酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)文本前言本標(biāo)準(zhǔn)文本旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保為賓客提供始終如一、專(zhuān)業(yè)高效且富有溫度的用餐體驗(yàn)。它不僅是餐飲部員工日常工作的行為指南，也是衡量服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行員工培訓(xùn)與績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。全體餐飲部同仁應(yīng)深刻理解并嚴(yán)格執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)，將“以客為尊”的服務(wù)理念融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)之中。一、餐前準(zhǔn)備階段1.1環(huán)境準(zhǔn)備1.餐廳整體檢查：每日開(kāi)餐前，餐廳經(jīng)理或當(dāng)班主管需對(duì)餐廳整體環(huán)境進(jìn)行全面巡查。包括但不限于：燈光是否柔和明亮、空調(diào)溫度是否適宜（夏季通常保持在24-26℃，冬季在20-22℃）、通風(fēng)是否良好、背景音樂(lè)音量及曲目是否符合餐廳氛圍、地面及墻面是否潔凈、裝飾品是否擺放整齊且無(wú)破損。2.區(qū)域與臺(tái)面布置：*清潔衛(wèi)生：確保餐桌、椅、餐邊柜、服務(wù)臺(tái)等所有賓客可能接觸到的surfaces潔凈無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)水印。*臺(tái)布鋪設(shè)：臺(tái)布應(yīng)平整無(wú)皺，四邊下垂長(zhǎng)度一致，中線居中，無(wú)破損、無(wú)污漬。根據(jù)餐廳定位和餐別選擇合適的臺(tái)布顏色與質(zhì)地。*餐具擺放：按照餐廳標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)規(guī)范進(jìn)行。骨碟、味碟、湯碗、飯碗、筷架、筷子、湯勺、水杯、酒杯等餐具需潔凈光亮，無(wú)指紋、無(wú)水漬、無(wú)破損。擺放位置精確，間距均勻，確保賓客使用方便。*餐巾折疊：餐巾需潔凈平整，按照標(biāo)準(zhǔn)樣式折疊，擺放于骨碟上或水杯旁，造型美觀統(tǒng)一。*菜單與酒單：確保菜單、酒單潔凈、完整、無(wú)涂改，頁(yè)面平整，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，價(jià)格清晰。根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)情況，及時(shí)補(bǔ)充或更換。*其他物品：花瓶?jī)?nèi)鮮花需新鮮，花材搭配合理；桌號(hào)牌、服務(wù)鈴等物品功能完好，擺放到位。1.2物品準(zhǔn)備1.服務(wù)用具：托盤(pán)（清潔、無(wú)破損）、開(kāi)瓶器（功能完好）、打火機(jī)（確?？烧Ｊ褂?，備用充足）、點(diǎn)菜單、筆、圍裙、濕巾等物品準(zhǔn)備充足，并按規(guī)定位置存放。2.布草：臺(tái)布、口布、托盤(pán)墊布、員工布草等數(shù)量充足，分類(lèi)存放，確保潔凈、無(wú)破損、無(wú)異味。3.備品：牙簽、紙巾、調(diào)味品（鹽、胡椒、糖等）需檢查保質(zhì)期，確保充足并擺放于規(guī)定位置，容器潔凈。1.3人員準(zhǔn)備1.儀容儀表：*發(fā)型：整潔規(guī)范，男性發(fā)不過(guò)耳、不遮眉，女性長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起或束起。*面容：男性不留胡須，女性化淡雅職業(yè)妝。*手部：潔凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂艷麗指甲油。*制服：統(tǒng)一、整潔、挺括，無(wú)污漬、無(wú)破損，紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在規(guī)定位置，端正清晰。*鞋襪：黑色皮鞋，光亮潔凈；深色襪子，無(wú)破損。2.崗前例會(huì)：由餐廳經(jīng)理或主管主持，內(nèi)容包括：當(dāng)日預(yù)定信息、VIP客人情況、特色菜品及推薦、服務(wù)重點(diǎn)與注意事項(xiàng)、儀容儀表檢查、團(tuán)隊(duì)士氣鼓舞等。3.知識(shí)儲(chǔ)備：熟悉當(dāng)日供應(yīng)菜品的名稱(chēng)、主要食材、口味特點(diǎn)、烹飪方法、推薦搭配及價(jià)格；熟悉酒水知識(shí)，包括酒名、產(chǎn)地、香型、口感特點(diǎn)及侍酒溫度等；了解餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)訂政策、支付方式等。4.服務(wù)心態(tài)：調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，精神飽滿，情緒積極，面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接賓客的到來(lái)。二、迎賓與入座階段2.1迎賓1.