ICS

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店認(rèn)定規(guī)范

點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名

點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)

（征求意見(jiàn)稿）

-××-××發(fā)布××××-××-××實(shí)施

發(fā)布

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：

標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳、內(nèi)蒙古

自治區(qū)旅游協(xié)會(huì)、內(nèi)蒙古大學(xué)、內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄔韶峻、穆偉、烏鐵紅、李彪、金

穎、陳欣、魏瑋。

II

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“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店認(rèn)定規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店的基本要求、設(shè)施

要求、服務(wù)要求、其他要求和評(píng)定等內(nèi)容。

本文件適用于“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店的評(píng)定與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可

少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本

文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和

起草規(guī)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T10001.5公共信息圖形符號(hào)第5部分：購(gòu)物符號(hào)

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總

則

GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分：

購(gòu)物場(chǎng)所

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB9664文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB9670商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T20000.1-2014標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活

動(dòng)的通用術(shù)語(yǔ)

GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T384.10圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第10部分:圖像采集

1

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點(diǎn)設(shè)置要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T16766界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1內(nèi)蒙古禮物InnerMongolianGifts

充分體現(xiàn)內(nèi)蒙古特色，展現(xiàn)鮮明的內(nèi)蒙古旅游目的地品牌形象，

代表工藝精湛、優(yōu)良品質(zhì)，具有深厚文化底蘊(yùn)的旅游商品標(biāo)志性品牌。

3.2“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品“InnerMongolianGifts”tourist

commodity

旅游者在旅游活動(dòng)或在旅游活動(dòng)過(guò)程中出于商業(yè)活動(dòng)目的之外

所購(gòu)買的具有內(nèi)蒙古文化特色的“內(nèi)蒙古禮物”有形商品。

3.3“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店“InnerMongolianGifts”

touristsouvenirshop

專門銷售“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品，為旅游者購(gòu)物提供服務(wù)或具

備旅游購(gòu)物功能的場(chǎng)所，包括獨(dú)立店、店中店以及專柜。

4基本要求

4.1經(jīng)營(yíng)要求

4.1.1“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品店經(jīng)營(yíng)方應(yīng)具備經(jīng)營(yíng)所需的許可證照，

店面經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、衛(wèi)生、食品安全等相關(guān)部門的要

求。

4.1.2近三年經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)未發(fā)生嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章的行為，

未發(fā)生重大安全、消防、食品、環(huán)保、質(zhì)量等責(zé)任事故，未被列入

國(guó)家、內(nèi)蒙古自治區(qū)企業(yè)信用黑名單。

4.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積

經(jīng)營(yíng)方獨(dú)立店面積不小于50㎡，店中店面積不小于30㎡，專柜

和其他類型店面積大于5㎡。

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4.3標(biāo)志

4.3.1基本標(biāo)志

“內(nèi)蒙古禮物”基本標(biāo)志見(jiàn)圖1。

圖1“內(nèi)蒙古禮物”基本標(biāo)志

4.3.2設(shè)置要求

應(yīng)在商品店的醒目位置設(shè)置“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品店標(biāo)志，標(biāo)

志中的圖形、標(biāo)準(zhǔn)字、組合樣式及色彩等均符合“內(nèi)蒙古禮物”視覺(jué)

識(shí)別系統(tǒng)的要求。

4.4安全保障

4.4.1遵守《公共娛樂(lè)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定》：消防及安全管理制

度健全，建立安全事故處理預(yù)案及應(yīng)急救援機(jī)制：消防、防盜、救護(hù)

等設(shè)備齊全、完好、有效；配有專業(yè)保安人員，維護(hù)購(gòu)物秩序。

4.4.2購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)安全標(biāo)識(shí)符合GB2894規(guī)定。

4.4.3應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，明確安全崗位職責(zé)。

4.5衛(wèi)生環(huán)保

4.5.1干凈整潔，衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB9664或者GB9670的規(guī)定。

