課程：《汽車客戶關(guān)系管理》客戶分級(jí)管理目錄CONTENTS理解客戶的分級(jí)Teachingimplementationprocess客戶分級(jí)的管理Studentlearningeffect客戶類型的分析Holisticinstructionaldesign01.02.03.Studentlearningeffect客戶帶來(lái)的價(jià)值04.為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同不同價(jià)值客戶有不同的需求分級(jí)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提01理解客戶的分級(jí)02客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)1%

忠誠(chéng)客戶19%

主要客戶30%

普通客戶50%

小型客戶關(guān)鍵客戶01理解客戶的分級(jí)02客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意客戶分級(jí)方式（汽車領(lǐng)域）H級(jí)客戶：客戶在一周之內(nèi)訂車。A級(jí)客戶：客戶在15日之內(nèi)訂車。B級(jí)客戶：客戶在30日之內(nèi)訂車。C級(jí)客戶：沒(méi)有明確的訂車期限。銷售部門客戶分類方法忠誠(chéng)客戶：消費(fèi)頻次高、消費(fèi)金額大。一般客戶：有消費(fèi)需求，有消費(fèi)記錄。抱怨客戶：經(jīng)常抱怨、投訴，要求苛刻。流失客戶：已經(jīng)有1年以上未來(lái)再消費(fèi)了?？头块T客戶分級(jí)方法01理解客戶的分級(jí)02客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意客戶分級(jí)管理--關(guān)鍵客戶管理成立專門機(jī)構(gòu)管理目標(biāo)：提高關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度，在保持關(guān)系的基礎(chǔ)上提升客戶帶來(lái)的價(jià)值。1.負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶。2.提供準(zhǔn)確關(guān)鍵客戶信息。3.分析交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)趨勢(shì)。4.強(qiáng)化關(guān)鍵客戶的跟蹤管理集中力量服務(wù)1.為關(guān)鍵客戶花費(fèi)80%努力2.預(yù)測(cè)客戶需求，服務(wù)靠前，提供最大效益全套方案。3.增加關(guān)鍵客戶的財(cái)務(wù)利益4.創(chuàng)建VIP客戶服務(wù)通道密切與客戶保持關(guān)系1.有目的/計(jì)劃地拜訪客戶2.經(jīng)常性征求關(guān)鍵客戶意見(jiàn)3.有效處理關(guān)鍵客戶的投訴4.充分建立雙向溝通渠道5.增進(jìn)關(guān)鍵客戶的感情交流01理解客戶的分級(jí)02客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意客戶分級(jí)管理--普通客戶管理管理目標(biāo)：提高關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度，在保持關(guān)系的基礎(chǔ)上提升客戶帶來(lái)的價(jià)值。1.針對(duì)有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶消費(fèi)的項(xiàng)目，擴(kuò)充產(chǎn)品線或“一條龍"服務(wù)，增加從普通客戶的獲得價(jià)值，鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶購(gòu)買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，增進(jìn)于關(guān)鍵客戶的感情交流。2.針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，可以采取“維持”戰(zhàn)略，不斷降低投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本。還可以要求普通客戶以先款支付甚至提前支付，甚至不提供任何附加服務(wù)。01理解客戶的分級(jí)02客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意客戶分類的方法1.任何分類都自有依據(jù)2.任何分類都不是目的3.任何分類都不該單一理解提示：在做客戶分類的時(shí)候,應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,以“達(dá)成目標(biāo)"為原點(diǎn)，考慮客戶購(gòu)買需求,并結(jié)合客戶年齡、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況等要素，進(jìn)行分類劃分，但不建議按照要素劃分太多分類,以免造成銷售員困擾。01理解客戶的分級(jí)02客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意客戶分類的原則分析型

控制型隨和型

表現(xiàn)型ABCDABCD1

2341

234弱控制傾向富有合作性，行為謹(jǐn)慎，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，順從遷就，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)欲。強(qiáng)控制傾向爭(zhēng)強(qiáng)好勝，行為果斷,甘冒風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)號(hào)施令。強(qiáng)交際傾向友善，外向，不拘小節(jié)，情緒沖動(dòng)，少有節(jié)制，注重交際弱交際傾向理性，自律，有事業(yè)心，舉止謹(jǐn)慎，富有獨(dú)立性，辦事認(rèn)真01理解客戶的分級(jí)02

