第=PAGE1*2-11頁(yè)（共=NUMPAGES1*22頁(yè)）PAGE高品質(zhì)酒店服務(wù)承諾書(shū)5篇高品質(zhì)酒店服務(wù)承諾書(shū)篇1為保證__________工作順利開(kāi)展：一、核心宗旨以提升賓客體驗(yàn)與服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，秉持專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、高效的服務(wù)理念，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范與法律法規(guī)，全面落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)工作有序、安全、優(yōu)質(zhì)完成。二、服務(wù)準(zhǔn)則1.堅(jiān)持賓客至上原則，以尊重、關(guān)懷的態(tài)度滿(mǎn)足賓客需求，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。2.遵循標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，保證服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范性與一致性，杜絕服務(wù)漏洞。3.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，明確崗位職責(zé)，形成高效協(xié)同的服務(wù)機(jī)制。4.保持服務(wù)環(huán)境的整潔與安全，定期維護(hù)設(shè)施設(shè)備，消除安全隱患。三、實(shí)施計(jì)劃1.賓客接待服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)訂確認(rèn)流程，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤，提前預(yù)留充足準(zhǔn)備時(shí)間。前臺(tái)服務(wù)人員每日開(kāi)展__________次儀容儀表檢查，保持專(zhuān)業(yè)形象。賓客入店時(shí)，主動(dòng)提供歡迎禮遇，快速完成入住手續(xù)辦理，縮短等待時(shí)間。設(shè)立24小時(shí)賓客咨詢(xún)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)需求，解決客訴問(wèn)題。2.客房服務(wù)管理每日開(kāi)展__________次客房巡檢，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生、設(shè)施完好性及用品補(bǔ)充情況。清潔人員作業(yè)時(shí)佩戴標(biāo)識(shí)，避免打擾賓客，保證服務(wù)過(guò)程安靜有序。客房用品定期更新，保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，減少賓客投訴。設(shè)立客房安全隱患排查機(jī)制，每月開(kāi)展__________次專(zhuān)項(xiàng)檢查，及時(shí)維修故障。3.餐飲服務(wù)保障餐廳服務(wù)人員每日開(kāi)展__________次服務(wù)流程自查，保證服務(wù)規(guī)范。廚房嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理制度，每日進(jìn)行__________次食材檢驗(yàn)，保證食材新鮮、無(wú)污染。賓客點(diǎn)餐時(shí)提供專(zhuān)業(yè)推薦，主動(dòng)介紹菜品特色，避免過(guò)敏風(fēng)險(xiǎn)提示。餐具消毒環(huán)節(jié)全程監(jiān)控，保證符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.安全與應(yīng)急響應(yīng)每日開(kāi)展__________次消防設(shè)施檢查，保證消防通道暢通，應(yīng)急設(shè)備完好。培訓(xùn)員工掌握急救技能，每月組織__________次應(yīng)急演練，提升突發(fā)情況處置能力。設(shè)立突發(fā)事件快速響應(yīng)小組，明確報(bào)告流程，保證問(wèn)題及時(shí)解決。安裝監(jiān)控設(shè)備并定期維護(hù)，保障公共區(qū)域安全。四、監(jiān)督與改進(jìn)1.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)賓客滿(mǎn)意度調(diào)查、內(nèi)部抽查等方式，定期評(píng)估服務(wù)成效。2.設(shè)立服務(wù)投訴專(zhuān)項(xiàng)處理機(jī)制，對(duì)客訴問(wèn)題限時(shí)回復(fù)、整改，并跟蹤落實(shí)。3.定期組織員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)，保證團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。4.引入第三方監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)神秘顧客、行業(yè)評(píng)估等方式，客觀檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。承諾人簽名留白簽訂日期留白高品質(zhì)酒店服務(wù)承諾書(shū)篇2承諾書(shū)編號(hào)：__________。1.定義條款1.1本承諾書(shū)所稱(chēng)“服務(wù)質(zhì)量”指本承諾涉及的特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)期望的符合程度。1.2“客戶(hù)投訴”指客戶(hù)對(duì)本酒店服務(wù)提出的不滿(mǎn)或異議，包括但不限于書(shū)面、口頭或電子形式。1.3“服務(wù)團(tuán)隊(duì)”指本酒店負(fù)責(zé)提供服務(wù)的所有員工，包括但不限于前臺(tái)、客房、餐飲及安保人員。1.4“應(yīng)急響應(yīng)”指本酒店在突發(fā)事件中采取的即時(shí)措施，保證客戶(hù)安全與權(quán)益。1.5“第三方服務(wù)”指本酒店委托外部機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，如保潔、維修等，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不低于本酒店內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。2.