民航乘務(wù)員考試聚題庫及答案一、民航基礎(chǔ)知識類1.問題：民用航空分為哪幾類？答案：民用航空分為商業(yè)航空和通用航空。商業(yè)航空是指以航空器進(jìn)行經(jīng)營性的客貨運(yùn)輸?shù)暮娇栈顒樱褪俏覀兂Ｒ姷暮娇展具\(yùn)營的定期和不定期航班，為公眾提供客運(yùn)和貨運(yùn)服務(wù)。通用航空則是指使用民用航空器從事公共航空運(yùn)輸以外的民用航空活動，包括從事工業(yè)、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)和建筑業(yè)的作業(yè)飛行以及醫(yī)療衛(wèi)生、搶險救災(zāi)、氣象探測、海洋監(jiān)測、科學(xué)實驗、教育訓(xùn)練、文化體育等方面的飛行活動。2.問題：什么是機(jī)場的三字代碼？舉例說明。答案：機(jī)場三字代碼是國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）制定的代表不同機(jī)場的特定代碼。它主要用于航空運(yùn)輸中的各種業(yè)務(wù)，如航班時刻表、機(jī)票預(yù)訂、行李標(biāo)簽等。例如，北京首都國際機(jī)場的三字代碼是PEK，上海浦東國際機(jī)場的三字代碼是PVG，廣州白云國際機(jī)場的三字代碼是CAN。這些代碼方便了全球范圍內(nèi)的航空信息交流和管理。3.問題：簡述飛機(jī)的主要組成部分及其功能。答案：飛機(jī)主要由機(jī)身、機(jī)翼、尾翼、起落架和動力裝置等部分組成。-機(jī)身：是飛機(jī)的主體部分，用于裝載乘客、貨物、設(shè)備和燃油等。同時，它還連接著飛機(jī)的其他主要部件，起到結(jié)構(gòu)支撐的作用。-機(jī)翼：是飛機(jī)產(chǎn)生升力的主要部件。機(jī)翼的形狀和面積設(shè)計直接影響飛機(jī)的飛行性能，如升力、阻力和穩(wěn)定性等。此外，機(jī)翼上通常還裝有襟翼、副翼等可動部件，用于控制飛機(jī)的飛行姿態(tài)和起降性能。-尾翼：包括水平尾翼和垂直尾翼。水平尾翼主要用于控制飛機(jī)的俯仰運(yùn)動，垂直尾翼則用于控制飛機(jī)的方向運(yùn)動，保證飛機(jī)在飛行過程中的穩(wěn)定性和操縱性。-起落架：是飛機(jī)在地面停放、滑行、起飛和著陸時支撐飛機(jī)的裝置。它通常由支柱、減震器、機(jī)輪和剎車裝置等組成，能夠吸收和緩沖飛機(jī)在著陸時的沖擊力，保證飛機(jī)的安全起降。-動力裝置：為飛機(jī)提供飛行所需的動力。常見的動力裝置有活塞發(fā)動機(jī)、渦輪螺旋槳發(fā)動機(jī)和渦輪噴氣發(fā)動機(jī)等。不同類型的動力裝置適用于不同類型的飛機(jī)，以滿足其飛行性能和任務(wù)需求。二、服務(wù)技能類1.問題：在航班上遇到情緒激動的乘客，乘務(wù)員應(yīng)該如何處理？答案：當(dāng)在航班上遇到情緒激動的乘客時，乘務(wù)員應(yīng)采取以下步驟進(jìn)行處理：-保持冷靜和專業(yè)：乘務(wù)員首先要確保自己情緒穩(wěn)定，不能被乘客的情緒所影響，以平和、專業(yè)的態(tài)度面對問題。-主動溝通：及時上前與乘客溝通，用溫和、關(guān)切的語氣詢問乘客遇到的問題，認(rèn)真傾聽乘客的訴求，給予其充分的表達(dá)機(jī)會，讓乘客感受到被尊重和關(guān)注。-表達(dá)歉意：無論問題的責(zé)任是否在航空公司，先向乘客表達(dá)歉意，安撫乘客的情緒。例如，“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，我們會盡力為您解決問題?！?解決問題：根據(jù)乘客提出的問題，迅速判斷并采取相應(yīng)的解決措施。如果是服務(wù)方面的問題，如餐食不滿意等，可以及時為乘客更換；如果是航班延誤等客觀原因?qū)е碌膯栴}，要向乘客詳細(xì)解釋原因，并提供最新的航班信息和解決方案。-持續(xù)關(guān)注：在問題解決過程中，持續(xù)關(guān)注乘客的情緒和需求，及時反饋處理進(jìn)度，確保乘客滿意。如果問題無法當(dāng)場解決，要向乘客說明后續(xù)的處理流程和時間節(jié)點，讓乘客放心。2.問題：請描述一次完整的客艙服務(wù)流程。答案：一次完整的客艙服務(wù)流程包括以下幾個階段：-準(zhǔn)備階段：乘務(wù)員在航班起飛前需要進(jìn)行一系列的準(zhǔn)備工作。首先是參加航前會議，了解航班信息、乘客情況、特殊旅客需求以及可能遇到的問題等。然后進(jìn)行客艙檢查，確保客艙設(shè)備完好、清潔衛(wèi)生，應(yīng)急設(shè)備齊全可用，座位、行李架等設(shè)施正常。同時，準(zhǔn)備好機(jī)上服務(wù)用品，如餐食、飲料、毛毯、雜志等。-迎客階段：在乘客登機(jī)時，乘務(wù)員要在艙門處熱情迎接乘客，使用禮貌用語問候乘客，幫助乘客放置行李，引導(dǎo)乘客找到自己的座位。對于特殊旅客，如老人、兒童、殘疾人等，要給予特別的關(guān)注和幫助。-起飛前服務(wù)階段：乘客就座后，乘務(wù)員要進(jìn)行安全演示，通過廣播和示范動作向乘客介紹飛機(jī)上的安全設(shè)備和使用方法，如安全帶、救生衣、氧氣面罩等。