ICS03.080

CCSC00

3401

安徽省合肥市地方標準

DB3401/T341—2024

專業(yè)化藥房患者服務規(guī)范

Specificationforspecializedpharmacyserviceofpatients

2024-12-23發(fā)布2024-12-23實施

合肥市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3401/T341—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由合肥市商務局提出并歸口。

本文件起草單位：安徽天星醫(yī)藥集團有限公司、合肥市醫(yī)藥行業(yè)協(xié)會、安徽天星大藥房連鎖有限公

司、安徽省質量和標準化研究院。

本文件主要起草人：倪華安、劉光進、彭青松、陶亞娜、汪紅、吳寧莉、尹雨亭、李志敏。

I

DB3401/T341—2024

專業(yè)化藥房患者服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了專業(yè)化藥房患者服務的基本要求、專業(yè)服務、增值服務、評價與改進。

本文件適用于經營特殊疾病藥品或慢性疾病用藥的專業(yè)化藥房為患者提供的服務。

注：特殊疾病藥品具有以下一種或幾種特性：療效確切、治療費用高、需特殊用藥監(jiān)護、有特殊儲運要求等。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

SB/T10763—2012零售藥店經營服務規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

專業(yè)化藥房specializedpharmacy

以患者為中心，提供藥品及相關產品銷售服務、醫(yī)保政策咨詢、產品使用及服務管理、主動配送、

定期回訪等藥學服務和慢病管理等一系列服務的零售藥店。

藥學服務pharmaceuticalcare

藥房藥學技術人員為消費者提供合格的藥物以及與藥物使用相關的合理用藥咨詢,保障藥物使用安

全、有效,指導消費者改善健康狀況和提高生命質量的專業(yè)化服務。

[來源：SB/T10763—2012，3.2，有修改]

執(zhí)業(yè)藥師licensedpharmacist

取得國家《中華人民共和國執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)資格證書》并經過注冊登記的藥學和中藥學專業(yè)技術人員。

[來源：SB/T10763—2012，3.4]