承諾范圍2.1實(shí)施主體本酒店作為服務(wù)提供方，承諾嚴(yán)格遵守本承諾書(shū)所有條款，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。2.2實(shí)施對(duì)象本承諾適用于本酒店所有客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)及配套服務(wù)，涵蓋客戶(hù)入住前、中、后的全過(guò)程。2.3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)2.3.1客房清潔標(biāo)準(zhǔn)：每日消毒、布草更換，保持無(wú)異味、無(wú)污漬。2.3.2餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：食材新鮮、烹飪規(guī)范，保證食品安全衛(wèi)生。2.3.3響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)需求或投訴在收到后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)提供解決方案。2.3.4安全保障標(biāo)準(zhǔn)：配備24小時(shí)安保巡邏，監(jiān)控設(shè)備覆蓋所有公共區(qū)域。3.保障機(jī)制3.1資金保障本酒店設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)提升基金，每年投入不低于營(yíng)業(yè)額的5%，用于設(shè)備更新、人員培訓(xùn)及服務(wù)流程優(yōu)化。3.2人員保障3.2.1定期培訓(xùn)：服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年接受不少于20小時(shí)的職業(yè)素養(yǎng)與技能培訓(xùn)。3.2.2考核機(jī)制：建立績(jī)效考核體系，與服務(wù)質(zhì)量掛鉤，優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。3.3技術(shù)保障3.3.1智能系統(tǒng)：采用自動(dòng)化管理系統(tǒng)，提升服務(wù)效率，如自助辦理、智能客房控制等。3.3.2持續(xù)改進(jìn)：每年評(píng)估服務(wù)數(shù)據(jù)，優(yōu)化流程，減少客戶(hù)等待時(shí)間。4.違約認(rèn)定4.1輕微違約指服務(wù)未完全達(dá)標(biāo)但未造成嚴(yán)重后果的情況，如房間輕微臟污、響應(yīng)稍遲等。本酒店承諾在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)整改，并主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)道歉。4.2重大違約指服務(wù)嚴(yán)重不符合標(biāo)準(zhǔn)，損害客戶(hù)權(quán)益或造成安全風(fēng)險(xiǎn)的情況，如食品安全問(wèn)題、設(shè)施重大故障等。本酒店承諾立即停止相關(guān)服務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，并根據(jù)《___________________法》第__條承擔(dān)法律責(zé)任。5.爭(zhēng)議解決5.1協(xié)商雙方在違約發(fā)生后，應(yīng)首先通過(guò)書(shū)面或口頭形式協(xié)商解決爭(zhēng)議，尋求合理方案。5.2仲裁若協(xié)商未果，雙方同意將爭(zhēng)議提交至具有管轄權(quán)的仲裁委員會(huì)，按照其規(guī)則進(jìn)行仲裁。5.3訴訟如仲裁仍無(wú)法解決爭(zhēng)議，任何一方可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，根據(jù)《___________________法》第__條行使訴訟權(quán)利。承諾人簽名：__________簽訂日期：__________高品質(zhì)酒店服務(wù)承諾書(shū)篇3承諾方：__________接收方：__________1.承諾背景為提升酒店服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足賓客多元化需求，維護(hù)酒店品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，承諾方經(jīng)慎重考慮，特制定本服務(wù)承諾書(shū)?；趯?duì)賓客體驗(yàn)的高度重視，承諾方將嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)理念，為接收方提供優(yōu)質(zhì)、舒適的住宿體驗(yàn)。本承諾書(shū)旨在明確雙方權(quán)利義務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升。2.承諾內(nèi)容承諾方承諾在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守以下內(nèi)容：（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供符合國(guó)際及國(guó)內(nèi)高品質(zhì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的客房、餐飲、康樂(lè)及增值服務(wù)，保證設(shè)施設(shè)備完好、環(huán)境整潔、服務(wù)流程規(guī)范?？头坑闷贩习踩l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期更換，保持品質(zhì)。（2）個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)賓客需求提供定制化服務(wù)，如特殊飲食安排、嬰兒床服務(wù)、行李寄存等，并設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)解決賓客問(wèn)題。（3）安全保障：建立完善的安全管理體系，包括消防設(shè)施定期檢查、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、賓客信息安全保護(hù)等，保證賓客人身及財(cái)產(chǎn)安全。（4）員工培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和應(yīng)變能力。（5）投訴處理：設(shè)立賓客投訴渠道，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)解決，保證賓客滿(mǎn)意度。（6）環(huán)境維護(hù)：保持酒店周邊環(huán)境整潔，減少噪音污染，營(yíng)造寧?kù)o舒適的居住氛圍。3.