客戶投訴處理技巧培訓什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。不滿？？？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴顧客投訴的原因客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見如何看待顧客的投訴對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

處理得當：75%顧客下次還會購買

1、告訴身邊9個人以上處理不當：2、下次不在購買

3、對品牌形象負面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5--6倍精力正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：

先處理情感，后處理事件投訴處理原則—時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機嚴重投訴投訴處理原則—時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要

讓投訴升級投訴處理原則—同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益面對客戶投訴的心態(tài)準備心態(tài)準備處理準備承擔責任理解客戶面對

客戶投訴面對客戶投訴的心態(tài)準備承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●

自身工作責任●

主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●

保持精神愉悅●

視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●

表示同樣感想●

理解客戶沖動……投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”注意點2：仔細聆聽：

任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。說聲對不起第二步：充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第三步：收集信息問題的力量

顧客某省市略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題問足夠的問題

象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。

在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個解決的方法當錯誤無法彌補時，你認為應(yīng)該怎樣做？討論：問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，

問問他的意見跟蹤服務(wù)：

通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度總結(jié)處理客戶不滿常見的錯誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷客戶

<2>教育、批評、諷刺客

<3>直接拒絕客戶

<4>暗示客戶有錯誤

<5>強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤處理客戶不滿常見的錯誤行為<6>表示或暗示客戶不重要

<7>認為投訴、抱怨是針對個人的

<8>不及時通知變故<9>以為用戶容

<10>語言含糊、打太極拳<11>懷疑客戶的誠實處理客戶不滿常見的錯誤行為<12>責備和批評自己的同事、表白自己的成績

<13>為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）

<14>假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶

的關(guān)鍵需求；

<15>在事實澄清以前便承擔責任

<16>拖延或隱瞞

聽察問斷定

與客戶溝通的技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求聽事實情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒有表情地聽有反映地聽問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情對客語言表達的注意事項及技巧不輕對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕死對方的退路

顧客走后對事某省市與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒學習預測顧客的期望值采集顧客的反饋信息；善于接受顧客的意見。投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因為人們的勤奮程度不同，給予人們的回報也不相同。4、理想之風扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學會走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因為人生的道路坎坷，就使自己的身軀變得彎曲；不能因為生活的歷程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達到偉大的目標。9、奮斗目標是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個人的道路，都在每個人的足下；屬于每個人的歷史，都在每個人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計，無志者只有千難萬難。14、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠的，只要雙腳不息地前行，道路就會向遠方延伸。17、理想是人生的堅實支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會隨之而癱瘓。18、目標不是都能達到的，但它可以作為瞄準點。28、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去?！獎e林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器?！R克思

31、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?8、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有