媒體關(guān)系危機處理流程規(guī)范總結(jié)版一、規(guī)范制定背景與目標為規(guī)范企業(yè)在面對媒體關(guān)系危機時的應(yīng)對行為，建立科學(xué)、高效的危機處理機制，保證在突發(fā)輿情、負面報道等事件中能夠快速響應(yīng)、精準施策，最大限度降低對企業(yè)品牌形象的損害，維護企業(yè)聲譽及利益，特制定本流程規(guī)范。本規(guī)范適用于企業(yè)各部門在處理媒體關(guān)系危機時的全流程操作，旨在統(tǒng)一標準、明確責(zé)任、提升協(xié)同效率。二、適用情境與觸發(fā)條件本規(guī)范適用于以下可能引發(fā)媒體關(guān)注并對企業(yè)造成負面影響的情境，符合任一條件即需啟動危機處理流程：（一）突發(fā)負面報道主流媒體（報紙、電視、新聞網(wǎng)站）或行業(yè)權(quán)威媒體發(fā)布涉及企業(yè)的負面新聞，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)缺陷、管理漏洞、員工行為等，且已形成初步傳播。（二）社交媒體輿情爆發(fā)微博、抖音、小紅書等社交平臺出現(xiàn)大量對企業(yè)不利的用戶評論、帖子或視頻，話題閱讀量超10萬/討論量超1萬，或登上平臺熱搜榜（地區(qū)級及以上）。（三）客戶投訴引發(fā)媒體聚焦客戶通過公開渠道（如社交媒體、投訴平臺）發(fā)布對企業(yè)的不滿內(nèi)容，并被媒體轉(zhuǎn)載報道，或主動聯(lián)系媒體曝光“維權(quán)經(jīng)歷”，引發(fā)公眾關(guān)注。（四）突發(fā)事件關(guān)聯(lián)企業(yè)發(fā)生安全生產(chǎn)、數(shù)據(jù)泄露、員工違法等突發(fā)事件，媒體介入報道或公眾猜測引發(fā)輿情危機。（五）競爭對手惡意抹黑競爭對手通過匿名渠道、自媒體賬號等方式發(fā)布不實信息，刻意歪曲企業(yè)事實，誤導(dǎo)媒體及公眾認知。三、危機處理全流程操作指引媒體關(guān)系危機處理需遵循“快速響應(yīng)、真實準確、統(tǒng)一口徑、主動溝通”原則，分為六個核心階段，各階段需明確責(zé)任主體、操作時限及關(guān)鍵動作。（一）啟動響應(yīng)階段（事發(fā)后0-2小時）目標：快速集結(jié)資源，控制事態(tài)初步擴散，避免信息真空。步驟操作內(nèi)容責(zé)任主體時限要求1.成立危機處理小組由品牌部/公關(guān)部牽頭，成員包括法務(wù)部、涉事業(yè)務(wù)部門、客服部負責(zé)人，指定總協(xié)調(diào)人（如品牌部經(jīng)理）及對外發(fā)言人（優(yōu)先高管或品牌負責(zé)人）品牌部/公關(guān)部事發(fā)后30分鐘內(nèi)2.啟動應(yīng)急預(yù)案根據(jù)危機等級（按影響范圍分為Ⅰ級/重大、Ⅱ級/較大、Ⅲ級/一般，由小組初步判定），啟動對應(yīng)預(yù)案，明確各小組職責(zé)（信息組、溝通組、法務(wù)組、后勤組）危機處理小組事發(fā)后1小時內(nèi)3.初步信息封鎖內(nèi)部通知各部門不得擅自對外發(fā)聲，統(tǒng)一由危機處理小組對接媒體，避免員工個人回應(yīng)引發(fā)口徑混亂行政部/人力資源部事發(fā)后1小時內(nèi)（二）信息收集與核實階段（事發(fā)后2-6小時）目標：全面掌握事件真相，獲取一手信息，為后續(xù)策略制定提供依據(jù)。步驟操作內(nèi)容責(zé)任主體時限要求1.多渠道信息收集-媒體報道：收集所有涉事媒體的報道原文、發(fā)布時間；-社交平臺：監(jiān)測微博、抖音等平臺的相關(guān)話題、評論、轉(zhuǎn)發(fā)量；-內(nèi)部反饋：向涉事部門、當事人（如*員工）知曉事件經(jīng)過；-第三方反饋：通過客戶投訴渠道、合作伙伴核實情況信息組（品牌部/公關(guān)部）事發(fā)后3小時內(nèi)2.