現(xiàn)代銀行柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)程第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范本行柜面業(yè)務(wù)操作，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，保障資金安全，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求及本行內(nèi)部管理制度，特制定本規(guī)程。本規(guī)程旨在為柜面人員提供清晰、統(tǒng)一的操作指引，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序、合規(guī)開(kāi)展。1.2適用范圍本規(guī)程適用于本行所有對(duì)外營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)柜面人員（含臨柜柜員、授權(quán)人員、運(yùn)營(yíng)主管等）在辦理各項(xiàng)柜面業(yè)務(wù)時(shí)的操作行為。通過(guò)遠(yuǎn)程視頻等方式辦理的柜面類(lèi)業(yè)務(wù)，參照本規(guī)程執(zhí)行，并結(jié)合其特殊要求進(jìn)行補(bǔ)充。1.3基本原則柜面業(yè)務(wù)操作應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及本行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁違規(guī)操作。安全性原則：將資金安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控要求，防范欺詐、盜竊等風(fēng)險(xiǎn)。準(zhǔn)確性原則：認(rèn)真審核業(yè)務(wù)憑證，確保交易信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，避免操作失誤。效率性原則：在保證合規(guī)與安全的前提下，優(yōu)化操作流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為客戶提供便捷服務(wù)。服務(wù)性原則：堅(jiān)持“以客戶為中心”，提供文明、規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)，維護(hù)本行良好形象。保密性原則：嚴(yán)格保守客戶信息和本行商業(yè)秘密，不得泄露或用于其他目的。第二章基本操作規(guī)范2.1班前準(zhǔn)備柜員到崗后，應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：環(huán)境準(zhǔn)備：整理操作臺(tái)，確保桌面整潔有序，辦公機(jī)具（如點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、密碼器等）擺放合理。檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生及安全設(shè)施。機(jī)具檢查：開(kāi)機(jī)檢查終端設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、清分機(jī)、打印機(jī)、身份證鑒別儀等設(shè)備是否運(yùn)行正常，耗材是否充足。物品準(zhǔn)備：領(lǐng)用并核對(duì)本人保管的印章、重要空白憑證、現(xiàn)金等，確保賬實(shí)相符，并妥善保管。系統(tǒng)登錄：憑本人柜員號(hào)及密碼登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，登錄過(guò)程應(yīng)注意保密，密碼應(yīng)定期更換并妥善保管。2.2服務(wù)禮儀與規(guī)范柜面人員應(yīng)展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、親和的服務(wù)形象：儀容儀表：著裝統(tǒng)一、整潔、規(guī)范，佩戴工牌；儀容端莊，精神飽滿。行為舉止：站姿、坐姿端正，舉止得體。與客戶交流時(shí)，應(yīng)面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，使用文明用語(yǔ)。服務(wù)流程：主動(dòng)問(wèn)候客戶，耐心傾聽(tīng)客戶需求，準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于等待客戶，應(yīng)做好安撫與解釋。業(yè)務(wù)辦理完畢，禮貌送別客戶。2.3客戶接待與咨詢當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候或示意。對(duì)于老年、殘疾等特殊客戶，應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)和必要協(xié)助。耐心、準(zhǔn)確地解答客戶咨詢，對(duì)于不確定的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，不得隨意猜測(cè)或誤導(dǎo)客戶。引導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)憑證，對(duì)填寫(xiě)不規(guī)范之處應(yīng)予以指導(dǎo)和糾正。2.4業(yè)務(wù)受理與審核受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，并重點(diǎn)關(guān)注以下環(huán)節(jié)：憑證審查：仔細(xì)核對(duì)客戶提交的業(yè)務(wù)憑證是否齊全、要素是否完整、填寫(xiě)是否規(guī)范、簽章是否清晰有效?？