醫(yī)患溝通方法與技巧廣東醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院精神心理科醫(yī)患溝通方法與技巧廣東醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院精神心理科

提綱

時代背景

醫(yī)學(xué)人文☆醫(yī)患溝通的技巧

提綱時代背景醫(yī)學(xué)人文☆醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通方法與技巧教材課件醫(yī)患溝通方法與技巧教材課件

一、時代背景

世界已進(jìn)入“3Ｃ”時代：環(huán)境變化日新月異(Change)、競爭日益激烈(Competition)、以顧客為中心（Customers)。

“以人為本”、“以病人為中心”已經(jīng)成為眾多醫(yī)院流行的服務(wù)口號。

“如何提供滿意的服務(wù)”研究者甚眾，“如何將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意”則是一門更深奧的學(xué)問。一、時代背景世界已進(jìn)入“3Ｃ”時代：環(huán)境看病難看病貴醫(yī)患關(guān)系緊張

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀看病難看病貴醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀醫(yī)學(xué)的發(fā)展出現(xiàn)了令人應(yīng)該警惕的異化：過多地強(qiáng)調(diào)專科化、技術(shù)化、市場化、而漠視了人性化。

醫(yī)學(xué)人文精神在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展洪流沖刷下黯淡了應(yīng)有的光彩，隨之而來的是醫(yī)患關(guān)系的僵化。

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀醫(yī)學(xué)的發(fā)展出現(xiàn)了令人應(yīng)該警惕的異化：過多地強(qiáng)調(diào)專從“白衣天使”到“白衣狼”,醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā),使得當(dāng)代醫(yī)學(xué)捉襟見肘，疲于應(yīng)付。

要警惕呵!從“白衣天使”到“白衣狼”,要警惕呵!※經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型※“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段※現(xiàn)有制度不完善※醫(yī)改未被認(rèn)可※醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足日益增加的需要外部原因1:社會※經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型外部原因1:社會醫(yī)療資源危機(jī)＊總投入不足:22%---2%＊分布不均:80%-----20%＊醫(yī)保覆蓋小:55%----20%＊費(fèi)用上漲快:13%----11%＊比例不合理:60%----38%外部原因2:政府醫(yī)療資源危機(jī)外部原因2:政府＊首選對象:涉及面廣、受眾多、風(fēng)險?。獙︶t(yī)療高風(fēng)險和局限性缺乏認(rèn)識＊片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費(fèi)行為＊可能對醫(yī)患糾紛起推波助瀾的作用外部原因3:媒體＊首選對象:涉及面廣、受眾多、風(fēng)險小外部原因3:媒體＊維權(quán)意識高漲：上帝覺醒了＊對醫(yī)院收費(fèi)不滿意51%＊健康意識加強(qiáng)＊對醫(yī)療服務(wù)期待過高93.8%＊參與意識加強(qiáng)但缺乏正確信息＊正當(dāng)人文服務(wù)要求未得到滿足＊患者家屬的需求被忽視外部原因4：患者＊維權(quán)意識高漲：上帝覺醒了外部原因4：患者☆醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性強(qiáng)☆病人健康知識水平亟待提高☆體制不鼓勵科普宣傳☆藥品說明書如同天書☆保守的醫(yī)藥衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)與開放的IT產(chǎn)業(yè)☆專業(yè)人員不具備與非專業(yè)人士的交流技巧外部原因5：信息不對稱☆醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性強(qiáng)外部原因5：信息不對稱◎管理水平（流程、信息、設(shè)備）◎醫(yī)護(hù)素質(zhì)（培訓(xùn)、溝通）◎收入與工作量內(nèi)部原因◎管理水平（流程、信息、設(shè)備）內(nèi)部原因二、醫(yī)學(xué)人文的重要性醫(yī)學(xué)是處理與人體生理處于良好狀態(tài)相關(guān)問題的一種科學(xué)。是以治療預(yù)防生理疾病和提高人體生理機(jī)體健康為目的。

醫(yī)毉二、醫(yī)學(xué)人文的重要性醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)既不是純科學(xué)，也不是純藝術(shù)。醫(yī)學(xué)是藝術(shù)和科學(xué)之間的一門獨特的中間科學(xué)，但又不同于它們兩者。醫(yī)學(xué)是人文科學(xué)中最科學(xué)的，在科學(xué)中是最人道的?！謇赘窭镏Z大衛(wèi)·湯姆斯瑪

醫(yī)學(xué)既不是純科學(xué)，也不是純藝術(shù)。醫(yī)學(xué)是藝術(shù)和科學(xué)之間的一門獨一門不確定的科學(xué)

