ICS03.080.99A02DB45廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB45/T1996—2019 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)要求 26管理要求 4 （資料性附錄）形象裝修配置6附錄B（資料性附錄）設(shè)備配置 7DB45/T1996—2019本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由南寧市邕寧區(qū)人民政府提出。本標準由廣西壯族自治區(qū)商務(wù)廳歸口。本標準起草單位：南寧市邕寧區(qū)市場監(jiān)督管理局、南寧市邕寧區(qū)經(jīng)濟貿(mào)易和信息化局、南寧市邕寧區(qū)鄉(xiāng)村建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、廣西標準化協(xié)會、廣西平果趕街電子商務(wù)有限公司、橫縣新勢力大朗電子商務(wù)服務(wù)部、陽朔縣市場監(jiān)督管理局、田陽縣市場監(jiān)督管理局。本標準主要起草人：李貴楹、張永健、陸旭、卓寧儀、覃永盛、楊雪萍、黃林華、謝宏昭、藍冬麗、石敏、劉祁云、莫耀林、李祥忠、陳建華、譚愛、韋立先、鄒宏、黃海琪、林煥強、徐建勇。DB45/T1996—20191鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點管理與服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點管理與服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、管理要求。本標準適用于廣西境內(nèi)鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點的管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求NY/T1761農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程通則電子商務(wù)企業(yè)認定規(guī)范電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義SB/T11112界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點ruralelectroniccommerceservicesite位于鄉(xiāng)村、社區(qū)等，利用電子商務(wù)平臺為當?shù)卮迕裉峁┟鎸γ娴木W(wǎng)絡(luò)代購、產(chǎn)品銷售、電商知識培訓(xùn)、物流配送及其他服務(wù)的實體。3.2項目運營單位operatingcompany為鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持、信息咨詢、產(chǎn)品對接、物流配送等各項服務(wù)的4基本要求4.1建設(shè)模式可由項目運營單位向相關(guān)部門申請統(tǒng)一負責某一片區(qū)的鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點的建設(shè)與管理，或由個人自主向相關(guān)部門申請設(shè)立鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點。2DB45/T1996—20194.2選址選擇位于村民日?；顒蛹袇^(qū)、交通相對便利、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施較完善，且宜面向村主干道路的地點設(shè)立服務(wù)站點。4.3服務(wù)人員4.3.1每個鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點應(yīng)至少配備1名服務(wù)人員。4.3.2服務(wù)人員應(yīng)符合以下條件：——無不良信譽，在當?shù)赜休^好口碑及人際關(guān)系；——具有完全民事行為能力，熟悉當?shù)卮迕衽c產(chǎn)業(yè)情況；——具有服務(wù)崗位所必需的服務(wù)技能和相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，經(jīng)培訓(xùn)后能夠熟練應(yīng)用主流網(wǎng)絡(luò)交易平臺及操作平臺上的各項服務(wù)功能。4.3.3服務(wù)人員每年應(yīng)參加業(yè)務(wù)主管部門或項目運營單位的相應(yīng)電商培訓(xùn)不少于一次。4.4設(shè)置要求4.4.1標識標志4.4.1.1有明顯的標志或?qū)贅俗R，圖片內(nèi)容健康、外型美觀。4.4.1.2門口設(shè)置服務(wù)站點牌匾，牌匾書寫規(guī)范、醒目。4.4.1.3室內(nèi)、戶外宣傳統(tǒng)一且形象規(guī)范，形象裝修根據(jù)站點實際情況進行配置，參見附錄A。4.4.2服務(wù)設(shè)施4.4.2.1經(jīng)營場所4.4.2.1.1有固定的經(jīng)營場所，服務(wù)站的實際使用面積≥30m2；服務(wù)點的實際使用面積≥15m2。4.4.2.1.2衛(wèi)生整潔、空氣流通、照明適度，地面平整防滑無障礙，物品擺放整齊有序。4.4.2.1.3應(yīng)醒目地明示營業(yè)時間、服務(wù)項目、服務(wù)承諾、收費標準、關(guān)鍵服務(wù)流程圖、聯(lián)系方式、監(jiān)督與投訴渠道等。4.4.2.2設(shè)備設(shè)施4.4.2.2.1配備必需的網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)備，能夠連接電子商務(wù)平臺且擁有平臺注冊賬號。4.4.2.2.2配備滿足服務(wù)需求的設(shè)備、用具，配備要求參見附錄B。4.4.3安全、衛(wèi)生4.4.3.1配置滅火器等消防器材。4.4.3.2配備防鼠、防蠅、防蟑螂等衛(wèi)生設(shè)施。4.4.3.3宜安裝視頻監(jiān)控設(shè)備或防盜安全系統(tǒng)。5服務(wù)要求5.1基本要求5.1.1提供(代理)的商品應(yīng)安全衛(wèi)生、分類清晰、明碼標價。5.1.2發(fā)布的商品(服務(wù))的信息內(nèi)容真實、有效。應(yīng)符合GB/T33992、GB/T35411的規(guī)定。DB45/T1996—201935.1.3服務(wù)人員在經(jīng)營服務(wù)活動中應(yīng)誠信經(jīng)營，耐心解答村民相關(guān)咨詢問題，為村民提供便捷快速的服務(wù)。不應(yīng)有欺詐、私吞貨物、刷單、惡意競爭等不誠信行為。5.1.4服務(wù)人員代收包裹后，應(yīng)及時告知收件人，可根據(jù)村民需求提供快遞送貨，服務(wù)應(yīng)符合5.1.5及時處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存，收到投訴處理結(jié)果后應(yīng)在24h內(nèi)向當事人反饋。代購過程中產(chǎn)生消費糾紛可協(xié)商或提請政府主管部門解決。5.1.6應(yīng)加強客戶隱私保護，不得將客戶私密信息泄露。5.1.7應(yīng)定期對服務(wù)的村民進行回訪，回訪結(jié)果及時記錄并上報項目運營單位。