T/QDSF009-2021

現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)員工培訓規(guī)范（征求意見稿）

1范圍

本文件規(guī)定了現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)員工培訓對象、培訓機構、培訓師資隊伍、培訓管理的內(nèi)容與方法、培

訓評價、培訓改進。

本標準適用于現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的員工培訓工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

3.1

現(xiàn)代服務業(yè)modernserviceindustry

現(xiàn)代服務業(yè)是以現(xiàn)代科學技術特別是信息網(wǎng)絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管

理方法基礎上的服務產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務業(yè)態(tài)，也包括運用現(xiàn)代技術對傳統(tǒng)服

務業(yè)的改造和提升。

3.2

PDCA循環(huán)PDCAcycle

PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴

明環(huán)。全面質(zhì)量管理的思想基礎和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個階

段，即Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(處理)。在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照作出

計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法

是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項工作的一般規(guī)律。

3.3

高層管理人員topmanagement

企業(yè)董事會成員、監(jiān)事會成員、企業(yè)經(jīng)營領導班子成員及高級管理者。

1

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3.4

一般管理人員generalmanager

企業(yè)中具體承擔某種或某項管理職能的人員。

3.5

服務人員servicepersonnel

企業(yè)中具體為顧客提供某種或某項服務的人員。

3.6

后勤保障人員logisticspersonnel

在企業(yè)中提供后勤服務的從業(yè)人員。

4培訓對象

4.1現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)高層管理人員。

4.2現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)一般管理人員。

4.3現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)服務人員。

4.4現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)后勤保障人員。

5培訓機構和部門

5.1培訓機構

5.1.2具備相應的師資、場地、設施設備及教學培訓經(jīng)驗的相關院校、專業(yè)培訓實體和企業(yè)，均可承擔現(xiàn)代

服務業(yè)企業(yè)員工培訓教學任務。

5.1.3培訓機構的管理制度主要包括但不限于以下制度：

——師資管理制度、學員管理制度、教學管理制度、教學設施設備管理制度、檔案管理制度。

——培訓計劃、培訓課程、培訓組織及評價考核制度。

——財務管理制度、衛(wèi)生與安全管理制度。

2

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5.2培訓部門

5.2.1現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)應根據(jù)工作需要確定員工培訓管理部門，設立專（兼）職員工培訓管理員。

5.2.2培訓管理部門的職責主要包括但不限于以下內(nèi)容：

——負責定期了解員工培訓的需求。

——負責企業(yè)員工培訓計劃的擬寫。

——負責培訓教材的采編和確定。

——負責員工培訓的組織實施和考試考核。

——負責員工培訓的實習與實操安排。

——負責員工培訓檔案的管理。

6培訓師資隊伍

從事現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)員工培訓工作的教師主要包括但不限于以下人員：

——具有豐富教學經(jīng)驗和現(xiàn)代服務業(yè)專業(yè)理論知識的職業(yè)教師。

——具有現(xiàn)代服務業(yè)豐富的管理和服務實踐經(jīng)驗且具有理論水平和表達能力的人員。

——現(xiàn)代服務業(yè)專業(yè)技術人員。

7培訓管理的內(nèi)容與方法

7.1員工培訓管理流程圖參見圖1。

了解培訓需求編寫培訓計劃采編或確定培訓教材組織員工培訓

建立管理檔案組織實習與實操組織培訓考試

圖1員工培訓管理流程圖

3

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7.2了解培訓需求

7.2.1培訓機構和培訓管理部門應定期征詢企業(yè)員工對培訓的建議，準確把握企業(yè)發(fā)展中對員工素質(zhì)提升的

潛在需求。

7.2.2了解培訓需求的方式有調(diào)查問卷、座談會、個別訪談、電話或網(wǎng)絡溝通等方式。

7.3編寫培訓計劃

7.3.1培訓機構和培訓管理部門應根據(jù)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展需要制定中長期和年度培訓計劃。