客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意類型分析及應(yīng)對(duì)技巧---表現(xiàn)型客戶顧客表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語(yǔ)言：表情豐富，易交往。心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺(jué)作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮剌澈。迎接顧客保持親密關(guān)系、多稱贊客戶探尋需求嘮家常、多聊天，從中了解客戶需求產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說(shuō)話疑問(wèn)解答體察顧客感情、不必過(guò)于深入解答問(wèn)題促成銷售多稱贊、多建議?？蛻舴治鰬?yīng)對(duì)技巧01理解客戶的分級(jí)02

客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意類型分析及應(yīng)對(duì)技巧---控制型客戶顧客表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：音量大，語(yǔ)速快，喜歡質(zhì)問(wèn)肢體語(yǔ)言：面部表情嚴(yán)肅。心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心需求:向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一。迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見(jiàn)山、直截了當(dāng)產(chǎn)品介紹突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問(wèn)解答簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成銷售征求意見(jiàn)，讓其作主客戶分析應(yīng)對(duì)技巧01理解客戶的分級(jí)02

客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意類型分析及應(yīng)對(duì)技巧---分析型客戶顧客表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速不快，音量不大，

音調(diào)無(wú)變化肢體語(yǔ)言：面無(wú)表情，不喜歡表現(xiàn)心理分析性格：孤僻，守舊，決策很慢需求：力求準(zhǔn)確迎接顧客：禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊，表現(xiàn)自己專業(yè)性，讓顧客了解您，解除戒憊之心。探尋需求：不要施加壓力，試探性詢問(wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)，從言辭中推測(cè)他心中的想法。產(chǎn)品介紹：需謹(jǐn)慎，不可草率，適度稱贊，建立友善關(guān)系，讓了解利益所在。疑問(wèn)解答：耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說(shuō)話。促成銷售：引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊；用事實(shí)說(shuō)話，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可?？蛻舴治鰬?yīng)對(duì)技巧01理解客戶的分級(jí)02

客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意類型分析及應(yīng)對(duì)技巧---隨和型客戶顧客表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適中肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽(tīng)。心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，求穩(wěn)迎接顧客：親切、誠(chéng)心相待，爭(zhēng)取良好的第一-印象聲音要溫和，不急不燥。探尋需求：試探性詢問(wèn)，被拒絕時(shí)，態(tài)度要好，表示隨時(shí)愿意提供幫助；讓顧客感覺(jué)所做的一切都是為了他。產(chǎn)品介紹：耐心介紹產(chǎn)品功能，顯示專業(yè)能力，不要夸大功能；給顧客體驗(yàn)時(shí)間；經(jīng)常詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，盡量給顧客講話機(jī)會(huì)。疑問(wèn)解答：耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說(shuō)話。促成銷售：不要施加壓力；配合客戶步調(diào)，證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，讓顧客感覺(jué)在幫助他?？蛻舴治鰬?yīng)對(duì)技巧01理解客戶的分級(jí)02

客戶分級(jí)的管理03客戶類型的分析04客戶帶來(lái)的價(jià)值始于體驗(yàn)忠于滿意理念浸潤(rùn)：客戶價(jià)值管理心理價(jià)值是指客戶在銷售服務(wù)和產(chǎn)品使用等體驗(yàn)過(guò)程中，心理滿足的價(jià)值。經(jīng)濟(jì)價(jià)值是指在實(shí)現(xiàn)同等功能時(shí)，費(fèi)用的節(jié)省為客戶帶來(lái)的價(jià)值。功能價(jià)值是指客戶從產(chǎn)品的卓越功能中所獲得的價(jià)值。客戶價(jià)值作為一種客戶感知的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值、心理價(jià)值等3個(gè)方面。01喬吉拉德的故事02厘清客戶的構(gòu)成03厘清客戶的關(guān)系04厘清客戶關(guān)系管理始于體驗(yàn)忠于滿意理念浸潤(rùn)：客戶價(jià)值管理所以：客戶價(jià)值是一個(gè)商業(yè)交換概念，即我們的價(jià)值由客戶決定，不是由自己決定。從企業(yè)視角看

客戶價(jià)值即客戶關(guān)系價(jià)值，是客戶帶給企業(yè)的利潤(rùn)最大化，是企業(yè)通過(guò)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與客戶的特定關(guān)系，由客戶帶給企業(yè)