4.5.2空氣質(zhì)量符合GB/T18883的要求。

4.5.3應(yīng)建立衛(wèi)生管理制度和衛(wèi)生責(zé)任制度，制定重大疫情、群體性

疾病應(yīng)急預(yù)案，從業(yè)人員應(yīng)取得健康證明后上崗。

5.總體布局

5.1外部環(huán)境要求

5.1.1選址合理，交通便利，宜位于旅游景區(qū)、交通樞紐和商業(yè)中心

3

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區(qū)的適當(dāng)位置，宜充分利用公共交通資源，方便旅游者購(gòu)物。

5.1.2附近宜有公共停車場(chǎng)或與店面規(guī)模相適應(yīng)的停車空間。

5.1.3外部交通可進(jìn)入性好，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范、醒目、美觀。

5.2內(nèi)部環(huán)境空間裝修與設(shè)計(jì)

5.2.1內(nèi)部環(huán)境空間裝修要求

5.2.1.1應(yīng)注重電路、煙感、防盜等方面的安全性，裝修電路應(yīng)符合

安全施工規(guī)范，有必要的煙感、防盜和疏散逃生設(shè)施。

5.2.1.2店內(nèi)墻面、地面、柜臺(tái)等裝修材料應(yīng)環(huán)保。

5.2.1.3店內(nèi)裝修裝飾有地域文化特色，景觀配置得當(dāng)。

5.2.1.4照明設(shè)施應(yīng)遵循環(huán)保、節(jié)能原則。

5.2.1.5店內(nèi)照明良好、光線充足，燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)性，有利于購(gòu)

物環(huán)境的營(yíng)造，整體視覺(jué)效果和諧。

5.2.1.6室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，宜有空調(diào)以保持四季溫度適宜。

5.2.1.7宜對(duì)空氣質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)客流量變化調(diào)整或補(bǔ)充新風(fēng)量，

必要時(shí)進(jìn)行全場(chǎng)換氣。

5.2.2空間設(shè)計(jì)

5.2.2.1店內(nèi)購(gòu)物通道設(shè)置合理，流線通暢，宜形成環(huán)線。

5.2.2.2店內(nèi)設(shè)有明確的功能分區(qū)，展示空間設(shè)計(jì)合理，方便顧客選購(gòu)。

5.2.2.3商品陳列分類清晰、陳列美觀、擺放有序，柜臺(tái)、貨架應(yīng)整齊

清潔。

5.2.2.4出入口宜提供無(wú)障礙設(shè)施，店內(nèi)通道應(yīng)實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙通行，且

符合GB50763的規(guī)定。

5.2.2.5應(yīng)在出入口、主要通道和公共區(qū)域安裝圖像監(jiān)控系統(tǒng)，且符合

DB11/T384.10和《內(nèi)蒙古自治區(qū)公共安全視頻監(jiān)控圖像信息系統(tǒng)管

理辦法》的規(guī)定。

5.2.2.6公共區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)志，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1、

GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T10001.9的規(guī)定，圖文展示特色

突出，設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，內(nèi)蒙古地域文化特色突出，有藝術(shù)感和

文化氣息。

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5.2.2.7宜提供顧客休息區(qū)域，配有相應(yīng)服務(wù)設(shè)施。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)提供

6.1.1所售商品品種及規(guī)格應(yīng)豐富多樣，適應(yīng)顧客群消費(fèi)需求。

6.1.2應(yīng)提供與所售商品有關(guān)的真實(shí)準(zhǔn)確的信息，商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

