零基礎(chǔ)員工餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材前言：為何禮儀是餐飲服務(wù)的靈魂？餐飲服務(wù)，不僅僅是提供食物與飲品，更是一種體驗(yàn)的創(chuàng)造。在競爭日益激烈的餐飲市場中，卓越的服務(wù)禮儀是塑造品牌形象、提升顧客滿意度、實(shí)現(xiàn)口碑傳播的核心競爭力之一。對(duì)于零基礎(chǔ)的新員工而言，掌握基本的服務(wù)禮儀，是快速融入團(tuán)隊(duì)、勝任崗位工作、并為職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的第一步。本教材旨在幫助新員工系統(tǒng)了解餐飲服務(wù)禮儀的基本規(guī)范與實(shí)操技巧，通過專業(yè)的行為舉止，為顧客營造愉悅、舒適、尊貴的用餐氛圍。第一章：崗前準(zhǔn)備——專業(yè)形象的塑造1.1著裝規(guī)范：職業(yè)形象的基石*工服：按照規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，確保工服干凈、平整、無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好，袖口、領(lǐng)口保持整潔。工牌（如有）應(yīng)佩戴在指定位置，端正醒目。*鞋襪：搭配與工服相協(xié)調(diào)的鞋子，以深色、防滑、舒適為宜。鞋面保持清潔光亮。襪子顏色以深色為主，女士若穿裙裝可選擇與膚色相近的絲襪，確保無勾絲、破損。*飾品：原則上不佩戴夸張飾品?？膳宕骱喖s的手表，便于掌握時(shí)間。避免佩戴戒指、手鏈、耳環(huán)等可能影響工作或帶來衛(wèi)生隱患的飾品。1.2儀容儀表：細(xì)節(jié)決定印象*發(fā)型：頭發(fā)需修剪整齊，保持清潔。男士發(fā)不過耳、不遮眉、不留胡須或修剪整齊。女士長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長遮擋視線。發(fā)色以自然色為宜。*面容：面部保持清潔，男士每日剃須。女士可化淡雅職業(yè)妝，展現(xiàn)精神面貌，但避免濃妝艷抹或使用氣味過于濃烈的化妝品。*手部：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油。工作前務(wù)必洗手消毒。1.3個(gè)人衛(wèi)生：健康與尊重的體現(xiàn)*勤洗澡、勤換衣，保持身體無異味。*工作期間避免食用有異味的食物（如大蒜、韭菜等），保持口氣清新。*打噴嚏或咳嗽時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身用紙巾遮擋口鼻，并及時(shí)洗手。第二章：迎賓與接待——服務(wù)的序幕2.1主動(dòng)問候，熱情相迎*當(dāng)顧客走近餐廳門口或服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，面帶微笑，眼神交流，使用規(guī)范問候語。例如：“您好，歡迎光臨！”“晚上好，請(qǐng)問幾位？”*問候時(shí)聲音應(yīng)清晰、柔和、親切，語速適中。*若顧客攜帶物品或有老人、小孩，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫助。2.2引導(dǎo)入座，體貼周到*根據(jù)顧客人數(shù)、偏好（如靠窗、安靜角落等）及餐廳座位情況，禮貌引導(dǎo)顧客入座。*引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在顧客左前方或右前方約一米處，步伐從容，不時(shí)回頭示意。*到達(dá)座位后，主動(dòng)為顧客拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先）。待顧客入座后，將座椅輕輕推至合適位置。*幫助顧客放置外套或隨身物品（征得同意后）。2.3規(guī)范站姿與走姿*站姿：站立時(shí)，身體挺拔，雙腳并攏或呈“V”字/“丁”字步，雙手自然交疊于腹前或體側(cè)。不倚靠、不叉腰、不抱胸、不插兜。*走姿：行走時(shí)，抬頭挺胸，步伐穩(wěn)健，步幅適中，不奔跑、不拖沓。遇顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身禮讓，并點(diǎn)頭示意。第三章：點(diǎn)餐服務(wù)——專業(yè)與耐心的體現(xiàn)3.1遞接菜單：禮貌規(guī)范*待顧客入座后，及時(shí)送上菜單。