1.對人體認(rèn)識不足——“灰箱”理論

2.“病因、診斷、治療、預(yù)后”——見“人”見“智”患者不同，醫(yī)生不同，疾病不同……結(jié)局不同一門什么都可能的藝術(shù)！

醫(yī)學(xué)是醫(yī)學(xué)家手頭的藝術(shù)活臨床醫(yī)學(xué)本質(zhì)上是技術(shù)與藝術(shù)的高度融合。一門不確定的科學(xué)令人景仰的歷史醫(yī)學(xué)自古以來就被認(rèn)為是最具有人文傳統(tǒng)的一門學(xué)科。醫(yī)學(xué)被稱為“人學(xué)”，醫(yī)術(shù)被稱為“仁術(shù)”。醫(yī)生是最富含人情味的職業(yè)。醫(yī)生被譽(yù)為“仁愛之士”。醫(yī)院的興起無不與仁愛、慈善和關(guān)懷相關(guān)。醫(yī)院都以照顧和醫(yī)治貧困病人為己任，充滿著人道主義的關(guān)愛之情。令人景仰的歷史醫(yī)學(xué)自古以來就被認(rèn)為是最具有人文傳統(tǒng)的一門學(xué)科醫(yī)生除了應(yīng)具備有用而必要的知識之外，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀哲學(xué)家的一切品質(zhì)：利他主義、熱心、謙虛、冷靜的判斷、沉著、果斷、不迷信。

——卡斯蒂格略尼，《世界醫(yī)學(xué)史》“愛人與愛技術(shù)是并行的?！薄搬t(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的?！?/p>

——希波克拉底醫(yī)生除了應(yīng)具備有用而必要的知識之外，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀哲學(xué)家的一

專家學(xué)者們經(jīng)歷了種種不懈探索以后，幾乎殊途同歸地找到了一個相同的答案，即醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是患者，而不僅僅是疾病，醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)”。人文精神不能丟！

專家學(xué)者們經(jīng)歷了種種不懈探索以后，幾醫(yī)學(xué)人文精神的觀念意識層——尊重人；醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的主體實踐層——人文關(guān)懷；這兩個層面統(tǒng)一于現(xiàn)實的醫(yī)學(xué)實踐活動中，共同構(gòu)成體現(xiàn)敬畏、愛護(hù)、尊重每一個生命個體身心健康和幸福的醫(yī)學(xué)人文回歸。醫(yī)療服務(wù)呼喚人文關(guān)懷病人需要人文關(guān)懷醫(yī)生需要人文培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人文精神的觀念意識層——尊重人；醫(yī)療服務(wù)呼喚人文關(guān)懷病人醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)學(xué)點科學(xué)，學(xué)點哲學(xué)，學(xué)點藝術(shù)科學(xué)求真，哲學(xué)求善，藝術(shù)求美醫(yī)學(xué)=科學(xué)+哲學(xué)+藝術(shù)醫(yī)學(xué)就是真善美真善美是人生的追求醫(yī)學(xué)是改善人生、完善人生的學(xué)問醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)學(xué)點科學(xué)，學(xué)點哲學(xué)，學(xué)點藝術(shù)培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠閱讀哲學(xué)使人精邃；詩歌使人靈秀；數(shù)學(xué)使人精細(xì)；博物使人深沉；倫理使人莊重；讀史使人明智；邏輯與修辭使人善辯。培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠閱讀哲學(xué)使人精邃；培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰是上帝？人是平等的,人在社會中相互服務(wù)、相互尊重醫(yī)生關(guān)懷病人是職業(yè)責(zé)任醫(yī)生和病人，都不是上帝培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰是上帝？培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰是老師？病人是病理現(xiàn)象的展現(xiàn)者只有病人在你面前的時候，醫(yī)生的才識才能發(fā)揮作用真正使醫(yī)生能力和智慧提高的是病人病人是醫(yī)生的老師——張孝騫張孝騫（1897－1987），內(nèi)科專家、醫(yī)學(xué)教育家、中國消化病學(xué)的奠基人。畢生致力于臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)科學(xué)研究和醫(yī)學(xué)教育工作。在醫(yī)學(xué)教育方面有他獨到的見解，培養(yǎng)了骨干人才。培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰是老師？張孝騫（1897培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生是人類生命的主宰者——敬畏生命——生命屬于每個人敬畏病人——她把生命交給你敬畏醫(yī)學(xué)——一個充滿未知的瀚海如臨深淵，如履薄冰培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生是人類生命的主宰者——培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動WHO對現(xiàn)代醫(yī)生角色的要求：健康的提供者醫(yī)療的決策者心理的交流者社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者組織的管理者培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動WHO對現(xiàn)代醫(yī)生角色的要求：培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與醫(yī)生不可貶低、輕視別人有些病之復(fù)雜、是非之源出自這樣的“無道”“這手術(shù)是怎樣做的？一塌糊涂”“根本不應(yīng)該用這種藥”“他們把你的病給耽誤了”這樣的議論，給病人造成的思想負(fù)擔(dān)決不在真正的病痛之下培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與醫(yī)生培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與病人醫(yī)生與病人及其家屬的充分溝通是非常重要的。醫(yī)患溝通是診斷、治療、醫(yī)療糾紛防范的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！叭狈ν閼?yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?/p>