實(shí)施計(jì)劃為有效落實(shí)本承諾，承諾方制定以下實(shí)施計(jì)劃：（1）第一階段：至________年________月________日完成服務(wù)流程梳理，修訂完善服務(wù)手冊(cè)，組織全員培訓(xùn)，保證員工熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范。（2）第二階段：至________年________月________日引入賓客滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，每月收集賓客反饋，分析改進(jìn)方向。同時(shí)升級(jí)客房設(shè)施設(shè)備，提升硬件服務(wù)水平。（3）第三階段：至________年________月________日建立第三方評(píng)估合作，由__________機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定針對(duì)性改進(jìn)方案。（4）長(zhǎng)期計(jì)劃：持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，引入智能化管理系統(tǒng)，提升服務(wù)效率，打造行業(yè)標(biāo)桿。4.保障措施為保證承諾內(nèi)容有效執(zhí)行，承諾方采取以下保障措施：（1）人力資源配置：配備__________名專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督與執(zhí)行，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。（2）資金支持：設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算，用于服務(wù)改進(jìn)、員工培訓(xùn)及設(shè)施維護(hù)，保證資源充足。（3）技術(shù)支持：引入先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)賓客信息數(shù)字化管理，提升服務(wù)效率。（4）監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期檢查服務(wù)執(zhí)行情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改。5.違約責(zé)任如承諾方未能履行本承諾書(shū)中的相關(guān)內(nèi)容，將承擔(dān)以下責(zé)任：（1）服務(wù)整改：根據(jù)接收方提出的合理訴求，限期整改服務(wù)問(wèn)題，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用。（2）經(jīng)濟(jì)賠償：因服務(wù)失誤導(dǎo)致賓客權(quán)益受損，承諾方將依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）信譽(yù)影響：違約行為將影響酒店品牌形象，承諾方將積極配合接收方進(jìn)行輿論引導(dǎo)，降低負(fù)面影響。6.附則本承諾書(shū)自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期至________年________月________日。期間，如需變更承諾內(nèi)容，雙方應(yīng)另行協(xié)商并簽署補(bǔ)充協(xié)議。本承諾書(shū)一式兩份，承諾方與接收方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。承諾人簽名：__________簽訂日期：__________高品質(zhì)酒店服務(wù)承諾書(shū)篇4合同編號(hào)：__________一、總則為維護(hù)酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保障賓客的合法權(quán)益，提升賓客的入住體驗(yàn)，_本酒店_（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“承諾方”）特此向所有入住賓客及社會(huì)各界鄭重承諾，將嚴(yán)格遵守以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并接受賓客及行業(yè)監(jiān)督。本承諾書(shū)旨在明確雙方權(quán)利義務(wù)，構(gòu)建長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互信的合作關(guān)系。二、服務(wù)理念與宗旨1.服務(wù)理念承諾方始終秉承“以客為尊、用心服務(wù)”的核心服務(wù)理念，堅(jiān)持賓客導(dǎo)向，以精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足賓客多元化需求。2.服務(wù)宗旨致力于通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、人性化的服務(wù)，打造行業(yè)領(lǐng)先的酒店服務(wù)品牌，提升賓客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（一）前廳服務(wù)1.接待服務(wù)賓客抵達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待人員需在_30秒內(nèi)_熱情問(wèn)候，并主動(dòng)提供行李協(xié)助服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，保證賓客咨詢(xún)或需求得到及時(shí)響應(yīng)。對(duì)于VIP賓客，需提供專(zhuān)屬接待通道及加急服務(wù)。2.預(yù)訂管理賓客預(yù)訂確認(rèn)后，需在_24小時(shí)內(nèi)_發(fā)送確認(rèn)函，并提前_3天_進(jìn)行預(yù)訂提醒。若因酒店原因無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)訂需求，需提前告知賓客并協(xié)商解決方案。3.退房服務(wù)賓客離店時(shí)，前臺(tái)需主動(dòng)協(xié)助辦理退房手續(xù)，并保證賬單清晰、準(zhǔn)確。對(duì)于賓客遺留物品，需按照酒店規(guī)定進(jìn)行登記、保管，并及時(shí)聯(lián)系賓客取回。（二）客房服務(wù)1.客房清潔每日客房清潔需在_07:00至09:00_期間進(jìn)行，保證清潔標(biāo)準(zhǔn)不低于行業(yè)五星級(jí)規(guī)范。清潔過(guò)程中需保證賓客財(cái)物安全，不得隨意觸碰賓客個(gè)人物品。2.布草管理客房布草（床單、被套、枕套等）需定期更換，更換頻率不低于_每三天一次_。布草洗滌需采用專(zhuān)業(yè)消毒設(shè)備，保證衛(wèi)生安全。3.客房用品客房?jī)?nèi)的易耗品（洗漱用品、紙制品等）需保證充足供應(yīng)，每日補(bǔ)充不低于_10%_的消耗量。