 5 7 6監(jiān)督與投訴 9 7評價(jià)與改進(jìn) 9 參考文獻(xiàn) DB3402/T57—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽明運(yùn)后勤管理服務(wù)有限責(zé)任公司提出。本文件由蕪湖市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局歸口。本文件起草單位：安徽明運(yùn)后勤管理服務(wù)有限責(zé)任公司、皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院、華東師范大學(xué)附屬蕪湖醫(yī)院（蕪湖市第二人民醫(yī)院）、皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院、蕪湖市中醫(yī)醫(yī)院、蕪湖市第四人民醫(yī)院、蕪湖市第一人民醫(yī)院、蕪湖市第五人民醫(yī)院。本文件主要起草人：李宇、凌江文、管峻、倪明珠、楊愛紅、吳冬冬、殷勤、楊志成、萬水、盧芳、余臘英、吳勇、操章杰、王萍、胡紅霞、尹運(yùn)時(shí)、汪后芬、錢駿、楊尚東、李娟。DB3402/T57—20233醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范的基本要求、運(yùn)行管理、監(jiān)督與投訴、評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于第三方物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB18466醫(yī)療機(jī)構(gòu)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范HJ421醫(yī)療廢物專用包裝袋、容器和警示標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)TSG11鍋爐安全技術(shù)規(guī)程TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則WS/T367醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范WS/T512醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范WS434醫(yī)院電力系統(tǒng)運(yùn)行管理WS488醫(yī)院中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理DB34/T3256物業(yè)服務(wù)職業(yè)規(guī)范DB34/T3796物業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)指南DB3402/T34城市生活垃圾分類管理規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)要求應(yīng)滿足以下基本要求：DB3402/T57—20234a)合法經(jīng)營資格；b)相應(yīng)的服務(wù)場所；c)滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備；d)管理機(jī)構(gòu)、人員、措施和制度。4.2人員要求應(yīng)根據(jù)工作需要或合同約定，設(shè)置現(xiàn)場管理機(jī)構(gòu)開展工作，配備物業(yè)服務(wù)人員。并根據(jù)項(xiàng)目需要合理配置一定數(shù)量的醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)人員。人員應(yīng)符合DB34/T3256的規(guī)定和以下要求：a)身體健康，符合崗位需求，特殊崗位應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書或崗位證書；b)了解與醫(yī)院物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等要求，遵守醫(yī)院和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗；c)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志；d)態(tài)度和藹、言語文明、熱情服務(wù)、規(guī)范作業(yè)；e)愛護(hù)醫(yī)院公物、保護(hù)患者隱私。4.3制度要求應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，包括但不限于：a)人事、財(cái)務(wù)、行政、設(shè)備設(shè)施管理等內(nèi)部制度；b)物業(yè)服務(wù)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)；c)質(zhì)量管控，糾正、預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)、評價(jià)、考核、激勵等；d)醫(yī)院特殊場所各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。4.4檔案要求4.4.1應(yīng)建立健全組織運(yùn)營檔案，包括但不限于：a)技術(shù)檔案包括工程竣工驗(yàn)收資料、項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料等；b)管理檔案包括日常運(yùn)行、培訓(xùn)管理、設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急事件處理、投訴處理等資料；c)運(yùn)行記錄包括設(shè)施設(shè)備運(yùn)行檢查記錄、保養(yǎng)和操作記錄、安全巡查記錄、滿意度調(diào)查記錄、調(diào)度服務(wù)受理記錄等。