酒店員工崗位職責(zé)與考核實(shí)施細(xì)則一、總則為確保酒店各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作的有序高效進(jìn)行，明確各崗位員工的工作范圍、責(zé)任與期望，建立公平、公正、科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，激發(fā)員工積極性與創(chuàng)造性，提升整體服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效益，特制定本細(xì)則。本細(xì)則旨在通過(guò)規(guī)范崗位職責(zé)，強(qiáng)化過(guò)程管理，優(yōu)化考核機(jī)制，為酒店的持續(xù)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。本細(xì)則適用于酒店全體在職員工，各部門可依據(jù)本細(xì)則精神，結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化，但不得與本細(xì)則的基本原則和核心內(nèi)容相抵觸。基本原則：1.以崗定責(zé)原則：基于崗位分析，明確各崗位的核心職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)統(tǒng)一。2.客觀公正原則：考核過(guò)程與結(jié)果力求客觀、公平、公正，以事實(shí)為依據(jù)，避免主觀臆斷。3.激勵(lì)導(dǎo)向原則：考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先、培訓(xùn)發(fā)展等掛鉤，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，提出改進(jìn)措施，促進(jìn)員工個(gè)人與酒店整體績(jī)效的共同提升。二、崗位職責(zé)（一）前廳部1.前廳部經(jīng)理*直接上級(jí)：總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)*核心職責(zé)：全面負(fù)責(zé)前廳部的日常運(yùn)營(yíng)與管理工作，確保為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的入住、問(wèn)詢、結(jié)賬等服務(wù)。制定部門工作計(jì)劃，組織員工培訓(xùn)，督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴與突發(fā)事件，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，控制部門成本，提升部門整體績(jī)效。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及客戶需求變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。2.前臺(tái)接待員*直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理*核心職責(zé)：負(fù)責(zé)為客人辦理入住登記、信息核對(duì)、房卡制作、行李寄存、問(wèn)詢解答等服務(wù)。準(zhǔn)確掌握房態(tài)信息，合理分配客房。耐心處理客人的初步咨詢與簡(jiǎn)單投訴，超出權(quán)限及時(shí)上報(bào)。保持前臺(tái)區(qū)域的整潔有序，確保工作設(shè)備的正常運(yùn)行。嚴(yán)格遵守保密制度，保護(hù)客人隱私。3.前臺(tái)收銀員*直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理或收銀主管*核心職責(zé)：負(fù)責(zé)為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，準(zhǔn)確核算各項(xiàng)消費(fèi)，確保收款無(wú)誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)及相關(guān)印章。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和結(jié)算流程，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。為客人提供換零、外幣兌換等服務(wù)（如適用）。保持工作區(qū)域的整潔與安全。（二）客房部1.客房部經(jīng)理*直接上級(jí)：總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)*核心職責(zé)：全面負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)營(yíng)管理，確保客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)施完好與服務(wù)質(zhì)量。制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及工作計(jì)劃，組織實(shí)施并進(jìn)行監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)部門員工的招聘、培訓(xùn)、排班與績(jī)效評(píng)估。控制客房用品的消耗，管理布草的收發(fā)、洗滌與保管。協(xié)調(diào)與前廳部、工程部等相關(guān)部門的工作，及時(shí)處理客人對(duì)客房服務(wù)的投訴與建議。2.客房服務(wù)員*直接上級(jí)：客房部主管*核心職責(zé)：按照酒店規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔打掃、物品補(bǔ)充與環(huán)境整理工作。