——《福岡宣言》

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出,所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)。（1989）培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與病人培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與病人

“要為21世紀(jì)重新設(shè)計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)??！?/p>

——世界醫(yī)學(xué)教育峰會，1995培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與病人原則1.降化患者的怨氣，我立即幫你查一下請你慢點講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2.合一架構(gòu)法3.移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4.多用“我們”的字眼，少用“你、你們”☆三、醫(yī)患溝通的方法與技巧原則☆三、醫(yī)患溝通的方法與技巧合一架構(gòu)法—不直接反駁和批評對方不使用：但是、就是、可是使用：同時三種合一架構(gòu)：我很了解……，同時……我很感謝……，同時……我很同情……，同時……另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理通過正確處理投訴，達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生，方法應(yīng)用3F（Feel感受受，F(xiàn)elling感覺，F(xiàn)ind發(fā)現(xiàn)）技巧，三換原則處理抱怨。合一架構(gòu)法—不直接反駁和批評對方

醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到病人的生命與健康。

因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，要善于使用美好語言，避免傷害性語言。醫(yī)患溝通語言醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到病人

一、避免使用傷害性語言1．直接傷害性語言包括對病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。例如，一肝臟病人因大便弄到了手上，被護(hù)士訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了肝昏迷；一肺心病病人，因自己調(diào)整氧氣閥受到了護(hù)士的嚴(yán)厲指責(zé)，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無效而死亡；還有的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面告訴病人疾病治療無望，也能加速病人的死亡。一、避免使用傷害性語言2．消極暗示性語言醫(yī)護(hù)人員有意無意的言語給病人造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有個病人害怕手術(shù)，提心吊膽地問護(hù)士：“我這肺葉切除手術(shù)有危險嗎？”護(hù)士冷冰冰地說：“那誰敢保險！反正有下不來手術(shù)臺的！”結(jié)果這個病人拒絕手術(shù)，拖延了手術(shù)期。

2．消極暗示性語言醫(yī)護(hù)人員有意無意的言語給病人造成嚴(yán)重的消極3．竊竊私語：由于渴望知道自己的病情，病人會留意醫(yī)務(wù)人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。護(hù)士間或醫(yī)生護(hù)士間在病人面前竊竊私語，病人聽得片言只語后亂加猜疑，或根本沒聽清而純屬錯覺，這都容易給病人帶來痛苦或嚴(yán)重后果。3．竊竊私語：由于渴望知道自己的病情，病人會留意醫(yī)務(wù)人員的言二、善于使用美好語言1．安慰性語言醫(yī)務(wù)人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會講安慰性語言。例如，對剛進(jìn)院的病人，護(hù)士主動對他說：“我是您護(hù)理組的負(fù)責(zé)護(hù)士，名叫×××，有事情找我，不必客氣?！痹谠绯恳姷絼偲鸫驳牟∪司驼f：“您昨睡得很好吧，看您今天氣色很好。”話雖簡短，但病人聽后感到親切愉快，這可能會使他這一天的心境一直很好。

二、善于使用美好語言對不同的病人，要尋找不同的安慰語言。對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在的時候更懂事。”對事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對他們說：“留得青山在，不怕沒柴燒?！睂τ诓〕梯^長的病人，可對他們說：“既來之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的?！睂τ谳^長時間無人來看望的病人，一方面通知家屬親友來看望，一方面對病人說：“你住進(jìn)醫(yī)院，親人們放心了。他們工作很忙，過兩天會來看您的?！睂Σ煌牟∪?，要尋找不同的安慰語言。

2．鼓勵性語言醫(yī)務(wù)人員對病人的鼓勵，實際上是對病人的心理支持。它對調(diào)動病人的積極性與疾病作斗爭是非常重要的。所以，護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會對不同的病人說不同的鼓勵性的話。比如，對新入院的病人說：“我們這里經(jīng)常治你這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”

對病程中期的病人則說：“治病總得有個過程，貴在堅持！”

對即將出院的可說：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原來的工作！”2．鼓勵性語言醫(yī)務(wù)人員對病人的鼓勵，實際上是對病人的心理支曾有一名23歲的男青年，因公負(fù)傷，從昏迷中蘇醒過來時，發(fā)現(xiàn)自己半身活動困難，疑為偏癱，極為悲痛，屢次尋要自殺。護(hù)士為此不僅加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，而且一再耐心勸慰，對他說：“你身強(qiáng)力壯，新陳代謝旺盛，只要積極配合治療，將來再加強(qiáng)功能鍛煉，是絕對不會殘廢的?！睙崆榈墓膭?，使這名青年增強(qiáng)了生活的勇氣，結(jié)果恢復(fù)良好。后來他經(jīng)常來看望那位護(hù)士，說護(hù)士的幾句話救了他一條命。曾有一名23歲的男青年，因公負(fù)傷，從昏迷中蘇醒過來時，發(fā)現(xiàn)自3．積極的暗示性語言積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。

