ICS03.080.01

CCSA00

團體標準

T/UNPXXXX—XXXX

電子商務服務站物流區(qū)設置與服務規(guī)范

SpecificationsofE-commerceservicestationlogisticsareasetupandservice

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國聯(lián)合國采購促進會??發(fā)布

T/UNPXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由中國聯(lián)合國采購促進會提出并歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

II

T/UNPXXXX—XXXX

電子商務服務站物流區(qū)設置與服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電子商務服務站物流區(qū)的基本要求、設置要求與服務要求。

本文件適用于電子商務服務站物流區(qū)的設置與服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T16606（所有全部）快遞封裝用品

GB/T27917.3快遞服務第3部分：服務環(huán)節(jié)

GB/T22263.2物流公共信息平臺體系架構(gòu)、設計要求和體系安全

GB50140中國建筑滅火器配置設計規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務electroniccommerce

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動。

3.2

電子商務服務站E-commerceservicestation

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務平臺，提供商品代購、產(chǎn)品代銷、政策咨詢、信息發(fā)布、物流快遞服

務等便民服務的服務站。

3.3

物流logistics

根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施

有機結(jié)合，使物品從供應地向接收地進行實體流動的過程。

[來源：GB/T18354—2021，3.2]

4基本要求

4.1電子商務服務站配套物流快遞服務應結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟社會、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本特點，適應當?shù)鼐用竦?/p>

生產(chǎn)生活習慣與文化傳統(tǒng)習俗。

4.2電子商務服務站配套物流快遞服務，應滿足網(wǎng)銷商品下行物流需要，也應滿足當?shù)靥厣a(chǎn)品及工

業(yè)品等上行物流需要。

4.3電子商務服務站物流配置資源應向多方物流快遞企業(yè)開放，支持資源共享，提升資源利用率。

4.4電子商務服務站應采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定運行，防范網(wǎng)絡違法犯罪

活動，有效應對網(wǎng)絡安全事件，保護客戶隱私信息，保障電子商務交易安全。

4.5電子商務服務站應對物流服務全過程中產(chǎn)生的合同與交易記錄進行存儲，存儲期不低于3年。

5設置要求

5.1總體要求

1

T/UNPXXXX—XXXX

電子商務服務站應為物流劃分獨立區(qū)域，物流功能區(qū)實際使用面積應不小于10m2，并基于建筑結(jié)

構(gòu)和業(yè)務需要劃分出接待區(qū)、暫存區(qū)、操作區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、網(wǎng)購體驗區(qū)、培訓指導區(qū)和其他功能區(qū)，

各功能區(qū)域宜用標線進行分割，保持出入暢通、方便人員及快件的進出。電子商務站應配備相應的設

施設備，包括書寫操作臺、貨架、計量設備、包裝工具等。

5.2場所設置

5.2.1接待區(qū)

接待區(qū)用于快件的交寄、接收與派發(fā)，應滿足如下要求：

——便于客戶填單、等候和提取快件；

——確認客戶身份并向客戶提供相關業(yè)務咨詢。

5.2.2暫存區(qū)

暫存區(qū)用于臨時存放快件，并應采用貨架存放，應滿足如下要求：

——文件類和物品類分開存放；

——攬收件和投遞件分開存放；

——投遞件依接收地分開存放；

——超期件、錯發(fā)件、無著件、破損件、毀損件、退件等異?？旒c正常快件分開，單獨存放。

5.2.3操作區(qū)

操作區(qū)用于對攬收件進行驗視、稱重、封裝、打包、信息采集；對投遞件進行驗收、信息確認等

操作及對異常件進行特殊操作處理。此外，操作區(qū)還可用于堆存包裝材料、依據(jù)流向?qū)埵占屯哆f

件進行分撥處理等操作。

5.2.4產(chǎn)品展示區(qū)

為當?shù)靥厣a(chǎn)品或網(wǎng)銷產(chǎn)品提供專門的展示區(qū)域，并為其配上相應的信息介紹。

5.2.5網(wǎng)購體驗區(qū)

幫助居民在網(wǎng)上挑選生活用品、家電等產(chǎn)品，并協(xié)助居民解決有關購物過程中產(chǎn)生的各種糾紛問

題。

5.2.6培訓指導區(qū)

