服務行業(yè)人員全真模擬模擬題考試時間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時間90分鐘2、答卷前，考生務必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個題目指定區(qū)域內(nèi)相應的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題50分）一、單選題（20小題，每小題2分，共計40分）1、（單選題）導游人員采用新穎、有趣的活動使旅游者暫時忘掉不愉快事情的方法屬于

A.轉(zhuǎn)移注意法

B.暗示法

C.補償法

D.分析法

正確答案：A

2、（單選題）以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件

A.輪缸

B.變距器

C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器

D.節(jié)氣門位置傳感器

正確答案：C

3、（單選題）全陪歡迎詞的內(nèi)容不包括

A.表示提供服務的誠摯愿望

B.預祝旅游順利愉快

C.介紹地陪

D.介紹司機

正確答案：D

4、（單選題）旅館及其工作人員應當建立旅客驗證登記制度，按照規(guī)定

A.設專人查驗旅客身份證件，并錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)

B.查看旅客身份證件，錄入酒店自身結(jié)賬系統(tǒng)。

C.查看旅客身份證件，手工登記保存一年以上。

D.查看旅客身份證件，不必錄入任何系統(tǒng)。

正確答案：A

5、（單選題）旅館住宿驗證登記，要求做到憑有效身份證件入住，以下（）是有效身份證件。

A.工作證

B.居民身份證

C.治安業(yè)務培訓證

D.技能資格證

正確答案：B

6、（單選題）澄海樓是5A級景區(qū)山海關（）的代表景觀之一。

A..孟姜女廟

B.老龍頭

C.寧海城

D.天下第一關

正確答案：B

7、（單選題）導游服務工作的原則不包括

A.規(guī)范化與個性化服務相結(jié)合原則

B.履行合同原則

C.AIDA原則

D.合理而不可能原則

正確答案：D

8、（單選題）作廢發(fā)票登記簿一般一式（）聯(lián)。

A.一

B.二

C.三

D.四

正確答案：B

9、（單選題）下列哪一項是汽車基本維護的原則

A.預防為主，強制維護

B.預防為輔，隨意維護

C.預防為主，視情況維護

D.預防為主，隨意維護

正確答案：A

10、（單選題）內(nèi)部以百貨店或大型綜合超市作為核心店，各種專業(yè)店、專賣店、餐飲、娛樂設施共同構(gòu)成的零售業(yè)態(tài)是（）。A.便利店B.折扣店C.百貨店D.購物中心正確答案：D11、（單選題）服務工作是企業(yè)對外工作的一部分，服務質(zhì)量的高低，服務態(tài)度的優(yōu)劣，直接關系到企業(yè)的

A.發(fā)展

B.前途

C.命運

D.形象

正確答案：D

12、（單選題）職業(yè)道德對服務人員要求的內(nèi)容是

A.愛崗敬業(yè)

B.守時守信

C.辦事公道

D.勤奮好學

正確答案：A

13、（單選題）處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個

A.傾聽━問候━結(jié)束━處理━平息━跟蹤

B.傾聽━問候━平息━結(jié)束━處理━跟蹤

C.問候━傾聽━平息━處理━結(jié)束━跟蹤

D.問候━傾聽━處理━平息━跟蹤━結(jié)束

正確答案：C

14、（單選題）以下各項都是包含在維修工單上的有關客戶信息的項目，除了

A.客戶姓名

B.客戶地址

C.移動電話號碼

D.客戶職務

正確答案：D

15、（單選題）地陪和全陪共同的職責主要是

A.安排旅游活動

B.聯(lián)絡工

C.保障安全

D.導游講解

正確答案：C

16、（單選題）前臺登記人員發(fā)現(xiàn)旅客使用（）或者有偽造、涂改身份證件等情形的，應當報告公安機關。

A.已經(jīng)過期的身份證件

B.一代身份證

C.護照

D.戶口簿

正確答案：A

17、（單選題）POS機的核心部件是

A.顯示器

B.打印機

C.主機

D.鍵盤

正確答案：C

18、（單選題）進服務站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。

A.性能和技術狀況

B.車輛的外觀狀況

C.車輛維護部位

D.車輛的配置及手續(xù)