比如，看到病人精神比較好，就暗示說：“看來你氣色越來越好，這說明治療很有療效?！?/p>

對挑選醫(yī)生治病的病人說：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗。”

給病人送藥時說：“大家都說這種藥效果很好，您吃了也肯定會見效?！?/p>

3．積極的暗示性語言積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心4．指令性語言有時對有的病人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語言也是必須的。比如，做精細(xì)的處置時指令病人“不許動”；病人必須空腹抽血或檢查時，指令病人不得進(jìn)食；靜脈點滴時指令病人“不得隨便調(diào)快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們：“一定要低鹽飲食”，類此等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來。4．指令性語言有時對有的病人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護(hù)醫(yī)患溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面。言語溝通是指使用言語并誘發(fā)言語的藝術(shù)和技術(shù)；非言語溝通則指舉止、行為和表情動作等。

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面。醫(yī)患溝通技巧一、言語溝通技巧

1．善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護(hù)士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。

對于病人來說，他認(rèn)為自己的病痛很突出；而對于護(hù)士來說，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。一、言語溝通技巧

1．善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護(hù)士對病如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見，對自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說話；病人說了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對癥進(jìn)行心理護(hù)理。注意：對病人熱情過度，也會收到相反的效果。如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動和護(hù)士交談。即使開放式談話如果有一病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片’去痛片’吧?！边@樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或問：“痛得很嚴(yán)重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結(jié)束提問，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。開放式談話如果有一病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護(hù)士說：“我有點害怕。”護(hù)士答：“你不用害怕。”談話就這樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士未做心理護(hù)理，使病人陷入痛苦的深淵。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護(hù)士說：“我有點害3．重視反饋信息

此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。3．重視反饋信息

此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者4．認(rèn)真談與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應(yīng)集中注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有一名護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，非要親自陪護(hù)不可4．認(rèn)真談與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便GMERCommunicationguidelinesCommunication聽聽GMERCommunicationguidelinesC5．處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護(hù)士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如，一個剛?cè)朐旱牟∪苏f：“今晚我吃了一兩飯?！边@時出現(xiàn)突然的停頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說：“您吃了一兩飯？”這樣會引導(dǎo)病人按照原來的思路說下去。如若不然，護(hù)士問：“是食堂飯菜不好嗎？”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容。5．處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士對病人談話時，也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱二、非言語溝通技巧

1．用目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以從目光顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。

二、非言語溝通技巧

1．用目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通

2．通過面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制的。這就是說，無論是護(hù)士對病人抑或病人對護(hù)士的面部表情都主要是思想情感的流露。至于病人的表情，有經(jīng)驗的護(hù)士很容易總結(jié)出規(guī)律來，只要留意，就能“透過現(xiàn)象、抓住本質(zhì)?！弊o(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情，更要細(xì)心體察病人的面部表情。有的護(hù)士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用?！拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”，這句話頗有道理。2．通過面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，3．運(yùn)用身段表達(dá)溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。

3．運(yùn)用身段表達(dá)溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手4．人際距離人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認(rèn)識的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為3.5～7米。護(hù)士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。

4．人際距離人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人5．接觸接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外,在醫(yī)院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。對患兒的摟抱、撫摸的效果已在前面敘述過。對成年病人，護(hù)士的某些做法如若得當(dāng)，也可收到良好的效果，5．接觸接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，對手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵支持作用，可使病人愿意說話，愿意解剖自己，改善態(tài)度，增強(qiáng)病愈信心。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，用臨床上活生生的實例來詮釋醫(yī)患溝通技巧。今天出“招”，希望對護(hù)理人員有所啟發(fā)。醫(yī)患溝通技巧用臨床上活生生的實例來詮釋醫(yī)患溝通技巧。今天出“招”，希望對1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭疼的事，患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。1、催款的語言藝術(shù)

護(hù)士甲：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁的回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點功夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解配合。護(hù)士甲：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”2、說服他人的技巧

臨床護(hù)理中，護(hù)理人員經(jīng)常會碰到患者對檢查，治療，護(hù)理，休息等問題不理解，不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從幾方面入手。2、說服他人的技巧

從對方利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種檢查的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦，不抽了”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，如白細(xì)胞，紅細(xì)胞等等，血象太低了就不能繼續(xù)放療，人會很難受，治療也會中斷”患者好奇：“降低了會怎樣呢”小劉：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的”患者被說服了：“好吧”從對方利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。腫瘤患者放療時，每3、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“你不能這樣做”“你怎么能這樣做呢”“你怎么又不抽血呢？就你主意多”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。3、說服時要考慮對方的自尊心，4、學(xué)會給患者一個蘋果異常突如其來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了方向。更可怕的是他裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍全身口袋，找到一個青青的蘋果：“啊，我還有一個蘋果”他緊握那個蘋果獨自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴，饑餓疲乏來襲，他都有看看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，路行者終于走出了荒漠，那個他始終未曾咬過的蘋果已經(jīng)干巴巴不成樣子，他卻似寶貝緊攥著、在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁驚嘆：一個比偶面上看了多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的力量。4、學(xué)會給患者一個蘋果5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示。

