東航乘務(wù)禮儀試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題1.東航乘務(wù)員在與乘客交流時，目光應(yīng)保持（）A.俯視B.平視C.仰視D.隨意答案：B2.東航乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)微笑應(yīng)露出（）顆牙齒A.4-6B.6-8C.8-10D.10-12答案：B3.當(dāng)乘客向乘務(wù)員提出特殊需求時，乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.拒絕B.記錄需求C.表示理解并盡力滿足D.讓乘客找機(jī)長答案：C4.東航乘務(wù)員在客艙行走時，步伐應(yīng)（）A.快速急切B.緩慢拖沓C.穩(wěn)健輕盈D.隨意散漫答案：C5.與乘客握手時，時間一般控制在（）秒左右A.1-2B.3-5C.5-7D.7-9答案：B6.東航乘務(wù)員的制服著裝要求不包括（）A.整潔干凈B.搭配協(xié)調(diào)C.佩戴夸張配飾D.平整無褶皺答案：C7.在為乘客提供餐飲服務(wù)時，乘務(wù)員應(yīng)（）遞上A.左手B.右手C.雙手D.隨意單手答案：C8.當(dāng)遇到情緒激動的乘客時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.與其爭吵B.不理會C.耐心傾聽安撫D.直接找安保人員答案：C9.東航乘務(wù)員在廣播時，聲音應(yīng)該（）A.低沉模糊B.高亢尖銳C.清晰柔和D.隨意大聲答案：C10.乘務(wù)員與乘客交流時，語言表達(dá)要（）A.簡潔明了B.復(fù)雜難懂C.使用方言D.語速過快答案：A二、多項(xiàng)選擇題1.東航乘務(wù)員的禮儀規(guī)范包括（）A.儀表儀態(tài)B.語言溝通C.服務(wù)態(tài)度D.應(yīng)急處理答案：ABC2.以下屬于東航乘務(wù)員正確站姿的是（）A.抬頭挺胸B.收腹提臀C.雙手自然下垂D.雙腳呈“V”字形答案：ABCD3.與乘客溝通時，良好的語言技巧包括（）A.禮貌用語B.語氣親切C.積極回應(yīng)D.避免專業(yè)術(shù)語答案：ABCD4.東航乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)注意的眼神交流要點(diǎn)有（）A.與乘客保持目光接觸B.眼神真誠友善C.避免長時間盯著一處D.掃視整個客艙答案：ABCD5.乘務(wù)員在為乘客提供幫助時，應(yīng)遵循的原則有（）A.主動熱情B.耐心周到C.尊重乘客D.滿足所有需求答案：ABC6.以下關(guān)于東航乘務(wù)員著裝禮儀正確的是（）A.制服扣子要扣好B.絲巾佩戴整齊C.鞋子保持光亮D.可以佩戴適量淡雅首飾答案：ABCD7.當(dāng)乘客對服務(wù)不滿意時，乘務(wù)員可以采取的措施有（）A.真誠道歉B.積極解決問題C.解釋原因D.請上級協(xié)助處理答案：ABCD8.東航乘務(wù)員在引導(dǎo)乘客時，正確的引導(dǎo)手勢有（）A.手臂自然伸直B.手指并攏C.掌心向上D.目光同時看向引導(dǎo)方向答案：ABCD9.客艙服務(wù)中，乘務(wù)員的微笑要做到（）A.發(fā)自內(nèi)心B.適時適度C.露出真誠D.任何情況都保持微笑答案：ABC10.東航乘務(wù)員在與乘客交流時，使用的禮貌用語包括（）A.請B.謝謝C.對不起D.再見答案：ABCD三、判斷題1.東航乘務(wù)員在工作中可以佩戴顏色鮮艷的指甲油。（）答案：錯誤2.與乘客交流時，為了表示親密，可以使用昵稱稱呼乘客。（）答案：錯誤3.乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時，可以與同事嬉笑打鬧。（）答案：錯誤4.微笑是東航乘務(wù)員最基本的服務(wù)禮儀之一。（）答案：正確5.為乘客提供服務(wù)時，乘務(wù)員可以用手指指向乘客。（）答案：錯誤6.東航乘務(wù)員在工作期間，發(fā)型應(yīng)保持整潔、大方，不得染夸張顏色。（）答案：正確7.當(dāng)乘客提出不合理要求時，乘務(wù)員可以直接拒絕。（）答案：錯誤8.乘務(wù)員在與乘客握手時，要主動伸手。（）答案：錯誤9.東航乘務(wù)員在客艙廣播時，不需要注意語音語調(diào)。（）答案：錯誤10.服務(wù)過程中，乘務(wù)員要始終保持積極的態(tài)度和良好的精神面貌。