正確答案：A

19、（單選題）素有“城市蓬萊”之稱的是

A.古蓮花池

B.白洋淀

C.衡水湖

D.熱河泉

正確答案：A

20、（單選題）毛筆作為古代主要書寫工具，其造型、選材、制作都有非常嚴格的規(guī)定。我?。ǎ┫碛小懊P圣地”、“北國筆鄉(xiāng)”的美譽。

A.衡水

B.保定

C.邢臺

D.邯鄲

正確答案：A

二、多選題（5小題，每小題2分，共計10分）1、（多選題）當有下列哪種情形時，前臺人員應加強關注，必要時及時報告公安機關。

A.男性留大胡須，女性蒙面、穿黑色長袍

B.言談話語和行為舉止有極端傾向

C.言談話語和行為舉止有極端傾向C．隨身攜帶或房間藏有疑似“圣戰(zhàn)”內(nèi)容旗幟、頭帶等有關標識的

D.房間存有疑似宗教極端和暴力恐怖內(nèi)容的書籍、音像制品的

正確答案：ABCD

2、（多選題）以下人員可能利用客房進行賣淫嫖娼活動

A.一人登記入住，隨同一名異性，同時要求辦理訪客登記，一同前往房間的

B.登記時為一對成年男女，年齡差距較大（女性較為年輕），且不是直系親屬的

C.登記時為一對成年男女，但戶籍所在地不是同一省份的

D.登記時為一對成年男女，但一方拒不出示身份證件，要求登記一人的

E.登記時為一對成年男女，女方為登記人員認識的歌舞娛樂場所從業(yè)人員

F.登記人員認識的歌舞娛樂場所從業(yè)人員進行登記，但入住人員不是登記者本人的

正確答案：ABCDEF

3、（多選題）住宿旅客攜帶（）的，旅館從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)后，應當報告公安機關。

A.槍支、彈藥、管制器具

B.爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質(zhì)

C.學習資料

D.傳染病病原體等危險物質(zhì)

正確答案：ABD

4、（多選題）在旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)軟件里需要登記旅客哪些信息？

A.旅客的姓名

B.旅客的身份證號

C.旅客的民族

D.旅客的籍貫

E.入住房號

正確答案：ABCDE

5、（多選題）如果無法打開旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)并出現(xiàn)“服務器登錄失敗，請檢查網(wǎng)絡是否連接”的提示，經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡不通，旅館應向誰求助？

A.向軟件公司客服人員求助

B.聯(lián)通用戶撥打10010客服電話向聯(lián)通公司客服求助

C.電信用戶撥打10000客服電話向電信公司客服求助

D.鐵通用戶撥打10050客服電話向鐵通公司客服求助

正確答案：BCD

第Ⅱ卷（非選擇題50分）三、判斷題（20小題，每小題1分，共計20分）1、（判斷題）走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。

正確答案：

錯誤

2、（判斷題）服務程序是先賓后主女士優(yōu)先

正確答案：

錯誤

3、（判斷題）宴會廳為了節(jié)約用水，可以選擇塑料花

正確答案：

錯誤

4、（判斷題）婦女的合法權(quán)益受到侵害時，有權(quán)要求質(zhì)量監(jiān)察部門進行質(zhì)量認定。

正確答案：

錯誤

5、（判斷題）夜床開過后，應對客人說)“Goodnight。”

正確答案：

正確

6、（判斷題）掃描身份證等有效證件時，經(jīng)常會出現(xiàn)采集錯誤，此時，需人工核對修改。

正確答案：

正確

7、（判斷題）在患有糖尿病的老年人飲食管理中應適當增加主食和糖類食品。

正確答案：

錯誤

8、（判斷題）累計修理30天可以達到退換車的標準

正確答案：

錯誤

9、（判斷題）超保后，在4S店自費更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里

正確答案：

錯誤

10、（判斷題）老年骨質(zhì)疏松癥的護理可早期應用激素類藥物

正確答案：

錯誤

11、（判斷題）城鎮(zhèn)失業(yè)人員、農(nóng)村進城務工人員可以直接到勞動力市場、職業(yè)介紹所求職

正確答案：

正確

12、（判斷題）行政服務這一職業(yè)有其特定的要求，從業(yè)人員不光要有一不定期的技能，還必須有較高的職業(yè)道德。

正確答案：

正確

13、（判斷題）不準新疆籍維族人員入住。

正確答案：

錯誤

14、（判斷題）旅客入住后系統(tǒng)提供了換房功能。

正確答案：

正確

15、（判斷題）開胃酒是以發(fā)酵酒和葡萄酒為原料的配制酒

正確答案：

錯誤

16、（判斷題）家政服務員陪同嬰幼兒上街，可以抱著孩子或牽住孩子的手行走，不讓孩子隨意亂跑

正確答案：

正確

17、（判斷題）燃油品質(zhì)差會導致三元催化系統(tǒng)堵塞

正確答案：

正確

18、（判斷題）家中的塑料餐具、茶具等器皿可放置在高壓鍋中高溫蒸煮消毒

正確答案：

錯誤

19、（判斷題）女士不論在何種場合，不論年齡大小，不論是否戴帽，只需點頭致意或微笑致意

正確答案：

錯誤

20、（判斷題）禮節(jié)是指人們在日常生活中相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給予服務和必要協(xié)調(diào)的慣用形式。

正確答案：

正確

四、簡答題（3小題，每小題10分，共計30分）1、（問答題）請按順序列舉出服務流程六檔位分別為哪六項

正確答案：（1）邀請與預約

(2)維修前準備

（3