旅游服務(wù)中心崗位考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.旅游服務(wù)中心的核心任務(wù)是（）A.盈利B.為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.宣傳旅游景點D.管理景區(qū)答案：B2.當(dāng)游客詢問當(dāng)?shù)靥厣朗硶r，正確做法是（）A.隨便推薦一家B.詳細(xì)介紹幾家口碑好的C.讓游客自己找D.推薦價格貴的答案：B3.游客丟失身份證，服務(wù)人員應(yīng)建議（）A.放棄游玩B.到當(dāng)?shù)嘏沙鏊a(bǔ)辦臨時身份證明C.直接回家D.找景區(qū)工作人員幫忙答案：B4.旅游服務(wù)中心通常不提供的服務(wù)是（）A.行李寄存B.餐飲制作C.旅游咨詢D.景區(qū)講解預(yù)約答案：B5.向游客介紹旅游線路時，重點應(yīng)放在（）A.價格B.景點特色C.行程安排D.交通工具答案：B6.遇到情緒激動投訴的游客，首先要做的是（）A.辯解B.安撫情緒C.直接處理問題D.找領(lǐng)導(dǎo)答案：B7.旅游服務(wù)中心工作人員的著裝要求是（）A.隨意B.時尚潮流C.整潔得體D.鮮艷奪目答案：C8.為外國游客服務(wù)時，語言溝通應(yīng)（）A.用方言B.用簡單易懂的英語C.用專業(yè)術(shù)語D.用手勢比劃答案：B9.了解游客對旅游服務(wù)中心的滿意度，最好的方式是（）A.猜測B.問卷調(diào)查C.領(lǐng)導(dǎo)評估D.同事互評答案：B10.游客詢問緊急醫(yī)療救助地點，應(yīng)（）A.不清楚B.告知附近醫(yī)院地址C.讓游客去藥店D.不管答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.旅游服務(wù)中心可提供的服務(wù)有（）A.旅游信息咨詢B.旅游紀(jì)念品銷售C.景區(qū)門票預(yù)訂D.旅游投訴處理答案：ABCD2.與游客溝通時，需要注意（）A.語氣友好B.語言清晰C.表情冷漠D.積極傾聽答案：ABD3.旅游服務(wù)中心應(yīng)配備的設(shè)施有（）A.休息區(qū)B.充電設(shè)備C.宣傳資料架D.游樂設(shè)施答案：ABC4.處理游客投訴的原則包括（）A.及時處理B.以游客滿意為導(dǎo)向C.不承認(rèn)錯誤D.記錄反饋答案：ABD5.當(dāng)游客咨詢旅游交通時，可能涉及（）A.公交線路B.自駕路線C.航班信息D.出租車叫車服務(wù)答案：ABCD6.向游客推薦旅游景點時，要考慮（）A.游客興趣B.景點特色C.游玩時間D.門票價格答案：ABCD7.旅游服務(wù)中心工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.豐富的旅游知識C.耐心細(xì)心D.抗壓能力答案：ABCD8.幫助游客預(yù)訂酒店，需要了解（）A.預(yù)算B.入住時間C.退房時間D.特殊需求答案：ABCD9.對于老年游客，服務(wù)時應(yīng)注意（）A.語速放慢B.提供便利設(shè)施C.多關(guān)心身體狀況D.推薦高強(qiáng)度活動答案：ABC10.旅游服務(wù)中心的宣傳資料可以包括（）A.景區(qū)地圖B.景點介紹手冊C.當(dāng)?shù)孛朗持改螪.旅游攻略答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.旅游服務(wù)中心只需要對本地游客提供服務(wù)。（）答案：×2.游客提出不合理要求時，直接拒絕。（）答案：×3.服務(wù)人員不需要了解周邊旅游景區(qū)的最新動態(tài)。（）答案：×4.旅游服務(wù)中心的宣傳資料不需要及時更新。（）答案：×5.遇到游客突發(fā)疾病，應(yīng)立即送往醫(yī)院。（）答案：√6.用手機(jī)回復(fù)游客信息時可以隨意一些。（）答案：×7.服務(wù)人員與游客交流時，眼神可以隨意看。（）答案：×8.了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣對旅游服務(wù)工作很重要。（）答案：√9.旅游服務(wù)中心的設(shè)備壞了可以不用及時維修。（）答案：×10.為游客服務(wù)時可以使用不文明用語。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述旅游服務(wù)中心為游客提供信息咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容。答案：包括當(dāng)?shù)芈糜尉包c介紹、開放時間、門票價格；交通信息，如公交線路、車站位置；住宿推薦，不同檔次酒店情況；美食推薦，當(dāng)?shù)靥厣穗燃安蛷d位置等。2.當(dāng)游客對景區(qū)某項目收費存疑而投訴時，服務(wù)人員應(yīng)如何處理？答案：先安撫游客情緒，傾聽疑問。接著向相關(guān)部門核實情況，若收費合理向游客解釋說明依據(jù)；若不合理，告知游客處理措施和時間節(jié)點，及時反饋處理結(jié)果。3.旅游服務(wù)中心工作人員應(yīng)從哪些方面提升自身業(yè)務(wù)能力？答案：加強(qiáng)旅游知識學(xué)習(xí)，包括景點、文化等；提高溝通能力，掌握良好的語言和非語言溝通技巧；熟悉各類服務(wù)流程和應(yīng)急處理方法；不斷學(xué)習(xí)新的旅游政策和行業(yè)動態(tài)。4.列舉在旅游服務(wù)中心為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個關(guān)鍵要點。答案：熱情主動迎接游客，耐心傾聽需求；提供準(zhǔn)確、詳細(xì)信息；高效處理問題，及時反饋結(jié)果；注重服務(wù)態(tài)度，保持微笑和禮貌；維護(hù)服務(wù)中心環(huán)境整潔有序。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何在旅游服務(wù)中心營造良好的服務(wù)氛圍，提升游客體驗？答案：工作人員熱情友好，主動詢問需求；環(huán)境布置溫馨舒適，配備齊全設(shè)施；提供多樣化特色服務(wù)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時處理游客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)。2.當(dāng)旅游旺季游客流量大，旅游服務(wù)中心應(yīng)如何應(yīng)對？答案：提前安排充足工作人員，合理分工；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率；準(zhǔn)備充足宣傳資料和物資；加強(qiáng)與景區(qū)等部門協(xié)調(diào)，引導(dǎo)游客有序游玩，及時發(fā)布流量信息。3.討論旅游服務(wù)中心與周邊旅游企業(yè)合作的方式及意義。答案：合作方式有聯(lián)合推廣、共享資源、互相推薦等。意義在于整合資源，豐富旅游產(chǎn)品；提升知名度和影響力；為游客