同時，為乘客提供餐前飲料，如礦泉水、果汁等，并解答乘客的疑問。-餐食服務(wù)階段：根據(jù)航班時間和航程安排，適時為乘客提供餐食服務(wù)。在服務(wù)過程中，要遵循一定的順序，先頭等艙、商務(wù)艙，后經(jīng)濟(jì)艙。向乘客介紹餐食內(nèi)容，按照乘客的需求提供相應(yīng)的餐食和飲料，并注意服務(wù)的禮儀和規(guī)范，如使用托盤、避免灑漏等。-中途服務(wù)階段：在飛行過程中，乘務(wù)員要不斷巡視客艙，關(guān)注乘客的需求。及時為乘客添加飲料，收集垃圾，為乘客提供毛毯、枕頭等物品，保持客艙的整潔和舒適。同時，注意觀察乘客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)乘客有不適癥狀，要及時提供幫助。-下降前服務(wù)階段：在飛機(jī)下降前，乘務(wù)員要提醒乘客系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背等。同時，清理客艙，回收服務(wù)用品，為飛機(jī)著陸做好準(zhǔn)備。-送客階段：飛機(jī)著陸后，乘務(wù)員要在艙門處送別乘客，使用禮貌用語感謝乘客乘坐本次航班，歡迎乘客再次選擇本航空公司。目送乘客離開客艙，確保客艙內(nèi)無乘客遺留物品。3.問題：如何提高機(jī)上服務(wù)的滿意度？答案：提高機(jī)上服務(wù)的滿意度可以從以下幾個方面入手：-提升服務(wù)態(tài)度：乘務(wù)員要始終保持熱情、友好、真誠的服務(wù)態(tài)度，用微笑和禮貌用語與乘客交流，讓乘客感受到溫暖和關(guān)懷。主動關(guān)注乘客的需求，及時為乘客提供幫助，使乘客在機(jī)上有賓至如歸的感覺。-加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)：航空公司要為乘務(wù)員提供系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，提高乘務(wù)員的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地應(yīng)對各種情況，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)乘客的需求和市場反饋，不斷優(yōu)化機(jī)上服務(wù)內(nèi)容。例如，提供多樣化的餐食選擇，增加娛樂設(shè)施和節(jié)目，提供免費(fèi)的Wi-Fi服務(wù)等。同時，關(guān)注特殊旅客的需求，為他們提供個性化的服務(wù)，如為兒童提供兒童餐、為殘疾人提供無障礙設(shè)施等。-提高服務(wù)效率：在服務(wù)過程中，要注重效率，避免讓乘客長時間等待。例如，在餐食服務(wù)時，要快速、準(zhǔn)確地為乘客提供餐食；在處理乘客問題時，要及時給予答復(fù)和解決。-收集乘客反饋：定期收集乘客的反饋意見，了解乘客對機(jī)上服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議。通過分析乘客反饋，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三、應(yīng)急處置類1.問題：飛機(jī)在飛行過程中遇到顛簸，乘務(wù)員應(yīng)該怎么做？答案：當(dāng)飛機(jī)在飛行過程中遇到顛簸時，乘務(wù)員應(yīng)采取以下措施：-立即停止服務(wù)工作：正在進(jìn)行餐食服務(wù)或其他走動服務(wù)的乘務(wù)員要立即停止手中的工作，就近坐好并系好安全帶，防止因顛簸而摔倒受傷。-廣播提醒乘客：通過客艙廣播向乘客說明飛機(jī)遇到顛簸的情況，提醒乘客系好安全帶，不要隨意走動，將小桌板收起，調(diào)直座椅靠背。-觀察客艙情況：密切觀察客艙內(nèi)乘客的情況，特別是那些沒有系好安全帶或正在走動的乘客，及時提醒他們采取安全措施。如果發(fā)現(xiàn)有乘客受傷，要立即進(jìn)行初步的急救處理，并報告機(jī)長。-協(xié)助機(jī)長：與駕駛艙保持密切聯(lián)系，了解顛簸的原因和預(yù)計持續(xù)時間，按照機(jī)長的指示采取相應(yīng)的措施。-恢復(fù)服務(wù)：當(dāng)顛簸結(jié)束后，確認(rèn)客艙安全后，乘務(wù)員可以繼續(xù)進(jìn)行未完成的服務(wù)工作，并對受到顛簸影響的乘客進(jìn)行安撫和關(guān)心。2.問題：客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，乘務(wù)員的應(yīng)急處理流程是什么？答案：客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，乘務(wù)員要按照以下應(yīng)急處理流程進(jìn)行操作：-發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：乘務(wù)員在客艙內(nèi)要時刻保持警惕，一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)跡象，如煙霧、異味、明火等，要立即大聲呼喊“著火了”，引起其他乘務(wù)員和乘客的注意。