4.4.2醫(yī)療廢物登記資料，應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)療廢物的來源、種類、重量或者數(shù)量、交接時(shí)間、處置方法、最終去向以及經(jīng)辦人簽名等項(xiàng)目。4.5信息化管理要求應(yīng)按照DB34/T3796的方法管理，宜根據(jù)醫(yī)院實(shí)際需求建立物業(yè)服務(wù)信息化管理系統(tǒng)。5運(yùn)行管理5.1運(yùn)行要求5.1.1在醫(yī)院的監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)下，平穩(wěn)有序、安全高效地開展物業(yè)服務(wù)工作。5.1.2涉及到醫(yī)學(xué)專業(yè)相關(guān)作業(yè)應(yīng)在院方專業(yè)人員的指導(dǎo)或監(jiān)管下完成。5.1.3公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)維服務(wù)應(yīng)在確保醫(yī)院正常運(yùn)行需求的前提下開展。DB3402/T57—202355.2環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)5.2.1環(huán)境保潔5.2.1.1保潔人員數(shù)量應(yīng)根據(jù)醫(yī)院等級、規(guī)模和實(shí)際需求配置。5.2.1.2應(yīng)做好醫(yī)院日常保潔和特殊約定保潔工作，實(shí)行分類管理，并考慮服務(wù)對象和現(xiàn)場的安全，凡高空作業(yè)的保潔活動應(yīng)按照高空作業(yè)的要求進(jìn)行。5.2.1.3保潔服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院感染控制要求，執(zhí)行“醫(yī)院三區(qū)劃分”原則，分區(qū)使用工具，在保潔過程中清潔與消毒相結(jié)合。5.2.1.4醫(yī)院日常保潔包括但不限于：a)每天不少于2次對室內(nèi)地面進(jìn)行清潔、巡視，并按要求消毒；b)每天不少于1次對公共物品、器具（如桌椅、箱柜、告示牌、水池等）、建筑附件（窗臺、門、扶手、設(shè)備帶等）進(jìn)行擦拭，并定期消毒；c)每天不少于1次對電梯內(nèi)部、公共衛(wèi)生間進(jìn)行清潔、消毒；d)每天不少于2次對室外環(huán)境和地下室等公共場所進(jìn)行清潔、巡視；e)每半年不少于1次對室內(nèi)高位（如天花板、吊裝的物品等）進(jìn)行清潔；f)每天對生活垃圾及時(shí)收集，分類管理，密閉暫存。5.2.2廢棄物管理5.2.2.1生活垃圾醫(yī)院生活垃圾的處理應(yīng)符合DB3402/T34的規(guī)定和以下要求：a)醫(yī)院生活垃圾宜日產(chǎn)日清，院內(nèi)暫存不宜超過48h；b)生活垃圾應(yīng)交付有資質(zhì)單位進(jìn)行終端處理，有害垃圾應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行追蹤制度并保留記錄；c)醫(yī)院生活垃圾不應(yīng)與醫(yī)療廢物、建筑垃圾等混裝、混運(yùn)、混放。5.2.2.2醫(yī)療垃圾5.2.2.2.1醫(yī)療廢物的收集、運(yùn)送、貯存、處置必須按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、HJ421、院方的規(guī)定及合同約定，具體要求如下：a)及時(shí)對醫(yī)療廢物暫存間的地面、墻壁、醫(yī)療廢物收集工具、車輛等進(jìn)行清洗，采用濃度為500mg/L～1000mg/L有效氯含量的消毒劑消毒，并做好清洗、消毒記錄；b)按類別使用專用醫(yī)療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時(shí)確認(rèn)是否嚴(yán)密封口并貼上注明來源、種類、重量或者數(shù)量、交接時(shí)間、處置方法、最終去向以及經(jīng)辦人簽名的標(biāo)簽；c)按規(guī)定的清運(yùn)路線及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)院指定的醫(yī)療廢物暫存間，并由專人負(fù)責(zé)管理；d)醫(yī)療廢物暫存一般不應(yīng)超過48h；e)交由醫(yī)院指定的有醫(yī)療廢物處置資質(zhì)的單位進(jìn)行集中處置，所有交接環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行交接雙簽登記，記錄保存不低于3年。5.2.2.2.2應(yīng)對從事醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置等工作的人員和管理人員進(jìn)行必要的職業(yè)防護(hù)管理和培訓(xùn)，包括但不限于：a)提供作業(yè)防護(hù)用品，包括口罩、帽子、手套、防護(hù)衣、膠靴、護(hù)目鏡等；b)提供洗手、淋浴等衛(wèi)生設(shè)施；c)開展職業(yè)防護(hù)知識、技能培訓(xùn)和健康教育；d)定期進(jìn)行健康檢查和跟蹤，必要時(shí)提供防疫免疫接種。DB3402/T57—202365.2.2.2.3應(yīng)建立醫(yī)療廢物管理的應(yīng)急機(jī)制并定期演練，發(fā)生醫(yī)療廢物泄露、擴(kuò)散、遺失等突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。5.2.3消毒5.2.3.1應(yīng)按照GB15982、WS/T367、WS/T512的要求進(jìn)行衛(wèi)生消毒。5.2.3.2消毒工作時(shí)應(yīng)規(guī)范佩戴防護(hù)用品，并注意保護(hù)現(xiàn)場人員的安全。