針對電子商務服務站配備的工作人員，定期進行相關業(yè)務培訓，內(nèi)容涉及：網(wǎng)商孵化培訓、計算

機基礎培訓等相關內(nèi)容。具體內(nèi)容如下包括但不限于：

——網(wǎng)商孵化培訓：結(jié)合服務站功能，為廣大居民提供網(wǎng)商孵化咨詢服務。如特色產(chǎn)品攝影攝像、

銷售網(wǎng)頁制作、直播、網(wǎng)店開設等培訓服務；

——計算機基礎培訓：對于電子商務服務站工作人員，進行計算機基礎操作培訓。如：搜索引擎

使用，辦公軟件使用，智能手機使用等。

5.2.7其他功能區(qū)

應設置專門區(qū)域用于存放消防器材，宜根據(jù)自身業(yè)務特點及發(fā)展需求，設置用于客戶體驗、業(yè)務

推廣等其他功能區(qū)域。

5.3設施設備配置

5.3.1書寫操作臺

宜配置書寫操作臺一張，供書寫填單、簡單包裝使用，臺面應放置各類業(yè)務單據(jù)的填寫樣本，并

提供書寫、打包工具，另配座椅若干。

5.3.2貨架

2

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宜配置輕量型倉儲貨架2~3組，攬收件、投遞件與異常件單獨存放，推薦使用1.5m×0.5m×2m

（4層）和2m×0.5m×2m（4層）兩種規(guī)格。

5.3.3計量設備

宜配置電子臺秤或電子磅秤一臺，卷尺一把，所有計量設備應具有計量檢定合格證書，且應在有

效使用期內(nèi)。

5.3.4包裝工具及耗材

根據(jù)實際需求配置封裝用品如包裝箱、包裝袋，封裝用品應符合GB/T16606.1、GB/T16606.2和

GB/T16606.3的規(guī)定。

5.3.5通訊及信息終端設備

宜配置計算機、制單式打印機、無線掃描槍、智能終端等信息采集設備，實現(xiàn)寬帶接入，無線路

由實現(xiàn)網(wǎng)絡覆蓋。

5.3.6安全衛(wèi)生設施

應按照GB50140要求配置滅火器等消防器材，同時配備防鼠、防蟑螂等衛(wèi)生設施，有條件的服務

站可安裝視頻監(jiān)控設備或防盜安全系統(tǒng)。

5.3.7宣傳設備

宜由電子商務服務站運營單位統(tǒng)一名稱和標識，統(tǒng)一設計并設置站牌匾、門頭店招、櫥窗廣告牌、

移動燈箱等，內(nèi)容健康，書寫規(guī)范，美觀整齊，并符合相關安全技術(shù)要求。

5.3.8其他

根據(jù)貨品集裝、冷藏等物流需求，宜配置收發(fā)框、冰柜或冰箱等設備。

6服務內(nèi)容

6.1信息公開

電子商務服務站物流區(qū)域應進行信息公示，公示的信息包括但不限于：

——物流快遞經(jīng)營資質(zhì)證明或合作物流快遞服務商標志；

——服務種類，服務規(guī)范，服務理念，服務承諾，服務實踐；

——資費標準，賠償規(guī)定；

——操作流程；

——禁限寄物品名錄、收寄驗視規(guī)定、安全生產(chǎn)警示等；

——服務電話、監(jiān)督與投訴電話和電子信箱等。

6.2人員要求

服務人員應秉持服務理念，向客戶解釋相關事宜，規(guī)范操作，行為舉止和語言表達應做到文明禮

貌。服務人員投遞時應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。具體要求包括但不限于：

——誠實守信，無不良信譽記錄；

——具備服務崗位的服務技能和相應的業(yè)務知識；

——具備電腦基本操作能力和相應的電商知識；

——熟悉當?shù)禺a(chǎn)業(yè)情況。

6.3代理集件

電子商務服務站點應為合作物流快遞服務商提供代理集件服務，具體要求包括但不限于：

——客戶寄件時，應核實客戶身份信息，做好驗視工作，確認所發(fā)物品符合《禁止寄遞物品管理

規(guī)定》；

——客觀向客戶推薦物流快遞服務商，必要時可輔助填寫運單；

3

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——貨物在站點短期存放期間，應遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”的原則進行堆碼；應

