營業(yè)員實操考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種是營業(yè)員接待顧客的正確態(tài)度？（）A.冷漠對待B.熱情主動C.愛答不理D.只關注自己的事答案：B2.商品陳列時，應該（）。A.雜亂無章B.按照一定規(guī)律C.隨意擺放D.把滯銷品放最顯眼處答案：B3.顧客詢問商品信息，營業(yè)員不知道時應該（）。A.亂編一個答案B.說不知道就不再理會C.禮貌告知稍等，然后盡快查詢D.讓顧客自己去找答案：C4.營業(yè)員在營業(yè)前應該（）。A.不做任何準備B.只整理自己的妝容C.做好商品陳列、清潔等準備工作D.玩手機答案：C5.對于顧客的投訴，營業(yè)員首先應該（）。A.爭辯B.不理會C.認真傾聽D.讓顧客找領導答案：C6.商品標簽應該（）。A.可有可無B.準確標明價格、規(guī)格等信息C.只寫價格D.寫虛假信息答案：B7.營業(yè)員向顧客介紹商品時，要（）。A.夸大優(yōu)點B.只說缺點C.實事求是D.不說任何特點答案：C8.在收款時，營業(yè)員應該（）。A.多收錢B.少收錢C.準確收款并唱收唱付D.不找零答案：C9.營業(yè)員的著裝應該（）。A.奇裝異服B.整潔得體C.過于暴露D.邋遢答案：B10.當顧客猶豫不決時，營業(yè)員可以（）。A.催促顧客趕快決定B.給顧客提供合理建議C.嘲笑顧客D.轉身離開答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.營業(yè)員的基本職責包括（）。A.商品銷售B.商品陳列C.顧客投訴處理D.倉庫管理答案：ABC2.良好的營業(yè)環(huán)境包括（）。A.干凈整潔B.溫度適宜C.光線明亮D.嘈雜混亂答案：ABC3.營業(yè)員在介紹商品時，可以提到的內容有（）。A.功能B.價格C.使用方法D.編造的好處答案：ABC4.顧客服務的技巧包括（）。A.微笑服務B.耐心解答問題C.主動提供幫助D.與顧客爭吵答案：ABC5.營業(yè)結束后，營業(yè)員需要做的工作有（）。A.整理商品B.清點貨款C.打掃衛(wèi)生D.不用做任何事答案：ABC6.商品促銷的方式有（）。A.打折B.滿減C.贈品D.虛假宣傳答案：ABC7.營業(yè)員與同事之間應該（）。A.互相協(xié)作B.互相拆臺C.分享經驗D.互不交流答案：AC8.以下哪些是提高銷售額的有效方法（）。A.提高顧客滿意度B.增加商品種類C.降低商品質量D.優(yōu)化商品陳列答案：ABD9.顧客購買商品時可能考慮的因素有（）。A.價格B.質量C.品牌D.營業(yè)員態(tài)度答案：ABCD10.營業(yè)員在處理顧客退換貨時應該（）。A.按照規(guī)定辦理B.故意刁難顧客C.態(tài)度友好D.拖延時間答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.營業(yè)員不需要了解商品知識。（×）2.營業(yè)場所可以隨意堆放雜物。（×）3.營業(yè)員只要把商品賣出去就好，不需要關心顧客售后需求。（×）4.商品價格標簽可以不用及時更新。（×）5.營業(yè)員在接待顧客時可以同時做其他事情。（×）6.對顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。（√）7.營業(yè)員可以私自調整商品價格。（×）8.營業(yè)場所的安全與營業(yè)員無關。（×）9.顧客永遠是對的。（√）10.營業(yè)員不需要學習新的銷售技巧。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述營業(yè)員在顧客進店時的基本接待流程。答案：營業(yè)員在顧客進店時，首先要禮貌微笑迎接（1分），然后與顧客保持適當距離，不要給顧客壓迫感（1分），觀察顧客需求，主動詢問是否需要幫助（1分），如果顧客不需要，也要隨時關注顧客動態(tài)，在合適時機提供服務（2分）。2.如何做好商品陳列？答案：要按照一定的分類方式，如功能、品牌等陳列商品（1分）。將暢銷品放在顯眼位置（1分），保持商品整齊、清潔（1分），陳列有一定的層次感，便于顧客觀看和拿?。?分）。3.簡述處理顧客投訴的基本步驟。答案：首先認真傾聽顧客投訴內容（1分），表達同情和理解（1分），調查核實情況（1分），提出解決方案并與顧客協(xié)商（1分），最后跟蹤反饋確保問題解決（1分）。4.營業(yè)員在營業(yè)過程中如何提高顧客滿意度？答案：熱情接待顧客（1分），提供準確的商品信息（1分），提供優(yōu)質的售后服務（1分），營造舒適的購物環(huán)境（1分），尊重顧客意見（1分）。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何應對挑剔的顧客。答案：要保持耐心和禮貌（1分），認真傾聽顧客的意見（1分），站在顧客角度理解他們的需求（1分），積極提供解決方案，用專業(yè)知識化解顧客的挑剔（2分）。2.如何在競爭激烈的市場中提高店鋪銷售額？答案：優(yōu)化商品結構，提供熱門商品（1分）。提高營業(yè)員服務水平（1分）。做好促銷活動（1分）。提升店鋪形象，吸引更多顧客（2分）。3.營業(yè)員如何提升自己的專業(yè)素養(yǎng)？答案：學習商