事件核心要素核實-核實事件真實性：是否確已發(fā)生、涉及哪些主體（客戶/員工/合作伙伴）、關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品缺陷率、投訴量）；-核實信息來源：媒體報道是否引用權(quán)威信源，社交平臺信息是否為謠言或斷章取義法務(wù)部+涉事業(yè)務(wù)部門事發(fā)后5小時內(nèi)3.形成初步事實報告包含事件概述、時間線、核心事實、已造成影響（如輿情熱度、客戶投訴量）、初步判斷危機等級信息組匯總，危機處理小組審核事發(fā)后6小時內(nèi)（三）輿情分析與研判階段（事發(fā)后6-12小時）目標：評估危機發(fā)展趨勢，確定核心訴求，制定應(yīng)對策略方向。步驟操作內(nèi)容責(zé)任主體時限要求1.輿情傳播分析-傳播路徑：分析信息首發(fā)渠道、擴散節(jié)點（如大V轉(zhuǎn)發(fā)、媒體跟進）、關(guān)鍵傳播賬號；-輿論焦點：總結(jié)公眾及媒體的核心關(guān)注點（如“產(chǎn)品質(zhì)量問題”“企業(yè)態(tài)度冷漠”）；-情感傾向：通過工具分析正面/中性/負面評論占比，識別極端言論信息組（可借助第三方輿情監(jiān)測工具）事發(fā)后8小時內(nèi)2.利益相關(guān)方識別-直接相關(guān)：涉事客戶、當事人、合作伙伴；-間接相關(guān)：媒體、行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管機構(gòu)、競爭對手、投資者、普通公眾溝通組（品牌部/公關(guān)部）事發(fā)后10小時內(nèi)3.策略方向確定根據(jù)危機等級及輿情態(tài)勢，選擇策略：Ⅰ級（重大）：致歉+整改+第三方監(jiān)督；Ⅱ級（較大）：澄清事實+補償措施+承諾改進；Ⅲ級（一般）：簡要說明+后續(xù)反饋危機處理小組集體討論，報總經(jīng)理*審批事發(fā)后12小時內(nèi)（四）策略制定與審批階段（事發(fā)后12-24小時）目標：形成具體可執(zhí)行的應(yīng)對方案，保證回應(yīng)內(nèi)容合規(guī)、有效。步驟操作內(nèi)容責(zé)任主體時限要求1.制定回應(yīng)材料-官方聲明：包含事件說明、企業(yè)態(tài)度、處理措施、后續(xù)承諾（模板詳見“五、標準化工具模板”）；-媒體問答（Q&A）：針對媒體可能提問的問題（如“事件原因是什么”“如何賠償客戶”）準備標準答案；-內(nèi)部溝通稿：向員工通報事件進展及應(yīng)對口徑，穩(wěn)定團隊情緒溝通組（品牌部/公關(guān)部）牽頭，法務(wù)部審核事發(fā)后18小時內(nèi)2.方案審批-法務(wù)部審核回應(yīng)材料的法律風(fēng)險（如是否涉及侵權(quán)、承諾是否可履行）；-總經(jīng)理*最終審批，確認回應(yīng)策略及發(fā)布渠道法務(wù)部+總經(jīng)理*事發(fā)后24小時內(nèi)（五）溝通執(zhí)行階段（事發(fā)后24-72小時）目標：通過有效溝通傳遞企業(yè)態(tài)度，引導(dǎo)輿論走向，修復(fù)品牌形象。步驟操作內(nèi)容責(zé)任主體時限要求1.核心媒體溝通-優(yōu)先與首發(fā)媒體、主流媒體、行業(yè)權(quán)威媒體溝通，說明事件真相及企業(yè)處理措施，爭取理解與支持；溝通方式：電話溝通+書面材料傳遞，必要時安排面談（由發(fā)言人*對接）溝通組（品牌部/公關(guān)部）聲明發(fā)布前完成2.