7.3.2培訓計劃應含有培訓內(nèi)容、培訓師資、培訓課時、培訓時間、培訓形式、培訓經(jīng)費預算等。

7.4采編或確定培訓教材

7.4.1培訓機構和培訓管理部門應參考但不限于《中華人民共和國職業(yè)分類大典》，針對培訓計劃采集、編

寫培訓教材，采編的培訓教材要突出現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的行業(yè)特色。

7.4.2基礎理論教材可根據(jù)培訓計劃要求，選擇確定現(xiàn)有的行政主管部門或高等院校的專業(yè)教材使用。

7.5組織員工培訓

7.5.1組織新員工崗前培訓，主要內(nèi)容包括：企業(yè)簡況、企業(yè)文化、基本業(yè)務技能基礎知識、職業(yè)道德、崗

位職責、企業(yè)規(guī)章制度、公文寫作基本知識、服務禮儀、溝通技巧、基本辦公軟件操作、安全教育等。

7.5.2組織在崗員工崗位業(yè)務技能培訓，主要內(nèi)容包括：現(xiàn)代服務業(yè)基礎知識、服務細分專業(yè)業(yè)務知識、現(xiàn)

代服務業(yè)專業(yè)軟件操作、現(xiàn)代服務業(yè)日常英語、人際溝通和談判技巧基本知識、現(xiàn)代服務業(yè)國際慣例等。

7.5.3組織在崗員工一崗多技能培訓，主要內(nèi)容包括：茶藝、咖啡調(diào)制、中餐西餐制作、品酒、插花、剪紙、

新媒體、心理學、健康管理、音樂、美術、文學、健身等豐富生活、提高業(yè)務綜合素質(zhì)的專題培訓。

7.5.4組織員工擬晉級管理人員和高層管理人員綜合管理能力提升培訓，主要內(nèi)容包括：戰(zhàn)略管理、組織行

為學基礎知識、現(xiàn)代企業(yè)管理基礎知識、公司法基礎知識、現(xiàn)代服務業(yè)相關的政策和法律法規(guī)、現(xiàn)代財務

管理基礎知識、勞動法基礎知識、信息化管理基礎知識、行業(yè)發(fā)展新業(yè)態(tài)和新模式研究成果等。

7.5.5組織全體員工綜合素質(zhì)培訓，主要內(nèi)容包括：國際國內(nèi)形勢教育、職業(yè)道德、法律法規(guī)、標準化基礎

知識培訓等。

7.5.6企業(yè)員工培訓主要方法：集中培訓與自學相結合，課堂面授和網(wǎng)絡教育相結合，理論提升與業(yè)務實踐

相結合。

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7.5.7培訓機構和培訓管理部門組織的員工培訓內(nèi)容要適時更新、培訓形式要豐富多樣。

7.5.8員工每年培訓時間不少于100課時，或員工培訓以學分制累計不少于崗位技能要求應達到的學分。

7.6組織培訓考核

7.6.1培訓機構和培訓管理部門要組織對每期培訓完成學業(yè)的員工進行考試，考核分為閉卷考試、開卷考試

和實操考試。

7.6.2對考試不合格員工，應針對具體情況對員工進行重新培訓或補課，并適時組織補考，直至考試合格。

7.6.3培訓機構和培訓管理部門要對每期員工培訓的考試成績記入員工培訓檔案。

7.7組織實習與實操

7.7.1對新入職的新員工培訓結束，應分配到相應工作崗位實習并進行考核。

7.7.2對在崗員工培訓結束后，要組織實操練習，鞏固強化培訓效果，實操練習期限根據(jù)業(yè)務難易程度確定

時間長短。

7.8建立培訓檔案

7.8.1檔案的種類

企業(yè)培訓檔案和員工個人培訓檔案。

7.8.2檔案的形式

培訓檔案主要包括但不限于以下形式：

——紙質(zhì)文檔；

——電子文檔；

——音像資料等。

7.8.3檔案的內(nèi)容

培訓檔案的內(nèi)容主要包括但不限于以下內(nèi)容：

——企業(yè)培訓檔案主要內(nèi)容：企業(yè)員工培訓計劃、培訓教材、培訓考勤記錄、考試試卷、每期培訓總

結，記錄培訓實況的電子稿件、圖片、錄音和視頻等。

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——員工個人培訓檔案主要內(nèi)容：員工培訓的出勤情況、考試成績、實習實操考核情況、經(jīng)考試獲得