遞菜單時(shí)應(yīng)雙手持菜單兩側(cè)，菜單封面朝上，恭敬地遞至顧客手中。若多位顧客，應(yīng)先遞給女士或年長者。*詢問顧客是否需要先瀏覽飲品單，或介紹當(dāng)日特色飲品。3.2介紹菜品：清晰準(zhǔn)確*當(dāng)顧客示意點(diǎn)餐或?yàn)g覽菜單片刻后，主動(dòng)上前詢問：“您好，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”*熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)、烹飪方法及價(jià)格。能準(zhǔn)確回答顧客關(guān)于菜品的疑問。*根據(jù)顧客需求（如口味偏好、飲食禁忌、消費(fèi)預(yù)算等），提供專業(yè)、中肯的菜品推薦。避免過度推銷。*介紹菜品時(shí)，語言生動(dòng)，突出特色，但避免使用夸張或含糊不清的表述。3.3記錄點(diǎn)單：準(zhǔn)確無誤*認(rèn)真傾聽顧客的點(diǎn)餐要求，必要時(shí)重復(fù)確認(rèn)，例如：“您好，您點(diǎn)的是XX菜、XX湯，是嗎？”*清晰、快速地記錄訂單，注意菜品的規(guī)格、熟度（如牛排幾分熟）、特殊要求（如免辣、少鹽）等細(xì)節(jié)。*若菜品售罄或有特殊情況，應(yīng)及時(shí)、禮貌地告知顧客，并推薦類似菜品。*點(diǎn)單完畢，感謝顧客：“您點(diǎn)的菜品已記錄，請(qǐng)問還需要其他嗎？”確認(rèn)無誤后，告知大致上菜時(shí)間。第四章：餐中服務(wù)——細(xì)致入微的關(guān)懷4.1上菜服務(wù)：規(guī)范有序*上菜前，檢查菜品是否正確、美觀，溫度是否適宜。*端托菜品時(shí)，應(yīng)使用托盤，確保平穩(wěn)、安全。避免用手指接觸食物或餐具內(nèi)壁。*上菜時(shí)，應(yīng)從顧客右側(cè)送上（特殊情況除外），輕聲報(bào)出菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！?擺放菜品時(shí)，注意美觀和方便顧客取用，例如將主菜、特色菜正對(duì)主賓或顧客。*若菜品有湯汁，應(yīng)提醒顧客：“您好，小心燙?！?介紹菜品的食用方法或搭配建議（如需要）。4.2席間服務(wù)：及時(shí)周到*添酒水/飲品：密切關(guān)注顧客杯中酒水、飲品的余量，主動(dòng)上前添加，遵循“不滿杯”原則（如白酒約八成滿，紅酒約三分之一杯）。添加前先詢問：“您好，幫您加一點(diǎn)XX可以嗎？”*更換骨碟/煙灰缸：當(dāng)骨碟內(nèi)有三分之一以上雜物或煙灰缸內(nèi)有2-3個(gè)煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。更換時(shí)，使用托盤，先將干凈的骨碟/煙灰缸蓋在臟的上面，一起撤下，再將干凈的放上。*撤換空盤：當(dāng)顧客餐盤中的食物基本吃完，應(yīng)詢問：“您好，這個(gè)盤子可以幫您撤走嗎？”得到同意后再撤。撤盤時(shí)從顧客右側(cè)進(jìn)行。*及時(shí)回應(yīng)：隨時(shí)留意顧客的需求信號(hào)（如舉手、眼神尋找等），一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上前詢問：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”*保持桌面整潔：及時(shí)清理桌面上的雜物、污漬，確保用餐環(huán)境整潔。4.3關(guān)注細(xì)節(jié)，滿足需求*留意顧客用餐情況，如發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)菜品有疑慮或不滿，應(yīng)主動(dòng)上前詢問，并及時(shí)反饋給上級(jí)處理。*對(duì)帶小孩的顧客，可主動(dòng)詢問是否需要兒童座椅或兒童餐具。*顧客若不慎打翻杯盤或弄臟衣物，應(yīng)立即上前幫忙清理，表達(dá)歉意，并提供必要的協(xié)助。*保持安靜的用餐環(huán)境，工作時(shí)動(dòng)作輕緩，避免大聲喧嘩或在顧客附近議論。第五章：結(jié)賬與送客——完美的收尾5.1準(zhǔn)備結(jié)賬，準(zhǔn)確高效*當(dāng)顧客用餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)迅速到收銀臺(tái)核對(duì)賬單。