銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)行為規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范銷(xiāo)售人員日常業(yè)務(wù)行為，提升客戶溝通效率與專(zhuān)業(yè)形象，保證業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化，助力實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)與客戶價(jià)值雙贏。手冊(cè)內(nèi)容覆蓋銷(xiāo)售人員從客戶開(kāi)發(fā)到關(guān)系維護(hù)的全流程行為指引，適用于公司全體在職銷(xiāo)售人員，可作為新員工培訓(xùn)教材、日常行為自查工具及績(jī)效考核參考依據(jù)。一、行為規(guī)范總則1.1核心原則客戶至上：以客戶需求為中心，提供專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)體驗(yàn)。合規(guī)經(jīng)營(yíng)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司內(nèi)部制度，杜絕違規(guī)行為。專(zhuān)業(yè)高效：具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，優(yōu)化流程效率，提升客戶滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與市場(chǎng)、售后等團(tuán)隊(duì)緊密配合，保障業(yè)務(wù)全鏈條順暢運(yùn)行。二、客戶開(kāi)發(fā)與拜訪行為規(guī)范2.1客戶開(kāi)發(fā)前期準(zhǔn)備操作指引客戶篩選與分析通過(guò)行業(yè)報(bào)告、企業(yè)官網(wǎng)、公開(kāi)數(shù)據(jù)等渠道，收集潛在客戶基本信息（企業(yè)規(guī)模、所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)需求、決策鏈等）。依據(jù)公司客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（如戰(zhàn)略客戶、重點(diǎn)客戶、普通客戶），對(duì)客戶進(jìn)行初步評(píng)估，確定優(yōu)先開(kāi)發(fā)順序。資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備個(gè)人名片、公司宣傳冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)（需為最新版本）、成功案例集（含同行業(yè)客戶案例）、報(bào)價(jià)單模板等材料。若客戶有特定需求（如定制化產(chǎn)品方案），提前準(zhǔn)備初步方案框架，保證內(nèi)容貼合客戶痛點(diǎn)。預(yù)約溝通通過(guò)電話、郵件或第三方平臺(tái)（如企業(yè)）聯(lián)系客戶，明確身份及來(lái)意，確認(rèn)拜訪時(shí)間與地點(diǎn)（優(yōu)先選擇客戶公司或中立場(chǎng)所）。預(yù)約時(shí)需說(shuō)明拜訪時(shí)長(zhǎng)（建議初次拜訪控制在60-90分鐘），并提前1天發(fā)送提醒信息。工具表單：潛在客戶信息登記表客戶名稱(chēng)所屬行業(yè)企業(yè)規(guī)模（員工數(shù)/年?duì)I收）聯(lián)系人（姓名/職位）需求痛點(diǎn)初步判斷預(yù)約時(shí)間負(fù)責(zé)人科技有限公司信息技術(shù)500-1000人/1-5億元張經(jīng)理/采購(gòu)總監(jiān)系統(tǒng)升級(jí)成本控制2024–14:00李*2.2現(xiàn)場(chǎng)拜訪實(shí)施流程操作指引拜訪前準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)，整理著裝（建議商務(wù)正裝或商務(wù)休閑，保持整潔），檢查攜帶資料是否齊全。