站位規(guī)范：迎賓員應(yīng)站立于餐廳入口處指定位置，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（身體挺直，面帶微笑，目光平視前方），不可倚靠、閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2.迎接問(wèn)候：當(dāng)賓客走近餐廳約1.5米范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，微笑問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)清晰、熱情、得體，例如：“您好！歡迎光臨XX餐廳！”“晚上好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”3.詢問(wèn)預(yù)定：禮貌詢問(wèn)賓客是否有預(yù)定。如有預(yù)定，應(yīng)快速查閱預(yù)定記錄，確認(rèn)賓客姓名、預(yù)定人數(shù)、預(yù)定時(shí)間及座位信息。如無(wú)預(yù)定，則根據(jù)餐廳當(dāng)時(shí)的座位情況及賓客需求進(jìn)行安排。4.確認(rèn)人數(shù)：再次確認(rèn)賓客人數(shù)，以便安排合適的餐位。例如：“請(qǐng)問(wèn)您一共幾位用餐？”2.2引座1.引導(dǎo)方式：得到賓客確認(rèn)后，應(yīng)說(shuō)：“這邊請(qǐng)”，并以規(guī)范的手勢(shì)（掌心微微向上，五指并攏）引導(dǎo)賓客。引導(dǎo)員應(yīng)走在賓客左前方或右前方約1-1.5米處，步伐適中，并適時(shí)回頭關(guān)注賓客是否跟上。2.選擇餐位：根據(jù)賓客人數(shù)、偏好（如是否靠窗、是否安靜區(qū)域等，在條件允許情況下盡量滿足）及餐廳座位利用情況，為賓客安排合適的餐位。3.拉椅讓座：到達(dá)餐位后，主動(dòng)為賓客拉椅讓座（通常先為女士、老人或主賓拉椅）。拉椅時(shí)動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出刺耳聲響。待賓客即將入座時(shí)，將椅子輕輕推至合適位置。2.3入座服務(wù)1.鋪餐巾：待賓客入座后，主動(dòng)為賓客打開(kāi)餐巾，并輕輕鋪在賓客膝上。如賓客有特殊習(xí)慣，可靈活處理。2.遞送餐巾、濕巾：根據(jù)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)為賓客送上消毒濕巾或熱毛巾，并說(shuō)：“您好，請(qǐng)用濕巾/熱毛巾?！?.介紹與寒暄：簡(jiǎn)要介紹餐廳特色或當(dāng)日推薦（如“今天我們有XX特色菜品，非常受歡迎，需要為您介紹一下嗎？”），或進(jìn)行適度寒暄，營(yíng)造輕松愉快的氛圍。4.提供菜單：將潔凈的菜單、酒單雙手遞送給每位賓客（通常先遞給女士或主賓，再按順時(shí)針?lè)较蛞来芜f送），并說(shuō)：“這是我們的菜單/酒單，請(qǐng)您慢慢看?！比?、點(diǎn)餐與點(diǎn)酒階段3.1等候與關(guān)注在賓客瀏覽菜單期間，服務(wù)員應(yīng)與餐桌保持適當(dāng)距離（一般在附近區(qū)域巡視，確保能觀察到賓客的示意），隨時(shí)準(zhǔn)備上前提供服務(wù)，但避免過(guò)度打擾賓客。當(dāng)賓客目光尋找服務(wù)員或合上菜單時(shí)，應(yīng)立即上前詢問(wèn)。3.2主動(dòng)推介與解答1.主動(dòng)詢問(wèn)：上前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您考慮好了嗎？”2.菜品推介：根據(jù)賓客的人數(shù)、年齡、用餐偏好（如是否有忌口、是否喜歡辣等，可通過(guò)觀察或禮貌詢問(wèn)得知），主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)地推介餐廳特色菜品、時(shí)令菜品、招牌菜或套餐。推介時(shí)應(yīng)描述菜品的主要特點(diǎn)、口味及烹飪方式，語(yǔ)言生動(dòng)誘人，但避免夸大其詞。3.耐心解答：對(duì)賓客提出的關(guān)于菜品原料、制作方法、口味、分量、價(jià)格等問(wèn)題，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、清晰地予以解答。如遇不確定的問(wèn)題，不可隨意猜測(cè)，應(yīng)禮貌告知賓客稍等，向廚房或資深同事確認(rèn)后再回復(fù)。4.建議與搭配：根據(jù)點(diǎn)選的菜品，可適當(dāng)建議酒水、飲料或湯品的搭配，以提升賓客的用餐體驗(yàn)。例如：“這道XX菜品口味濃郁，搭配我們這款XX紅酒，口感會(huì)更佳?！?.3準(zhǔn)確記錄1.點(diǎn)單記錄：使用點(diǎn)菜單（或電子點(diǎn)餐系統(tǒng)）準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品、酒水、飲料的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格及特殊要求（如“少辣”、“免香菜”、“分餐”等）。字跡清晰（手寫(xiě)時(shí)），避免涂改。2.復(fù)述確認(rèn)：點(diǎn)單完畢后，應(yīng)向賓客復(fù)述所點(diǎn)內(nèi)容，包括菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求及酒水飲料，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。