暗示是語言，寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來由于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示。

患者胡某，男49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：胡先生好些了嗎胡先生：“哎呦痛死我了干脆死了算了”馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前患者用過這種藥后都止痛了”胡先生順利接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心的）問：“胡先生，好些了嗎”胡先生：“好些了，多謝你們”

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者?；颊吆?，男49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身6、喬化阻力為助力。

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦，爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。6、喬化阻力為助力。當(dāng)患者憤怒時千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方案”“生氣不利身心健康”待對方心平氣和后再討論問題所在，分析患者生氣的原因，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意。當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者不合作時切忌一味指責(zé)患者，可找個悠閑的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。如患者是個直爽的人，不妨開門見山：小李，你為什么拒絕做CT呢，患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在。如患者是個敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點到為止。當(dāng)患者不合作時1.時間分離2.地點分離3.人物分離4.內(nèi)容分離化解沖突的四個原則1.時間分離化解沖突的四個原則說話的溫度

急事，慢慢的說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說討厭和事，對事不對人的說開心的事，看場合說說話的溫度

急事，慢慢的說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說傷心的事，不要見人就說謝謝謝謝演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！醫(yī)患溝通方法與技巧廣東醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院精神心理科醫(yī)患溝通方法與技巧廣東醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院精神心理科

提綱

時代背景

醫(yī)學(xué)人文☆醫(yī)患溝通的技巧

提綱時代背景醫(yī)學(xué)人文☆醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通方法與技巧教材課件醫(yī)患溝通方法與技巧教材課件

一、時代背景

世界已進(jìn)入“3Ｃ”時代：環(huán)境變化日新月異(Change)、競爭日益激烈(Competition)、以顧客為中心（Customers)。

“以人為本”、“以病人為中心”已經(jīng)成為眾多醫(yī)院流行的服務(wù)口號。

“如何提供滿意的服務(wù)”研究者甚眾，“如何將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意”則是一門更深奧的學(xué)問。一、時代背景世界已進(jìn)入“3Ｃ”時代：環(huán)境看病難看病貴醫(yī)患關(guān)系緊張

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀看病難看病貴醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀醫(yī)學(xué)的發(fā)展出現(xiàn)了令人應(yīng)該警惕的異化：過多地強(qiáng)調(diào)?？苹⒓夹g(shù)化、市場化、而漠視了人性化。

醫(yī)學(xué)人文精神在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展洪流沖刷下黯淡了應(yīng)有的光彩，隨之而來的是醫(yī)患關(guān)系的僵化。

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀醫(yī)學(xué)的發(fā)展出現(xiàn)了令人應(yīng)該警惕的異化：過多地強(qiáng)調(diào)專從“白衣天使”到“白衣狼”,醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā),使得當(dāng)代醫(yī)學(xué)捉襟見肘，疲于應(yīng)付。

要警惕呵!從“白衣天使”到“白衣狼”,要警惕呵!※經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型※“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段※現(xiàn)有制度不完善※醫(yī)改未被認(rèn)可※醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足日益增加的需要外部原因1:社會※經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型外部原因1:社會醫(yī)療資源危機(jī)＊總投入不足:22%---2%＊分布不均:80%-----20%＊醫(yī)保覆蓋小:55%----20%＊費(fèi)用上漲快:13%----11%＊比例不合理:60%----38%外部原因2:政府醫(yī)療資源危機(jī)外部原因2:政府＊首選對象:涉及面廣、受眾多、風(fēng)險?。獙︶t(yī)療高風(fēng)險和局限性缺乏認(rèn)識＊片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費(fèi)行為＊可能對醫(yī)患糾紛起推波助瀾的作用外部原因3:媒體＊首選對象:涉及面廣、受眾多、風(fēng)險小外部原因3:媒體＊維權(quán)意識高漲：上帝覺醒了＊對醫(yī)院收費(fèi)不滿意51%＊健康意識加強(qiáng)＊對醫(yī)療服務(wù)期待過高93.8%＊參與意識加強(qiáng)但缺乏正確信息＊正當(dāng)人文服務(wù)要求未得到滿足＊患者家屬的需求被忽視外部原因4：患者＊維權(quán)意識高漲：上帝覺醒了外部原因4：患者☆醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性強(qiáng)☆病人健康知識水平亟待提高☆體制不鼓勵科普宣傳☆藥品說明書如同天書☆保守的醫(yī)藥衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)與開放的IT產(chǎn)業(yè)☆專業(yè)人員不具備與非專業(yè)人士的交流技巧外部原因5：信息不對稱☆醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性強(qiáng)外部原因5：信息不對稱◎管理水平（流程、信息、設(shè)備）◎醫(yī)護(hù)素質(zhì)（培訓(xùn)、溝通）◎收入與工作量內(nèi)部原因◎管理水平（流程、信息、設(shè)備）內(nèi)部原因二、醫(yī)學(xué)人文的重要性醫(yī)學(xué)是處理與人體生理處于良好狀態(tài)相關(guān)問題的一種科學(xué)。是以治療預(yù)防生理疾病和提高人體生理機(jī)體健康為目的。

