銀行服務(wù)禮儀試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行員工在與客戶交流時(shí)，應(yīng)保持的微笑是？A.勉強(qiáng)的笑B.職業(yè)性微笑C.大笑D.皮笑肉不笑2.引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)走在客戶的？A.左前方B.右前方C.正前方D.后方3.接聽客戶電話，應(yīng)在鈴響幾聲內(nèi)接聽？A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲4.銀行服務(wù)中，眼神應(yīng)？A.游離不定B.專注親切C.冷漠D.斜視5.遞名片時(shí)，應(yīng)？A.文字正向自己B.文字正向?qū)Ψ紺.隨意遞D.單手遞6.與客戶交談時(shí)，距離應(yīng)保持在？A.0.5米左右B.1米左右C.距離越近越好D.2米左右7.男士在銀行工作時(shí)，發(fā)型應(yīng)？A.長發(fā)披肩B.剃光頭最好C.整潔利落D.留怪異發(fā)型8.女士在銀行工作時(shí)，妝容應(yīng)？A.濃妝艷抹B.不化妝C.淡雅自然D.煙熏妝9.銀行員工坐姿應(yīng)？A.癱坐B.挺直端正C.彎腰駝背D.蹺二郎腿隨便坐10.客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)說？A.歡迎光臨B.請(qǐng)坐C.有事嗎D.走開答案：1.B2.A3.C4.B5.B6.B7.C8.C9.B10.A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共共10題）1.銀行服務(wù)中常用的禮貌用語有？A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.再見2.銀行員工的職業(yè)形象包括？A.著裝B.發(fā)型C.妝容D.舉止動(dòng)作3.與客戶溝通時(shí)，要做到？A.認(rèn)真傾聽B.及時(shí)回應(yīng)C.隨意打斷D.態(tài)度冷漠4.銀行服務(wù)的基本理念有？A.以客戶為中心B.追求卓越C.團(tuán)隊(duì)合作D.誠實(shí)守信5.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境應(yīng)？A.整潔干凈B.明亮舒適C.雜亂無章D.有異味6.引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要注意？A.路線清晰B.耐心講解C.催促客戶D.態(tài)度生硬7.銀行員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)避免？A.情緒化B.推諉責(zé)任C.積極主動(dòng)D.敷衍了事8.接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)？A.耐心傾聽B.表示歉意C.及時(shí)處理D.與客戶爭吵9.銀行員工在社交場合，應(yīng)注意？A.遵守禮儀規(guī)范B.尊重他人C.舉止得體D.行為粗俗10.優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)應(yīng)具備？A.高效快捷B.專業(yè)準(zhǔn)確C.熱情周到D.冷漠對(duì)待答案：1.ABCD2.ABCD3.AB4.ABCD5.AB6.AB7.ABD8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.銀行員工可以在工作時(shí)間玩手機(jī)。（）2.對(duì)客戶的疑問可以不回答。（）3.銀行員工在服務(wù)時(shí)不需要注意自己的言行舉止。（）4.與客戶交流時(shí)可以使用方言。（）5.客戶辦理業(yè)務(wù)有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)大聲指責(zé)。（）6.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期消毒。（）7.員工之間不需要相互尊重。（）8.銀行服務(wù)不需要?jiǎng)?chuàng)新。（）9.送別客戶時(shí)不需要表達(dá)禮貌。（）10.銀行員工應(yīng)不斷提升自身服務(wù)技能。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述銀行員工微笑服務(wù)的重要性。微笑能拉近與客戶距離，展現(xiàn)親和力，讓客戶感到溫暖舒適，提升客戶滿意度，有利于業(yè)務(wù)開展。2.銀行員工在接聽電話時(shí)的規(guī)范流程是什么？及時(shí)接聽，禮貌問候，自報(bào)家門，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，清晰解答，禮貌道別。3.怎樣做好銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境維護(hù)？保持整潔干凈，物品擺放有序，及時(shí)清理垃圾，定期消毒，營造舒適明亮氛圍。4.與客戶溝通時(shí)如何做到有效傾聽？專注客戶講話，不打斷，用眼神等給予回應(yīng)，理解客戶意圖，適時(shí)點(diǎn)頭確認(rèn)，記錄關(guān)鍵信息。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升銀行服務(wù)的客戶體驗(yàn)？優(yōu)化流程、提升員工素質(zhì)、改善環(huán)境、加強(qiáng)溝通、及時(shí)解決問題，關(guān)注客戶需求。2.銀行服務(wù)禮儀在日常工作中的作用有哪些？塑造良好形象，贏得客戶信任，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。3.怎樣在銀行服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？了解客戶需求