老年護理機構(gòu)服務(wù)管理規(guī)范前言隨著社會老齡化進程的不斷深入，老年護理機構(gòu)作為照護老年人、提升其生活質(zhì)量的重要場所，其服務(wù)質(zhì)量與管理水平日益受到社會各界的廣泛關(guān)注。本規(guī)范旨在為老年護理機構(gòu)提供一套系統(tǒng)、科學(xué)、實用的服務(wù)管理指引，以期促進機構(gòu)服務(wù)的標準化、規(guī)范化，保障入住老年人的合法權(quán)益，提升其生活品質(zhì)與尊嚴。本規(guī)范適用于各類提供長期照護、短期托養(yǎng)、康復(fù)護理等服務(wù)的老年護理機構(gòu)，機構(gòu)管理者、從業(yè)人員及相關(guān)監(jiān)管部門均可參照執(zhí)行。一、服務(wù)對象評估與入住管理（一）入住評估機構(gòu)在接收老年人入住前，必須進行全面、客觀的評估。評估工作應(yīng)由具備專業(yè)資質(zhì)的醫(yī)護人員或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的評估師牽頭，至少包含以下方面：1.健康狀況評估：包括既往病史、現(xiàn)有疾病、用藥情況、過敏史、自理能力（如進食、洗漱、穿衣、如廁、移動等）、認知功能、精神狀態(tài)、感官功能（視力、聽力）等。2.心理社會評估：包括老年人的性格特點、興趣愛好、情緒狀態(tài)、家庭支持系統(tǒng)、經(jīng)濟狀況、文化背景及宗教信仰等。3.照護需求評估：基于健康狀況和心理社會評估結(jié)果，確定老年人所需的照護等級及具體服務(wù)項目，如是否需要特殊醫(yī)療護理、康復(fù)訓(xùn)練、心理疏導(dǎo)等。評估結(jié)果應(yīng)形成書面報告，由老年人本人（或其法定監(jiān)護人/代理人）確認簽字，并作為制定個性化照護計劃的依據(jù)。對于評估結(jié)果顯示不適合在本機構(gòu)照護的老年人，應(yīng)向其說明原因并提供適當?shù)霓D(zhuǎn)介建議。（二）入住手續(xù)辦理1.機構(gòu)應(yīng)向老年人及其家屬（或法定監(jiān)護人/代理人）充分告知機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、收費標準、規(guī)章制度、雙方的權(quán)利與義務(wù)等信息，確保其知情權(quán)。2.簽訂正式的服務(wù)合同，明確照護等級、服務(wù)項目、收費標準、期限、解約條款、爭議解決方式等核心內(nèi)容。合同文本應(yīng)規(guī)范、清晰，便于理解。3.協(xié)助老年人完成入住登記，收集必要的個人資料復(fù)印件（如身份證明、醫(yī)療保險等），建立個人檔案。4.引導(dǎo)老年人熟悉機構(gòu)環(huán)境，介紹同住室友（若有）及相關(guān)工作人員，幫助其盡快適應(yīng)新的生活環(huán)境。二、核心服務(wù)規(guī)范（一）生活照護服務(wù)生活照護是老年護理機構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)，應(yīng)遵循“以人為本、尊重隱私、滿足需求、保障安全”的原則。1.清潔衛(wèi)生：定期為老年人提供個人清潔服務(wù)，包括洗臉、刷牙、漱口、洗頭、洗澡（根據(jù)老年人身體狀況確定頻次）、理發(fā)、剃須、修剪指（趾）甲、更換衣物及床上用品等，保持老年人身體清潔、舒適。2.飲食照護：根據(jù)老年人的健康狀況、飲食習(xí)慣及醫(yī)囑，提供營養(yǎng)均衡、易于消化、溫度適宜的膳食。對于吞咽困難、特殊疾病（如糖尿病、高血壓）的老年人，應(yīng)提供個性化的膳食服務(wù)。協(xié)助生活不能自理的老年人進食、飲水，防止嗆咳、誤吸。3.排泄照護：協(xié)助或指導(dǎo)老年人如廁，對于失禁或行動不便的老年人，應(yīng)及時更換紙尿褲或床單，保持皮膚干燥，預(yù)防壓瘡及尿路感染。4.體位與活動：對于長期臥床或活動不便的老年人，應(yīng)定期協(xié)助翻身、叩背，指導(dǎo)進行適當?shù)闹w活動，預(yù)防壓瘡、深靜脈血栓等并發(fā)癥。鼓勵并協(xié)助老年人進行力所能及的自主活動。5.安全照護：提供安全的居住環(huán)境，如地面防滑、扶手穩(wěn)固、呼叫系統(tǒng)靈敏、夜間照明充足等。協(xié)助老年人使用助行器具，防止跌倒、墜床等意外事件發(fā)生。（二）醫(yī)療護理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身資質(zhì)及老年人需求，提供相應(yīng)的醫(yī)療護理服務(wù)。1.