醫(yī)毉二、醫(yī)學(xué)人文的重要性醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)既不是純科學(xué)，也不是純藝術(shù)。醫(yī)學(xué)是藝術(shù)和科學(xué)之間的一門獨特的中間科學(xué)，但又不同于它們兩者。醫(yī)學(xué)是人文科學(xué)中最科學(xué)的，在科學(xué)中是最人道的?！謇赘窭镏Z大衛(wèi)·湯姆斯瑪

醫(yī)學(xué)既不是純科學(xué)，也不是純藝術(shù)。醫(yī)學(xué)是藝術(shù)和科學(xué)之間的一門獨一門不確定的科學(xué)

1.對人體認(rèn)識不足——“灰箱”理論

2.“病因、診斷、治療、預(yù)后”——見“人”見“智”患者不同，醫(yī)生不同，疾病不同……結(jié)局不同一門什么都可能的藝術(shù)！

醫(yī)學(xué)是醫(yī)學(xué)家手頭的藝術(shù)活臨床醫(yī)學(xué)本質(zhì)上是技術(shù)與藝術(shù)的高度融合。一門不確定的科學(xué)令人景仰的歷史醫(yī)學(xué)自古以來就被認(rèn)為是最具有人文傳統(tǒng)的一門學(xué)科。醫(yī)學(xué)被稱為“人學(xué)”，醫(yī)術(shù)被稱為“仁術(shù)”。醫(yī)生是最富含人情味的職業(yè)。醫(yī)生被譽(yù)為“仁愛之士”。醫(yī)院的興起無不與仁愛、慈善和關(guān)懷相關(guān)。醫(yī)院都以照顧和醫(yī)治貧困病人為己任，充滿著人道主義的關(guān)愛之情。令人景仰的歷史醫(yī)學(xué)自古以來就被認(rèn)為是最具有人文傳統(tǒng)的一門學(xué)科醫(yī)生除了應(yīng)具備有用而必要的知識之外，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀哲學(xué)家的一切品質(zhì)：利他主義、熱心、謙虛、冷靜的判斷、沉著、果斷、不迷信。

——卡斯蒂格略尼，《世界醫(yī)學(xué)史》“愛人與愛技術(shù)是并行的?！薄搬t(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的?！?/p>

——希波克拉底醫(yī)生除了應(yīng)具備有用而必要的知識之外，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀哲學(xué)家的一

專家學(xué)者們經(jīng)歷了種種不懈探索以后，幾乎殊途同歸地找到了一個相同的答案，即醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是患者，而不僅僅是疾病，醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)”。人文精神不能丟！

專家學(xué)者們經(jīng)歷了種種不懈探索以后，幾醫(yī)學(xué)人文精神的觀念意識層——尊重人；醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的主體實踐層——人文關(guān)懷；這兩個層面統(tǒng)一于現(xiàn)實的醫(yī)學(xué)實踐活動中，共同構(gòu)成體現(xiàn)敬畏、愛護(hù)、尊重每一個生命個體身心健康和幸福的醫(yī)學(xué)人文回歸。醫(yī)療服務(wù)呼喚人文關(guān)懷病人需要人文關(guān)懷醫(yī)生需要人文培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人文精神的觀念意識層——尊重人；醫(yī)療服務(wù)呼喚人文關(guān)懷病人醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)學(xué)點科學(xué)，學(xué)點哲學(xué)，學(xué)點藝術(shù)科學(xué)求真，哲學(xué)求善，藝術(shù)求美醫(yī)學(xué)=科學(xué)+哲學(xué)+藝術(shù)醫(yī)學(xué)就是真善美真善美是人生的追求醫(yī)學(xué)是改善人生、完善人生的學(xué)問醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)學(xué)點科學(xué)，學(xué)點哲學(xué)，學(xué)點藝術(shù)培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠閱讀哲學(xué)使人精邃；詩歌使人靈秀；數(shù)學(xué)使人精細(xì)；博物使人深沉；倫理使人莊重；讀史使人明智；邏輯與修辭使人善辯。培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠閱讀哲學(xué)使人精邃；培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰是上帝？人是平等的,人在社會中相互服務(wù)、相互尊重醫(yī)生關(guān)懷病人是職業(yè)責(zé)任醫(yī)生和病人，都不是上帝培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰是上帝？培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰是老師？病人是病理現(xiàn)象的展現(xiàn)者只有病人在你面前的時候，醫(yī)生的才識才能發(fā)揮作用真正使醫(yī)生能力和智慧提高的是病人病人是醫(yī)生的老師——張孝騫張孝騫（1897－1987），內(nèi)科專家、醫(yī)學(xué)教育家、中國消化病學(xué)的奠基人。畢生致力于臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)科學(xué)研究和醫(yī)學(xué)教育工作。在醫(yī)學(xué)教育方面有他獨到的見解，培養(yǎng)了骨干人才。培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰是老師？張孝騫（1897培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生是人類生命的主宰者——敬畏生命——生命屬于每個人敬畏病人——她把生命交給你敬畏醫(yī)學(xué)——一個充滿未知的瀚海如臨深淵，如履薄冰培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生是人類生命的主宰者——培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動WHO對現(xiàn)代醫(yī)生角色的要求：健康的提供者醫(yī)療的決策者心理的交流者社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者組織的管理者培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動WHO對現(xiàn)代醫(yī)生角色的要求：培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與醫(yī)生不可貶低、輕視別人有些病之復(fù)雜、是非之源出自這樣的“無道”“這手術(shù)是怎樣做的？一塌糊涂”“根本不應(yīng)該用這種藥”“他們把你的病給耽誤了”這樣的議論，給病人造成的思想負(fù)擔(dān)決不在真正的病痛之下培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與醫(yī)生培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與病人醫(yī)生與病人及其家屬的充分溝通是非常重要的。醫(yī)患溝通是診斷、治療、醫(yī)療糾紛防范的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！叭狈ν閼?yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”