5.1.8按要求做好統(tǒng)計（交易、服務(wù)）臺賬，保管好相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)。定期向項目運營單位報送交易信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費等相關(guān)信息。5.2內(nèi)容要求5.2.1入戶宣傳服務(wù)。向村民宣傳鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點的各項服務(wù)功能、宣傳電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)資訊，培養(yǎng)村民網(wǎng)上購物、商品網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上購買服務(wù)等習慣。5.2.2物流服務(wù)。為村民提供快遞收發(fā)服務(wù)，協(xié)助當?shù)卮迕駥⑥r(nóng)村產(chǎn)品配送到縣城等。5.2.3商品代購服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a)村民到服務(wù)站點填報或告知購物需求；b)服務(wù)站點人員協(xié)助村民完成商品網(wǎng)絡(luò)下單及款項支付；c)服務(wù)站點為村民提供網(wǎng)絡(luò)商品的代收服務(wù)、提貨通知、協(xié)助辦理退換貨服務(wù)。若代購過程中產(chǎn)生消費糾紛可協(xié)商或提請相關(guān)部門按相關(guān)法律法規(guī)解決；d)代購服務(wù)流程見圖1。賣家發(fā)貨網(wǎng)上挑選商品下單付款村民填報需求賣家發(fā)貨網(wǎng)上挑選商品下單付款V站（點）驗貨V站（點）驗貨退貨圖1代購流程圖5.2.4商品代銷服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a)服務(wù)站點人員主動通過走訪等形式，調(diào)查當?shù)剞r(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及旅游資源。村民可自行前往服務(wù)站（點）申報登記，主動告知服務(wù)網(wǎng)點自有農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源或民宿等旅游資源b)服務(wù)站點人員經(jīng)初篩，將適宜向平臺推廣的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及旅游資源，向項目運營單位或其他電子商務(wù)平臺進行推薦；c)項目運營單位或其他電商平臺與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源經(jīng)營人員進行業(yè)務(wù)接洽；d)對接成功的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源放到項目運營單位或其他電商平臺銷售，同時服務(wù)站點人員作為當?shù)氐臉I(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助落實相關(guān)業(yè)務(wù)事項；e)代銷服務(wù)流程見圖2。DB45/T1996—20194服務(wù)人員主動調(diào)查服務(wù)人員初篩站(點)推薦產(chǎn)品、旅游服務(wù)人員初篩村民自主申報登記入駐電商平臺銷售運營單位（平臺）與經(jīng)營人員對接按網(wǎng)絡(luò)訂單發(fā)貨入駐電商平臺銷售運營單位（平臺）與經(jīng)營人員對接村民得到貨款滿意村民得到貨款買家收貨驗貨退換貨不滿意退換貨圖2代銷流程圖5.2.5便民服務(wù)。為村民提供電子商務(wù)平臺或公共服務(wù)信息平臺的各項便民服務(wù)，如水、電、氣、寬帶、話費等網(wǎng)上繳費、生產(chǎn)貸款咨詢、車票酒店預(yù)定、就診預(yù)約、本地資訊獲取等服務(wù)。5.2.6創(chuàng)業(yè)服務(wù)。組織當?shù)厍嗄耆后w參加網(wǎng)上創(chuàng)就業(yè)學(xué)習培訓(xùn)，培育人才，培育村網(wǎng)店，扶持村鎮(zhèn)農(nóng)副特產(chǎn)品開發(fā)。5.2.7生產(chǎn)服務(wù)。與種子、農(nóng)藥、化肥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料企業(yè)合作，依托村級服務(wù)站網(wǎng)上銷售，開展農(nóng)情咨詢、農(nóng)技、農(nóng)資、就業(yè)等服務(wù)。5.2.8生活服務(wù)?？筛鶕?jù)村民實際需求拓展服務(wù)內(nèi)容，包括產(chǎn)品客戶體驗、電器安裝與維修、家政等服務(wù)。5.2.9電子商務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a)服務(wù)站點人員通過各種方式向村民發(fā)布各類培訓(xùn)信息；b)有意向參加電子商務(wù)學(xué)習培訓(xùn)的村民到服務(wù)站點登記報名；c)服務(wù)站點人員定期向項目運營單位遞交培訓(xùn)需求相關(guān)信息；d)項目運營單位根據(jù)培訓(xùn)需求匯總情況，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，開展培訓(xùn)；e)電子商務(wù)培訓(xùn)服務(wù)流程圖見圖3。站(點)發(fā)布培訓(xùn)信息意向村民到站(點)報名站(點)提交需求至運營單位運營單位安排培訓(xùn)圖3電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖5.2.10廣告宣傳服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a)信息內(nèi)容真實可靠，不得有虛假廣告或誤導(dǎo)客戶；b)及時清除過期廣告，確保廣告的時效性；c)不應(yīng)向客戶濫發(fā)廣告。6管理要求6.1應(yīng)執(zhí)行好日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護，客戶隱私信息保護制度，設(shè)施設(shè)備維護管理，環(huán)境保潔整理、貨物配送管理及投訴處理與改進等制度。6.2鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點應(yīng)配合業(yè)務(wù)主管部門的監(jiān)管和項目運營單位的各項業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)。6.3有條件的可建立農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)體系，讓農(nóng)產(chǎn)品能實現(xiàn)在線化、互聯(lián)網(wǎng)化、品牌化。6.4有條件的可建立農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)管理體系，通過集中倉儲加強產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控。DB45/T1996—201956.5有條件的可按照NY/T1761的要求建立農(nóng)產(chǎn)品安全追溯體