6.1.3應(yīng)提供咨詢服務(wù)。

6.1.4應(yīng)提供商品包裝服務(wù)，包裝宜采用環(huán)保材質(zhì)。

6.1.5宜提供訂貨、送貨及代郵寄服務(wù)。

6.1.6宜提供外語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

6.1.7可使用銀行卡或移動(dòng)支付消費(fèi)，結(jié)賬區(qū)域應(yīng)張貼銀聯(lián)受理或移

動(dòng)支付標(biāo)志，提供正規(guī)銷售發(fā)票。

6.1.8應(yīng)提供商品退換、保修服務(wù)。

6.1.9宜為特定人群（老年人、兒童、母嬰、殘障人士等）提供便利

服務(wù)。

6.1.10宜提供小件物品宜提供物品存放、寄存服務(wù)。

6.1.11宜提供顧客使用的公用電話、手機(jī)充電等服務(wù)設(shè)施。

6.1.12宜提供免費(fèi)的WI-FI及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

6.1.13應(yīng)具有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，宜有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。

6.2引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

6.2.1標(biāo)識(shí)應(yīng)位置醒目、通俗易懂、齊全美觀。

6.2.2應(yīng)在醒目位置設(shè)置公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)圖。

6.3服務(wù)人員

6.3.1上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，上崗后宜定期參加員工職業(yè)道德教育

和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，具備銷售“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品的業(yè)務(wù)知識(shí)與技

能。

6.3.2宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌上崗。

6.3.3禮貌待客，對(duì)游客熱情適度，童叟無(wú)欺；對(duì)賓客一視同仁，尊

重顧客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。

6.3.4應(yīng)注重禮貌，舉止端莊大方，表情自然親切。

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6.3.5服務(wù)語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。

6.3.6推薦商品應(yīng)實(shí)事求是，回答顧客問(wèn)詢應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。

6.3.7在提供現(xiàn)金、刷卡或移動(dòng)支付結(jié)賬服務(wù)時(shí)應(yīng)快捷準(zhǔn)確。

6.4服務(wù)管理

6.4.1建立健全質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度；應(yīng)具有運(yùn)營(yíng)

管理和日常抽檢制度，有預(yù)防、檢查、督導(dǎo)和改進(jìn)措施。

6.4.2宜每年開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，有顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，并針對(duì)

問(wèn)題進(jìn)行整改。

6.4.3重視精神文明和企業(yè)文化建設(shè)，定期開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)

技能培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案。

6.4.4建立有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

6.5投訴處理與改進(jìn)

6.5.1應(yīng)對(duì)顧客反映的問(wèn)題和投訴耐心解釋，不推諉，不敷衍應(yīng)付，

建立完整的記錄檔案。

6.5.2應(yīng)及時(shí)處理顧客的投訴，糾正存在的問(wèn)題，對(duì)難以協(xié)調(diào)解決的

投訴及時(shí)向上級(jí)主管部門反映。

6.5.3應(yīng)公布投訴電話，投訴渠道應(yīng)暢通。

7.商品要求

7.1商品質(zhì)量

7.1.1實(shí)體店銷售的商品產(chǎn)出來(lái)源清楚，質(zhì)量符合相關(guān)部門法律、法

規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

7.1.2商品合格證、質(zhì)量安全等證書齊全，并做到有據(jù)可查。

7.2商品價(jià)格

實(shí)體店銷售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。

7.3商品比例

實(shí)體店銷售的商品中，獲得“內(nèi)蒙古禮物”品牌授權(quán)的商品量占

商品總量的50％及以上。

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7.4商品包裝

旅游商品包裝有文化特色，采用環(huán)保材質(zhì)，包裝材質(zhì)應(yīng)符合衛(wèi)生

與環(huán)保的要求，并方便游客攜帶和運(yùn)輸；旅游商品包裝均印有“內(nèi)蒙

古禮物”品牌LOGO。

8.評(píng)定

8.1“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品店評(píng)定實(shí)行必備項(xiàng)目與打分計(jì)分相結(jié)合

的方法。

8.2評(píng)定時(shí)，申請(qǐng)?jiān)u定的商店應(yīng)滿足附錄A規(guī)定的所有“內(nèi)蒙古禮

物”旅游商品店必備檢查項(xiàng)目。如有不滿足項(xiàng)，則評(píng)定為不合格。

8.3申請(qǐng)?jiān)u定的商店在滿足所有必備檢查項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，還應(yīng)按照附

