到位服務(wù)考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種服務(wù)態(tài)度最好？A.冷漠B.熱情C.不耐煩D.敷衍2.到位服務(wù)強調(diào)的是？A.表面功夫B.形式主義C.實質(zhì)效果D.走過場3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是？A.速度B.質(zhì)量C.價格D.數(shù)量4.服務(wù)中與客戶溝通要？A.簡潔明了B.復(fù)雜冗長C.含糊不清D.不理會5.到位服務(wù)需要具備？A.專業(yè)知識B.毫無知識C.少量知識D.一般知識6.對待客戶投訴應(yīng)？A.積極處理B.推諉C.拖延D.忽視7.提升服務(wù)效率靠？A.合理流程B.無規(guī)劃C.隨意行事D.慢慢來8.服務(wù)人員形象要？A.得體B.邋遢C.怪異D.不修邊幅9.到位服務(wù)追求？A.客戶滿意B.自己滿意C.無所謂D.部分滿意10.服務(wù)創(chuàng)新主要為了？A.提升競爭力B.增加負擔(dān)C.減少收益D.原地踏步答案：1.B2.C3.B4.A5.A6.A7.A8.A9.A10.A多項選擇題（每題2分，共10題）1.到位服務(wù)包含哪些方面？A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)效率D.服務(wù)創(chuàng)新2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點有？A.個性化B.標(biāo)準(zhǔn)化C.高效化D.隨意化3.服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.專業(yè)技能B.溝通能力C.責(zé)任心D.懶惰4.提升服務(wù)質(zhì)量可通過？A.培訓(xùn)B.改進流程C.收集反饋D.忽視問題5.到位服務(wù)對企業(yè)的好處有？A.提高客戶忠誠度B.增加口碑C.提升競爭力D.降低效益6.與客戶建立良好關(guān)系的方法有？A.真誠溝通B.提供幫助C.及時響應(yīng)D.欺騙客戶7.服務(wù)創(chuàng)新可體現(xiàn)在？A.模式B.技術(shù)C.理念D.無創(chuàng)新8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有？A.滿足需求B.超出期望C.符合規(guī)范D.降低標(biāo)準(zhǔn)9.到位服務(wù)需關(guān)注？A.客戶需求B.市場變化C.自身利益D.行業(yè)趨勢10.提升服務(wù)效率可采取？A.優(yōu)化流程B.運用工具C.合理分工D.無序操作答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.到位服務(wù)就是做表面工作。（×）2.服務(wù)質(zhì)量不重要，關(guān)鍵是價格。（×）3.服務(wù)人員不需要專業(yè)知識。（×）4.對待客戶投訴可以不理會。（×）5.提升服務(wù)效率沒必要優(yōu)化流程。（×）6.服務(wù)創(chuàng)新可有可無。（×）7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓客戶滿意。（√）8.與客戶溝通不用注意方式。（×）9.到位服務(wù)只關(guān)注當(dāng)下。（×）10.服務(wù)人員形象無所謂。（×）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述到位服務(wù)的關(guān)鍵要素。答：關(guān)鍵要素有服務(wù)態(tài)度熱情、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、效率高、注重創(chuàng)新，滿足客戶需求，關(guān)注細節(jié)等。2.怎樣提升服務(wù)質(zhì)量？答：通過培訓(xùn)提升人員素質(zhì)，改進流程，收集客戶反饋并據(jù)此改進。3.服務(wù)人員應(yīng)具備什么能力？答：應(yīng)具備專業(yè)技能、良好溝通能力、責(zé)任心和解決問題能力等。4.服務(wù)創(chuàng)新有哪些作用？答：可提升競爭力，滿足客戶新需求，推動企業(yè)發(fā)展。討論題（總4題，每題5分）1.如何在團隊中推行到位服務(wù)理念？答：加強培訓(xùn)宣傳，明確標(biāo)準(zhǔn)流程，建立監(jiān)督機制，領(lǐng)導(dǎo)帶頭示范，讓大家認識到其重要性并共同踐行。2.舉例說明到位服務(wù)在生活中的體現(xiàn)。答：如海底撈周到服務(wù)，就餐時及時遞上熱毛巾，關(guān)注顧客需求及時響應(yīng)，提供貼心服務(wù)。3.怎樣衡量到位服務(wù)的效果？答：可通過客戶滿意度調(diào)查、投訴