蛻羯矸葑R(shí)別：按照反洗錢(qián)及客戶身份識(shí)別相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶身份進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)與登記。對(duì)于規(guī)定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)出示并核對(duì)客戶有效身份證件，必要時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。業(yè)務(wù)合規(guī)性審查：審查業(yè)務(wù)是否符合國(guó)家政策、法律法規(guī)及本行規(guī)定，是否存在明顯異常或風(fēng)險(xiǎn)跡象。2.5業(yè)務(wù)操作與處理嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作流程進(jìn)行處理，錄入信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，做到“一筆一清”，避免交叉操作。涉及現(xiàn)金收付的業(yè)務(wù)，必須堅(jiān)持“收款復(fù)點(diǎn)、付款核對(duì)”原則，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付?，F(xiàn)金操作應(yīng)在客戶視線范圍內(nèi)或監(jiān)控下進(jìn)行。轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)，需仔細(xì)核對(duì)收付款人賬號(hào)、戶名、金額等關(guān)鍵信息，防止錯(cuò)匯、誤匯。對(duì)于需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)定流程提交授權(quán)，授權(quán)人員應(yīng)嚴(yán)格履行復(fù)核職責(zé)。2.6現(xiàn)金與重要空白憑證管理現(xiàn)金管理：嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付、整點(diǎn)、保管制度。日終進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，款箱（包）入庫(kù)保管。重要空白憑證管理：嚴(yán)格執(zhí)行“專(zhuān)人保管、賬實(shí)分管、領(lǐng)用登記、銷(xiāo)號(hào)控制”制度。按號(hào)碼順序使用，嚴(yán)禁跳號(hào)、提前加蓋印章。2.7印章與重要物品管理各類(lèi)業(yè)務(wù)印章應(yīng)專(zhuān)人保管、專(zhuān)人使用，嚴(yán)禁擅自委托他人代管代用。營(yíng)業(yè)時(shí)間妥善保管，非營(yíng)業(yè)時(shí)間入庫(kù)（柜）存放。柜員卡、授權(quán)卡、密碼器等重要物品，應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、復(fù)制或泄露相關(guān)信息。2.8系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)安全嚴(yán)禁使用他人柜員號(hào)登錄系統(tǒng)，嚴(yán)禁泄露登錄密碼。離開(kāi)崗位時(shí)，必須退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)或進(jìn)行鎖屏處理。妥善保管業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的各類(lèi)數(shù)據(jù)和資料，不得隨意拷貝、傳播或用于非業(yè)務(wù)目的。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常或安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告。2.9客戶信息保護(hù)嚴(yán)格遵守客戶信息保密規(guī)定，不得非法收集、使用、加工、傳輸客戶個(gè)人信息，不得向他人出售或者非法提供客戶個(gè)人信息。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，涉及客戶敏感信息的操作，應(yīng)注意遮擋，避免無(wú)關(guān)人員窺視。2.10應(yīng)急處理與投訴應(yīng)對(duì)遇有客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，不推諉、不爭(zhēng)執(zhí)，及時(shí)上報(bào)并按規(guī)定流程處理。遇到突發(fā)情況（如設(shè)備故障、客戶突發(fā)疾病、暴力威脅等），應(yīng)保持冷靜，優(yōu)先保障人身安全，并立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或上級(jí)主管部門(mén)。第三章核心業(yè)務(wù)操作規(guī)程（示例）3.1個(gè)人活期存款業(yè)務(wù)開(kāi)戶：審核客戶身份證件，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)，錄入客戶信息及賬戶信息，留存客戶身份資料復(fù)印件（如需），收取相關(guān)費(fèi)用（如有），配發(fā)存折/銀行卡，提醒客戶設(shè)置密碼并妥善保管。