電信職業(yè)技能鑒定真題考試時(shí)間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時(shí)間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個(gè)題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動(dòng)，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題40分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計(jì)20分）1、（單選題）市場營銷計(jì)劃階段可以分為三個(gè)步驟，即情況分析、確定目標(biāo)和（）

A.實(shí)施計(jì)劃內(nèi)

B.確定市場營銷方式

C.制定市場營銷方案

D.選擇最佳營銷策略

正確答案：C

2、（單選題）以下關(guān)于安全生產(chǎn)說法錯(cuò)誤的是（）

A.安全生產(chǎn)包括環(huán)境保護(hù)

B.安全生產(chǎn)為了防止傷亡事故

C.安全生產(chǎn)包括交通運(yùn)輸?shù)陌踩?/p>

D.安全生產(chǎn)僅指人身安全

正確答案：D

3、（單選題）當(dāng)從專業(yè)角度提出了相應(yīng)解決方案，但客戶還是不滿意，此時(shí)最好說（）

A.對不起我也無能為力

B.那我們改天再協(xié)商

C.那你希望我們怎么做

D.這是最好的解決辦法了

正確答案：C

4、（單選題）（）經(jīng)工業(yè)和信息化部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過于2005年4月20日起開始施行。

A.《電信服務(wù)條例》

B.《電信服務(wù)法案》

C.《電信服務(wù)規(guī)范》

D.《電信服務(wù)準(zhǔn)則》

正確答案：C

5、（單選題）從促銷的角度來衡量，下列哪一項(xiàng)不屬于廣告的優(yōu)點(diǎn)（）

A.節(jié)約成本

B.傳播面廣

C.傳遞速度快

D.表現(xiàn)力強(qiáng)

正確答案：A

6、（單選題）商務(wù)談判過程中()是商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性階段

A.摸底階段

B.報(bào)價(jià)階段

C.磋商階段

D.開局階段

正確答案：C

7、（單選題）座席安放的優(yōu)勢下列哪一項(xiàng)不利于矩陣式布局（）

A.結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場有效空間

B.座席方向富有變化，可避免引起視覺疲勞

C.朝向一致，便于采光、通風(fēng)和現(xiàn)場顯示屏的設(shè)計(jì)及安置。

正確答案：B

8、（單選題）廣告目標(biāo)是在特定的時(shí)期內(nèi)對特定目標(biāo)對象所要完成的特定溝通任務(wù)，不屬于廣告目標(biāo)類型的有（）

A.通知性廣告

B.說服性廣告

C.提醒性廣告

D.形象性廣告

正確答案：D

9、（單選題）鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶申報(bào)故障修復(fù)時(shí)限為：（）

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

正確答案：C

10、（單選題）中國電信的經(jīng)營理念是：（）

A.追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長

B.追求企業(yè)價(jià)值最大化

C.以客戶為中心、以效益為目標(biāo)

D.幫助客戶成長、提升客戶價(jià)值

正確答案：A

二、多選題（5小題，每小題4分，共計(jì)20分）1、（多選題）電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（）幾種

A.矩陣式

B.旋轉(zhuǎn)木馬式

C.波浪式

D.組合式

正確答案：ABCD

2、（多選題）員工素質(zhì)主要包含（）三個(gè)方面

A.知識

B.能力

C.素質(zhì)

D.責(zé)任心

正確答案：ABD

3、（多選題）中繼資源話務(wù)控制的種類主要有（）

A.取消抵達(dá)迂回話務(wù)控制

B.取消溢出迂回話務(wù)控制

C.跳躍控制

D.中繼預(yù)留控制

正確答案：ABCD

4、（多選題）關(guān)于服務(wù)說法正確的是（）

A.服務(wù)的效果事先很難預(yù)料

B.客戶購買服務(wù)沒有風(fēng)險(xiǎn)

C.促銷工作主要是要將服務(wù)“化無形為有形”

