聯(lián)通客服專業(yè)試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.當(dāng)客戶咨詢5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍時，客服應(yīng)首先：A.告知客戶具體覆蓋區(qū)域B.引導(dǎo)客戶登錄官網(wǎng)查詢C.承諾客戶所在區(qū)域一定有覆蓋D.推薦客戶使用4G網(wǎng)絡(luò)2.客戶反映手機流量異常消耗，客服的正確處理流程是：A.直接建議客戶更換套餐B.查詢流量使用明細(xì)并解釋C.告知客戶是系統(tǒng)問題無需處理D.推薦客戶關(guān)閉所有應(yīng)用程序3.辦理寬帶業(yè)務(wù)時，客服需要確認(rèn)的主要信息不包括：A.客戶身份證號碼B.安裝地址詳細(xì)信息C.客戶星座信息D.聯(lián)系方式4.客戶投訴信號弱，客服應(yīng)優(yōu)先采取的措施是：A.安排技術(shù)人員上門檢測B.建議客戶更換手機C.告知客戶是天氣原因D.推薦客戶使用WiFi5.以下哪項不屬于聯(lián)通客服的服務(wù)原則：A.客戶至上B.快速響應(yīng)C.推諉責(zé)任D.專業(yè)解答6.客戶咨詢國際漫游資費時，客服應(yīng)：A.告知客戶具體國家資費標(biāo)準(zhǔn)B.建議客戶不要使用國際漫游C.承諾免費贈送國際流量D.推薦客戶購買當(dāng)?shù)豐IM卡7.辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時，客服需要驗證的主要內(nèi)容是：A.客戶身份證有效性B.客戶星座運勢C.客戶社交賬號D.客戶銀行賬戶8.客戶反映話費異常高，客服首先應(yīng)：A.查詢話費明細(xì)并解釋B.告知客戶是系統(tǒng)錯誤C.直接減免部分話費D.建議客戶更換運營商9.以下哪種情況客服可以主動掛斷電話：A.客戶情緒激動B.客戶反復(fù)詢問同一問題C.通話達(dá)到規(guī)定時長D.客戶使用侮辱性語言10.客戶咨詢5G套餐優(yōu)勢時，客服應(yīng)重點介紹：A.套餐價格B.網(wǎng)絡(luò)速度提升C.贈送話費活動D.客服個人聯(lián)系方式11.辦理停機保號業(yè)務(wù)時，客服需要告知客戶的主要事項是：A.停機期間費用標(biāo)準(zhǔn)B.推薦新套餐C.客戶生日優(yōu)惠D.客服工作時間12.客戶反映未收到賬單，客服應(yīng)：A.查詢發(fā)送記錄并補發(fā)B.告知客戶是系統(tǒng)問題C.建議客戶自行打印D.推薦客戶使用電子賬單13.以下哪項不屬于客服溝通技巧：A.積極傾聽B.使用專業(yè)術(shù)語C.表達(dá)同理心D.清晰表達(dá)14.客戶咨詢家庭寬帶提速，客服應(yīng)：A.查詢用戶當(dāng)前套餐B.直接推薦最高檔套餐C.告知客戶無法提速D.建議客戶更換運營商15.辦理業(yè)務(wù)時，客服需要與客戶確認(rèn)的主要信息不包括：A.業(yè)務(wù)內(nèi)容B.費用標(biāo)準(zhǔn)C.客戶興趣愛好D.生效時間16.客戶反映手機無法上網(wǎng)，客服應(yīng)首先：A.查詢用戶套餐狀態(tài)B.建議客戶重啟手機C.告知客戶是手機問題D.推薦客戶購買新手機17.以下哪種情況客服需要升級處理：A.客戶咨詢簡單問題B.客戶提出不合理要求C.客戶投訴涉及多個部門D.客戶表示滿意18.客戶咨詢積分兌換，客服應(yīng)：A.查詢積分余額并介紹兌換方式B.告知客戶積分已過期C.建議客戶不要兌換D.推薦客戶購買積分19.辦理業(yè)務(wù)變更時，客服需要告知客戶的主要事項是：A.變更后費用變化B.客服個人評價C.公司近期活動D.天氣預(yù)報20.客戶反映騷擾電話，客服應(yīng)：A.查詢通話記錄并建議設(shè)置攔截B.告知客戶是系統(tǒng)問題C.建議客戶更換號碼D.推薦客戶使用其他運營商二、多項選擇題（每題2分，共40分）1.客戶咨詢5G業(yè)務(wù)時，客服應(yīng)介紹的內(nèi)容包括：A.5G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢B.5G套餐資費C.5G終端要求D.客服個人聯(lián)系方式2.辦理寬帶移機業(yè)務(wù)時，客服需要確認(rèn)的信息包括：A.原安裝地址B.新安裝地址C.移機費用D.客戶星座3.客戶投訴處理流程包括：A.記錄投訴內(nèi)容B.核實問題C.提出解決方案D.推薦新業(yè)務(wù)4.以下哪些屬于客服服務(wù)規(guī)范：A.使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)B.保持語音清晰C.主動掛斷電話D.記錄服務(wù)過程5.客戶咨詢國際業(yè)務(wù)時，客服應(yīng)準(zhǔn)備的信息包括：A.國際漫游資費B.境外服務(wù)熱線C.