4基本要求

機構要求

4.1.1應至少配備藥學咨詢專區(qū)、藥學服務專區(qū)、面向患者的健康宣傳專區(qū)。

4.1.2應配備執(zhí)業(yè)藥師、其他藥學技術人員和配送人員，其中執(zhí)業(yè)藥師不少于2名，并定期開展疾病

知識、藥物知識、就診服務、醫(yī)保政策知識培訓，建立培訓檔案。

4.1.3應建立相關管理制度，包括人員管理制度、設施設備管理制度、信息系統(tǒng)管理制度、培訓管理

制度。

1

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人員要求

4.2.1人員應符合SB/T10763—2012第5章的要求。

4.2.2執(zhí)業(yè)藥師、其他藥學技術人員和配送人員應通過法律法規(guī)、藥品知識、藥學服務管理制度、服

務流程、服務標準、服務技能等內容的崗前培訓及考核，并每年接受繼續(xù)培訓。

4.2.3通過崗前及年度健康檢查，適宜從事直接接觸藥品的工作。

4.2.4具有良好的職業(yè)道德，尊重保護顧客隱私，不虛假夸大宣傳，不誘導、欺騙顧客。

信息系統(tǒng)要求

4.3.1應為患者建立信息管理系統(tǒng)，記錄患者用藥過程、指標監(jiān)測、不良反應監(jiān)測、回訪服務等內容。

4.3.2信息管理系統(tǒng)可實現(xiàn)對患者開展回訪服務提醒功能，同時應有必要的安全措施，確保數(shù)據安全

性，包括設置訪問權限和密碼保護。

4.3.3應對患者檔案中涉及“姓名、聯(lián)系方式、居住地址”等敏感信息，開展脫敏化信息管理，即將

這些信息部分隱去，如設立患者編碼、不顯示具體門牌號等，確?；颊唠[私安全。

5專業(yè)服務

疾病預防指導

5.1.1執(zhí)業(yè)藥師及藥房從業(yè)人員均應定期查閱、學習、收集涉及疾病預防等健康領域相關資料。

5.1.2運用信息系統(tǒng)分析功能，分析服務范圍內各疾病分布特點，對服務覆蓋區(qū)域內重點人群開展健

康知識普及、疾病預防宣傳教育等活動。

注：如飲食習慣改善建議、生活行為習慣改進建議等。

藥學服務

5.2.1調配發(fā)藥

5.2.1.1執(zhí)業(yè)藥師接待患者，建立患者健康檔案，收集處方、病歷、疾病檢查記錄等材料，審核處方，

調配發(fā)藥，提供用藥指導。

5.2.1.2如患者使用冷藏藥品，應告知患者冷藏藥品儲存要求，并在《冷藏藥品服務告知書》（參見

附錄A）上簽字確認。

5.2.2配送藥物

患者有配送需求時，藥房應按以下流程進行配送服務：

a)訂單接收：獲得患者用藥處方信息后，執(zhí)業(yè)藥師審核處方，指定配送員聯(lián)系顧客，預約送藥時

間；

b)配送準備：配送員根據配送服務單，準備藥品發(fā)票和藥品檢驗報告，藥品打包（冷藏藥品使用

保溫箱并開啟溫度數(shù)據記錄）；

c)交付藥品：向患者索取處方并復核內容，收集顧客信息，填寫配送服務單，告知患者用藥方法，

如冷藏藥品應告知冷藏儲存要求，并簽字確認，收款并交付藥品和材料；

d)材料回傳：配送員向藥房交付配送服務單和處方等材料，確認并完成訂單配送；

e)整理歸檔：執(zhí)業(yè)藥師審核、整理材料歸檔，檔案留存5年。

5.2.3回訪服務

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5.2.3.1藥房建立回訪制度，由執(zhí)業(yè)藥師負責回訪，并做好記錄。

5.2.3.2執(zhí)業(yè)藥師可采用電話、微信等形式提供回訪服務，回訪時語言親切、態(tài)度誠懇、有耐心和愛

心，對需要幫助的患者盡力幫助。

5.2.3.3回訪工作內容包含但不限于：

——信息收集：患者首次購藥時，詳細記錄患者基本信息，姓名、年齡、性別、醫(yī)保、所患疾

病、既往疾病、過敏史、家族病史等信息；

——檔案建立：執(zhí)業(yè)藥師將收集到的患者信息錄入信息管理系統(tǒng)；

——用藥回訪：根據信息管理系統(tǒng)提示，在藥品服務策略時間范圍內，根據處方用藥周期進行患

者用藥的回訪服務，記錄用藥情況；在藥品即將用完的前一周，根據信息管理系統(tǒng)中的用藥

提醒內容，聯(lián)系患者提醒復診購藥；如果患者在用藥周期未及時用藥，應在一周內回訪，詢

問情況，督促及時用藥，并開展?jié)M意度調查；

——用藥評估：從適宜性、安全性、有效性、依從性等方面進行用藥評估，如有不合理情形，給

出建議并記錄。

健康宣教

通過整理患者檔案，分析患者用藥過程中存在的問題，包括用藥不良反應、患者對疾病的認知和自

我管理、患者由于主觀原因出現(xiàn)用藥依從問題等，定期邀請專家開展健康講座活動。

政策宣導

設立服務團隊，在醫(yī)保政策、援助政策、藥物經濟治療等方面給予患者及其家屬解讀和支持。

心理關愛

成立患者心理沙龍，邀請專家定期開展心理咨詢活動、患者交流活動。

6增值服務

協(xié)助宣傳早篩

與專業(yè)醫(yī)療機構開展合作，設立重點疾病的早篩申請點，定期開展早篩群體宣傳，協(xié)助機構和患者

共同開展疾病早篩早診早治活動。

協(xié)助陪同就診

根據患者就診需求，提供掛號指導服務。對于因距離較遠或者行動不便而導致復診掛號困難的患者，

執(zhí)業(yè)藥師可協(xié)助患者開展就診期間的陪同服務。

協(xié)助輸注服務

患者因居住地和生活地距離醫(yī)院較遠、個人時間安排等原因不能在醫(yī)院進行輸注用藥時，藥房應輔

助患者聯(lián)系配備輸注中心的醫(yī)療機構，按照藥品輸注的標準流程和要求，開展輔助輸注服務。同時，按

照該醫(yī)療機構輸注中心要求做好外配藥品配送與服務。

公益支持

藥房積極與多方聯(lián)動，共建公益活動，開展患者關愛公益共建，發(fā)起病患家屬關愛活動及宣傳。

注：如開展義診、愛心慈善活動等。

3

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7評價與改進

應建立服務質量反饋制度，收集有關信息、材料并記錄，定期開展服務評價。

每季度開展一次內部服務評價，評價內容應包含外部服務溝通、患者需求的完成情況、質量風險

管控。

應根據服務的具體情況，定期開展?jié)M意度調查并記錄，記錄內容包含服務及時性、服務質量、藥

品質量等。

4

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附錄A

（資料性）

冷藏藥品服務告知書

《冷藏藥品服務告知書》參見表A.1。

表A.1冷藏藥品服務告知書

用藥人信息

身份證號

用藥人姓名性別

（或出生年月）

聯(lián)系方式本人：家屬：醫(yī)保屬地

自提□配送□

藥品名稱規(guī)格批號數(shù)量：

配送地址

在庫溫度（自提）

啟動時間（配送）到達時間（配送）

啟動溫度（配送）到達溫度（配送）