向前臺(tái)或接待人員說(shuō)明來(lái)意，確認(rèn)聯(lián)系人及會(huì)議室安排。開(kāi)場(chǎng)與破冰見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)握手（力度適中，面帶微笑），遞上名片并清晰介紹：“您好，我是公司銷(xiāo)售經(jīng)理李*，感謝您抽出時(shí)間，之前電話溝通中知曉到貴公司近期有需求，今天想和您具體交流一下?！焙?jiǎn)寒暄2-3分鐘（如“您公司辦公環(huán)境很贊，最近業(yè)務(wù)發(fā)展如何？”），營(yíng)造輕松溝通氛圍，避免直接切入銷(xiāo)售話題。需求挖掘與產(chǎn)品介紹以提問(wèn)方式引導(dǎo)客戶表達(dá)需求（如“目前您在環(huán)節(jié)遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？”“理想中的解決方案需要具備哪些功能？”），記錄關(guān)鍵信息（客戶痛點(diǎn)、預(yù)算、決策流程等）。結(jié)合客戶需求，針對(duì)性地介紹產(chǎn)品/服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)（用數(shù)據(jù)和案例支撐，如“我們?yōu)橥袠I(yè)客戶提供的方案幫助其降低了30%的運(yùn)營(yíng)成本”），避免冗長(zhǎng)的功能羅列。異議處理與促成耐心傾聽(tīng)客戶異議（如價(jià)格偏高、合作周期不確定），不急于反駁，先確認(rèn)理解（如“您擔(dān)心的是前期投入成本，對(duì)嗎？”），再結(jié)合客戶價(jià)值給出解決方案（如“雖然初期成本略高，但根據(jù)測(cè)算，6個(gè)月即可通過(guò)效率提升收回成本”）。適時(shí)提出合作意向（如“如果方案能滿足您的需求，我們下一步可以安排技術(shù)團(tuán)隊(duì)做詳細(xì)對(duì)接”），明確下一步行動(dòng)（如提供報(bào)價(jià)、安排演示、約見(jiàn)決策人等）。拜訪結(jié)束與總結(jié)提前5分鐘預(yù)告結(jié)束時(shí)間（如“由于時(shí)間關(guān)系，我們今天先交流到這里，后續(xù)我會(huì)把資料發(fā)給您”），總結(jié)本次溝通要點(diǎn)（客戶需求、異議、下一步計(jì)劃）。禮貌告別：“感謝您的寶貴時(shí)間，我會(huì)按約定推進(jìn)，有任何問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我?！惫ぞ弑韱危嚎蛻舭菰L記錄表拜訪日期客戶名稱(chēng)拜訪人拜訪地點(diǎn)溝通對(duì)象（姓名/職位）需求記錄（痛點(diǎn)/期望）異議點(diǎn)達(dá)成共識(shí)后續(xù)行動(dòng)（負(fù)責(zé)人/時(shí)間）2024–科技有限公司李*客戶會(huì)議室張經(jīng)理/采購(gòu)總監(jiān)系統(tǒng)升級(jí)需降低成本，提升數(shù)據(jù)安全性預(yù)算有限，擔(dān)心ROI下周提供詳細(xì)報(bào)價(jià)及成本回收分析李*/2024–發(fā)送報(bào)價(jià)單2.3關(guān)鍵提醒著裝規(guī)范：嚴(yán)禁穿著休閑裝（如T恤、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)鞋）、佩戴夸張飾品，保持職業(yè)形象。時(shí)間觀念：若需變更拜訪時(shí)間，需提前24小時(shí)通知客戶并致歉；遲到超過(guò)15分鐘需主動(dòng)說(shuō)明原因并補(bǔ)償（如后續(xù)提供額外服務(wù)）。信息保密：不得泄露客戶商業(yè)信息（如采購(gòu)預(yù)算、合作細(xì)節(jié)）及公司未公開(kāi)政策（如折扣底線）。三、電話溝通行為規(guī)范3.1溝通前準(zhǔn)備操作指引明確溝通目標(biāo)：根據(jù)客戶類(lèi)型（新客戶/老客戶）確定通話目的（如初次開(kāi)發(fā)、需求確認(rèn)、售后跟進(jìn)），準(zhǔn)備3-5個(gè)核心問(wèn)題。