5.2.4綠化5.2.4.1制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，配備專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)人員，做好修剪、施肥、滅蟲、松土、防凍、澆灌等5.2.4.2保持綠化長勢良好，對名貴、稀有和古植物進(jìn)行保護(hù)，設(shè)置標(biāo)志，建立檔案，統(tǒng)一管理。5.3秩序維護(hù)服務(wù)5.3.1公共區(qū)域5.3.1.1應(yīng)合理配置通訊設(shè)備并保持設(shè)備完好，與監(jiān)控室通訊暢通，能及時(shí)趕赴現(xiàn)場。5.3.1.2應(yīng)在醫(yī)院主要出入口安排24h定崗值守，人流集中處安排專人維護(hù)秩序。5.3.1.3門診結(jié)束及醫(yī)院工作人員下班后，應(yīng)按要求進(jìn)行巡查，確保門窗、水、電關(guān)閉，現(xiàn)場無滯留人員和其他安全隱患，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止。5.3.2監(jiān)控室5.3.2.1應(yīng)派人24h值守并保留記錄，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)按規(guī)范要求進(jìn)行保存，時(shí)間應(yīng)不少于30d。5.3.2.2應(yīng)與內(nèi)部各服務(wù)崗位及醫(yī)院外部建立信息聯(lián)系，確保可靠的信息聯(lián)動。5.3.3消防管理5.3.3.1應(yīng)派專人24h值守醫(yī)院消防控制中心，設(shè)置消防專用通訊線路并保持暢通。5.3.3.2建立消防應(yīng)急預(yù)案并定期組織消防培訓(xùn)和消防演練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理消防隱患。5.3.3.3按要求儲備消防應(yīng)急物資和設(shè)施設(shè)備。5.3.4停車管理5.3.4.1按要求配備專職車輛管理人員，引導(dǎo)車輛通行、停放，并做好相關(guān)標(biāo)識。5.3.4.2醫(yī)院內(nèi)消防通道應(yīng)保持24h暢通，綠色通道、主要出入口及重要道路應(yīng)根據(jù)需求安排專人進(jìn)行車輛疏導(dǎo)。5.3.4.3停車收費(fèi)應(yīng)按照醫(yī)院所在地政府主管部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并公示。5.4導(dǎo)醫(yī)服務(wù)5.4.1在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下開展導(dǎo)醫(yī)輔助工作，做好門急診、病房等區(qū)域秩序的引導(dǎo)、維護(hù)。5.4.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉醫(yī)院診療資源和診療流程，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)正確引導(dǎo)和幫助掛號、候診、檢查、繳費(fèi)、取藥等；b)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員迅速將急重患者送入救治區(qū)域；c)協(xié)助做好科室分診及咨詢工作；d)提供醫(yī)院建筑及功能區(qū)域分布及路徑信息咨詢；DB3402/T57—20237e)提供指引醫(yī)院周邊交通、街道等信息咨詢。5.5公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)5.5.1供配電系統(tǒng)5.5.1.1應(yīng)根據(jù)醫(yī)院需要做好電力系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)和值守保障服務(wù)。5.5.1.2供配電運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合WS434的要求。5.5.2給排水系統(tǒng)5.5.2.1應(yīng)配合醫(yī)院做好給排水系統(tǒng)的管理維護(hù)。5.5.2.2應(yīng)24h持續(xù)供水，飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求。5.5.2.3供水設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清晰，保溫材料完好無損。5.5.2.4二次供水系統(tǒng)的管理維護(hù)應(yīng)符合GB17051的要求，二次供水箱每季度清洗一次并對水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)。5.5.2.5污水的排放應(yīng)符合GB18466的要求，配合醫(yī)院對具有傳染性、放射性、化學(xué)性、含重金屬的污水分別處理，達(dá)到要求后才可排入市政污水管網(wǎng)。5.5.3暖通空調(diào)系統(tǒng)5.5.3.1應(yīng)配合醫(yī)院做好暖通空調(diào)系統(tǒng)的管理維護(hù)工作。5.5.3.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理符合GB50365的要求，中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理符合WS488的要求。5.5.3.3鍋爐設(shè)備運(yùn)行管理符合TSG11的要求。5.5.3.4確保系統(tǒng)運(yùn)行正常，管道、閥件及儀表完好，標(biāo)識標(biāo)志清晰、完整，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。