關注貨物安全，做好防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等工

作；

——對收寄貨物，應及時交物流快遞服務商發(fā)運；

——輔助物流快遞服務商完成貨物封裝，具體操作應符合附錄A的要求。

6.4代理派件

電子商務服務站應為合作物流快遞服務商提供代理派件服務，此服務宜采用客戶自提貨方式實現(xiàn)。

應及時告知客戶取件，客戶取件時應仔細核對客戶信息，當面驗收快件，由取件人簽字確認并及時完

成返單。操作過程應按照GB/T27917.3的規(guī)定執(zhí)行。

6.5投訴處理

電子商務服務站應對投訴信息進行分析，提出處理方案，按服務承諾及時處理。投訴處理完畢，

電子商務服務站應在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對處理結(jié)果不滿意，應告知其

他可用的處理方案。電子商務服務站應建立服務保障與持續(xù)改進機制，定期開展顧客滿意度調(diào)查。

6.6信息服務

電子商務服務站應利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費者需求的開放服務平臺，具體要

求包括但不限于：

——應具有為企業(yè)客戶、消費者及有關人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基

礎服務的能力；

——服務平臺的建設應遵循GB/T22263.2的規(guī)定執(zhí)行。

4

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附錄A

（規(guī)范性）

包裝操作

A.1包裝操作與選擇

A.1.1來貨為一單一貨的，應按區(qū)域分單，二次包裝成集中箱。來貨為散貨的，應按快遞詳情單分

貨、理貨、核對并包裝成單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。二次包裝成集中箱，需仔細核對訂