官方聲明發(fā)布-發(fā)布渠道：企業(yè)官網(wǎng)、官方微博/公眾號、主流媒體合作平臺；發(fā)布時間：選擇公眾關(guān)注度較高的時段（如上午10點、下午3點），避免凌晨或深夜；發(fā)布后：在評論區(qū)置頂聲明，引導(dǎo)用戶查看詳情溝通組執(zhí)行，技術(shù)部支持審批通過后2小時內(nèi)3.多平臺信息同步-在企業(yè)內(nèi)部OA、員工群同步聲明及口徑，要求員工不得擅自評論；-向合作伙伴、行業(yè)協(xié)會通報情況，爭取支持行政部+業(yè)務(wù)部門聲明發(fā)布后1小時內(nèi)4.動態(tài)回應(yīng)與互動-安排專人監(jiān)測社交平臺評論，對用戶疑問進行統(tǒng)一、禮貌回應(yīng)（如“感謝您的關(guān)注，相關(guān)問題我們已在聲明中說明，如有進一步進展將及時通報”）；-對惡意攻擊或謠言，保留證據(jù)并依法處理（如向平臺舉報）溝通組+客服部持續(xù)進行（六）持續(xù)監(jiān)測與復(fù)盤總結(jié)階段（危機爆發(fā)后72小時-1周）目標：跟蹤輿情變化，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善危機處理機制。步驟操作內(nèi)容責(zé)任主體時限要求1.輿情持續(xù)監(jiān)測-每日輿情監(jiān)測報告，內(nèi)容包括新增負面信息條數(shù)、傳播趨勢、核心傳播賬號、媒體最新報道；-危機等級動態(tài)調(diào)整：若輿情緩解（負面信息占比降至20%以下），可降低響應(yīng)頻率；若升級（如出現(xiàn)新爆料、監(jiān)管介入），需啟動升級策略信息組（品牌部/公關(guān)部）每日17:00前輸出報告2.處置效果評估-對比聲明發(fā)布前后的輿情變化（如負面評論占比下降率、媒體態(tài)度轉(zhuǎn)變）；-評估措施執(zhí)行情況（如客戶補償是否到位、整改是否啟動）危機處理小組危機基本平息后（通常3-5天）3.復(fù)盤總結(jié)會議-召集各部門負責(zé)人，復(fù)盤事件處理全流程，分析存在的問題（如響應(yīng)延遲、口徑不統(tǒng)一）；-輸出《危機處理復(fù)盤報告》，提出改進措施（如優(yōu)化輿情監(jiān)測工具、加強員工媒體素養(yǎng)培訓(xùn)）品牌部/公關(guān)部牽頭，各部門參與危平息后1周內(nèi)4.更新應(yīng)急預(yù)案根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，修訂《媒體關(guān)系危機應(yīng)急預(yù)案》，補充新的應(yīng)對場景或優(yōu)化流程品牌部/公關(guān)部復(fù)盤會議后3天內(nèi)四、標準化工具模板清單（一）危機事件信息登記表事件名稱發(fā)生時間涉及主體（客戶/員工/媒體）信息來源（媒體報道/社交平臺/內(nèi)部）核心內(nèi)容摘要當前影響范圍（閱讀量/討論量）初步危機等級（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ級）登記人登記時間負責(zé)人示例：產(chǎn)品客戶投訴事件2023-10-0114:30客戶、微博賬號維權(quán)小微博稱產(chǎn)品使用后出現(xiàn)安全問題，要求賠償微博閱讀量50萬，討論量2萬Ⅱ級2023-10-0115:00*（二）媒體溝通記錄表溝通時間媒體名稱對接人（媒體方）溝通方式溝通內(nèi)容概要媒體訴求我方回應(yīng)要點后續(xù)跟進事項記錄人審核人示例：2023-10-0116:00日報記者趙六電話詢問事件原因及客戶補償方案希望10月2日上午前得到官方回應(yīng)已啟動調(diào)查，將盡快公布結(jié)果，承諾妥善處理客戶10月2日9:00前發(fā)送聲明初稿*（三）輿情監(jiān)測日報表監(jiān)測日期重點平臺新增負面信息條數(shù)總閱讀量/討論量核心傳播賬號/媒體輿情趨勢（上升/平穩(wěn)/下降）應(yīng)對措施執(zhí)行情況次日監(jiān)測重點監(jiān)測人示例：2023-10-02微博、抖音5條微博80萬/3萬消費者協(xié)會、行業(yè)觀察下降官方聲明已發(fā)布，媒體溝通完成監(jiān)測評論區(qū)用戶反饋（四）官方回應(yīng)聲明模板（示例）關(guān)于事件的說明尊敬的媒體朋友及廣大公眾：2023年10月1日，我司關(guān)注到有客戶通過社交媒體反映產(chǎn)品使用安全問題，對此高度重視，第一時間成立專項調(diào)查組開展核查?