客戶投訴處理技巧培訓(xùn)什么是投訴？凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。不滿？？？是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述投訴顧客投訴的原因客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問(wèn)題 --求重視心理自身情緒問(wèn)題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)如何看待顧客的投訴對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)!!!100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會(huì)再回來(lái)96%不向你抱怨他們決不回頭

處理得當(dāng)：75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買

1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng)：2、下次不在購(gòu)買

3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響正確對(duì)待顧客投訴的重要性一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5--6倍精力正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：

先處理情感，后處理事件投訴處理原則—時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴投訴處理原則—時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要

讓投訴升級(jí)投訴處理原則—同理心以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對(duì)

客戶投訴面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●

自身工作責(zé)任●

主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●

保持精神愉悅●

視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問(wèn)題●站在客戶角度●

表示同樣感想●

理解客戶沖動(dòng)……投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。如何讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái)敵意曲線情緒激昂情緒平靜問(wèn)題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽(tīng)：

任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。說(shuō)聲對(duì)不起第二步：充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題第三步：收集信息問(wèn)題的力量

顧客某省市略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。問(wèn)哪些問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題

象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。

在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。第四步：給出一個(gè)解決的方法當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？討論：?jiǎn)栂襁@樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋?？”如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，

問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)：

通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度總結(jié)處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為<1>爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶

<2>教育、批評(píng)、諷刺客

<3>直接拒絕客戶

<4>暗示客戶有錯(cuò)誤

<5>強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為<6>表示或暗示客戶不重要

<7>認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的

<8>不及時(shí)通知變故<9>以為用戶容

<10>語(yǔ)言含糊、打太極拳<11>懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為<12>責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)

<13>為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）

<14>假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶

的關(guān)鍵需求；

<15>在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

<16>拖延或隱瞞

聽(tīng)察問(wèn)斷定

與客戶溝通的技巧聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求聽(tīng)事實(shí)情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話；用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒有表情地聽(tīng)有反映地聽(tīng)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問(wèn)的技巧：1、什么都可以問(wèn)2、注意使用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧不輕對(duì)方傾聽(tīng)、記錄（表示重視）對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情主動(dòng)示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無(wú)奈不要輕死對(duì)方的退路

顧客走后對(duì)事某省市與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的不要去煩擾同事保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)顧客的期望值采集顧客的反饋信息；善于接受顧客的意見(jiàn)。投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過(guò)的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過(guò)的日歷，留給未來(lái)永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開(kāi)拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長(zhǎng)，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無(wú)志者只有千難萬(wàn)難。14、貧不足羞，可羞是貧而無(wú)志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師。——杜甫28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有