-滅火：迅速取用附近的滅火設(shè)備，如滅火器，按照正確的使用方法進(jìn)行滅火。在滅火過程中，要注意自身安全，避免吸入煙霧和熱氣。同時，組織其他乘務(wù)員協(xié)助滅火，分工合作，如有人負(fù)責(zé)滅火，有人負(fù)責(zé)疏散乘客等。-疏散乘客：如果火勢無法控制，要立即組織乘客疏散。通過廣播和手勢引導(dǎo)乘客有序地向緊急出口撤離，提醒乘客用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行，避免吸入煙霧。在疏散過程中，要確保通道暢通，防止乘客擁擠踩踏。-報告機(jī)長：及時向機(jī)長報告火災(zāi)情況，包括火災(zāi)位置、火勢大小、是否有人員傷亡等信息，聽從機(jī)長的指揮。-協(xié)助救援：飛機(jī)著陸后，協(xié)助地面救援人員進(jìn)行滅火和救援工作，提供乘客的相關(guān)信息，幫助疏散受傷乘客。3.問題：遇到飛機(jī)緊急迫降，乘務(wù)員需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：遇到飛機(jī)緊急迫降時，乘務(wù)員需要做以下準(zhǔn)備工作：-了解情況：與駕駛艙保持密切聯(lián)系，了解緊急迫降的原因、預(yù)計著陸地點、著陸方式等信息，以便做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。-廣播通知：通過客艙廣播向乘客說明緊急迫降的情況，讓乘客保持冷靜，不要驚慌。詳細(xì)介紹迫降時的安全注意事項，如系緊安全帶、摘下眼鏡、假牙等尖銳物品，將雙腳平放、身體前傾、頭部緊貼前方座椅靠背等。-檢查客艙：迅速檢查客艙內(nèi)的各項設(shè)施和設(shè)備，確保緊急出口暢通無阻，應(yīng)急設(shè)備齊全可用。幫助乘客調(diào)整座位姿勢，確保每個乘客都做好了迫降的準(zhǔn)備。-組織乘客：按照分工組織乘客，對特殊旅客進(jìn)行特別照顧和保護(hù)。例如，安排乘務(wù)員在緊急出口處協(xié)助乘客撤離，為老人、兒童、殘疾人等提供額外的幫助。-做好自身防護(hù)：乘務(wù)員自己要系好安全帶，做好防護(hù)措施，以應(yīng)對迫降時可能產(chǎn)生的沖擊力。四、航空英語類1.問題：請用英語描述如何使用飛機(jī)上的安全帶。答案：Ladiesandgentlemen,nowI'dliketointroducehowtousetheseat-beltontheplane.First,findtheseat-beltbuckle.Theseat-beltbuckleusuallyconsistsoftwoparts,amalepartandafemalepart.Insertthemalepartintothefemalepartfirmlyuntilyouhearaclick,whichmeanstheseat-beltisproperlyfastened.Toadjustthelengthoftheseat-belt,pullthelooseendofthebelttomakeittighterorreleaseittomakeitlooser.Whenyouneedtounbuckletheseat-belt,presstheredbuttononthebuckle,andthebeltwillautomaticallyrelease.Pleasekeepyourseat-beltfastenedatalltimesduringtheflight,especiallyduringtake-off,landingandwhentheseat-beltsignison.Thankyouforyourcooperation.2.問題：用英語向乘客介紹機(jī)上餐食。答案：Goodafternoon,dearpassengers.Welcomeaboardourflight.Now,wearegoingtoofferyouourin-flightmeals.Fortoday'sflight,wehavetwomainmealoptions.Oneisthebeefsteakwithmashedpotatoesandgreenbeans.Thebeefiscookedtoaperfectmedium-rare,tenderandjuicy,andthemashedpotatoesaresmoothandcreamy.Theotheroptionisthechickencurrywithrice.Thechickenisfreshandwell-seasoned,andthecurryhasarichandspicyflavor.Alongwiththemaincourse,wealsoprovideasalad,whichincludesfreshlettuce,tomatoes,cucumbersandachoiceofdressing.Fordessert,wehavechocolatecakeandfruitsalad.Inaddition,weofferavarietyofbeverages,suchascoffee,tea,softdrinksandjuices.Pleasetellmeyourchoice,andI'llserveyourightaway.3.問題：用英語處理乘客對餐食的投訴。答案：Dearpassenge