存款：接收客戶現(xiàn)金及存折/銀行卡，核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額與存款憑條金額是否一致，無(wú)誤后錄入系統(tǒng)，打印存款憑條，交客戶簽字確認(rèn)，將回單及存折/銀行卡交客戶。取款：接收客戶存折/銀行卡及取款憑條（或通過(guò)系統(tǒng)讀取信息），審核憑證要素，驗(yàn)證客戶密碼（或其他身份驗(yàn)證方式），核對(duì)賬戶余額是否充足。無(wú)誤后，按取款金額配款，當(dāng)面點(diǎn)交客戶，并收回取款憑條（如需），將存折/銀行卡及回單交客戶。銷(xiāo)戶：審核客戶身份證件、存折/銀行卡，確認(rèn)賬戶狀態(tài)正常、無(wú)未結(jié)清款項(xiàng)及未了事項(xiàng)。計(jì)算應(yīng)付利息，結(jié)清賬戶余額，收回存折/銀行卡（剪角作廢），將本息款項(xiàng)支付給客戶，并留存相關(guān)憑證。3.2單位結(jié)算賬戶業(yè)務(wù)開(kāi)戶：嚴(yán)格執(zhí)行單位銀行結(jié)算賬戶開(kāi)戶核準(zhǔn)/備案制度，審核開(kāi)戶證明文件的真實(shí)性、完整性、合規(guī)性，與法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）進(jìn)行面簽，實(shí)地核查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（如需）。按規(guī)定錄入賬戶信息，報(bào)送人民銀行核準(zhǔn)或備案。開(kāi)戶成功后，發(fā)放賬戶資料，與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議。存取款：參照個(gè)人存款業(yè)務(wù)基本流程，但需特別關(guān)注單位預(yù)留印鑒的核對(duì)。辦理大額存取款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照反洗錢(qián)及大額交易報(bào)告相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。轉(zhuǎn)賬支付：審核支付憑證的完整性、合規(guī)性，核對(duì)印鑒（或支付密碼）是否相符，確認(rèn)賬戶余額充足。對(duì)于大額或可疑支付指令，應(yīng)進(jìn)行必要的核實(shí)。3.3轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)接收客戶提交的轉(zhuǎn)賬匯款憑證或通過(guò)電子渠道發(fā)起的轉(zhuǎn)賬請(qǐng)求，審核收付款人信息、金額、用途等要素。對(duì)于本行賬戶間轉(zhuǎn)賬，實(shí)時(shí)處理；對(duì)于跨行業(yè)務(wù)，按照相關(guān)清算系統(tǒng)規(guī)定時(shí)限處理。及時(shí)將轉(zhuǎn)賬結(jié)果反饋客戶，對(duì)于不成功的交易，應(yīng)查明原因并告知客戶。3.4掛失與解掛業(yè)務(wù)掛失：客戶因存折、銀行卡、密碼等遺失或遺忘，申請(qǐng)掛失時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審核客戶身份證件，確認(rèn)客戶身份與賬戶信息一致。受理掛失后，立即辦理賬戶止付手續(xù)，并告知客戶掛失有效期及后續(xù)處理流程。解掛/補(bǔ)領(lǐng)：掛失期滿后，客戶申請(qǐng)解掛或補(bǔ)領(lǐng)新憑證時(shí)，需再次核實(shí)客戶身份。解掛或補(bǔ)發(fā)新憑證后，應(yīng)解除賬戶止付狀態(tài)（解掛）或啟用新憑證（補(bǔ)領(lǐng)），并提醒客戶更新相關(guān)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)信息。3.5特殊業(yè)務(wù)處理對(duì)于沖正、抹賬、凍結(jié)、扣劃、司法查詢等特殊業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格按照有權(quán)機(jī)關(guān)要求或本行特定業(yè)務(wù)流程辦理，確保手續(xù)完備、依據(jù)充分、操作規(guī)范，并做好詳細(xì)記錄。第四章監(jiān)督與檢查4.1日常自查與互查柜員應(yīng)每日對(duì)自身業(yè)務(wù)操作進(jìn)行自查，確保賬證、賬款、賬實(shí)相符。運(yùn)營(yíng)主管或指定人員應(yīng)定期或不定期對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作、現(xiàn)金、重要空白憑證、印章管理等情況進(jìn)行檢查與監(jiān)督。4.2事后監(jiān)督業(yè)務(wù)處理完畢后，相關(guān)憑證、資料應(yīng)按規(guī)定整理、裝訂、歸檔，接受后臺(tái)事后監(jiān)督系統(tǒng)或?qū)Ｂ毷潞蟊O(jiān)督人員的檢查。對(duì)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改。4.3責(zé)任追究對(duì)于違反本規(guī)程規(guī)定，造成資金損失、聲譽(yù)損害或引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的，將依據(jù)本行相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第五章附則5.1規(guī)程更新本規(guī)程根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管政策及本行經(jīng)營(yíng)