單及堆垛貨物數(shù)量，無誤稱重封箱，并將重量記錄于發(fā)貨單上。

A.1.2根據(jù)貨物具體情況，選擇紙箱、纖袋、木架等包裝。具體包裝應符合表A.1的要求。

表A.1包裝類別及操作要求

包裝類別具體要求

a)A.內(nèi)部貨物要充實，避免“貨小箱大”；

使用紙箱類包裝b)純重貨，如模具類、大型機械類、家用電器類、家具家居類，形狀不規(guī)則貨物且

有尖利棱角的貨物不可使用紙包裝

a)內(nèi)部貨物不容易戳破纖袋；

使用纖袋（膜）類包裝

b)不能使用在小件零散貨物的集中包裝，加箱后再加纖袋包裝

a)木條一般是厚度為1cm～1.5cm，寬度為10cm～12cm；

b)為木架牢固，接口處一般采用三顆鐵釘釘成“品”字形的構(gòu)建方法；

使用木架類包裝

c)為避免觸碰受傷，除釘帽外，鐵釘?shù)娜魏尾糠植荒苈懵对谕?，長出的部分須用鐵

錘敲擊入木條

A.1.3貨物類別與包裝材料選用應符合表A.2的要求，貨物不應收運裸包裝貨，輪胎，拖板，本身材

料為包裝的除外。

表A.2商品類別與包裝材料選用及要求

品名基本外包裝要求

陶瓷、玻璃、潔具、顯像管緩沖材料+木架/木箱

玻璃制品燈具緩沖材料充實＋紙箱（要粘上易碎標簽）

展柜、門窗表面需有包裝覆蓋，可選用用麻袋片、纖維編織片、包裝膜、塑料膜、繩

索等包裝材料，外包裝需打木架

天花板、大理石紙皮密封包裝

可拆卸家具緩沖材料＋紙

非可拆卸家具（如沙發(fā)等）緩沖材料＋紙箱或纖袋

古典藝術(shù)家具緩沖材料＋木架/木箱

液晶電視、液晶顯示器若非出廠原包裝，外包裝則需打木架

不規(guī)則軟性貨物、紡織類貨物、長條狀貨物纖袋（紙/膜）類

不規(guī)則機械類的貨物木架

精密儀器應打全封閉木箱

空運紙箱包裝的需打“井”字或“艸”打包帶

多件小貨需打包成一件的不應用膠紙或打包帶等直接綁在一起,應使用纖袋或紙箱裝成完整一件

單件≤0.015m3的貨物重新加小纖袋或小號紙箱打包為一件開單走貨

A.2快遞物品包裝要求

A.2.1小物品包裝好后的尺寸要求：不能小于運單尺寸。

A.2.2不應使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙、海報、書刊、雜志等；不應使用各種有

色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。

A.2.3對于重復利用的舊包裝材料，應清除原有運單及其他特殊的快件標記后方可使用。

A.2.4易碎品的包裝要求：

5

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——根據(jù)物件的大小、重量不同，選定強度不同的外包裝（瓦楞紙盒、木制箱等）；

——物件不能直接放入箱內(nèi)，應在箱底墊上防震材料，并在物件與物件之間、物件與箱子之間填

滿防震材料，以不晃動為準，然后將箱口封牢；

——怕倒置的物件與易碎物品應標明，必要時粘貼易碎標簽。

A.2.5輕重物品的堆放與包裝要求：

——當同時有較重與較輕物品時，較重物品應放在下面，較輕物品放置上層，避免壓壞物品。如

有禮盒應放上層或兩側(cè)，避免禮盒被壓變形導致報損；

——當同時有禮盒與袋裝易破物品時，禮盒與易破物品中間應放置紙板隔開。避免袋裝物品被禮

盒四側(cè)劃破，導致報損；

——如遇箱子較大，物品較少時，應采用單箱壓縮法，將物品平鋪于箱子內(nèi)，用刀子將箱子四角

劃開至箱內(nèi)物品高度，然后將箱子內(nèi)折。避免因箱子內(nèi)物品晃動，導致報損；

——如遇箱子較小，物品較多且沒有合適包裝箱時，可采用雙箱合并法（盡量不使用該方法），

將產(chǎn)品按要求擺放在箱子內(nèi)后，把另一個箱子倒扣在擺放物品的箱子上，應扣嚴實，避免箱

子內(nèi)物品晃動。

6

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參考文獻

[1]GB/T18354物流術(shù)語

[2]SB/T11112電子商務企業(yè)認定規(guī)范

[3]SB/T11132—2015電子商務物流服務規(guī)范

[4]大理市鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村級電子商務服務站建設方案

[5]國郵發(fā)（2016）107號禁止寄遞物品管理規(guī)定

[6]中華人民共和國電子商務法—2018

7

T/UNPXXXX—XXXX

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5設置要求............................................................................1

5.1總體要求........................................................................1

5.2場所設置........................................................................2

5.2.1接待區(qū)......................................................................2

5.2.2暫存區(qū)......................................................................2

5.2.3操作區(qū)......................................................................2

5.2.4產(chǎn)品展示區(qū)..................................................................2

5.2.5網(wǎng)購體驗區(qū)..................................................................2

5.2.6培訓指導區(qū)..................................................................2

5.2.7其他功能區(qū)..................................................................2

5.3設施設備配置....................................................................2

5.3.1書寫操作臺..................................................................2

5.3.2貨架........................................................................2

5.3.3計量設備....................................................................3

5.3.4包裝工具及耗材..............................................................3

5.3.5通訊及信息終端設備..........................................................3

5.3.6安全衛(wèi)生設施................................................................3

5.3.7宣傳設備....................................................................3

5.3.8其他........................................................................3

6服務內(nèi)容............................................................................3

6.1信息公開........................................................................3

6.2人員要求........................................................................3

6.3代理集件........................................................................3

6.4代理派件........................................................................4

6.5投訴處理........................................................................4

6.6信息服務........................................................................4

附錄A（規(guī)范性）包裝操作..............................................................5

A.1包裝操作與選擇..................................................................5

A.2快遞物品包裝要求................................................................5

參考文獻...............................................................................7

I

T/UNPXXXX—XXXX

電子商務服務站物流區(qū)設置與服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電子商務服務站物流區(qū)的基本要求、設置要求與服務要求。

本文件適用于電子商務服務站物流區(qū)的設置與服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T16606（所有全部）快遞封裝用品