專業(yè)證書情況等。

7.8.4檔案的保存期限

企業(yè)培訓檔案和員工個人培訓檔案保存的期限由企業(yè)根據(jù)實際情況確定。

8培訓評價

8.1評價主體

評價主體包括：

——行業(yè)主管部門；

——行業(yè)協(xié)會；

——培訓機構；

——相關單位；

——受訓學員；

——三方機構。

8.2評價內(nèi)容

8.2.1培訓過程評價包括：

——課程設置滿意度；

——師資水平滿意度；

——授課內(nèi)容和授課方式滿意度；

——組織管理滿意度；

——后勤服務滿意度。

8.2.2培訓效果評價包括：

——培訓后學員考核合格率；

——學員所在單位對培訓質(zhì)量與效果的滿意率；

——服務的客戶群體滿意度的變化。

8.3評價方式

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評價方式包括意見征詢、問卷調(diào)查、組織座談、到門回訪、實地考察等。

9培訓改進

9.1培訓機構和培訓部門應根據(jù)培訓評價結果持續(xù)改進培訓方式、培訓內(nèi)容和培訓組織管理。

9.2培訓該改進應實行PDCA循環(huán)，不斷提升培訓質(zhì)量。

7

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現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)員工培訓規(guī)范（征求意見稿）

1范圍

本文件規(guī)定了現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)員工培訓對象、培訓機構、培訓師資隊伍、培訓管理的內(nèi)容與方法、培

訓評價、培訓改進。

本標準適用于現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的員工培訓工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

3.1

現(xiàn)代服務業(yè)modernserviceindustry

現(xiàn)代服務業(yè)是以現(xiàn)代科學技術特別是信息網(wǎng)絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管

理方法基礎上的服務產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務業(yè)態(tài)，也包括運用現(xiàn)代技術對傳統(tǒng)服

務業(yè)的改造和提升。

3.2

PDCA循環(huán)PDCAcycle

PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴

明環(huán)。全面質(zhì)量管理的思想基礎和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個階

段，即Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(處理)。在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照作出

計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法

是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項工作的一般規(guī)律。

3.3

高層管理人員topmanagement

企業(yè)董事會成員、監(jiān)事會成員、企業(yè)經(jīng)營領導班子成員及高級管理者。

1

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3.4

一般管理人員generalmanager

企業(yè)中具體承擔某種或某項管理職能的人員。

3.5

服務人員servicepersonnel

企業(yè)中具體為顧客提供某種或某項服務的人員。

3.6

后勤保障人員logisticspersonnel

在企業(yè)中提供后勤服務的從業(yè)人員。

4培訓對象

4.1現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)高層管理人員。

4.2現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)一般管理人員。

4.3現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)服務人員。

4.4現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)后勤保障人員。

5培訓機構和部門

5.1培訓機構

5.1.2具備相應的師資、場地、設施設備及教學培訓經(jīng)驗的相關院校、專業(yè)培訓實體和企業(yè)，均可承擔現(xiàn)代

服務業(yè)企業(yè)員工培訓教學任務。

5.1.3培訓機構的管理制度主要包括但不限于以下制度：

——師資管理制度、學員管理制度、教學管理制度、教學設施設備管理制度、檔案管理制度。

——培訓計劃、培訓課程、培訓組織及評價考核制度。

——財務管理制度、衛(wèi)生與安全管理制度。

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5.2培訓部門

5.2.1現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)應根據(jù)工作需要確定員工培訓管理部門，設立專（兼）職員工培訓管理員。

5.2.2培訓管理部門的職責主要包括但不限于以下內(nèi)容：

——負責定期了解員工培訓的需求。

——負責企業(yè)員工培訓計劃的擬寫。

——負責培訓教材的采編和確定。

——負責員工培訓的組織實施和考試考核。

——負責員工