資料調(diào)?。翰榭纯蛻魵v史溝通記錄、訂單信息，避免重復(fù)提問(wèn)（如老客戶已反饋過(guò)的需求）。環(huán)境準(zhǔn)備：選擇安靜場(chǎng)所，關(guān)閉手機(jī)靜音，準(zhǔn)備好通話記錄本、客戶資料及必要工具（如CRM系統(tǒng)）。3.2通話流程與話術(shù)操作指引開(kāi)場(chǎng)白（30秒內(nèi)）新客戶：“您好，我是公司銷(xiāo)售經(jīng)理李*，通過(guò)渠道知曉到貴公司近期有需求，想和您簡(jiǎn)單交流1-2分鐘，不知您是否方便？”老客戶：“王總您好，我是公司的李*，之前您提到系統(tǒng)使用中遇到問(wèn)題，今天想跟進(jìn)一下解決情況。”需求溝通（核心環(huán)節(jié)）采用“開(kāi)放式問(wèn)題+封閉式問(wèn)題”結(jié)合方式（如“您目前對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)如何？”“是否需要我們提供上門(mén)培訓(xùn)？”），引導(dǎo)客戶表達(dá)真實(shí)需求。每次提問(wèn)后耐心傾聽(tīng)，適時(shí)回應(yīng)（如“嗯，明白您的意思”“這個(gè)問(wèn)題確實(shí)很重要”），避免搶話或沉默。異議處理與結(jié)束對(duì)于價(jià)格異議：“我理解您對(duì)成本的考慮，我們的產(chǎn)品雖然單價(jià)略高，但包含3次免費(fèi)上門(mén)培訓(xùn)及全年7×24小時(shí)運(yùn)維，綜合性價(jià)比更高?！苯Y(jié)束通話時(shí)總結(jié)要點(diǎn)（如“今天我們確認(rèn)了您需要功能，我會(huì)在明天下午前把方案發(fā)給您”），并確認(rèn)下一步行動(dòng)（如“您看明天上午10點(diǎn)我再電話您溝通方案細(xì)節(jié)，可以嗎？”）。工具表單：電話溝通記錄表通話日期客戶名稱(chēng)通話人通話時(shí)長(zhǎng)核心溝通內(nèi)容客戶反饋/異議后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃2024–商貿(mào)有限公司李*15分鐘確認(rèn)訂單交付時(shí)間，詢問(wèn)產(chǎn)品使用體驗(yàn)交付時(shí)間需提前3天，希望增加操作指南協(xié)調(diào)生產(chǎn)部調(diào)整交付時(shí)間，次日寄送操作指南3.3關(guān)鍵提醒通話時(shí)長(zhǎng)控制：初次開(kāi)發(fā)通話不超過(guò)5分鐘，老客戶跟進(jìn)不超過(guò)15分鐘，避免客戶反感。禁止行為：通話中不得飲食、玩手機(jī)，與同事閑聊，或使用負(fù)面詞匯（如“我們的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題”“您肯定理解錯(cuò)了”）。錄音規(guī)范：若需錄音，需提前告知客戶并征得同意（如“為方便后續(xù)跟進(jìn)，本次通話可能需要錄音，您是否方便？”），錄音僅用于內(nèi)部工作復(fù)盤(pán)。四、商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)4.1商務(wù)禮儀規(guī)范操作指引見(jiàn)面禮儀握手時(shí)目光注視對(duì)方，力度適中（以不感到疼痛為宜），時(shí)間控制在3-5秒；上級(jí)、女性或客戶先伸手時(shí)再回應(yīng)。遞接名片時(shí)雙手奉上（文字正向?qū)Ψ剑?，接收后認(rèn)真閱讀并妥善保管（忌折疊、把玩或當(dāng)場(chǎng)塞入褲袋）。宴請(qǐng)禮儀預(yù)訂餐廳時(shí)優(yōu)先考慮客戶口味（如忌辣、素食偏好），確認(rèn)人均消費(fèi)（建議控制在客戶公司標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)）。敬酒時(shí)起身，雙手舉杯（杯沿低于對(duì)方酒杯），說(shuō)“感謝您的支持，我敬您一杯”，不強(qiáng)行勸酒。禮物贈(zèng)送贈(zèng)送禮物符合公司合規(guī)要求（價(jià)值不超過(guò)500元，避免現(xiàn)金、奢侈品），選擇實(shí)用且有紀(jì)念意義的物品（如定制筆記本、品牌茶具）。