錄B規(guī)定的“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表進(jìn)行

評(píng)價(jià)。得分不少于770分的，評(píng)定為合格。

8.4評(píng)定結(jié)果有效期為2年，2年后應(yīng)進(jìn)行復(fù)核。

8.5已被認(rèn)定為“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店的授權(quán)店面若發(fā)生嚴(yán)

重違規(guī)、重大投訴、擾亂旅游市場(chǎng)秩序、在行業(yè)內(nèi)造成惡劣影響的，

內(nèi)蒙古禮物品牌運(yùn)營(yíng)管理中心可作出取消資格處理。

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附錄A

（規(guī)范性）

“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店必備項(xiàng)目檢查表

表A.1給出了“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店必備項(xiàng)目檢查表的內(nèi)容。

表A.1“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店必備項(xiàng)目檢查表

是否達(dá)標(biāo)

序號(hào)項(xiàng)目

（是/否）

1.1經(jīng)營(yíng)要求

“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品店經(jīng)營(yíng)方應(yīng)具備經(jīng)營(yíng)所需的許可證照，店面

1.1.1

經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、衛(wèi)生、食品安全等相關(guān)部門的要求。

近三年經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)未發(fā)生嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章的行為，未發(fā)

1.1.2生重大安全、消防、食品、環(huán)保、質(zhì)量等責(zé)任事故，未被列入國(guó)家、

內(nèi)蒙古自治區(qū)企業(yè)信用黑名單。

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積經(jīng)營(yíng)方獨(dú)立店面積不小于50㎡，店中店面積不小于30

1.2

㎡，專柜和其他類型店面積大于5㎡。

1.3標(biāo)志

1.3.1“內(nèi)蒙古禮物”基本標(biāo)志見(jiàn)圖1。

應(yīng)在商品店的醒目位置設(shè)置“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品店標(biāo)志，標(biāo)志中

1.3.2的圖形、標(biāo)準(zhǔn)字、組合樣式及色彩等均符合“內(nèi)蒙古禮物”視覺(jué)識(shí)別

系統(tǒng)的要求。

1.4安全保障

遵守《公共娛樂(lè)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定》：消防及安全管理制度健全，

1.4.1建立安全事故處理預(yù)案及應(yīng)急救援機(jī)制：消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊

全、完好、有效；配有專業(yè)保安人員，維護(hù)購(gòu)物秩序。

1.4.2購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)安全標(biāo)識(shí)符合GB2894規(guī)定。

1.4.3應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，明確安全崗位職責(zé)。

1.5衛(wèi)生環(huán)保

1.5.1干凈整潔，衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB9664或者GB9670的規(guī)定。

1.5.2空氣質(zhì)量符合GB/T18883的要求。

應(yīng)建立衛(wèi)生管理制度和衛(wèi)生責(zé)任制度，制定重大疫情、群體性疾病應(yīng)

1.5.3

急預(yù)案，從業(yè)人員應(yīng)取得健康證明后上崗。

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附錄B

（規(guī)范性）

“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表

表B.1給出了“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表。

表B.1“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表

各

各各各

次

大分小記

分計(jì)