健康監(jiān)測：定期為老年人測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重等生命體征，觀察并記錄其健康狀況變化。2.用藥管理：嚴格按照醫(yī)囑為老年人提供藥物管理服務(wù)，包括藥品的領(lǐng)取、保管、分發(fā)、服用指導(dǎo)等，確保給藥準確、及時、安全。建立用藥記錄和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度。3.基礎(chǔ)醫(yī)療護理：如協(xié)助換藥、導(dǎo)尿護理、鼻飼護理、吸氧護理、血糖監(jiān)測等。操作應(yīng)嚴格遵守?zé)o菌技術(shù)和操作規(guī)程。4.病情觀察與處置：密切觀察老年人病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)生并協(xié)助處理。對于突發(fā)急重癥老年人，應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案，確保能及時有效地進行初步救治和轉(zhuǎn)診。5.預(yù)防保健：開展老年人常見病、多發(fā)病的預(yù)防知識宣教，協(xié)助組織預(yù)防接種，定期組織健康體檢。（三）康復(fù)與活動服務(wù)1.康復(fù)服務(wù)：根據(jù)老年人的評估結(jié)果和康復(fù)需求，由專業(yè)康復(fù)師制定個性化康復(fù)計劃，提供物理治療、作業(yè)治療、言語治療等康復(fù)服務(wù)，以維持和改善老年人的功能水平，提高生活自理能力。2.文化娛樂活動：組織開展適合老年人特點的文化、體育、娛樂活動，如書法繪畫、棋牌游戲、歌詠舞蹈、手工制作、戶外活動等，豐富老年人的精神文化生活，促進其社會交往。活動安排應(yīng)兼顧不同興趣愛好和身體狀況的老年人。3.心理慰藉與精神支持：關(guān)注老年人的心理狀態(tài)，提供經(jīng)常性的情感交流和心理疏導(dǎo)服務(wù)。鼓勵老年人保持積極樂觀的心態(tài)，幫助其排解孤獨、焦慮、抑郁等不良情緒。尊重老年人的宗教信仰和文化習(xí)俗，為其提供必要的精神支持。（四）膳食營養(yǎng)服務(wù)1.膳食配制：應(yīng)有專業(yè)的營養(yǎng)師或具備相關(guān)知識的人員指導(dǎo)膳食配制，確保膳食結(jié)構(gòu)合理，營養(yǎng)均衡，品種多樣，符合老年人飲食特點。每周公布食譜，并根據(jù)季節(jié)變化和老年人反饋進行調(diào)整。2.特殊膳食：對患有高血壓、糖尿病、高血脂等慢性疾病的老年人，以及吞咽困難、咀嚼功能障礙的老年人，應(yīng)提供相應(yīng)的治療膳食、軟食、流食或半流食。3.用餐環(huán)境與服務(wù)：提供整潔、安靜、舒適的用餐環(huán)境。尊重老年人的飲食習(xí)慣，鼓勵自主進食，對不能自主進食者提供耐心細致的喂食服務(wù)。餐后及時清理餐具和環(huán)境。4.食品安全：嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，加強食材采購、儲存、加工、烹飪等各環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理，確保食品安全衛(wèi)生，防止食源性疾病發(fā)生。三、運營管理規(guī)范（一）人員管理1.人員配置：根據(jù)機構(gòu)規(guī)模、服務(wù)對象數(shù)量及照護等級，配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)資質(zhì)的各類工作人員，包括管理人員、醫(yī)護人員、護理員、康復(fù)師、社工、廚師、保潔員、保安等。關(guān)鍵崗位人員應(yīng)持證上崗。2.招聘與培訓(xùn)：建立規(guī)范的人員招聘流程，確保錄用人員符合崗位要求。定期組織員工進行職業(yè)道德、專業(yè)技能、安全知識、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)和繼續(xù)教育，不斷提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。3.崗位職責(zé)與考核：明確各崗位職責(zé)、工作標準和工作流程。建立科學(xué)合理的績效考核與激勵機制，調(diào)動員工積極性和主動性。4.職業(yè)道德建設(shè)：加強員工職業(yè)道德教育，樹立“尊老、愛老、敬老、助老”的服務(wù)理念，嚴禁歧視、虐待、遺棄老年人，保護老年人隱私。（二）環(huán)境與安全管理1.設(shè)施設(shè)備：機構(gòu)建筑設(shè)計應(yīng)符合老年人建筑設(shè)計規(guī)范，功能分區(qū)合理。