贈(zèng)送時(shí)說(shuō)明寓意（如“這個(gè)筆記本是我們公司定制的，希望對(duì)您的工作有幫助”），避免讓客戶產(chǎn)生“欠人情”的壓力。4.2客戶關(guān)系維護(hù)操作指引日常維護(hù)重要節(jié)日（客戶生日、公司周年慶）發(fā)送祝福信息（如“張總，今天是您的生日，祝您事業(yè)順利，身體健康！”），避免群發(fā)（需備注客戶姓名及特殊稱(chēng)謂）。每月至少1次非業(yè)務(wù)性溝通（如分享行業(yè)資訊、邀請(qǐng)參加公司活動(dòng)），保持客戶粘性。客訴處理接到客戶投訴后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，安撫情緒（如“非常給您帶來(lái)不便，我馬上幫您核實(shí)情況”）。1個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案（如“產(chǎn)品故障問(wèn)題，我們會(huì)在48小時(shí)內(nèi)安排工程師上門(mén)維修”），并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至客戶確認(rèn)滿意。工具表單：客戶維護(hù)記錄表客戶名稱(chēng)維護(hù)日期維護(hù)方式（電話//拜訪）維護(hù)內(nèi)容客戶反饋下次維護(hù)計(jì)劃科技有限公司2024–分享行業(yè)白皮書(shū)感謝資訊，會(huì)認(rèn)真閱讀下月電話跟進(jìn)產(chǎn)品使用情況4.3關(guān)鍵提醒宴請(qǐng)禁忌：避免選擇有爭(zhēng)議的餐廳（如清真客戶選擇豬肉館），點(diǎn)菜時(shí)優(yōu)先推薦招牌菜，不盲目點(diǎn)貴價(jià)菜?？驮V原則：不推諉責(zé)任（忌“這不是我們部門(mén)的問(wèn)題”），不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，以“解決問(wèn)題”為首要目標(biāo)。五、客戶信息管理與合規(guī)要求5.1信息管理規(guī)范操作指引信息錄入客戶信息（聯(lián)系人、需求、溝通記錄等）需在拜訪或通話結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，保證信息完整、準(zhǔn)確（如客戶職位變更需及時(shí)更新）。信息使用僅限工作需要查詢客戶信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員（如其他部門(mén)同事未經(jīng)允許不得私自調(diào)取客戶資料）?？蛻裘舾行畔ⅲㄉ矸葑C號(hào)、銀行卡號(hào)）需加密存儲(chǔ)，嚴(yán)禁通過(guò)QQ等明渠道傳輸。5.2合規(guī)紅線操作指引禁止商業(yè)賄賂：不得以任何形式向客戶輸送不正當(dāng)利益（如現(xiàn)金、購(gòu)物卡、旅游安排等），可贈(zèng)送合規(guī)禮品（需提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)備）。如實(shí)宣傳：產(chǎn)品介紹不得夸大功效（如“我們的產(chǎn)品100%無(wú)故障”），需提供真實(shí)數(shù)據(jù)及案例支撐。合同規(guī)范：簽訂合同時(shí)需仔細(xì)核對(duì)條款（價(jià)格、交付時(shí)間、違約責(zé)任等），保證與客戶溝通內(nèi)容一致，嚴(yán)禁簽署“陰陽(yáng)合同”。5.3關(guān)鍵提醒信息保密：離職時(shí)需辦理客戶資料交接手續(xù)，不得帶走或刪除客戶信息。合規(guī)培訓(xùn)：每季度參加公司組織的合規(guī)培訓(xùn)，最新法規(guī)政策（如《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》）更新后需主動(dòng)學(xué)習(xí)。六、違規(guī)責(zé)任與附則6.1違規(guī)處理一般違規(guī)（如未及時(shí)錄入客戶信息、通話中態(tài)度生硬）：