服務(wù)行業(yè)人員測試卷考試時間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題50分）一、單選題（20小題，每小題2分，共計40分）1、（單選題）職業(yè)紀(jì)律的核心是

A.勞動紀(jì)律

B.財經(jīng)紀(jì)律

C.遵紀(jì)守法

D.外事紀(jì)

正確答案：C

2、（單選題）在送站前，不需要地陪核實(shí)的內(nèi)容是

A.出發(fā)的機(jī)場

B.人數(shù)和去向

C.交通工具出發(fā)時間

D.旅游者的證件

正確答案：D

3、（單選題）（）不僅能使導(dǎo)游員的人格更加完善，還可使導(dǎo)游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發(fā)揮更為重要的作用。

A.知識素養(yǎng)

B.禮貌素養(yǎng)

C.藝術(shù)素養(yǎng)

D.．政治素養(yǎng)

正確答案：C

4、（單選題）歐元是（）開始發(fā)行的，在歐元區(qū)12個成員國家中成為唯一的法定貨幣。

A.1999年1月1日

B.2000年1月1日

C.2001年1月1日

D.2002年1月1日

正確答案：D

5、（單選題）若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是

A.披裹浸濕的衣、被

B.打開房門，迅速離開

C.貼近地面，順墻爬行

D.揮動顏色鮮艷的衣服呼救

正確答案：B

6、（單選題）服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，取決于服務(wù)人員的

A.素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)

B.態(tài)度和質(zhì)量

C.熱情和經(jīng)驗(yàn)

D.敬業(yè)和競

正確答案：A

7、（單選題）據(jù)調(diào)查，顧客對零售企業(yè)有關(guān)項(xiàng)目的最關(guān)心為：商品容易拿到占15％；占25％；商品豐富占15％；占14％；占13％；占8％；商品價格便宜占5％。

A.開放式容易進(jìn)入

B.購物環(huán)境清潔明亮

C.服務(wù)人員的態(tài)度

D.商品標(biāo)價清楚

正確答案：A

8、（單選題）儀態(tài)包括

A.站、坐、行

B.站、坐、儀表

C.坐、行、儀表

D.站、行、儀表

正確答案：A

9、（單選題）我國是一個多民族、多語言、多文字的國家，56個民族，共有（）種以上語言、約30種文字。

A.70

B.80

C.90

D.100

正確答案：B

10、（單選題）旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)建立旅客驗(yàn)證登記制度，按照規(guī)定

A.設(shè)專人查驗(yàn)旅客身份證件，并錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)

B.查看旅客身份證件，錄入酒店自身結(jié)賬系統(tǒng)。

C.查看旅客身份證件，手工登記保存一年以上。

D.查看旅客身份證件，不必錄入任何系統(tǒng)。

正確答案：A

11、（單選題）商品平均價格低于市場平均水平，自有品牌占有一定的比例的零售業(yè)態(tài)是

A.便利店

B.折扣店

C.百貨店

D.購物中心

正確答案：B

12、（單選題）社會成員的消費(fèi)分為（）兩種。

A.生活性消費(fèi)

B.生產(chǎn)性消費(fèi)

C.生活性消費(fèi)和生產(chǎn)性消費(fèi)

D.其他

正確答案：C

13、（單選題）發(fā)源于河北唐山，流行于東北、華北的劇種是A.河北梆子B.評劇C.老調(diào)D.哈哈腔正確答案：B14、（單選題）在更換自動變速器時，服務(wù)顧問A說“自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的

A.只有服務(wù)顧問A是正確的

B.只有服務(wù)顧問B是正確的

C.服務(wù)顧問A和B都正確

D.服務(wù)顧問A和B都不正確

正確答案：A

15、（單選題）前臺工作人員應(yīng)接受公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；配合

A.任何公民前來查詢旅客住宿信息

B.調(diào)查公司調(diào)查旅客住宿系統(tǒng)

C.公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)

D.公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)

正確答案：C

16、（單選題）人民幣20元的固定水印頭像是

A.荷花

B.月季

C.月季

D.牡丹

正確答案：A

17、（單選題）工作責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)是服務(wù)員()之一。

A.政治素質(zhì)

B.業(yè)務(wù)素質(zhì)

C.自然條件

D.禮貌禮節(jié)

正確答案：A

18、（單選題）在商品分類編碼中，普遍采用的是條形碼和A.數(shù)字代碼B.字母代碼C.字母數(shù)字混合代碼D.符號代碼正確答案：A19、（單選題）歐元上用5種不同語言文字的縮寫形式注明了（）的名稱。

A.歐盟

B.聯(lián)合國

C.歐洲人民銀行

D.歐洲中央銀行

正確答案：D

20、（單選題）導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)該是

A.注視

B.正視

C.平視

D.凝視

正確答案：B

二、多選題（5小題，每小題2分，共計10分）1、（多選題）住宿旅客攜帶（）的，旅館從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)當(dāng)報告公安機(jī)關(guān)。

A.槍支、彈藥、管制器具

B.爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質(zhì)

C.學(xué)習(xí)資料

D.傳染病病原體等危險物質(zhì)

正確答案：ABD

2、（多選題）旅館及其工作人員發(fā)現(xiàn)下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)報告公安機(jī)關(guān)：