，F(xiàn)將有關(guān)情況說明一、事件概述經(jīng)核實，客戶張先生（化名）于2023年9月28日購買產(chǎn)品，10月1日反饋使用中出現(xiàn)異常。我司客服部門已于當日與客戶取得聯(lián)系，知曉詳細情況并安撫情緒。二、處理進展我司已對涉事產(chǎn)品進行封存檢測，初步結(jié)果顯示該批次產(chǎn)品存在個別零件裝配瑕疵，具體原因待進一步確認；已為客戶辦理全額退款，并安排專人跟進后續(xù)補償事宜；已啟動全批次產(chǎn)品復(fù)檢，預(yù)計10月3日前完成，保證不再出現(xiàn)類似問題。三、后續(xù)措施我司將深刻反思生產(chǎn)管理流程，加強質(zhì)檢環(huán)節(jié)，杜絕此類問題再次發(fā)生；將開通24小時客戶反饋專線（400-X-），及時響應(yīng)消費者訴求；歡迎媒體及社會各界監(jiān)督，我們將定期公布事件處理進展。對于此次事件給客戶帶來的困擾，我們深表歉意。感謝大家的關(guān)注與支持！企業(yè)品牌部2023年10月2日（五）內(nèi)部通報模板關(guān)于近期事件的內(nèi)部通報各部門全體員工：2023年10月1日，我司發(fā)生客戶投訴事件，引發(fā)媒體及公眾關(guān)注。目前公司已成立危機處理小組，啟動應(yīng)急預(yù)案，正按流程開展核查與溝通工作。為統(tǒng)一口徑、避免信息混亂，特作如下要求：所有員工不得擅自通過個人社交媒體、對外渠道回應(yīng)事件相關(guān)內(nèi)容，統(tǒng)一由品牌部負責(zé)對外發(fā)聲；對外溝通時，需遵循“事實為準、口徑統(tǒng)一”原則，可參考本通報附件《事件回應(yīng)口徑》；各部門需配合調(diào)查組提供相關(guān)信息，保證事件核查高效推進。此次事件處理事關(guān)企業(yè)形象，請全體員工高度重視，共同維護企業(yè)聲譽。特此通報。企業(yè)行政部2023年10月1日五、執(zhí)行要點與風(fēng)險規(guī)避（一）核心執(zhí)行要點黃金4小時原則：負面事件發(fā)生后，4小時內(nèi)必須啟動響應(yīng)機制，24小時內(nèi)發(fā)布官方聲明，避免因沉默導(dǎo)致輿情失控。真實透明優(yōu)先：杜絕隱瞞或虛假信息，若存在錯誤需主動承認，采取補救措施，否則將引發(fā)二次信任危機。統(tǒng)一口徑管理：所有對外信息（聲明、媒體溝通、員工回應(yīng)）需經(jīng)危機處理小組審核，保證各部門、各層級信息一致。區(qū)分媒體屬性：對主流媒體側(cè)重深度溝通，爭取客觀報道；對自媒體側(cè)重引導(dǎo)合作，避免激化矛盾；對惡意謠言保留證據(jù)并依法處置。內(nèi)外同步溝通：及時向內(nèi)部員工通報事件進展，穩(wěn)定團隊情緒，防止內(nèi)部信息泄露；同步向合作伙伴、監(jiān)管機構(gòu)通報情況，爭取支持。（二）常見風(fēng)險規(guī)避避免“鴕鳥心態(tài)”：危機發(fā)生時切忌回避媒體或刪除負面信息，否則易被解讀為“心虛”，加劇輿情擴散。拒絕“過度承諾”：承諾的補償措施、整改方案需具備可行性，無法兌現(xiàn)的承諾會進一步損害企業(yè)信譽。警惕“內(nèi)部口徑不一”：避免不同部門員工對外表達不一致的觀點