序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)項(xiàng)項(xiàng)分

項(xiàng)分

總總總欄

總

分分分

分

1總體布局310

1.1外部環(huán)境要求30

選址合理，交通便利，宜位于旅游景區(qū)、交通

1.1.1樞紐和商業(yè)中心區(qū)的適當(dāng)位置，宜充分利用公10

共交通資源，方便旅游者購(gòu)物。

附近宜有公共停車場(chǎng)或與店面規(guī)模相適應(yīng)的停

10

1.1.2車空間。

外部交通可進(jìn)入性好，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范、醒目、

1.1.310

美觀。

1.2內(nèi)部環(huán)境空間裝修與設(shè)計(jì)280

1.2.1內(nèi)部環(huán)境空間裝修要求140

應(yīng)注重電路、煙感、防盜等方面的安全性，裝

1.2.1.1修電路應(yīng)符合安全施工規(guī)范，有必要的煙感、20

防盜和疏散逃生設(shè)施。

1.2.1.2店內(nèi)墻面、地面、柜臺(tái)等裝修材料應(yīng)環(huán)保。20

1.2.1.3店內(nèi)裝修裝飾有地域文化特色，景觀配置得當(dāng)。20

1.2.1.4照明設(shè)施應(yīng)遵循環(huán)保、節(jié)能原則。20

店內(nèi)照明良好、光線充足，燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)

1.2.1.5性，有利于購(gòu)物環(huán)境的營(yíng)造，整體視覺(jué)效果和20

諧。

室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，宜有空調(diào)以保持

1.2.1.620

四季溫度適宜。

1.2.1.7宜對(duì)空氣質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)客流量變化調(diào)整20

9

DBXX/××××—××××

或補(bǔ)充新風(fēng)量，必要時(shí)進(jìn)行全場(chǎng)換氣。

1.2.2空間設(shè)計(jì)140

店內(nèi)購(gòu)物通道設(shè)置合理，流線通暢，宜形成環(huán)

1.2.2.120

線。

店內(nèi)設(shè)有明確的功能分區(qū)，展示空間設(shè)計(jì)合理，

1.2.2.220

方便顧客選購(gòu)。

商品陳列分類清晰、陳列美觀、擺放有序，柜

1.2.2.320

臺(tái)、貨架應(yīng)整齊清潔。

出入口宜提供無(wú)障礙設(shè)施，店內(nèi)通道應(yīng)實(shí)現(xiàn)無(wú)

1.2.2.420

障礙通行，且符合GB50763的規(guī)定。

應(yīng)在出入口、主要通道和公共區(qū)域安裝圖像監(jiān)

控系統(tǒng)，且符合DB11/T384.10和《內(nèi)蒙古自治

1.2.2.520

區(qū)公共安全視頻監(jiān)控圖像信息系統(tǒng)管理辦法》

的規(guī)定。

公共區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)志，公共信息圖形符號(hào)符

合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5

1.2.2.6和GB/T10001.9的規(guī)定，圖文展示特色突出，20

設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，內(nèi)蒙古地域文化特色突

出，有藝術(shù)感和文化氣息。

1.2.2.7宜提供顧客休息區(qū)域，配有相應(yīng)服務(wù)設(shè)施。20

2服務(wù)要求460

2.1服務(wù)提供260

所售商品品種及規(guī)格應(yīng)豐富多樣，適應(yīng)顧客群

2.1.120

消費(fèi)需求。

應(yīng)提供與所售商品有關(guān)的真實(shí)準(zhǔn)確的信息，商

2.1.220

品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

2.1.3應(yīng)提供咨詢服務(wù)。20

2.1.4應(yīng)提供商品包裝服務(wù)，包裝宜采用環(huán)保材質(zhì)。20

2.1.5宜提供訂貨、送貨及代郵寄服務(wù)。20

2.1.6宜提供外語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。20

可使用銀行卡或移動(dòng)支付消費(fèi)，結(jié)賬區(qū)域應(yīng)張

2.1.7貼銀聯(lián)受理或移動(dòng)支付標(biāo)志，提供正規(guī)銷售發(fā)20

票。

2.1.8應(yīng)提供商品退換、保修服務(wù)。20

宜為特定人群（老年人、兒童、母嬰、殘障人

2.1.920

士等）提供便利服務(wù)。

2.1.10宜提供小件物品寄存服務(wù)。20

10

DBXX/××××—××××

宜提供顧客使用的公用電話、手機(jī)充電等服務(wù)

2.1.1120

設(shè)施。

2.1.12宜提供免費(fèi)的WI-FI及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。20

應(yīng)具有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，宜有應(yīng)急供電系統(tǒng)

