第十二章管理溝通第一節(jié)管理溝通概述基本概念人際溝通管理溝通人與人的溝通一定組織中的人，為達成組織目標而進行管理信息交流的行為和過程管理溝通的特點和作用特點溝通的目的更為明確溝通的渠道更加健全溝通活動更有計劃作用企業(yè)凝聚力增強的“助力器”領導職能實現(xiàn)的基本途徑企業(yè)與外部環(huán)境聯(lián)系的橋梁溝通過程步驟1信息步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7編碼傳輸接收解碼理解反饋管理溝通的種類淺層溝通深層溝通發(fā)送者將在管理工作中必要的信息、知識、想法、行為要求等信息傳遞給接受者，其目的是影響和改變接收者的行為，最終達到企業(yè)的目標。管理者和部屬為了有更深的相互理解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面進行雙向的較深入的相互交流，其目的是使管理者對部屬有更深層次的了解，滿足他們的需要，激發(fā)他們的積極性單向溝通雙向溝通沒有反饋的信息傳遞有反饋的信息傳遞溝通內(nèi)容簡單下屬易于接受和理解解決問題的方案下屬沒有了解問題的足夠信息情況緊急而又必須堅決執(zhí)行的工作和任務適用情況適用情況溝通時間充裕下屬對解決問題的方案的接受程度非常重要上級希望下屬能對管理中的問題提供有價值的信息和建議管理溝通的種類管理溝通的種類口頭溝通書面溝通采用口頭語言進行信息傳遞的溝通采用書面文字的形式進行溝通非語言溝通電子溝通不通過口頭或語言文字發(fā)送許多有意義信息的傳遞方式依賴于各種各樣復雜的電子媒介傳遞信息的溝通管理溝通的種類正式溝通非正式溝通以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道進行信息的傳遞與交流以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道進行的信息傳遞和交流管理溝通的種類垂直溝通橫向溝通上下級之間的溝通發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級的工作群體成員之間、同一等級的管理者之間以及任何等級相同的人員之間的溝通上行溝通下行溝通管理溝通的種類在個人內(nèi)部發(fā)生的溝通過程。比如一個人在在做事時常常會自己對自己不斷發(fā)出命令，自己再接受或拒絕命令自我溝通人際溝通廣義的人際溝通包括一切人與人之間的各種形式的信息和情感相互傳遞的過程。每個人與家庭、朋友、上級、下屬和同事之間關系的建立和持續(xù)，都必須通過這種溝通來實現(xiàn)群體溝通當組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。

指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。它是同文化溝通的變體。相對于文化溝通而言，跨文化溝通要逾越更多的障礙?？缥幕瘻贤ü芾頊贤ǖ姆N類溝通中的心理選擇信息的心理發(fā)送信息的心理接受信息的心理人們傾向于選擇自己贊同的信息，排斥自己不贊同的信息越是不讓人接觸的信息，人們越想選擇求同存異求異存同接收信息與信息源的權(quán)威性相關接收信息與信息源的可信度有關接收信息與其所處的團體規(guī)范相關接受信息的逆反心理第二節(jié)管理溝通的渠道與網(wǎng)絡溝通的方向總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營銷副總?cè)肆Y源部副總財務副總?cè)A北市場部經(jīng)理華南市場部經(jīng)理中南市場部經(jīng)理上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通*正式溝通渠道與管理非正式溝通渠道與管理往往起源于人類愛好閑聊的特征信息往往是不完整的信息涉及較多的是感情或情緒問題非正式溝通渠道的建立與人的興趣、價值觀等方面的相似性有關表現(xiàn)形式具有多邊形和動態(tài)性不須遵循組織結(jié)構(gòu)原則，信息傳遞較快大多數(shù)在無意中進行，其傳遞信息的內(nèi)容也無限定正式溝通網(wǎng)絡的類型正式溝通網(wǎng)絡類型的比較鏈型輪型圓型Y型、倒Y型全通道型解決問題速度較快快慢較快最慢信息精確度較高高低較低最高領導人的產(chǎn)生較顯著顯著不發(fā)生會易位不發(fā)生士氣低很低很高低最高工作變化彈性慢較慢很快較快最快組織化慢、穩(wěn)定快、穩(wěn)定不易不一定最慢、穩(wěn)定2025/9/20copyrightbyQinyiWuhanUniversiy20非正式溝通網(wǎng)絡第三節(jié)有效溝通的障礙及改善

溝通障礙溝通障礙發(fā)送者接收者思想障礙能力障礙信譽障礙地位障礙理解障礙偏見障礙1.人為障礙溝通障礙詞語引起的語義障礙圖像引起的語義障礙身體語言引起的語義障礙詞的多重含義專業(yè)術(shù)語標點符號使用有誤產(chǎn)生理解歧義詞語的下意識聯(lián)盟2.語義障礙溝通障礙距離障礙時間障礙溝通渠道障礙3.物理障礙溝通障礙中外文化條件下的溝通障礙不同區(qū)域或價值觀念下的溝通障礙4.跨文化障礙管理溝通的改善堅持及時、適量、靈活、有效的溝通原則掌握關注、理解、接受、行動的溝通步驟采取雙向性、支持性、重復性、綜合性的溝通方式培養(yǎng)和掌握跨文化溝通的技能第四節(jié)沖突與談判沖突管理理論人們由于某種差異不一致而在各方面形成抵觸、爭執(zhí)或摩擦的過程。2.沖突四個關鍵成分：對立內(nèi)容、對立認知以及對立過程4.沖突觀念的變遷：溝通、結(jié)構(gòu)和個人因素1.沖突含義：3.沖突源：沖突的傳統(tǒng)觀點沖突的人際關系觀點沖突的相互作用觀點沖突管理理論

沖突與組織績效之間的關系情況沖突水平?jīng)_突類型組織內(nèi)部特征績效水平A低或沒有功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對變化反應慢、缺乏創(chuàng)新低B適中功能正常有活力、自我批評、創(chuàng)新、接受新事物高C高功能失調(diào)分裂、混亂、對抗、不合作、設置障礙低

5.功能性沖突與功能失調(diào)的作用沖突管理策略和技能1.托馬斯的沖突解決模型一、沖突管理策略沖突管理策略和技能2.布萊克-穆頓模式?jīng)_突管理策略和技能二、沖突管理技能（1）社會化網(wǎng)絡技能（2）群體管理能力（3）人際協(xié)調(diào)技能（4）自我評價技能1.沖突管理技能分類：2.處理沖突的過程：（1）決定處理沖突的風格（2）選擇需要處理的沖突（3）了解沖突當事人和沖突來源，進行判斷（4）采取合適的處理沖突的方法3.怎樣合理地激發(fā)沖突：（1）確定激發(fā)的沖突（2）改變組織文化（3）溝通（4）引進人才（5）重組組織結(jié)構(gòu)沖突管理中的談判（1）整合談判（2）分配談判1.談判類型：2.談判過程