對(duì)于賓客特殊需求（如額外毛巾、浴袍等），需在_4小時(shí)內(nèi)_予以滿(mǎn)足。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳服務(wù)餐廳服務(wù)人員需在賓客落座后_2分鐘內(nèi)_提供菜單及飲品推薦，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐需求。嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理制度，保證食材新鮮、烹飪衛(wèi)生。2.宴會(huì)服務(wù)宴會(huì)服務(wù)需配備專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證菜品呈現(xiàn)、服務(wù)流程符合賓客要求。對(duì)于重要宴會(huì)，需提前與賓客溝通服務(wù)細(xì)節(jié)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。3.外賣(mài)服務(wù)賓客外賣(mài)需求需在_15分鐘內(nèi)_響應(yīng)，并保證配送過(guò)程高效、安全。（四）康樂(lè)與增值服務(wù)1.康樂(lè)設(shè)施健身房、游泳池等康樂(lè)設(shè)施需保持設(shè)備完好、衛(wèi)生清潔，并配備專(zhuān)業(yè)管理人員。賓客使用康樂(lè)設(shè)施時(shí)，需提供必要的安全指導(dǎo)及協(xié)助。2.增值服務(wù)酒店需為賓客提供免費(fèi)WiFi、接送機(jī)、旅游咨詢(xún)等增值服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于VIP賓客，需提供個(gè)性化服務(wù)方案，如生日慶祝、紀(jì)念日安排等。（五）安全與應(yīng)急服務(wù)1.安全巡查酒店需每日進(jìn)行至少_3次_安全巡查，保證消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行。對(duì)于賓客提出的安全隱患，需在_2小時(shí)內(nèi)_進(jìn)行整改并反饋。2.應(yīng)急響應(yīng)賓客遇突發(fā)事件（如突發(fā)疾病、失竊等），需在_5分鐘內(nèi)_啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及家屬。酒店需配備急救箱及專(zhuān)業(yè)急救人員，保證應(yīng)急處理能力。四、賓客投訴處理機(jī)制1.投訴渠道承諾方設(shè)立24小時(shí)賓客投訴（_請(qǐng)?zhí)顚?xiě)酒店投訴電話(huà)_），并保證投訴在_24小時(shí)內(nèi)_得到初步響應(yīng)。2.投訴處理流程對(duì)于賓客投訴，需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并保證投訴得到妥善解決。對(duì)于重大投訴，需在_48小時(shí)內(nèi)_向賓客反饋處理進(jìn)展，并提交書(shū)面報(bào)告。3.投訴改進(jìn)承諾方將定期分析賓客投訴數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。五、監(jiān)督與改進(jìn)1.第三方監(jiān)督承諾方接受行業(yè)監(jiān)管部門(mén)、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，并積極配合相關(guān)檢查。2.內(nèi)部培訓(xùn)酒店每年需組織至少_10次_服務(wù)培訓(xùn)，提升員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)。3.持續(xù)改進(jìn)承諾方將定期收集賓客反饋，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。六、附則1.本承諾書(shū)自簽署之日起生效，具有法律效力。2.如因承諾方原因?qū)е沦e客權(quán)益受損，承諾方將依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.本承諾書(shū)未盡事宜，由承諾方與賓客協(xié)商解決。承諾人簽名：__________簽訂日期：__________高品質(zhì)酒店服務(wù)承諾書(shū)篇5承諾方：[填寫(xiě)承諾方名稱(chēng)][填寫(xiě)承諾方地址][填寫(xiě)承諾方聯(lián)系人][填寫(xiě)承諾方聯(lián)系方式]一、緣起與宗旨鑒于[填寫(xiě)承諾方名稱(chēng)]作為一家致力于提供卓越服務(wù)體驗(yàn)的高品質(zhì)酒店，始終秉持客戶(hù)至上、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，為維護(hù)酒店良好聲譽(yù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)權(quán)益，特此作出以下鄭重承諾。本承諾旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，構(gòu)建和諧的服務(wù)關(guān)系，保證每一位客人在[填寫(xiě)承諾方名稱(chēng)]的體驗(yàn)均能達(dá)到高品質(zhì)、高效率、高滿(mǎn)意度的要求。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則1.住宿服務(wù)客房清潔：每日進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)清潔消毒，保證客房環(huán)境整潔衛(wèi)生，無(wú)異味，物品擺放整齊有序。設(shè)施維護(hù)：客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電視、熱水系統(tǒng)等）保持良好運(yùn)行狀態(tài)，故障報(bào)修響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[填寫(xiě)具體分鐘數(shù)]分鐘。隔離保障：嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)規(guī)定，未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客房。2.餐飲服務(wù)菜品質(zhì)量：選用新鮮食材，嚴(yán)格把控食品安全，杜絕過(guò)期、變質(zhì)食品。菜品口味符合客戶(hù)需求，每日更新菜單，提供多樣化選擇。服務(wù)效率：餐飲服務(wù)人員需在[填寫(xiě)具體分鐘數(shù)]分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)需求