5.5.3.5系統(tǒng)故障響應(yīng)及時(shí)，接到報(bào)修后按照合同約定提供服務(wù)。5.5.4電梯5.5.4.1電梯維護(hù)5.5.4.1.1應(yīng)配合醫(yī)院做好電梯系統(tǒng)的管理維護(hù)工作。5.5.4.1.2電梯維保符合TSGT5002的相關(guān)要求，委托取得相應(yīng)電梯維修項(xiàng)目許可的單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。5.5.4.1.3應(yīng)在不影響醫(yī)院正常工作的前提下，按照電梯的使用狀況合理安排維修和保養(yǎng)，無特殊情況，同一時(shí)間段同一區(qū)域內(nèi)不得停檢2臺及以上電梯。5.5.4.1.4手術(shù)醫(yī)用專梯維修保養(yǎng)不應(yīng)影響手術(shù)正常開展，宜安排在夜間、周日或無手術(shù)期間，并有備用電梯供手術(shù)專用。5.5.4.2司梯服務(wù)5.5.4.2.1應(yīng)根據(jù)電梯設(shè)計(jì)用途、性能并結(jié)合醫(yī)院使用要求、人流量情況合理安排電梯運(yùn)行。具體要求包括但不限于：a)醫(yī)用手術(shù)專梯獨(dú)立設(shè)置，標(biāo)識明顯，并有專職司梯員駕駛；b)宜根據(jù)建筑樓層高度和醫(yī)院科室分布對同一區(qū)域的電梯進(jìn)行分區(qū)設(shè)置；c)宜根據(jù)醫(yī)院人流量進(jìn)行疏導(dǎo)；DB3402/T57—20238d)電梯安全標(biāo)志、檢驗(yàn)合格標(biāo)志、應(yīng)急報(bào)警裝置等應(yīng)保持完好，標(biāo)識清晰、完整。5.5.4.2.2司梯服務(wù)應(yīng)符合但不限于以下要求：a)文明用語，熟知樓層科室分布，主動詢問并核對乘客所需到達(dá)樓層，適時(shí)提醒避免乘錯；b)遵循重癥、殘疾、急救優(yōu)先原則和手術(shù)電梯專梯專用原則；c)電梯每天啟用前空載運(yùn)行不少于2次，確保安全、穩(wěn)定后投入使用。d)電梯停止使用時(shí)，將電梯?？坑诎踩荆P(guān)好轎廂門，免乘客誤入或人為破壞；e)與醫(yī)院設(shè)備主管部門、電梯維保單位保持聯(lián)系，密切關(guān)注電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時(shí)報(bào)修。5.5.5節(jié)能管理5.5.5.1應(yīng)協(xié)助醫(yī)院有關(guān)部門做好重點(diǎn)設(shè)備的能源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。5.5.5.2在物業(yè)服務(wù)人員中宣傳節(jié)能減排，減少資源浪費(fèi)。5.5.6標(biāo)識管理5.5.6.1按規(guī)定對區(qū)域、設(shè)備進(jìn)行分類標(biāo)識。5.5.6.2配置并正確使用設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識及安全警示標(biāo)識。5.5.6.3配置并在維修作業(yè)時(shí)使用“維修中”、“安全圍擋”等臨時(shí)狀態(tài)標(biāo)識。5.5.6.4發(fā)現(xiàn)標(biāo)識缺損，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)院相關(guān)部門，及時(shí)處理修復(fù)。5.5.7綜合維修服務(wù)5.5.7.1應(yīng)根據(jù)合同約定配置專業(yè)技術(shù)人員開展設(shè)施、設(shè)備維修服務(wù)，合同中應(yīng)就服務(wù)范圍、費(fèi)用材料、工具等事項(xiàng)進(jìn)行明確。5.5.7.2報(bào)修的形式包括但不限于電話報(bào)修、微信小程序報(bào)修等。5.5.7.3接到報(bào)修任務(wù)后，應(yīng)3min內(nèi)通知維修部門，常規(guī)維修按預(yù)約時(shí)間到場，緊急維修應(yīng)15min5.5.7.4維修現(xiàn)場應(yīng)做好安全和施工防護(hù)，做到工完場清。5.5.7.5維修后24h內(nèi)完成回訪。5.6運(yùn)送服務(wù)5.6.1病患轉(zhuǎn)運(yùn)及陪檢，藥物、標(biāo)本、消毒物品、醫(yī)療文書等運(yùn)送。5.6.2定期檢查運(yùn)送工具并進(jìn)行清潔、消毒和保養(yǎng)。5.7應(yīng)急管理5.7.1制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件按規(guī)定上報(bào)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。5.7.2定期對相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，制定應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，并按照計(jì)劃演練。5.7.3突發(fā)事件包括但不限于：a)火災(zāi)或自然災(zāi)害；b)爆管浸水、突發(fā)停電停水或設(shè)備故障；c)防恐防暴、干擾正常醫(yī)療秩序等治安事件；d)職業(yè)暴露、危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏、醫(yī)療垃圾泄露等意外傷害事件。DB3402/T57—202396監(jiān)督與投訴6.1信息收集及時(shí)收集并分析醫(yī)護(hù)人員、病患及其家屬對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息的收集可采用以下方式：a)直接溝通；b)發(fā)放調(diào)查問卷；c)媒體報(bào)道；d)設(shè)立意見箱等。6.2