GB/T27917.3快遞服務第3部分：服務環(huán)節(jié)

GB/T22263.2物流公共信息平臺體系架構(gòu)、設計要求和體系安全

GB50140中國建筑滅火器配置設計規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務electroniccommerce

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動。

3.2

電子商務服務站E-commerceservicestation

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務平臺，提供商品代購、產(chǎn)品代銷、政策咨詢、信息發(fā)布、物流快遞服

務等便民服務的服務站。

3.3

物流logistics

根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施

有機結(jié)合，使物品從供應地向接收地進行實體流動的過程。

[來源：GB/T18354—2021，3.2]

4基本要求

4.1電子商務服務站配套物流快遞服務應結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟社會、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本特點，適應當?shù)鼐用竦?/p>

生產(chǎn)生活習慣與文化傳統(tǒng)習俗。

4.2電子商務服務站配套物流快遞服務，應滿足網(wǎng)銷商品下行物流需要，也應滿足當?shù)靥厣a(chǎn)品及工

業(yè)品等上行物流需要。

4.3電子商務服務站物流配置資源應向多方物流快遞企業(yè)開放，支持資源共享，提升資源利用率。

4.4電子商務服務站應采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定運行，防范網(wǎng)絡違法犯罪

活動，有效應對網(wǎng)絡安全事件，保護客戶隱私信息，保障電子商務交易安全。

4.5電子商務服務站應對物流服務全過程中產(chǎn)生的合同與交易記錄進行存儲，存儲期不低于3年。

5設置要求

5.1總體要求

1

T/UNPXXXX—XXXX

電子商務服務站應為物流劃分獨立區(qū)域，物流功能區(qū)實際使用面積應不小于10m2，并基于建筑結(jié)

構(gòu)和業(yè)務需要劃分出接待區(qū)、暫存區(qū)、操作區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、網(wǎng)購體驗區(qū)、培訓指導區(qū)和其他功能區(qū)，

各功能區(qū)域宜用標線進行分割，保持出入暢通、方便人員及快件的進出。電子商務站應配備相應的設

施設備，包括書寫操作臺、貨架、計量設備、包裝工具等。

5.2場所設置

5.2.1接待區(qū)

接待區(qū)用于快件的交寄、接收與派發(fā)，應滿足如下要求：

——便于客戶填單、等候和提取快件；

——確認客戶身份并向客戶提供相關業(yè)務咨詢。

5.2.2暫存區(qū)

暫存區(qū)用于臨時存放快件，并應采用貨架存放，應滿足如下要求：

——文件類和物品類分開存放；

——攬收件和投遞件分開存放；

——投遞件依接收地分開存放；

——超期件、錯發(fā)件、無著件、破損件、毀損件、退件等異?？旒c正?？旒珠_，單獨存放。

5.2.3操作區(qū)

操作區(qū)用于對攬收件進行驗視、稱重、封裝、打包、信息采集；對投遞件進行驗收、信息確認等

操作及對異常件進行特殊操作處理。此外，操作區(qū)還可用于堆存包裝材料、依據(jù)流向?qū)埵占屯哆f

件進行分撥處理等操作。

5.2.4產(chǎn)品展示區(qū)

為當?shù)靥厣a(chǎn)品或網(wǎng)銷產(chǎn)品提供專門的展示區(qū)域，并為其配上相應的信息介紹。

5.2.5網(wǎng)購體驗區(qū)

幫助居民在網(wǎng)上挑選生活用品、家電等產(chǎn)品，并協(xié)助居民解決有關購物過程中產(chǎn)生的各種糾紛問

題。

5.2.6培訓指導區(qū)

針對電子商務服務站配備的工作人員，定期進行相關業(yè)務培訓，內(nèi)容涉及：網(wǎng)商孵化培訓、計算

機基礎培訓等相關內(nèi)容。具體內(nèi)容如下包括但不限于：

——網(wǎng)商孵化培訓：結(jié)合服務站功能，為廣大居民提供網(wǎng)商孵化咨詢服務。如特色產(chǎn)品攝影攝像、

銷售網(wǎng)頁制作、直播、網(wǎng)店開設等培訓服務；

——計算機基礎培訓：對