D.很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示

正確答案：ACD

5、（多選題）導(dǎo)致客戶投訴的類型有（）

A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴

B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴

C.因客戶來電話通話時(shí)間超長引起的異常投訴

D.因客戶來電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴

E.因客戶對訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴

正確答案：ABCDE

第Ⅱ卷（非選擇題60分）三、填空題（5小題，每小題4分，共計(jì)20分）1、（填空題）數(shù)據(jù)傳輸速率為61440bps,可以記為【】Mbps

正確答案：60

2、（填空題）圖形用戶界面的英文縮寫是【】

正確答案：GUI

3、（填空題）如果借用C類IP地址中的3位主機(jī)號部分劃分子網(wǎng)，則子網(wǎng)掩碼應(yīng)該為【】

正確答案：255.255.255.224

4、（填空題）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以利用【】協(xié)議進(jìn)行IP遠(yuǎn)程登錄配置

正確答案：TELNE

5、（填空題）數(shù)字中繼器是程控交換機(jī)和局間數(shù)字中繼線的（），它的入/出端都是數(shù)字信號

正確答案：接口電路

四、判斷題（10小題，每小題2分，共計(jì)20分）1、（判斷題）交換式局域網(wǎng)支持多個(gè)節(jié)點(diǎn)的并發(fā)連接

正確答案：

正確

2、（判斷題）IEEE802參考模型的描述中，核心協(xié)議是IEEE802.15

正確答案：

錯(cuò)誤

3、（判斷題）小靈通手機(jī)的售后服務(wù)屬于電信部門的形式產(chǎn)品．

正確答案：

錯(cuò)誤

4、（判斷題）虛擬用戶交換機(jī)是數(shù)字程控交換機(jī)的一項(xiàng)新功能

正確答案：

正確

5、（判斷題）千兆以太網(wǎng)物理層標(biāo)準(zhǔn)的描述中，1000BASE-CX支持無線傳輸介質(zhì)

正確答案：

錯(cuò)誤

6、（判斷題）營銷渠道的長度指企業(yè)在某一市場上并列使用的中間商的多少

正確答案：

錯(cuò)誤

7、（判斷題）用戶原來使用撥號上網(wǎng)，當(dāng)其更換到ADSL上網(wǎng)時(shí)，原來的撥號Modem可以當(dāng)作ADSL的Modem繼續(xù)使用，無需更換為ADSL的Modem

正確答案：

錯(cuò)誤

8、（判斷題）生產(chǎn)條件屬于產(chǎn)品組合中的深度

正確答案：

錯(cuò)誤

9、（判斷題）競爭策略是指企業(yè)依據(jù)自己在行業(yè)中所處的地位，為實(shí)現(xiàn)競爭戰(zhàn)略和適應(yīng)競爭形勢而采用的一種具體行動(dòng)方式

正確答案：

錯(cuò)誤

10、（判斷題）客戶安裝了電話后希望申請使用家家E業(yè)務(wù)，屬于核心產(chǎn)品

正確答案：

錯(cuò)誤

5、簡答題（4小題，每小題5分，共計(jì)20分）1、（問答題）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主要性能指標(biāo)有哪些？

正確答案：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主要性能指標(biāo)有：CPU主頻（MHz、GHz）、字長（位）、內(nèi)存容量（MB）、運(yùn)行速度（MIPS）、硬盤容量（GB）。

2、（問答題）電纜端別如何識別，有何規(guī)定

正確答案：面對電纜的端面，電纜芯線由內(nèi)向外按由小到大順時(shí)針排列的為A端，用紅色端帽表示；反之為B端，用綠色端帽表示。電纜端別放置時(shí)，要求A端朝向局方一側(cè)，B端朝向用戶方一側(cè)；在接續(xù)時(shí)，要求A端與B端相接。

3、（問答題）用戶線路指的是通信線路的哪部分

正確答案：從市話交換局的總配線架的縱列起，經(jīng)電纜進(jìn)線室、管道（或電纜通道）、