簽證辦理流程D.時差信息6.辦理業(yè)務(wù)時，客服需要與客戶確認(rèn)的內(nèi)容包括：A.業(yè)務(wù)名稱B.費用標(biāo)準(zhǔn)C.生效時間D.客服個人興趣7.客戶反映信號問題，客服可以采取的措施包括：A.安排技術(shù)人員檢測B.建議客戶更換位置C.查詢基站狀態(tài)D.推薦客戶使用WiFi8.以下哪些屬于客服溝通禁忌：A.使用方言B.打斷客戶講話C.表達(dá)不耐煩D.提供準(zhǔn)確信息9.客戶咨詢套餐變更時，客服應(yīng)介紹的內(nèi)容包括：A.當(dāng)前套餐內(nèi)容B.可變更套餐選項C.變更后費用變化D.客服個人評價10.辦理停機業(yè)務(wù)時，客服需要告知客戶的事項包括：A.停機期間費用B.復(fù)機流程C.停機影響D.客服工作時間11.客戶反映話費爭議，客服應(yīng)采取的措施包括：A.查詢話費明細(xì)B.解釋費用構(gòu)成C.提出解決方案D.推薦新套餐12.以下哪些屬于客服服務(wù)原則：A.客戶至上B.專業(yè)解答C.主動服務(wù)D.推諉責(zé)任13.客戶咨詢終端問題，客服可以提供的幫助包括：A.指導(dǎo)基本操作B.建議維修渠道C.推薦購買新機D.提供技術(shù)參數(shù)14.辦理業(yè)務(wù)時，客服需要記錄的信息包括：A.客戶姓名B.聯(lián)系方式C.業(yè)務(wù)內(nèi)容D.客服個人意見15.客戶反映網(wǎng)絡(luò)速度慢，客服可以采取的措施包括：A.查詢用戶套餐B.建議重啟設(shè)備C.安排網(wǎng)絡(luò)檢測D.推薦升級套餐16.以下哪些屬于客服必備技能：A.溝通技巧B.業(yè)務(wù)知識C.情緒管理D.星座分析17.客戶咨詢優(yōu)惠活動時，客服應(yīng)介紹的內(nèi)容包括：A.活動內(nèi)容B.參與條件C.活動時間D.客服個人優(yōu)惠18.辦理業(yè)務(wù)變更時，客服需要與客戶確認(rèn)的事項包括：A.變更內(nèi)容B.生效時間C.費用變化D.客服個人安排19.客戶反映騷擾信息，客服可以采取的措施包括：A.查詢發(fā)送記錄B.建議設(shè)置攔截C.報告相關(guān)部門D.推薦更換號碼20.以下哪些屬于客服服務(wù)態(tài)度要求：A.耐心細(xì)致B.主動熱情C.專業(yè)規(guī)范D.冷漠應(yīng)對三、判斷題（每題1分，共10分）1.客服可以主動掛斷客戶電話。（）2.辦理業(yè)務(wù)時，客服無需記錄客戶信息。（）3.客戶投訴時，客服應(yīng)首先表達(dá)歉意。（）4.客服可以使用方言與客戶溝通。（）5.辦理停機業(yè)務(wù)時，客服無需告知復(fù)機流程。（）6.客戶咨詢5G業(yè)務(wù)時，客服應(yīng)重點介紹價格優(yōu)勢。（）7.客服可以承諾客戶無法實現(xiàn)的要求。（）8.客戶反映信號問題時，客服應(yīng)安排技術(shù)人員檢測。（）9.客服服務(wù)時應(yīng)保持語音清晰、語速適中。（）10.客戶咨詢套餐變更時，客服無需介紹費用變化。（）四、填空題（每題1分，共10分）1.聯(lián)通客服的服務(wù)原則包括客戶至上、______、專業(yè)解答。2.辦理寬帶業(yè)務(wù)時，客服需要確認(rèn)的主要信息包括客戶身份證號碼、安裝地址詳細(xì)信息和______。3.客戶反映話費異常高，客服首先應(yīng)查詢______并解釋。4.辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時，客服需要驗證的主要內(nèi)容是客戶身份證______。5.客戶咨詢國際漫游資費時，客服應(yīng)告知客戶具體國家______標(biāo)準(zhǔn)。6.客服溝通技巧包括積極傾聽、使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、表達(dá)______和清晰表達(dá)。7.辦理業(yè)務(wù)變更時，客服需要告知客戶的主要事項是變更后______變化。8.客戶反映手機無法上網(wǎng)，客服應(yīng)首先查詢用戶______狀態(tài)。9.客服服務(wù)規(guī)范要求使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、保持語音清晰、主動______電話和記錄服務(wù)過程。10.客戶咨詢積分兌換時，客服應(yīng)查詢積分余額并介紹______方式。答案一、單項選擇題1.B2.B3.C4.A5.C6.A7.A8.A9.D10.B11.A12.A13.B14.A15.C16.A17.C18.A19.A20.A二、多項選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.ABD5.ABD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC11.AB