例如：“您點(diǎn)的菜品有：XX、XX……飲品是XX和XX，對(duì)嗎？”得到賓客確認(rèn)后，方可離開(kāi)。3.特殊需求處理：對(duì)于賓客提出的特殊飲食需求或過(guò)敏信息，務(wù)必特別標(biāo)注并及時(shí)與廚房溝通確認(rèn)，確保能夠滿足且不發(fā)生食品安全問(wèn)題。3.4點(diǎn)酒服務(wù)（如適用）1.展示酒單：同菜單遞送方式。2.協(xié)助選酒：根據(jù)賓客的用餐預(yù)算、菜品搭配、個(gè)人喜好等因素，提供專(zhuān)業(yè)的選酒建議。3.確認(rèn)信息：記錄所選酒水的名稱(chēng)、年份（如適用）、數(shù)量。4.開(kāi)酒服務(wù)：（詳見(jiàn)后續(xù)酒水服務(wù)章節(jié)）四、上菜與服務(wù)階段4.1備餐與傳菜1.廚房溝通：與廚房保持良好溝通，了解菜品制作進(jìn)度，確保出菜順序合理。2.菜品檢查：傳菜員或服務(wù)員在接收菜品時(shí)，需對(duì)菜品的外觀、溫度、分量、餐具等進(jìn)行檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即退回廚房重做。3.端托規(guī)范：使用托盤(pán)端送菜品，托盤(pán)應(yīng)保持平穩(wěn)，高度適宜。重的物品、熱的物品應(yīng)靠近身體一側(cè)，確保安全。4.2上菜服務(wù)1.上菜順序：遵循一般的上菜順序，如先冷后熱、先葷后素、先湯后菜、先主食后甜品等，或根據(jù)餐廳特色及賓客要求靈活調(diào)整。2.上菜位置：上菜時(shí)應(yīng)從賓客的右側(cè)進(jìn)行（除非有特殊障礙），撤盤(pán)時(shí)從賓客的左側(cè)進(jìn)行，遵循“右上左撤”原則。動(dòng)作輕緩，避免碰撞賓客或餐具。3.介紹菜品：每上一道新菜，應(yīng)輕聲向賓客介紹菜品名稱(chēng)及主要特色。例如：“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！?.擺放位置：菜品上桌后，應(yīng)將菜品的最佳觀賞面朝向主賓或中心位置，盤(pán)與盤(pán)之間間距均勻，保持桌面整潔有序。5.更換餐具：在多道菜式用餐過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)為賓客更換骨碟、餐碗、筷子等餐具。更換時(shí)，先撤下用過(guò)的餐具，再送上潔凈的餐具。6.添加酒水飲料：密切關(guān)注賓客杯中酒水飲料的余量，當(dāng)余量不足1/3時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要添加。4.3席間服務(wù)1.巡臺(tái)服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡臺(tái)，關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)提供以下服務(wù)：*添水、添酒、添茶。*撤換空盤(pán)、空杯、用過(guò)的濕巾等。*清理桌面雜物，保持桌面整潔。*詢問(wèn)賓客對(duì)菜品的滿意度：“請(qǐng)問(wèn)這道菜的口味還滿意嗎？”2.處理賓客需求：對(duì)賓客提出的任何需求或問(wèn)題，應(yīng)立即回應(yīng)并盡力解決。如不能當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)告知賓客解決時(shí)限，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.保持安靜：服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，避免在餐廳內(nèi)奔跑、大聲喧嘩或閑聊。4.處理突發(fā)情況：如發(fā)生菜品灑漏、賓客投訴等突發(fā)情況，應(yīng)保持冷靜，先向賓客道歉，再根據(jù)應(yīng)急預(yù)案妥善處理，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)管理人員協(xié)助。4.4酒水服務(wù)（以紅酒為例）1.示酒：將紅酒送至點(diǎn)酒賓客面前，展示酒標(biāo)，讓賓客確認(rèn)酒名、年份等信息。2.開(kāi)酒：*用開(kāi)瓶器割開(kāi)瓶口的錫箔紙，注意不要割破瓶塞。*用干凈的布巾擦拭瓶口。*將開(kāi)瓶器的螺旋鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心緩緩旋入，直至螺旋鉆大部分進(jìn)入瓶塞。*利用杠桿原理將瓶塞平穩(wěn)拔出，避免發(fā)出聲響或?qū)⑵咳椤?取出瓶塞，檢查瓶塞是否完好，然后將瓶塞放在小碟中，置于點(diǎn)酒賓客的餐位旁。3.醒酒（如需要）：將紅酒倒入醒酒器中，讓酒液與空氣充分接觸，釋放香氣。4.試酒：先向點(diǎn)酒賓客杯中倒入約三分之一杯的紅酒，請(qǐng)賓客品嘗，確認(rèn)酒質(zhì)和溫度是否適宜。待賓客確認(rèn)無(wú)誤后，再依次為其他賓客倒酒。5.倒酒：從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来螢橘e客倒酒。倒酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向賓客，瓶口不宜與杯口接觸，酒液倒入杯中約1/3至1/2處即可。倒完酒后，輕輕旋轉(zhuǎn)瓶口，避免酒液滴灑，并用餐巾擦拭瓶口。6.