導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)競賽復(fù)習(xí)題庫各位同仁，大家好！為助力各位在導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)競賽中取得佳績，同時(shí)也是為了系統(tǒng)梳理我們?nèi)粘９ぷ髦兴璧母黜?xiàng)知識(shí)與技能，提升整體服務(wù)水平，特編撰此復(fù)習(xí)題庫。本題庫內(nèi)容力求貼合實(shí)際工作場(chǎng)景，覆蓋導(dǎo)游業(yè)務(wù)核心領(lǐng)域，希望能成為大家復(fù)習(xí)路上的得力助手。請(qǐng)大家務(wù)必結(jié)合最新的行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)進(jìn)行理解與記憶，預(yù)祝各位都能有所收獲，賽出風(fēng)采！一、導(dǎo)游職業(yè)道德與行為規(guī)范（一）單選題1.導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)當(dāng)遵守的首要職業(yè)道德規(guī)范是？A.熱情友好，賓客至上B.愛崗敬業(yè)，忠于職守C.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局D.遵紀(jì)守法，廉潔奉公（答案：B）（解析：愛崗敬業(yè)、忠于職守是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求，也是做好導(dǎo)游工作的前提。）2.當(dāng)游客提出的要求與旅游協(xié)議內(nèi)容不符，且又涉及接待標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？A.一概拒絕B.努力滿足，若有費(fèi)用差額可私下收取C.婉言拒絕，并耐心解釋D.請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，按指示辦理（答案：C）（解析：對(duì)于不合理或超出協(xié)議范圍的要求，導(dǎo)游應(yīng)堅(jiān)持原則，婉言拒絕，并做好解釋工作，避免產(chǎn)生誤解。）3.“游客為本，服務(wù)至誠”是旅游行業(yè)的？A.工作口號(hào)B.核心價(jià)值觀C.服務(wù)指南D.行為準(zhǔn)則（答案：B）（解析：“游客為本，服務(wù)至誠”是文化和旅游部倡導(dǎo)的旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。）（二）多選題1.導(dǎo)游人員在與游客交往中，應(yīng)避免出現(xiàn)的行為有哪些？A.與游客過分親近，勾肩搭背B.對(duì)游客的提問耐心解答，百問不厭C.在游客面前抱怨旅行社或其他服務(wù)人員D.接受游客贈(zèng)送的少量土特產(chǎn)E.為謀取私利，誘導(dǎo)游客購物（答案：A,C,E）（解析：導(dǎo)游應(yīng)保持適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)距離，不抱怨、不索取、不誘導(dǎo)消費(fèi)，維護(hù)職業(yè)形象。）2.以下哪些體現(xiàn)了導(dǎo)游人員的遵紀(jì)守法行為？A.嚴(yán)格按照旅游合同提供服務(wù)B.不組織游客參加黃賭毒等違法活動(dòng)C.遵守交通法規(guī)，確保行車安全D.可以根據(jù)游客意愿，適當(dāng)更改行程以增加購物點(diǎn)（答案：A,B,C）（解析：更改行程需與旅行社和游客協(xié)商一致，且不得隨意增加購物點(diǎn)，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。）（三）判斷題1.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，可以根據(jù)自己的理解對(duì)歷史人物和事件進(jìn)行藝術(shù)加工，以增強(qiáng)趣味性。（）（答案：×）（解析：導(dǎo)游講解應(yīng)尊重歷史事實(shí)，準(zhǔn)確傳遞信息，不能隨意進(jìn)行與史實(shí)不符的藝術(shù)加工。）2.為了表示對(duì)游客的尊重，導(dǎo)游人員在與游客交談時(shí)，應(yīng)始終使用敬語和尊稱。（）（答案：√）（解析：使用敬語和尊稱是導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，有助于建立良好的客我關(guān)系。）二、導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范（一）單選題1.地陪導(dǎo)游在接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作中，最重要的一項(xiàng)是？A.熟悉接待計(jì)劃B.準(zhǔn)備導(dǎo)游旗和話筒C.了解團(tuán)隊(duì)成員的興趣愛好D.檢查自己的儀容儀表（答案：A）（解析：熟悉接待計(jì)劃是地陪做好各項(xiàng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，包括團(tuán)隊(duì)基本信息、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。）2.旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，地陪首先應(yīng)完成的工作是？A.與全陪或領(lǐng)隊(duì)接洽B.組織游客上旅游車C.致歡迎詞D.幫助游客提取行李（答案：A）（解析：地陪應(yīng)在出口處主動(dòng)尋找并與全陪或領(lǐng)隊(duì)接洽，核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息，這是順利接團(tuán)的第一步。）3.在游覽過程中，游客走失，導(dǎo)游人員首先應(yīng)如何處理？A.立即報(bào)告旅行社B.與領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭尋找C.設(shè)法與走失游客取得聯(lián)系D.向景區(qū)管理部門求助（答案：C）（解析：首先應(yīng)通過電話等方式設(shè)法與走失游客聯(lián)系，同時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪協(xié)助，自己繼續(xù)帶領(lǐng)其他游客。）（二）多選題1.地陪在旅游團(tuán)入住飯店時(shí)，應(yīng)協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，主要包括哪些工作？A.向飯店前臺(tái)提供團(tuán)隊(duì)名單B.分發(fā)房卡C.告知游客飯店的服務(wù)設(shè)施和注意事項(xiàng)D.檢查客房設(shè)施是否完好E.處理游客關(guān)于房間的特殊要求（答案：A,B,C,E）（解析：檢查客房設(shè)施一般是游客進(jìn)入房間后自行檢查，如有問題及時(shí)反饋給導(dǎo)游或飯店，地陪主要負(fù)責(zé)協(xié)助辦理入住和信息傳達(dá)。）2.導(dǎo)游人員在餐飲服務(wù)方面應(yīng)做好哪些工作？A.提前了解餐廳的位置和特色B.引導(dǎo)游客入座，并介紹餐廳及菜肴特色C.巡視游客用餐情況，及時(shí)解決問題D.餐后主動(dòng)為游客結(jié)賬，并索要發(fā)票E.提醒游客注意飲食衛(wèi)生（答案：A,B,C,E）（解析：結(jié)賬通常由地陪或全陪按協(xié)議方式與餐廳結(jié)算，而非導(dǎo)游人員主動(dòng)為每位游客結(jié)賬。）（三）判斷題1.旅游團(tuán)的行程計(jì)劃一旦確定，導(dǎo)游人員不得隨意更改。（）（答案：√）（解析：行程計(jì)劃是合同的一部分，如需更改，必須征得旅行社和游客的同意。）2.送團(tuán)服務(wù)中，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)所乘交通工具離站時(shí)間前60分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。（）（答案：×）（解析：具體提前時(shí)間應(yīng)根據(jù)交通工具類型和車站規(guī)定，如國內(nèi)航班一般提前90分鐘，國際航班提前120分鐘，火車一般提前60分鐘等。）三、問題處理與應(yīng)變能力（一）單選題1.當(dāng)旅游團(tuán)中出現(xiàn)游客突發(fā)疾病時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)？A.立即將患者送往醫(yī)院B.撥打急救電話C.詢問患者病史，給予初步處理D.通知旅行社和患者家屬（答案：C）（解析：首先應(yīng)詢問病情，根據(jù)情況進(jìn)行初步處理，如病情嚴(yán)重則立即撥打急救電話或送往醫(yī)院，并同時(shí)通知旅行社和家屬。）2.因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，游客情緒激動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何安撫？A.向游客解釋原因，說明這是不可抗力B.承諾一定幫助解決后續(xù)問題C.提供必要的服務(wù)，如安排休息、餐飲等D.以上都是（答案：D）（解析：面對(duì)此類情況，導(dǎo)游應(yīng)耐心解釋、積極協(xié)調(diào)、提供幫助，多方面安撫游客情緒。）3.游客在購物時(shí)與商家發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？A.立即上前制止，并指責(zé)商家B.引導(dǎo)游客冷靜，并了解事情經(jīng)過C.盡量維護(hù)游客利益，與商家據(jù)理力爭D.讓游客自行處理，以免惹麻煩（答案：B）（解析：導(dǎo)游應(yīng)保持中立，先安撫雙方情緒，了解情況后，協(xié)助雙方溝通解決，必要時(shí)可請(qǐng)景區(qū)管理部門介入。）（二）多選題1.遭遇旅游安全事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確措施有？A.立即組織搶救游客生命財(cái)產(chǎn)B.保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)C.迅速向旅行社和相關(guān)部門報(bào)告D.安撫游客情緒，穩(wěn)定局面E.自行處理事故，不必上報(bào)（答案：A,B,C,D）（解析：任何安全事故都必須及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)游無權(quán)自行處理重大事故。）2.