（）答案：正確四、簡答題1.簡述東航乘務(wù)員在客艙迎接乘客時的禮儀要點(diǎn)。答：乘務(wù)員應(yīng)面帶微笑，在客艙門口整齊站立，主動問候乘客“您好，歡迎登機(jī)”。目光與乘客親切交流，用手勢引導(dǎo)乘客入座，動作自然大方。對于特殊乘客，如老人、兒童、孕婦等，要給予特別關(guān)注和照顧，主動詢問需求并提供幫助，展現(xiàn)東航熱情、專業(yè)的服務(wù)形象。2.請說明東航乘務(wù)員在與乘客語言溝通時需注意哪些方面？答：語言要禮貌規(guī)范，多用“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語。語氣要親切溫和，避免生硬冷漠。表達(dá)簡潔明了，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，確保乘客能輕松理解。同時，要積極傾聽乘客話語，及時給予回應(yīng)，保持良好的溝通氛圍，為乘客提供舒適的交流體驗(yàn)。3.東航乘務(wù)員在客艙服務(wù)中如何運(yùn)用微笑禮儀？答：微笑要真誠發(fā)自內(nèi)心，讓乘客感受到溫暖與友好。在不同服務(wù)場景適時微笑，如迎接乘客、解答疑問、提供幫助時。微笑需適度，露出6-8顆牙齒，避免過于夸張或僵硬。面對情緒不佳的乘客，更要用微笑傳遞關(guān)心與安撫，化解矛盾，營造和諧客艙氛圍。4.簡述東航乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時的禮儀規(guī)范。答：步伐應(yīng)穩(wěn)健輕盈，保持合適的速度，避免過快或過慢。抬頭挺胸，收腹提臀，身體姿態(tài)端正。行走路線要合理，不影響乘客活動。若與乘客相遇，應(yīng)禮貌避讓，側(cè)身通過，并微笑示意。與同事并行時，間距適中，不要勾肩搭背，展現(xiàn)專業(yè)、優(yōu)雅的形象。五、討論題1.假設(shè)在航班飛行過程中，遇到一位情緒非常激動且不停抱怨服務(wù)的乘客，作為東航乘務(wù)員，你會如何運(yùn)用禮儀和溝通技巧來處理這個情況？答：首先，保持微笑和耐心，用溫和的語氣表達(dá)理解乘客的不滿，如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您先消消氣”。然后，認(rèn)真傾聽乘客抱怨的內(nèi)容，不打斷，用眼神和點(diǎn)頭表示在關(guān)注。接著，真誠地向乘客道歉，并針對問題提出具體的解決方案，如為其提供一些小補(bǔ)償或更好的服務(wù)安排。溝通中語言要禮貌、態(tài)度要誠懇，始終以禮儀規(guī)范要求自己，盡力安撫乘客情緒，化解矛盾。2.東航注重乘務(wù)員的形象塑造，包括儀表儀態(tài)、語言等方面。請討論良好的乘務(wù)員形象對提升東航服務(wù)質(zhì)量和品牌形象有哪些重要意義？答：良好的乘務(wù)員形象是東航的名片。儀表儀態(tài)端莊優(yōu)雅，能給乘客留下良好的第一印象，讓乘客感受到專業(yè)和尊重。禮貌親切的語言溝通，能拉近與乘客的距離，增強(qiáng)乘客的滿意度。整體良好形象有助于營造和諧舒適的客艙氛圍，提升乘客的乘機(jī)體驗(yàn)。這不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還能樹立東航積極正面的品牌形象，吸引更多乘客，提升東航在航空市場的競爭力。3.在東航的國際航班服務(wù)中，會遇到來自不同文化背景的乘客。請討論乘務(wù)員應(yīng)該如何了解和尊重不同文化，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？答：乘務(wù)員應(yīng)主動學(xué)習(xí)不同國家和地區(qū)的文化習(xí)俗、禮儀禁忌等知識。在服務(wù)前，對航班目的地國家文化做充分了解。服務(wù)過程中，觀察乘客行為習(xí)慣，尊重其獨(dú)特文化需求，如宗教信仰相關(guān)要求。語言交流上，掌握一些常用外語和簡單的當(dāng)?shù)貑柡蛘Z，避免因文化差異造成誤解。以開放包容的態(tài)度對待不同文化，靈活調(diào)整服務(wù)方式，為乘客提供貼心、個性化服務(wù)。4.隨著航空業(yè)的發(fā)展，乘客對服務(wù)的要求越來越高。請討論東航乘務(wù)員如何在日常工作中不斷提升自身禮儀素養(yǎng)，以滿足更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？