白酒/香檳/其他酒水：根據(jù)不同酒水的特性，采用相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。五、結(jié)賬與送客階段5.1準(zhǔn)備結(jié)賬1.賓客示意：當(dāng)賓客用餐完畢，示意結(jié)賬或看向服務(wù)員做出結(jié)賬手勢(shì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前。2.核對(duì)賬單：主動(dòng)到收銀臺(tái)調(diào)取或打印賬單，仔細(xì)核對(duì)賬單上的菜品、數(shù)量、價(jià)格、酒水、服務(wù)費(fèi)等是否與賓客所點(diǎn)內(nèi)容一致，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。5.2呈遞賬單1.賬單禮儀：將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，或放在潔凈的餐盤(pán)中，雙手呈遞給賓客（通常遞給主人或請(qǐng)客方，如不確定，可輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”）。呈遞時(shí)，賬單正面應(yīng)朝向賓客。2.解釋賬單：如賓客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋?zhuān)_保賓客清楚每一項(xiàng)費(fèi)用。5.3收款結(jié)算1.支付方式：根據(jù)賓客選擇的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等）進(jìn)行操作。*現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，如有找零，應(yīng)將找零和發(fā)票（如賓客需要）一并放入結(jié)賬夾內(nèi)，雙手遞還給賓客，并說(shuō)：“這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好?！?信用卡：按規(guī)定流程操作POS機(jī)，請(qǐng)賓客輸入密碼或簽字確認(rèn)，并將信用卡、簽購(gòu)單客戶聯(lián)及發(fā)票（如賓客需要）交還給賓客。*移動(dòng)支付：指引賓客掃描相應(yīng)的二維碼完成支付，確認(rèn)支付成功。2.感謝語(yǔ)：無(wú)論何種支付方式，收款完畢后，均應(yīng)向賓客表示感謝：“感謝您的惠顧！”5.4送客服務(wù)1.拉椅協(xié)助：主動(dòng)為賓客拉開(kāi)座椅，方便賓客起身。2.感謝與道別：微笑向賓客道別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！”“請(qǐng)慢走！”3.目送賓客：待賓客起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)站立于餐位旁或餐廳出口處，目送賓客離開(kāi)，并再次道別。4.遺留物品檢查：賓客離開(kāi)后，立即檢查餐桌及周?chē)欠裼匈e客遺留物品。如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即追送給賓客；如賓客已走遠(yuǎn)，應(yīng)立即上交主管妥善保管，并做好記錄。六、餐后收尾階段6.1臺(tái)面清理1.撤收餐具：將餐桌上的餐具、杯具、剩余食物等分類(lèi)撤下，動(dòng)作輕緩，避免破損和噪音。2.清理桌面：用潔凈的抹布擦拭桌面，確保無(wú)食物殘?jiān)?、油漬、水漬。3.重置臺(tái)面：按照餐前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)，迅速重新鋪設(shè)臺(tái)布、擺放餐具、餐巾等，恢復(fù)餐位至待客狀態(tài)。6.2環(huán)境整理1.地面清潔：及時(shí)清理地面上的雜物、污漬，保持餐廳整體環(huán)境的整潔。2.區(qū)域整理：整理服務(wù)臺(tái)、備餐間，將用過(guò)的布草、餐具分類(lèi)送洗或存放，補(bǔ)充各類(lèi)服務(wù)用品。3.垃圾處理：將垃圾分類(lèi)收集，及時(shí)清理出餐廳，保持后廚及垃圾存放區(qū)域的清潔。6.3工作總結(jié)與交接1.班后例會(huì)：由餐廳經(jīng)理或主管主持班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀表現(xiàn)，指出存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，并安排次日工作。2.物品交接：做好酒水、現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品的交接工作，并記錄在案。3.安全檢查：檢查餐廳的水、電、氣是否關(guān)閉，門(mén)窗是否鎖好，確保安全。七、特殊情況處理7.1賓客投訴處理1.原則：遵循“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“不與賓客爭(zhēng)辯”、“迅速響應(yīng)”、“徹底解決”的原則。2.步驟：*傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)賓客的投訴，不打斷，不辯解，適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解。*道歉：無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，首先向賓客表示歉意，安撫賓客情緒。例如：“