*核對(duì)賬單時(shí)務(wù)必仔細(xì)，確保金額準(zhǔn)確無誤，包含所有消費(fèi)項(xiàng)目。*用賬單夾或收銀盤盛放賬單，雙手遞交給顧客（通常遞給男士或付款人），并說明：“您好，這是您的賬單，一共XX元。”5.2收款找零，清晰規(guī)范*收取款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)唱收唱付：“您好，收您XX元?！?若使用現(xiàn)金，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)真?zhèn)魏徒痤~，找零時(shí)同樣雙手遞還，并說明：“找您XX元，請(qǐng)您收好?！?若使用移動(dòng)支付，引導(dǎo)顧客完成操作，并確認(rèn)支付成功。*將發(fā)票（如有需要）與找零一并交給顧客。5.3感謝光臨，禮貌送別*顧客起身離席時(shí)，主動(dòng)上前幫助拉椅，并提醒顧客帶好隨身物品：“您好，請(qǐng)帶好您的隨身物品。”*微笑送別，使用規(guī)范送別語：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”“歡迎下次再來！”*目送顧客離開，直至其身影消失或進(jìn)入電梯。*及時(shí)清理餐桌，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。第六章：通用行為規(guī)范與溝通技巧6.1常用服務(wù)用語與禁忌*常用敬語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、麻煩您、沒關(guān)系、不客氣、請(qǐng)慢用、請(qǐng)慢走。*禁忌語：避免使用“不知道”、“不行”、“不可能”、“你自己看”、“快點(diǎn)”等生硬、不耐煩或否定性語言。*多用積極、肯定的語言，學(xué)會(huì)用“我能為您做什么”代替“這不歸我管”。6.2有效溝通，用心聆聽*與顧客溝通時(shí)，應(yīng)專注傾聽，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，表示理解。*不隨意打斷顧客的講話。若未聽清，可禮貌詢問：“對(duì)不起，剛才您說的是……對(duì)嗎？”*回答顧客問題時(shí)，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、有條理。若自己無法解答，應(yīng)告知顧客：“這個(gè)問題我需要幫您確認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等?！辈⒓皶r(shí)向上級(jí)或同事求助。6.3處理投訴與突發(fā)狀況*遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，不與顧客爭辯。*表示理解和歉意（即使責(zé)任不在我方），嘗試站在顧客角度思考問題。*及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，按照指示或餐廳規(guī)定進(jìn)行處理，無法當(dāng)場解決的，應(yīng)告知顧客處理流程和時(shí)間。*對(duì)于突發(fā)狀況（如設(shè)備故障、顧客意外受傷等），保持鎮(zhèn)定，首先確保顧客安全，并迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。第七章：總結(jié)與展望餐飲服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)，更是一種修行。它不僅僅是刻板的規(guī)范，更是發(fā)自內(nèi)心的尊重、真誠的關(guān)懷和專業(yè)的體現(xiàn)。作為零基礎(chǔ)員工，首先要熟記并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)禮儀規(guī)范，在實(shí)踐中不斷揣摩、總結(jié)和提升。*持之以恒：禮儀的養(yǎng)成非一日之功，需要在日常工作中不斷練習(xí)，使之成為一種習(xí)慣。*注重細(xì)節(jié)：“細(xì)節(jié)決定成敗”，服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)微之處，都可能影