乘客服務(wù)考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.乘客詢問車站衛(wèi)生間位置時，服務(wù)人員應(yīng)該（）A.不理會B.隨便指個方向C.準(zhǔn)確清晰地告知D.讓乘客自己找答案：C2.以下哪種行為不符合乘客服務(wù)規(guī)范（）A.微笑服務(wù)B.對乘客不耐煩C.主動幫助有困難的乘客D.禮貌用語答案：B3.車站廣播的主要目的不包括（）A.提供運營信息B.播放音樂娛樂乘客C.安全提示D.引導(dǎo)乘客乘車答案：B4.當(dāng)乘客對車票使用有疑問時，工作人員首先應(yīng)該（）A.讓乘客重新購票B.耐心解釋車票規(guī)則C.指責(zé)乘客沒看說明D.不予理會答案：B5.對于攜帶大件行李的乘客，工作人員應(yīng)該（）A.禁止其進站B.提供必要的協(xié)助C.收取額外費用D.讓其自行解決答案：B6.乘客服務(wù)中心的主要功能不包括（）A.售賣車票B.處理乘客事務(wù)C.存放工作人員私人物品D.解答乘客咨詢答案：C7.在高峰時段，工作人員應(yīng)該（）A.加快服務(wù)速度B.停止服務(wù)C.正常服務(wù)，不管乘客多少D.優(yōu)先服務(wù)熟人答案：A8.遇到老年乘客行動不便時，工作人員可以（）A.攙扶引導(dǎo)B.催促其加快速度C.視而不見D.讓其他乘客幫忙答案：A9.關(guān)于乘客投訴，以下正確的是（）A.不用理會B.及時處理并反饋C.拖延處理D.把責(zé)任推給乘客答案：B10.車站工作人員的著裝要求是（）A.整潔規(guī)范B.奇裝異服C.隨意穿著D.穿著睡衣答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.乘客服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.耐心C.責(zé)任心D.應(yīng)急處理能力答案：ABCD2.以下哪些屬于車站的服務(wù)設(shè)施（）A.自動售票機B.電梯C.候車座椅D.垃圾桶答案：ABCD3.為乘客提供的服務(wù)信息包括（）A.列車時刻表B.首末班車時間C.車站周邊信息D.票價信息答案：ABCD4.在處理乘客糾紛時，工作人員可以（）A.了解事情經(jīng)過B.安撫乘客情緒C.公正處理D.偏向一方答案：ABC5.車站環(huán)境維護包括（）A.清潔衛(wèi)生B.通風(fēng)良好C.溫度適宜D.無異味答案：ABCD6.乘客服務(wù)中的安全保障工作有（）A.站臺安全防護B.提醒乘客注意安全C.檢查危險物品D.確保設(shè)備安全運行答案：ABCD7.以下哪些是優(yōu)質(zhì)乘客服務(wù)的體現(xiàn)（）A.快速響應(yīng)乘客需求B.個性化服務(wù)C.主動服務(wù)D.被動等待乘客求助答案：ABC8.工作人員在面對特殊乘客（如殘疾乘客）時應(yīng)（）A.給予特殊照顧B.尊重其權(quán)益C.按照正常流程服務(wù)D.提供必要的輔助設(shè)施答案：ABD9.影響乘客滿意度的因素有（）A.服務(wù)態(tài)度B.車站環(huán)境C.乘車便捷性D.票價答案：ABCD10.乘客服務(wù)人員與乘客溝通的技巧包括（）A.禮貌用語B.傾聽C.簡潔表達D.大聲呵斥答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.乘客服務(wù)只需要在工作時間內(nèi)提供。（×）2.只要乘客沒有提出需求，工作人員就不需要提供幫助。（×）3.車站工作人員可以在工作崗位上玩手機。（×）4.對于乘客的合理建議可以不用理會。（×）5.工作人員的表情不會影響乘客的體驗。（×）6.車站的標(biāo)識清晰與否與乘客服務(wù)關(guān)系不大。（×）7.只有購買了頭等艙票的乘客才有權(quán)享受特殊服務(wù)。（×）8.工作人員不需要對車站設(shè)施設(shè)備的運行狀況負(fù)責(zé)。（×）9.遇到不講理的乘客可以與其爭吵。（×）10.乘客服務(wù)的目標(biāo)是讓乘客滿意。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述乘客服務(wù)的基本理念。答案：乘客服務(wù)的基本理念是以乘客為中心，提供安全、便捷、舒適、高效的服務(wù)，滿足乘客的需求，尊重乘客權(quán)益，積極解決乘客遇到的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量以提高乘客滿意度。2.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，工作人員應(yīng)該怎么做？答案：工作人員應(yīng)立即撥打急救電話，在等待急救人員期間盡量安撫患者，利用車站急救設(shè)備進行初步救助，疏散圍觀乘客保證空氣流通。3.如何提高車站的服務(wù)質(zhì)量？答案：加強工作人員培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；優(yōu)化車站設(shè)施設(shè)備；及時準(zhǔn)確提供運營信息；保持車站環(huán)境整潔舒適；積極處理乘客投訴與建議。4.請說明乘客服務(wù)中溝通的重要性。答案：良好溝通能準(zhǔn)確了解乘客需求，及時解答疑問?？梢杂行О矒岢丝颓榫w，處理糾紛，還能讓乘客更好地理解車站規(guī)定等，提升乘客滿意度。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在客流量大的情況下確保服務(wù)質(zhì)量不下降？答案：合理安排工作人員，增加關(guān)鍵崗位人手；提前做好應(yīng)對大客流的準(zhǔn)備，如設(shè)備檢查等；簡化部分非必要流程；提高工作人員效率和應(yīng)急能力。2.討論如何為特殊乘客群體（如兒童、孕婦等）提供更好的服務(wù)？答案：設(shè)置特殊通道或優(yōu)先服務(wù)標(biāo)識；提供專門的休息區(qū)域；工作人員主動詢問需求并給予幫助；進行必要的安全提示。3.對于乘客的投訴，怎樣的處理流程較為合理？答案：及時受理