A.犯罪嫌疑人員、被公安機(jī)關(guān)通緝的人員的

B.淫穢物品、毒品等違禁物品的

C.旅客使用已經(jīng)過期的身份證件或者有仿造、涂改身份證件等情形

D.持護(hù)照的中國籍人士

正確答案：ABC

3、（多選題）旅館及其工作人員，不得

A.強(qiáng)迫他人接受住宿服務(wù)

B.為違法犯罪提供條件

C.為違法犯罪行為人通風(fēng)報信

D.包庇、縱容或者隱瞞違法犯罪行為

正確答案：ABCD

4、（多選題）當(dāng)有下列哪種情形時，前臺人員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注，必要時及時報告公安機(jī)關(guān)。

A.男性留大胡須，女性蒙面、穿黑色長袍

B.言談話語和行為舉止有極端傾向

C.言談話語和行為舉止有極端傾向C．隨身攜帶或房間藏有疑似“圣戰(zhàn)”內(nèi)容旗幟、頭帶等有關(guān)標(biāo)識的

D.房間存有疑似宗教極端和暴力恐怖內(nèi)容的書籍、音像制品的

正確答案：ABCD

5、（多選題）“四實(shí)”登記制度的基本要求是

A.實(shí)名(住宿人與登記人要相符)

B.實(shí)數(shù)（登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)要相符）

C.實(shí)情（如實(shí)登記住宿人證件信息）

D.實(shí)時（登記后要立即上傳住宿信息）

正確答案：ABCD

第Ⅱ卷（非選擇題50分）三、判斷題（20小題，每小題1分，共計20分）1、（判斷題）金無足赤，“人無完人”?？腿嗽谕对V事件中，也可能是無理的一方，服務(wù)員應(yīng)據(jù)理力爭，以澄清事實(shí)

正確答案：

錯誤

2、（判斷題）工作中出現(xiàn)的差錯、事故，如給小孩服錯了藥物，應(yīng)及時向雇主匯報，共商解決辦法。

正確答案：

正確

3、（判斷題）流行性感冒其傳播途徑主要通過接觸傳播

正確答案：

正確

4、（判斷題）掃描身份證等有效證件時，經(jīng)常會出現(xiàn)采集錯誤，此時，需人工核對修改。

正確答案：

正確

5、（判斷題）如果家用電器開關(guān)、插座的表面很臟，可以用濕毛巾擦拭

正確答案：

錯誤

6、（判斷題）菜單是餐飲企業(yè)向客人提供的餐飲產(chǎn)品的品種和價格的一覽表

正確答案：

正確

7、（判斷題）運(yùn)用冰袋局部冷敷時，首先將冰塊砸成核桃大小的碎塊放入盆中，用水沖一下，以融掉其棱角

正確答案：

正確

8、（判斷題）不在工作場所對部門和同事做消極的評論。

正確答案：

正確

9、（判斷題）火災(zāi)是客房常見安全事故之一

正確答案：

正確

10、（判斷題）家政服務(wù)員在選擇雇主時，主要看雇主給的工資多少，其他的可以不用考慮

正確答案：

錯誤

11、（判斷題）查詢通知信息時如果有紅色的記錄則表明該通知已經(jīng)閱讀過。

正確答案：

錯誤

12、（判斷題）累計修理30天可以達(dá)到退換車的標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：

錯誤

13、（判斷題）加工新鮮蔬菜時應(yīng)先切后洗

正確答案：

錯誤

14、（判斷題）職業(yè)道德只約束精神不限制行為。

正確答案：

錯誤

15、（判斷題）下級應(yīng)先伸手與上級握手

正確答案：

錯誤

16、（判斷題）由于公共衛(wèi)生區(qū)域的范圍相當(dāng)廣，因此其清潔衛(wèi)生的優(yōu)劣對單位的影響非常大。

正確答案：

正確

17、（判斷題）行走時男服務(wù)員步幅應(yīng)40厘米，女服務(wù)員步幅30厘米

正確答案：

錯誤

18、（判斷題）前臺操作人員不需要培訓(xùn)即可操作旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。

正確答案：

錯誤

19、（判斷題）服務(wù)員也渴望參與管理，在工作自己的服務(wù)知識。

正確答案：

正確

20、（判斷題）服務(wù)員的六大技能里有擺臺

正確答案：

正確

四、簡答題（3小題，每小題10分，共計30分）1、（問答題）保潔工作的基本原則是什么?

正確答案：(1)早安排，巧計劃；(2)見縫插針，避免空勞；(3)分清主次、繁簡、急緩、勞逸結(jié)合；(4)主動協(xié)商，爭取合作。

2、（問答題）簡述當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時作為服務(wù)顧問需要做哪些工作

正確答案：盡早通知客戶服務(wù)信息的變更，避免在預(yù)計交車時間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更確認(rèn)變更的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計交車時間等服務(wù)信息，利用特約店運(yùn)營管理系統(tǒng)重新制作維修委托書或者制作能夠確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單

第一時間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計交車時間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項(xiàng)目對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時間再次進(jìn)店維修，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單中記錄的變更的服務(wù)信息，并且請客戶簽字確認(rèn)，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項(xiàng)目，說明進(jìn)行相應(yīng)的維修所帶來的益處和暫時不進(jìn)行維修可能導(dǎo)致的潛在危害，并且請客戶簽字確認(rèn)

知離店等候的客戶時：以客戶首選的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計