客服技能考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢產(chǎn)品使用問題，最佳回復(fù)是？A.不知道B.你自己看說明書C.請您稍等，我馬上為您詳細解答D.別問了答案：C2.遇到情緒激動的客戶，首先應(yīng)？A.懟回去B.不理會C.安撫情緒D.直接掛斷答案：C3.客戶詢問優(yōu)惠活動，應(yīng)告知？A.沒有優(yōu)惠B.不清楚C.詳細介紹現(xiàn)有優(yōu)惠D.以后再說答案：C4.與客戶溝通時，語速應(yīng)？A.超快B.超慢C.適中D.隨意答案：C5.客戶反饋產(chǎn)品故障，應(yīng)先？A.懷疑客戶B.記錄故障情況C.讓客戶自行解決D.指責客戶答案：B6.客戶咨詢發(fā)貨時間，準確回復(fù)是？A.大概幾天B.不清楚C.告知具體發(fā)貨時間D.看情況答案：C7.面對客戶投訴，應(yīng)？A.推諉責任B.積極處理C.拖延D.不理會答案：B8.客戶要求不合理，應(yīng)？A.直接拒絕B.強硬態(tài)度C.委婉溝通D.不管答案：C9.介紹產(chǎn)品功能時，要？A.簡單說B.詳細準確C.夸大D.少說答案：B10.客戶詢問售后政策，應(yīng)？A.不回答B(yǎng).大概說下C.詳細說明D.隨意說答案：C多項選擇題（每題2分，共10題）1.提升客戶滿意度的方法有？A.及時響應(yīng)B.解決問題C.態(tài)度友好D.提供個性化服務(wù)答案：ABCD2.處理客戶抱怨的技巧包括？A.傾聽B.道歉C.提出解決方案D.跟進反饋答案：ABCD3.良好的溝通技巧包含？A.清晰表達B.耐心傾聽C.適當提問D.注意語氣答案：ABCD4.了解客戶需求的途徑有？A.詢問客戶B.觀察客戶行為C.分析客戶歷史記錄D.猜測答案：ABC5.客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.責任心B.同理心C.應(yīng)變能力D.專業(yè)知識答案：ABCD6.與客戶建立良好關(guān)系的方式有？A.主動問候B.記住客戶信息C.定期回訪D.贈送小禮品答案：ABCD7.解決客戶問題的流程是？A.記錄問題B.分析問題C.提出方案D.確認結(jié)果答案：ABCD8.提升溝通效率可采??？A.簡潔明了表達B.避免重復(fù)C.及時確認理解D.長篇大論答案：ABC9.處理客戶緊急問題要？A.優(yōu)先處理B.快速響應(yīng)C.及時匯報D.拖延答案：ABC10.客服的職業(yè)形象要求有？A.著裝得體B.語言文明C.態(tài)度熱情D.行為規(guī)范答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（×）2.客戶提出的所有要求都必須滿足。（×）3.與客戶溝通只需用文字就行。（×）4.不用在意客戶評價。（×）5.客戶咨詢問題時可以不馬上回復(fù)。（×）6.產(chǎn)品出問題都是客戶使用不當。（×）7.客服不需要了解產(chǎn)品知識。（×）8.對客戶態(tài)度好壞無所謂。（×）9.客戶投訴是無理取鬧。（×）10.處理完客戶問題不用跟進。（×）簡答題（總4題，每題5分）1.如何快速準確理解客戶需求？認真傾聽，適當提問，分析客戶話語和行為，結(jié)合產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識，精準把握需求。2.客戶對解決方案不滿意怎么辦？誠懇詢問不滿原因，重新分析問題，提供更多選擇或優(yōu)化方案，直至客戶滿意。3.怎樣提高溝通中的語言表達能力？簡潔清晰表達觀點，避免歧義，注意用詞恰當，有條理闡述，多練習口語和書面表達。4.如何有效安撫情緒激動的客戶？保持冷靜耐心，輕聲細語安撫，傾聽其訴求，表達理解同情，承諾解決問題。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升客戶忠誠度？提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，及時解決問題，保持良好溝通，給予個性化關(guān)懷，設(shè)置會員制度等增加粘性。2.客服如何應(yīng)對客戶的沉默？主動詢問客戶想法，確認客戶是否在聽，適當分享相關(guān)信息打破沉默，耐心等待客戶回應(yīng)。3.怎樣在團隊中提升客服協(xié)作能力？明確分工職責，定期交流經(jīng)驗，互