當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)不滿意而提出投訴時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.認(rèn)真傾聽，不與游客爭辯B.表示理解游客的感受C.針對(duì)問題進(jìn)行解釋和說明，如確屬自己失誤應(yīng)誠懇道歉D.及時(shí)向旅行社匯報(bào)，尋求解決方案E.設(shè)法彌補(bǔ)游客的損失或不滿（答案：A,B,C,D,E）（解析：面對(duì)投訴，導(dǎo)游應(yīng)保持冷靜，積極應(yīng)對(duì)，以解決問題、挽回影響為目標(biāo)。）（三）判斷題1.游客在自由活動(dòng)期間發(fā)生意外，導(dǎo)游人員不負(fù)有責(zé)任。（）（答案：×）（解析：導(dǎo)游雖不直接陪同，但應(yīng)提前提醒游客注意安全，告知緊急聯(lián)系方式。若因?qū)в挝绰男刑嵝蚜x務(wù)導(dǎo)致意外，仍可能承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。）2.處理旅游故障時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)遵循“賓客至上”、“合理而可能”的原則。（）（答案：√）（解析：在不違反原則和規(guī)定的前提下，應(yīng)盡可能滿足游客的合理需求，積極處理故障。）四、導(dǎo)游講解技能（一）單選題1.導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的基本原則是？A.科學(xué)性、準(zhǔn)確性、生動(dòng)性B.趣味性、娛樂性、故事性C.知識(shí)性、文化性、歷史性D.針對(duì)性、靈活性、計(jì)劃性（答案：A）（解析：科學(xué)性和準(zhǔn)確性是講解的生命，生動(dòng)性是提高吸引力的關(guān)鍵。）2.“虛實(shí)結(jié)合法”是導(dǎo)游講解中常用的方法，其中“實(shí)”指的是？A.與景觀相關(guān)的民間傳說B.景觀的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)等C.導(dǎo)游人員的個(gè)人感受和想象D.對(duì)景觀的藝術(shù)加工和夸張（答案：B）（解析：“實(shí)”是指景觀的客觀存在，“虛”可以是傳說、故事等，但需以“實(shí)”為基礎(chǔ)。）（二）多選題1.導(dǎo)游講解的常用方法有哪些？A.分段講解法B.突出重點(diǎn)法C.觸景生情法D.問答法E.類比法（答案：A,B,C,D,E）（解析：以上均為導(dǎo)游講解中常見的有效方法，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)景觀特點(diǎn)和游客情況靈活運(yùn)用。）2.要提高導(dǎo)游講解水平，導(dǎo)游人員應(yīng)在哪些方面下功夫？A.豐富知識(shí)儲(chǔ)備，尤其是歷史文化知識(shí)B.鍛煉語言表達(dá)能力，力求生動(dòng)流暢C.注意講解的語速、語調(diào)和表情D.善于觀察游客反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容E.多借鑒他人優(yōu)秀的講解方式（答案：A,B,C,D,E）（解析：講解水平的提升是一個(gè)綜合能力培養(yǎng)的過程，涉及知識(shí)、語言、技巧等多個(gè)方面。）（三）判斷題1.導(dǎo)游講解時(shí)，語言越華麗、辭藻越豐富越好。（）（答案：×）（解析：講解語言應(yīng)準(zhǔn)確、生動(dòng)、通俗易懂，過于華麗反而可能顯得不自然，影響信息傳遞。）2.對(duì)老年游客群體，導(dǎo)游講解應(yīng)適當(dāng)放慢語速，增加休息時(shí)間。（）（答案：√）（解析：針對(duì)不同年齡段和特點(diǎn)的游客，講解的方式方法應(yīng)有所區(qū)別，體現(xiàn)針對(duì)性。）五、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)（一）單選題1.《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，旅行社組織旅游活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。這里的“合格供應(yīng)商”不包括？A.具有相應(yīng)資質(zhì)的交通運(yùn)營商B.衛(wèi)生合格的餐飲服務(wù)提供者C.價(jià)格低廉的無證住宿點(diǎn)D.有安全保障的景區(qū)（答案：C）（解析：旅行社必須選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，無證經(jīng)營的住宿點(diǎn)不符合要求。）2.游客在旅游過程中，其合法權(quán)益受到損害時(shí)，有權(quán)向哪個(gè)主體要求賠償？A.只能向組團(tuán)社B.只能向地接社C.可以向組團(tuán)社或地接社D.只能向侵權(quán)行為人（答案：C）（解析：根據(jù)《旅游法》，游客可以向組團(tuán)社要求賠償，也可以向地接社、履行輔助人等實(shí)際提供服務(wù)的主體要求賠償。）（二）判斷題1.導(dǎo)游人員必須佩戴導(dǎo)游證上崗執(zhí)業(yè)。（）（答案：√）（解析：這是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的明確規(guī)