配備必要的生活設(shè)施、醫(yī)療護理設(shè)備、康復(fù)器材、消防設(shè)施、無障礙設(shè)施等，并定期進行維護保養(yǎng)和安全檢查，確保其完好有效。2.環(huán)境衛(wèi)生：保持機構(gòu)內(nèi)外環(huán)境整潔、優(yōu)美、空氣流通。定期對公共區(qū)域、老年人房間、廚房、衛(wèi)生間等進行清潔消毒，做好垃圾分類處理。3.安全管理：建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，包括消防安全、用電安全、用水安全、用氣安全、防跌倒、防墜床、防走失、防燙傷等。定期組織安全巡查和應(yīng)急演練，提高員工和老年人的安全防范意識和自救互救能力。4.感染控制：制定并嚴格執(zhí)行感染控制制度，加強手衛(wèi)生、消毒隔離、醫(yī)療廢物管理等工作，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的發(fā)生。（三）財務(wù)管理1.收費管理：收費項目和標準應(yīng)公開透明，明碼標價，向社會公示。收費方式應(yīng)便捷，票據(jù)管理規(guī)范。2.成本控制：加強成本核算與管理，合理控制各項支出，提高資金使用效益。3.財務(wù)公開：定期向老年人及其家屬（或法定監(jiān)護人/代理人）公示相關(guān)費用收支情況（涉及隱私部分除外），接受監(jiān)督。（四）檔案管理1.個人檔案：為每位入住老年人建立完整的個人檔案，包括入住評估、照護計劃、服務(wù)記錄、健康監(jiān)測記錄、醫(yī)療文書、繳費記錄、物品交接記錄等。檔案管理應(yīng)規(guī)范，確保信息準確、完整、安全。2.機構(gòu)檔案：建立健全機構(gòu)管理檔案，包括規(guī)章制度、人員檔案、物資采購與管理記錄、財務(wù)檔案、安全檢查記錄、培訓(xùn)記錄、會議紀要等。3.檔案保密與查閱：嚴格遵守檔案保密制度，除法律法規(guī)規(guī)定或經(jīng)老年人本人（或其法定監(jiān)護人/代理人）同意外，不得隨意泄露檔案信息。檔案查閱需履行規(guī)定手續(xù)。四、溝通與投訴處理（一）內(nèi)部溝通建立有效的內(nèi)部溝通機制，確保信息在管理層與員工之間、各部門之間順暢流轉(zhuǎn)。定期召開工作例會、晨會、專題會議等，及時傳達政策、部署工作、反饋問題、總結(jié)經(jīng)驗。（二）與老年人及家屬溝通1.定期溝通：定期與老年人及其家屬（或法定監(jiān)護人/代理人）溝通老年人的生活、健康、照護等情況，聽取其意見和建議。重要事項（如病情變化、重大治療方案調(diào)整、費用變更等）應(yīng)及時溝通并取得書面確認。2.溝通方式：可采取面對面交流、電話、書面通知等多種方式進行溝通，尊重老年人及其家屬的選擇權(quán)。溝通時應(yīng)態(tài)度誠懇、語言通俗易懂。3.家屬參與：鼓勵家屬參與老年人的照護計劃制定和評估過程，邀請家屬參加機構(gòu)組織的活動，共同促進老年人的身心健康。（三）投訴處理1.建立暢通的投訴渠道，公開投訴電話、郵箱或設(shè)置意見箱，明確投訴處理流程和時限。2.對收到的投訴應(yīng)及時登記、調(diào)查核實，在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.對投訴中反映的問題，應(yīng)認真分析原因，采取有效措施進行整改，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。投訴處理記錄應(yīng)存檔備查。五、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進（一）內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對各項服務(wù)質(zhì)量、規(guī)章制度執(zhí)行情況進行檢查與評估?？赏ㄟ^查閱記錄、現(xiàn)場巡查、征求老年人及家屬意見等方式進行。（二）外部評價與反饋主動接受政府監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查、行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)與評估。積極聽取社會各界的意見和建議，對合理的意見應(yīng)積極采納。（三）持續(xù)改進根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和外部評價結(jié)果，結(jié)合行業(yè)發(fā)展和老年人需求變化，定期對機構(gòu)的服務(wù)管理工作進行回顧和總結(jié)，找出存在的問題和不足，制定改進措施并組織實施，不