2.1.1320

和應(yīng)急照明設(shè)施。

2.2引導(dǎo)標(biāo)識(shí)20

2.2.1標(biāo)識(shí)應(yīng)位置醒目、通俗易懂、齊全美觀。10

應(yīng)在醒目位置設(shè)置公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)

2.2.210

購(gòu)圖。

2.3服務(wù)人員70

上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，上崗后宜定期參加員

2.3.1工職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，具備銷售“內(nèi)10

蒙古禮物”旅游商品的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

2.3.2宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌上崗。10

禮貌待客，對(duì)游客熱情適度，童叟無(wú)欺；對(duì)賓

2.3.310

客一視同仁，尊重顧客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。

2.3.4應(yīng)注重禮貌，舉止端莊大方，表情自然親切。10

2.3.5服務(wù)語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。10

推薦商品應(yīng)實(shí)事求是，回答顧客問(wèn)詢應(yīng)準(zhǔn)確及

2.3.610

時(shí)。

在提供現(xiàn)金、刷卡或移動(dòng)支付結(jié)賬服務(wù)時(shí)應(yīng)快

2.3.710

捷準(zhǔn)確。

2.4服務(wù)管理80

建立健全質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制20

2.4.1度；應(yīng)具有運(yùn)營(yíng)管理和日常抽檢制度，有預(yù)防、

檢查、督導(dǎo)和改進(jìn)措施。

宜每年開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，有顧客滿意度測(cè)20

2.4.2

評(píng)報(bào)告，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改。

重視精神文明和企業(yè)文化建設(shè)，定期開展職業(yè)20

2.4.3

道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案。

建立有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和持續(xù)改進(jìn)機(jī)20

2.4.4

制。

2.5投訴處理與改進(jìn)30

應(yīng)對(duì)顧客反映的問(wèn)題和投訴耐心解釋，不推諉，10

2.5.1

不敷衍應(yīng)付，建立完整的記錄檔案。

應(yīng)及時(shí)處理顧客的投訴，糾正存在的問(wèn)題，對(duì)10

2.5.2難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時(shí)向上級(jí)主管部門反

映。

2.5.3應(yīng)公布投訴電話，投訴渠道應(yīng)暢通。10

11

DBXX/××××—××××

3商品要求80

3.1商品質(zhì)量20

實(shí)體店銷售的商品產(chǎn)出來(lái)源清楚，質(zhì)量符合相10

3.1.1

關(guān)部門法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

商品合格證、質(zhì)量安全等證書齊全，并做到有10

3.1.2

據(jù)可查。

商品價(jià)格實(shí)體店銷售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相

3.220

符。

商品比例實(shí)體店銷售的商品中，獲得“內(nèi)蒙古

3.3禮物”品牌授權(quán)的商品量占商品總量的50％及20

以上。

商品包裝旅游商品包裝有文化特色，采用環(huán)保20

材質(zhì)，包裝材質(zhì)應(yīng)符合衛(wèi)生與環(huán)保的要求，并

3.4

方便游客攜帶和運(yùn)輸；旅游商品包裝均印有“內(nèi)

蒙古禮物”品牌LOGO。

總分850

12

DBXX/××××—××××

目??次

前言.......................................................................................................................II

1范圍...........................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義...............................................................................................................2

4基本要求...................................................................................................................2

5總體布局...................................................................................................................3

6服務(wù)要求...................................................................................................................5

7商品要求...................................................................................................................6

8評(píng)定...........................................................................................................................7

附錄A............................................................................................................................9

附錄B..........................................................................................................................10

I

DBXX/××××—××××

“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店認(rèn)定規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店的基本要求、設(shè)施

要求、服務(wù)要求、其他要求和評(píng)定等內(nèi)容。

本文件適用于“內(nèi)蒙古禮物”旅游商品實(shí)體店的評(píng)定與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可

少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本

文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和

起草規(guī)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

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