確保客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)上報(bào)。收集客人待洗衣物，按規(guī)定流程處理，并及時(shí)送回。保持工作車的整潔與物品的有序擺放。注意節(jié)約水電及清潔用品，做好成本控制。遵守工作紀(jì)律，注意儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生，提供熱情、周到的對(duì)客服務(wù)。3.PA保潔員*直接上級(jí)：客房部主管或PA主管*核心職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（如大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間、公共休息區(qū)等）的清潔衛(wèi)生工作。按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)清潔地面、玻璃、家具、燈具等。及時(shí)清理垃圾，更換垃圾袋。協(xié)助進(jìn)行公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)（如適用）。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的損壞或安全隱患，及時(shí)上報(bào)。確保清潔工具的完好與正確使用。（三）餐飲部1.餐飲部經(jīng)理*直接上級(jí)：總經(jīng)理*核心職責(zé)：全面負(fù)責(zé)餐飲部的整體運(yùn)營(yíng)與管理，包括餐廳、廚房、宴會(huì)等。制定餐飲部經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作計(jì)劃，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)。負(fù)責(zé)菜單的策劃與更新，控制餐飲成本與費(fèi)用。組織開展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提升餐飲銷售額與市場(chǎng)口碑。管理部門員工隊(duì)伍，進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)與績(jī)效評(píng)估。協(xié)調(diào)廚房與前廳的工作，處理客人投訴與特殊需求。2.餐廳服務(wù)員*直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理*核心職責(zé)：負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備工作，包括擺臺(tái)、檢查餐具潔凈度、準(zhǔn)備服務(wù)用品等。熱情、禮貌地迎接客人，引導(dǎo)入座，提供菜單并進(jìn)行適當(dāng)介紹。準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單，及時(shí)傳遞給廚房，并按照上菜順序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供上菜、撤換餐具等服務(wù)。熟練掌握餐飲產(chǎn)品知識(shí)，能夠回答客人關(guān)于菜品、酒水的咨詢。主動(dòng)關(guān)注客人需求，及時(shí)提供加水、換碟等服務(wù)，確?？腿擞貌陀淇?。餐后負(fù)責(zé)清理餐桌，恢復(fù)餐位整潔。3.廚師*直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)*核心職責(zé)：按照菜單規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和烹飪方法，負(fù)責(zé)各類菜品的制作與烹飪，確保菜品口味、色澤、溫度符合要求。嚴(yán)格遵守廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，保持個(gè)人衛(wèi)生及工作區(qū)域的清潔。合理使用原材料，控制成本，減少浪費(fèi)。負(fù)責(zé)本崗位烹飪?cè)O(shè)備、工具的日常清潔與維護(hù)。協(xié)助廚師長(zhǎng)進(jìn)行食材的驗(yàn)收與存儲(chǔ)管理。積極參與新菜品的研發(fā)與創(chuàng)新。（四）其他部門（簡(jiǎn)述核心職責(zé)方向）*工程部：負(fù)責(zé)酒店各類設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)與故障檢修，確保水、電、空調(diào)、消防等系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。*保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，包括人員與財(cái)產(chǎn)安全、消防安全巡查、停車場(chǎng)管理、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行等，預(yù)防和處理各類安全事件。*人力資源部：負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘配置、培訓(xùn)發(fā)展、績(jī)效管理、薪酬福利、員工關(guān)系等各項(xiàng)人力資源管理工作，為酒店運(yùn)營(yíng)提供人力支持。三、考核實(shí)施（一）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)員工考核主要圍繞以下幾個(gè)方面進(jìn)行，各部門可根據(jù)崗位特點(diǎn)設(shè)置不同的權(quán)重：1.工作業(yè)績(jī)：主要考核員工崗位職責(zé)的履行情況及工作任務(wù)的完成質(zhì)量與效率。