——《福岡宣言》

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出,所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)。（1989）培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與病人培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與病人

“要為21世紀(jì)重新設(shè)計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺！?/p>

——世界醫(yī)學(xué)教育峰會，1995培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動醫(yī)生與病人原則1.降化患者的怨氣，我立即幫你查一下請你慢點講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2.合一架構(gòu)法3.移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4.多用“我們”的字眼，少用“你、你們”☆三、醫(yī)患溝通的方法與技巧原則☆三、醫(yī)患溝通的方法與技巧合一架構(gòu)法—不直接反駁和批評對方不使用：但是、就是、可是使用：同時三種合一架構(gòu)：我很了解……，同時……我很感謝……，同時……我很同情……，同時……另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理通過正確處理投訴，達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生，方法應(yīng)用3F（Feel感受受，F(xiàn)elling感覺，F(xiàn)ind發(fā)現(xiàn)）技巧，三換原則處理抱怨。合一架構(gòu)法—不直接反駁和批評對方

醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到病人的生命與健康。

因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，要善于使用美好語言，避免傷害性語言。醫(yī)患溝通語言醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到病人

一、避免使用傷害性語言1．直接傷害性語言包括對病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。例如，一肝臟病人因大便弄到了手上，被護(hù)士訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了肝昏迷；一肺心病病人，因自己調(diào)整氧氣閥受到了護(hù)士的嚴(yán)厲指責(zé)，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無效而死亡；還有的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面告訴病人疾病治療無望，也能加速病人的死亡。一、避免使用傷害性語言2．消極暗示性語言醫(yī)護(hù)人員有意無意的言語給病人造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有個病人害怕手術(shù)，提心吊膽地問護(hù)士：“我這肺葉切除手術(shù)有危險嗎？”護(hù)士冷冰冰地說：“那誰敢保險！反正有下不來手術(shù)臺的！”結(jié)果這個病人拒絕手術(shù)，拖延了手術(shù)期。

2．消極暗示性語言醫(yī)護(hù)人員有意無意的言語給病人造成嚴(yán)重的消極3．竊竊私語：由于渴望知道自己的病情，病人會留意醫(yī)務(wù)人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。護(hù)士間或醫(yī)生護(hù)士間在病人面前竊竊私語，病人聽得片言只語后亂加猜疑，或根本沒聽清而純屬錯覺，這都容易給病人帶來痛苦或嚴(yán)重后果。3．竊竊私語：由于渴望知道自己的病情，病人會留意醫(yī)務(wù)人員的言二、善于使用美好語言1．安慰性語言醫(yī)務(wù)人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會講安慰性語言。例如，對剛進(jìn)院的病人，護(hù)士主動對他說：“我是您護(hù)理組的負(fù)責(zé)護(hù)士，名叫×××，有事情找我，不必客氣?！痹谠绯恳姷絼偲鸫驳牟∪司驼f：“您昨睡得很好吧，看您今天氣色很好?！痹掚m簡短，但病人聽后感到親切愉快，這可能會使他這一天的心境一直很好。

二、善于使用美好語言對不同的病人，要尋找不同的安慰語言。對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在的時候更懂事。”對事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對他們說：“留得青山在，不怕沒柴燒?！睂τ诓〕梯^長的病人，可對他們說：“既來之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的?！睂τ谳^長時間無人來看望的病人，一方面通知家屬親友來看望，一方面對病人說：“你住進(jìn)醫(yī)院，親人們放心了。他們工作很忙，過兩天會來看您的?！睂Σ煌牟∪?，要尋找不同的安慰語言。

