全安兼職客服試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶詢問(wèn)產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間，以下回復(fù)最合適的是（）A.不清楚B.等通知C.告知預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間D.你別著急2.遇到情緒激動(dòng)的客戶投訴，首先應(yīng)該做的是（）A.解釋原因B.據(jù)理力爭(zhēng)C.安撫情緒D.直接掛斷3.全安產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)是（）A.價(jià)格高B.質(zhì)量可靠C.外觀好看D.包裝精美4.客戶咨詢產(chǎn)品售后政策，應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單說(shuō)兩句B.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.讓客戶自己看說(shuō)明D.說(shuō)不清楚5.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，正確做法是（）A.一口回絕B.盡量滿足C.委婉拒絕并說(shuō)明原因D.不理會(huì)6.與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言風(fēng)格應(yīng)該（）A.隨意B.專業(yè)禮貌C.生硬D.幽默過(guò)度7.全安客服的工作時(shí)間是（）A.8:00-12:00B.9:00-18:00C.10:00-17:00D.7:00-16:008.客戶反饋產(chǎn)品使用問(wèn)題，應(yīng)（）A.讓客戶找別人B.記錄問(wèn)題并協(xié)助解決C.懷疑客戶使用不當(dāng)D.拖延處理9.以下哪種溝通方式最有效（）A.電話B.郵件C.即時(shí)通訊工具D.視情況而定10.客戶對(duì)解決方案不滿意，應(yīng)該（）A.不再處理B.重新協(xié)商解決方案C.指責(zé)客戶D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)不管了答案：1.C2.C3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.D10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.全安客服需要具備的技能有（）A.良好的溝通能力B.熟練的電腦操作能力C.專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)D.抗壓能力2.客戶投訴的常見原因包括（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不好C.發(fā)貨速度慢D.價(jià)格不合理3.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了B.積極傾聽C.不隨意打斷客戶D.多用專業(yè)術(shù)語(yǔ)4.全安產(chǎn)品可能涉及的售后問(wèn)題有（）A.產(chǎn)品維修B.退換貨C.質(zhì)量檢測(cè)D.技術(shù)支持5.處理客戶投訴的原則有（）A.及時(shí)處理B.客戶至上C.公平公正D.盡量維護(hù)公司利益6.以下哪些屬于有效溝通的技巧（）A.保持微笑（電話溝通時(shí)聲音傳遞熱情）B.使用禮貌用語(yǔ)C.重復(fù)客戶關(guān)鍵問(wèn)題D.直接給出解決方案7.客服在工作中需要記錄的信息有（）A.客戶基本信息B.咨詢問(wèn)題C.處理結(jié)果D.客戶情緒8.提高客戶滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)客戶需求B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.超出客戶期望D.定期回訪客戶9.全安客服可能會(huì)用到的工具包括（）A.客服系統(tǒng)B.辦公軟件C.視頻會(huì)議軟件D.翻譯軟件10.客戶咨詢產(chǎn)品功能時(shí)，客服應(yīng)（）A.詳細(xì)介紹B.對(duì)比其他產(chǎn)品功能C.提供案例說(shuō)明D.簡(jiǎn)單敷衍答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.AB10.ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以隨意承諾客戶一些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情。（）2.即使客戶態(tài)度不好，客服也不能與其爭(zhēng)吵。（）3.處理客戶問(wèn)題時(shí)，不需要了解客戶的背景信息。（）4.全安產(chǎn)品的所有信息都可以向客戶透露。（）5.客戶咨詢問(wèn)題后，應(yīng)盡快回復(fù)，即使只是告知客戶已收到問(wèn)題。（）6.溝通時(shí)，客服可以主導(dǎo)話題，不用管客戶說(shuō)什么。（）7.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)任一定在公司。（）8.客服在處理問(wèn)題過(guò)程中不需要向上級(jí)匯報(bào)。（）9.良好的客戶服務(wù)可以提升公司品牌形象。（）10.處理客戶投訴時(shí)，只要讓客戶不再投訴就行，不用關(guān)注客戶滿意度。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述處理客戶投訴的一般流程。答案：首先安撫客戶情緒，接著詳細(xì)了解投訴問(wèn)題，然后分析問(wèn)題并提出解決方案，與客戶溝通確認(rèn)方案，最后跟蹤處理結(jié)果并反饋。2.客服應(yīng)如何提升自己的溝通能力？答案：多傾聽客戶想法，不打斷；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔專業(yè)、禮貌；注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；學(xué)會(huì)換位思考；不斷實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，從溝通中總結(jié)技巧。3.全安客服需要掌握哪些產(chǎn)品知識(shí)？答案：要掌握產(chǎn)品基本信息，如功能、特點(diǎn)、規(guī)格等；熟悉產(chǎn)品使用方法、操作流程；了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及與競(jìng)品差異；清楚產(chǎn)品售后政策等。4.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有異議時(shí)，客服該如何應(yīng)對(duì)？答案：先表示理解客戶，接著介紹產(chǎn)品價(jià)值，如質(zhì)量、性能、售后服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明價(jià)格合理性，必要時(shí)提及優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勀銓?duì)客戶服務(wù)重要性的理解。答案：客戶服務(wù)能直接影響客戶滿意度與忠誠(chéng)度，良好服務(wù)可增加客戶復(fù)購(gòu)，提升品牌口碑，吸引新客戶，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，促進(jìn)改進(jìn)，對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。2.在面對(duì)大量客戶咨詢同時(shí)到來(lái)時(shí)，如何合理安排工作？答案：先快速瀏覽咨詢內(nèi)容分類，優(yōu)先處理緊急重要的；使用快捷回復(fù)處理簡(jiǎn)單問(wèn)題；無(wú)法立即處理的告知客戶等待時(shí)間；必要時(shí)向同事求助，保障服務(wù)質(zhì)量。3.若客戶反饋的問(wèn)題客服無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)該怎么做？答案：誠(chéng)懇向客戶說(shuō)明情況，承諾解決時(shí)間；詳細(xì)記錄問(wèn)題及客戶信