例如，前臺(tái)接待員的入住登記準(zhǔn)確率、平均辦理時(shí)長(zhǎng)；客房服務(wù)員的客房清潔合格率、賓客滿意度；餐廳服務(wù)員的點(diǎn)單準(zhǔn)確率、客人投訴率等。2.工作能力：考核員工完成本職工作所必需的專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、學(xué)習(xí)能力、問(wèn)題解決能力及溝通協(xié)調(diào)能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況及對(duì)規(guī)章制度的執(zhí)行程度等。（二）考核方式與周期1.考核方式：*上級(jí)評(píng)價(jià)：由直接上級(jí)根據(jù)員工日常表現(xiàn)及考核周期內(nèi)的綜合情況進(jìn)行打分與評(píng)價(jià)，是考核的主要依據(jù)。*同事評(píng)議/下級(jí)評(píng)議（適用于管理崗位）：作為上級(jí)評(píng)價(jià)的補(bǔ)充，收集相關(guān)同事或下屬對(duì)被考核者的意見(jiàn)。*客戶反饋：結(jié)合賓客意見(jiàn)表、投訴記錄、表?yè)P(yáng)信等，綜合評(píng)估員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。*日常記錄：各部門應(yīng)建立員工日常工作表現(xiàn)記錄，作為考核的事實(shí)依據(jù)。2.考核周期：*月度考核：主要針對(duì)基層員工，側(cè)重工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度的日常表現(xiàn)，作為月度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)之一。*季度考核/半年度考核：適用于所有員工，較全面地評(píng)估員工在一個(gè)周期內(nèi)的綜合表現(xiàn)。*年度考核：對(duì)員工全年工作進(jìn)行全面總結(jié)與評(píng)價(jià)，是員工薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先、培訓(xùn)發(fā)展及崗位異動(dòng)的重要依據(jù)。（三）考核流程1.制定計(jì)劃：人力資源部牽頭，各部門根據(jù)酒店總體目標(biāo)及崗位職責(zé)，明確各崗位考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。2.過(guò)程跟蹤與數(shù)據(jù)收集：各級(jí)管理者在日常工作中對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行觀察與記錄，收集相關(guān)數(shù)據(jù)與信息。3.評(píng)估打分：考核周期結(jié)束后，上級(jí)主管根據(jù)收集到的信息，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)與打分，并撰寫考核評(píng)語(yǔ)。4.績(jī)效面談：上級(jí)主管就考核結(jié)果與員工進(jìn)行一對(duì)一溝通，肯定成績(jī)，指出不足，共同分析原因，并探討改進(jìn)措施與發(fā)展方向。員工可對(duì)考核結(jié)果提出異議，雙方進(jìn)行坦誠(chéng)交流。5.結(jié)果匯總與應(yīng)用：各部門將考核結(jié)果匯總至人力資源部，人力資源部進(jìn)行審核與備案。考核結(jié)果將與薪酬激勵(lì)、培訓(xùn)發(fā)展、評(píng)優(yōu)晉升等掛鉤。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金分配：根據(jù)月度/季度考核結(jié)果，按照酒店相關(guān)規(guī)定核算并發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。2.薪酬調(diào)整：年度考核結(jié)果作為員工下一年度薪酬調(diào)整的重要參考依據(jù)。3.評(píng)優(yōu)評(píng)先：考核優(yōu)秀的員工將獲得評(píng)優(yōu)評(píng)先的資格，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。4.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，識(shí)別員工的培訓(xùn)需求，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力。5.崗位調(diào)整與晉升：對(duì)于考核優(yōu)秀、能力突出的員工，優(yōu)先考慮晉升或崗位調(diào)整至更重要的崗位。對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行崗位培訓(xùn)或調(diào)整崗位，仍不適應(yīng)者，按相關(guān)規(guī)定處理。四、相關(guān)說(shuō)明1.本細(xì)則為酒店員工崗位職責(zé)與考核的一般性指導(dǎo)文件，各部門可在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)制定更為具體的崗位操作流程和考核細(xì)則，并報(bào)人力資源部備案。2.崗位職責(zé)并非一成不變，酒店將根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和實(shí)際工作情況，對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。3.考核應(yīng)堅(jiān)持公開、公平、公正原則，避免主觀臆斷和個(gè)人偏見(jiàn)。4.員工應(yīng)理解并積極參與績(jī)效考核，將其作為自我提升和職業(yè)發(fā)展的重要途徑。5.本細(xì)則由酒店人力資