2．鼓勵性語言醫(yī)務(wù)人員對病人的鼓勵，實際上是對病人的心理支持。它對調(diào)動病人的積極性與疾病作斗爭是非常重要的。所以，護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會對不同的病人說不同的鼓勵性的話。比如，對新入院的病人說：“我們這里經(jīng)常治你這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”

對病程中期的病人則說：“治病總得有個過程，貴在堅持！”

對即將出院的可說：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原來的工作！”2．鼓勵性語言醫(yī)務(wù)人員對病人的鼓勵，實際上是對病人的心理支曾有一名23歲的男青年，因公負(fù)傷，從昏迷中蘇醒過來時，發(fā)現(xiàn)自己半身活動困難，疑為偏癱，極為悲痛，屢次尋要自殺。護(hù)士為此不僅加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，而且一再耐心勸慰，對他說：“你身強(qiáng)力壯，新陳代謝旺盛，只要積極配合治療，將來再加強(qiáng)功能鍛煉，是絕對不會殘廢的。”熱情的鼓勵，使這名青年增強(qiáng)了生活的勇氣，結(jié)果恢復(fù)良好。后來他經(jīng)常來看望那位護(hù)士，說護(hù)士的幾句話救了他一條命。曾有一名23歲的男青年，因公負(fù)傷，從昏迷中蘇醒過來時，發(fā)現(xiàn)自3．積極的暗示性語言積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。

比如，看到病人精神比較好，就暗示說：“看來你氣色越來越好，這說明治療很有療效。”

對挑選醫(yī)生治病的病人說：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗。”

給病人送藥時說：“大家都說這種藥效果很好，您吃了也肯定會見效。”

3．積極的暗示性語言積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心4．指令性語言有時對有的病人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語言也是必須的。比如，做精細(xì)的處置時指令病人“不許動”；病人必須空腹抽血或檢查時，指令病人不得進(jìn)食；靜脈點滴時指令病人“不得隨便調(diào)快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們：“一定要低鹽飲食”，類此等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來。4．指令性語言有時對有的病人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護(hù)醫(yī)患溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面。言語溝通是指使用言語并誘發(fā)言語的藝術(shù)和技術(shù)；非言語溝通則指舉止、行為和表情動作等。

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面。醫(yī)患溝通技巧一、言語溝通技巧

1．善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護(hù)士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。

對于病人來說，他認(rèn)為自己的病痛很突出；而對于護(hù)士來說，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。一、言語溝通技巧

1．善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護(hù)士對病如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見，對自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說話；病人說了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對癥進(jìn)行心理護(hù)理。注意：對病人熱情過度，也會收到相反的效果。如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動和護(hù)士交談。即使開放式談話如果有一病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片’去痛片’吧?！边@樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或問：“痛得很嚴(yán)重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結(jié)束提問，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。開放式談話如果有一病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護(hù)士說：“我有點害怕?！弊o(hù)士答：“你不用害怕?！闭勗捑瓦@樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士未做心理護(hù)理，使病人陷入痛苦的深淵。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護(hù)士說：“我有點害3．重視反饋信息

此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。3．重視反饋信息

此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者4．認(rèn)真談與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應(yīng)集中注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有一名護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，非要親自陪護(hù)不可4．認(rèn)真談與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便GMERCommunicationguidelinesCommunication聽聽GMERCommunicationguidelinesC5．處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護(hù)士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如，一個剛?cè)朐旱牟∪苏f：“今晚我吃了一兩飯?！边@時出現(xiàn)突然的停頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說：“您吃了一兩飯？”這樣會引導(dǎo)病人按照原來的思路說下去。如若不然，護(hù)士問：“是食堂飯菜不好嗎？”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容。5．處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士對病人談話時，也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱二、非言語溝通技巧

1．用目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以從目光顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。

二、非言語溝通技巧

1．用目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通

2．通過面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制的。這就是說，無論是護(hù)士對病人抑或病人對護(hù)士的面部表情都主要是思想情感的流露。至于病人的表情，有經(jīng)驗的護(hù)士很容易總結(jié)出規(guī)律來，只要留意，就能“透過現(xiàn)象、抓住本質(zhì)?！弊o(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情，更要細(xì)心體察病人的面部表情。有的護(hù)士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用?！拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”，這句話頗有道理。2．通過面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，3．運(yùn)用身段表達(dá)溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。

3．運(yùn)用身段表達(dá)溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手4．人際距離人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認(rèn)識的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為3.5～7米。護(hù)士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。

4．人際距離人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人5．接觸接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外,在醫(yī)院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。對患兒的摟抱、撫摸的效果已在前面敘述過。對成年病人，護(hù)士的某些做法如若得當(dāng)，也可收到良好的效果，5．接觸接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，對手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵支持作用，可使病人愿意說話，愿意解剖自己，改善態(tài)度，增強(qiáng)病愈信心。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，用臨床上活生生的實例來詮釋醫(yī)患溝通技巧。今天出“招”，希望對護(hù)理人員有所啟發(fā)。醫(yī)患溝通技巧